酒店政策及工作标准程序

金海湾大酒店Golden Bay Hotel 金海湾大酒店操作标准手册政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES编号 RD 001RD 002RD 003RD 004RD 005RD 006RD 007RD 008RD 009RD 010RD 011RD 012RD 013RD 014RD 015RD 016RD 017RD 018RD 019RD 020RD 021RD 022RD 023RD 024RD 025RD 026RD 027RD 028RD 029RD 030RD 031RD 032RD 033RD 034RD 035工作任务清洁标准楼层服务客人私人物品班前例会维修单小费举荐系统打开关闭住客房间合理的工作需要未经许可离开工作区域接听电话技巧客用走廊的清洁处理客人弃物倒垃圾公共区域吸尘早/晚房间差异报告客人的定义清洁次序送餐服务托盘撤除鲜花预定和准备楼层布草控制杯具洗涤、消毒工作程序处理客人投诉工作程序检查客房工作程序收取小酒吧账单工作程序无钥匙及欢迎卡客人开门程序楼层钥匙领用与保管制度客人要求开门处理程序引领客人进房程序报交遗留物品工作程序查走客房工作程序加床标准地毯吸尘程序宾客醉酒与蓄意闹事处理程序地毯清洁保养程序政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES编号 RD 036RD 037RD 038RD 039RD 040RD 041RD 042RD 043RD 044RD 045RD 046RD 047RD 048RD 049RD 050RD 051RD 052RD 053RD 054RD 055RD 056RD 057RD 058RD 059RD 060RD 061RD 062RD 063RD 064RD 065RD 066RD 067RD 068RD 069RD 070工作任务客房工作车的使用制度化学剂管理制度劳动工具的使用保养方法敲门进入客房程序做房程序病客处理程序玻璃杯的清洁程序玻璃和镜子的清洁程序不锈钢制品的清洁程序浴室清洁程序安全须知电话机的清洁程序房间抹尘工作程序灯罩的清洁程序个人及环境卫生制度工作间、消防通道清洁管理制度贵宾接待程序地面、墙面装饰材料及保养方法发现住客行为异常的处理程序防火及紧急处理措施客房定期维修保养制度房间抹尘工作程序服务员的服务态度服务员应有的意识楼层早班员工工作流程日常维修程序早班工作前准备浴室墙面的清洁程序婴儿看护服务程序面盆、云石台清洁程序外借物品的程序铜制品表面的清洁程序贴身侍应服务内容做床请勿打扰、外宿、双锁的处理政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES编号 RD 071RD 072RD 073RD 074RD 075RD 076RD 077RD 078RD 079RD 080RD 081RD 082RD 083RD 084RD 085RD 086RD 087RD 088RD 089RD 090RD 091RD 092RD 093RD 094RD 095RD 096RD 097RD 098RD 099RD 100RD 101RD 102RD 103RD 104RD 105工作任务木制家具清洁程序迷你吧清洁程序接待宾客入住程序仪容仪表及行为准则员工使用客用设施管理制度客人损坏酒店财务处理程序对客咨询服务发现可疑人物处理程序客衣收洗程序客房日常清洁程序开夜床服务程序空房清洁程序套枕头套的方法每日工作报表概要中班服务员日常工作程序门的清洁工作程序夜班服务员的工作程序疑难及特殊事件处理程序运用五官查房技巧客房库房管理制度长住房清扫的要求残疾人客房的清扫维修房的清扫程序客房消毒程序及方法客房的计划卫生及管理输送服务礼仪规范PA概述VIP值厕服务程序玻璃、镜面彻底清洗程序地面推尘程序大堂员工工作程序灯具清洁程序地垫铺设地垫的清洁程序地面湿托程序政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES编号 RD 106RD 107RD 108RD 109RD 110RD 111RD 112RD 113RD 114RD 115RD 116RD 117RD 118RD 119RD 120RD 121RD 122RD 123RD 124RD 125RD 126RD 127RD 128RD 129RD 130RD 131RD 132RD 133RD 134RD 135RD 136RD 137RD 138RD 139RD 140工作任务地毯除渍程序地毯抽洗程序地毯干洗程序结束工作工作安全墙面清洁程序上班前的准备工作酒店杀虫灭鼠制度公共洗手间彻底清洁程序宴会厅的清洁夜班工作程序早班工作程序中班工作程序外围清洁 办公室清洁程序铜、不锈钢器具光亮剂程序大理石翻新处理程序公共区域电话清洁程序电梯保养工作程序家私上蜡程序进排风口清洁程序理石蜡面处理程序立式烟缸的清洁程序楼道楼梯程序沙发清洗程序洗手间服务员的清洁标准下水口清洁程序公共区域烟缸更换程序洗衣部概况洗衣部各岗岗位职责制服房程序洗衣房办公室工作程序布草和制服盘点制服的控制制服的接收政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES编号 RD 141RD 142RD 143RD 144RD 145RD 146RD 147RD 148RD 149RD 150RD 151RD 152RD 153RD 154RD 155RD 156RD 157RD 158RD 1590D 160RD 161RD 162RD 163RD 164RD 165RD 166RD 167RD 168RD 169RD 170RD 171RD 172RD 173RD 174RD 175工作任务宴会厅制服的供应餐饮布草的发放布草的运作干洗机操作规程平烫机操作规程绒面夹机操作规程人像机操作规程光面熨衣机操作规程去渍机操作规程水洗机操作规程烘干机操作规程空气压缩机操作规程国际洗衣标志的识别检查客衣客衣分类干洗机的工作程序与标准干洗机的结构与操作步骤干洗机的维护与保养干洗剂介绍烘干机的工作程序与标准接收与发放面巾的标准客衣去渍剂介绍客衣熨烫标准及程序了解各类纤维的特性大平烫的工作标准与程序平烫机的维护与保养质量控制普通/ 加快/熨烫服务干净布草的处理脏布草的处理客房布草报废程序制服/布草的验收清洁剂的存放如何登记每日客衣收入如何烘干客衣政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES编号 RD 176RD 177RD 178RD 179RD 180RD 181RD 182RD 183RD 184RD 185RD 186RD 187RD 188RD 189RD 190RD 191RD 192RD 193RD 1940D 195RD 196RD 197RD 198RD 199RD 200RD 201RD 202RD 203RD 204RD 205RD 206RD 207 工作任务如何烘干毛巾及其他布草如何清点员工制服如何去除客衣上的污渍为客人提供修补各类衣物的服务怎样送洗和接收员工制服如何洗涤餐饮部布草如何洗涤楼层床单如何处理客人遗忘的物品如何洗涤楼层毛巾如何洗涤员工制服如何熨烫餐饮布草如何熨烫衬衣餐饮部布草收发的程序与标准如何熨烫楼层布草如何熨烫西服如何熨烫西裤如何折叠T-恤衫如何折叠衬衣如何折叠毛巾如何折叠小件客衣如何整理客衣正确干洗衣物如何正确使用各种清洁剂如何正确填写干,水洗单水洗机的操作程序与标准 水洗机的维护与保养创收节支,降低花费锁边机的使用与保养怎样保养缝纫机怎样测量各种物品的尺寸怎样储藏各种制服怎样管理好员工制服金海湾大酒店Golden Bay Hotel机密文件-9-金海湾大酒店Golden Bay Hotel机密文件政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门: 分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 清洁标准To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 李 一日 期: 编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 001（共3页）政 策：Policies： 酒店清洁计划中，须建立一定的标准和质量，管理人员须在开会时讲清楚，让员工怎样去清洁客人的房间并保持良好的清洁标准。程 序：Procedures:项目 清洁标准房间气味 无任何的烟味和其他味道，使用空气清新剂床单/毛巾 干净，无污渍，无破裂地毯 干净，无明显污渍和尘土，无线头地板 干净，无灰尘和划痕，地脚线和脚落处，无灰尘，垃圾。桌子 干净，无污渍、灰尘，表面无油迹，抽屉无松动，抽屉内无垃圾。椅子 干净，无污渍、灰尘，椅腿，无松动破损。沙发 干净无污渍，沙发腿，无松动，表面无划痕。床头板 干净，无灰尘、污渍、无划痕，漆面无脱落，好像新的一样。床 给人清新的感觉，表面，无折皱，床垫干净、床单、枕套、羽被整洁干净，无烟烫、无破损。镜子 干净，无污渍、无毛絮、无灰尘、无手印、无裂痕、安装牢固。夜灯 干净、无灰尘、无污渍、完好无损。电话 听筒处干净，无污渍，使用说明干净，字迹清晰，处于正常状态下，标签纸 完好无损。电话簿 封面和内部无污渍、无破损、内容准确无误。灯/灯罩 干净、无灰尘、无污渍。灯泡干净，瓦数正确，无灰尘，灯罩干净、无头发。电视机 表面和四周干净、屏幕无灰尘。服务指南 内容完整，无划痕、无污渍、无破损、无折角。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 清洁标准To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 李 一日 期: 编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 001（共3页）程 序：Procedures:房间印刷品 所有的杂志都是现流行本（新刊物）无破损、无折角。窗台 干净整洁，无赃污、油渍，无手印，窗台壁架内无昆虫残骸，轨道干净。悬挂物 干净无水渍，无脏渍、油污及昆虫残骸，无裂缝及破损。拉动顺畅，钩环无缺少，帘后地面上无死虫残骸，碎物。墙 干净无蜘蛛网，墙壁无胶水渗出，无撕破，墙纸接缝处无裂缝。画框 正面及顶部干净，无灰尘、无损坏、无划痕。挂件 干净，无灰尘，挂钩、挂件无破损，挂件数准确。纸篓 干净，无垃圾、污物、油渍和头发，保证好的状态，无划痕。排气孔 干净，无灰尘、污物，不阻塞。门 干净，无灰尘、污物、无垃圾。房号干净准确，门扣无丢失，所有门口保持干净，包括连接门。壁橱 整个里面干净无灰尘、无手指印、划痕等。包括把手。水槽 干净，所有镀铬件保证光亮。冰箱 里面除霜彻底，干净，保证新鲜感觉，确保门关闭。烟灰缸 无灰尘、污物、烟头。无破损或裂缝，表面光亮。钟表 装置符合标准，正常运行状态。无破损、干净、无灰尘，调整好现在时间，关掉闹铃。灯开关 干净，无手印和油污，按钮保持原位。冰桶 干净，无灰尘、油污和水在里面，冰桶盖及桶身无划痕破损，冰桶内保持干净。行李架 干净，无灰尘，坚固，绳结牢固，无挂线和脱线。客用品 尽可能准确地放到房间。洗面盆 干净，无发迹、皂渍。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 清洁标准To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 李 一日 期: 编 号:Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 001 （共3页）程 序：Procedures:浴缸 干净，无发迹、皂渍，无身体泄物，四周保持干净光亮。固定装置 无皂渍，无头发，无油渍等污渍，镀铬件光亮。马桶 干净、无排泄物，无尿渍、污渍及油污，无长流水，马桶盖合页处无尿渍，坐便器干净，马桶盖及坐垫放下。扶手 干净、无污渍，光洁。水龙头 发光、闪亮，安装牢固，易开水及关闭。不锈钢架 干净，无污渍。毛巾架 牢固、无松动，干净、光亮。易耗用品 每个物品整齐准确地摆放在指定位置，盒子/瓶子保持干净。水杯 干净无水印，开口处配有杯盖。走廊地毯 干净，无污渍，无垃圾，无碎物。走廊 干净无黑迹，无划痕。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 楼层服务To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 李 一日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 002（共1页）政 策：Policies： 我们有必要为每个房间的客人提供服务，这个服务是超过平常的一些房间的服务标准程 序：Procedures:1、 客房服务员的服务是一周7天，每天16小时的服务2、 服务员应完成以下工作但这并不包括所有客人可能提出的需要：整理房间a) 传送客房工具b) 送茶c) 开床服务d) 送冰块e) 撤出送餐服务托盘以及任何楼层领班分配的工作3、 任何客人与员工包括客房服务员联系时都应遵循“一步到位”的宗旨。如果客人提出的要求是员工做不到或感觉麻烦的，他应尽快与礼宾部联系得到解决。例子：如果客人需要员工陪同外出帮助采购物品，礼宾部将安排合适人选协助外出帮助客人政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 客人私人物品To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 李 一日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 003 （共1页）政 策：Policies： 如果客人的私人物品没有很好的放置影响房间的表面状况，将物品按原位放回，如果发现客人的衣物在地上或床上椅上，应将客人的衣物折叠或回衣橱。程 序：Procedures:1、如果客人衣物在地上、床上、椅子上，应将衣物整齐的折叠或挂在衣橱内。 为了清洁房间应小心移动客人的物品并将其放回原位。2、只能将确实在垃圾桶内的物品扔掉。3、将厕纸、香皂或任何备品按客人摆放的位置放置，除非是显然无意放置的。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 班前例会To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 李 一日 期:编 号:Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 004 （共1页）政 策：Policies： 保证每个员工都知道当值期间的信息。 程 序：Procedures:1、所有员工都必须着装制服提前10分钟到达工作区域。2、领班应负责在例会中说明以下信息：抵达离店住房率贵宾抵达在店宴会今日计划清洁项目检查所有员工仪容仪表上班次的信息基本培训政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门: 分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 维修单To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 李 一日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 005（共1页）政 策：Policies： 建立客房的维修程序 程 序：Procedures:客房部负责向工程部汇报客房需要维修的项目，程序如下：1、楼层领班或文员汇报问题。2、文员将纪录的维修事宜立刻通知工程部。（有些问题应由客房部自行处理）3、房间维修纪录-客房部-日期-房间号码-问题-报告时间-报告给工程部时间-完成时间-完成日期4、工程部也应该有一个工作记录，来掌握一旦被通知后的处理情况。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门: 分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 小费To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 李 一日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 006（共1页）政 策：Policies： 如果客人是在不情愿不被强迫的情况下给员工的钱应按以下程序处理。 程 序：Procedures:1、在房间内发现的小费应属于服务员的，如以下的例子：钱放在行李上的是给行李员的钱是客人留给他所写的纸条上的员工的2、人为了感谢所受到客房服务而留的小费是给当日服务的客房服务员的，如果不止一个服务员服务此房间，那么小费应该平分3、小费应该清洁房间时收取，VD房间的小费可以立刻被清洁这个房间的服务员当他知道房间已经空的时候收取。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 举荐系统To: 各级员工筹 备: 审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 007 （共1页）政 策：Policies： 这个举荐系统将是员工感觉自己是团队的一员，并随时说出自己的建议和疑问 程 序：Procedures:1、任何员工如果有疑问或建议应第一时间告诉领班2、如果员工不满意领班的处理可以向经理汇报政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 打开关闭住客房间To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 008 （共1页）政 策：Policies： 确保清洁住客房时门是打开的，保证门一直打开的 程 序：Procedures:1、当客房服务员在客人房间时门是全部打开的2、确保你在房间时时安全的3、当你发现房间的门非正常开启或损坏请不要进入。立刻通知保安部告诉他们情况。等待保安的处理，保安部会告诉你是否需要继续工作。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 合理的工作需要To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 009 （共1页）政 策：Policies： 当值期间每位员工都需遵守领班的指令。所有指令包括合理的工作要求都必须建立在准时的基础上。程 序：Procedures:1、领班应详细清楚的按照部门和客人的需要向员工发布指令2、为了规范或提高实施的效果合理的工作指令应该是经理、领班发布的3、员工必须服任何合理的工作要求4、当员工不明白指令或认为无法达到时应提出问题5、错误失败的执行工作指令将受到处罚，当员工被警告后仍继续不改的可能被解雇政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务:涉及员工:Task: 未经许可离开工作区域To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 010（共1页）政 策：Policies： 管理层应负责掌握属下员工所处的位置并很好地进行管理。因此，不得在未通知当值领班或经理时离开工作区域。如果由于合理的原因需要离开工作区域，必须立刻向领班或经理汇报。 程 序：Procedures:1、员工必须第一时间通知领班离开工作区域2、员工不得在住客房未清扫完毕时离开（除非紧急情况）3、员工因为午餐离开应写便条说明去向4、员工可以通过办公室转告领班或说明离开工作区域政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 接听电话技巧To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 011 （共1页）政 策：Policies： 确保电话是在三声铃响内接听的，当接听电话时按照酒店的要求礼貌地接听 程 序：Procedures:1、所有电话及时接听，不得响过三声2、友好的问候致电者3、说明你的部门和你的名字4、非常专业地询问是否需要帮助5、为了很好地跟办应将所有电话做记录6、一直称呼对方的姓名7、当需要转电话时应先提示对方8、一定在对方收线后挂断电话或提示对方后再按等待键政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 客用走廊的清洁To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 012 （共1页）政 策：Policies： 所有的客用走廊清洁的时间为白天进行彻底清洁，夜间再次检查，客用走廊一直面对客人，走廊不得摆放送餐车、托盘及盘子。 程 序：Procedures:1、使用大型的真空吸尘器对走廊吸尘，特别注意角落和边缘，小心不要碰到护壁板和墙壁，边柜等地方2、将送餐车的托盘或餐具移到服务梯所在区域3、检查墙壁，门/边柜是否有污迹，必要时用干净潮湿的抹布清除所有污迹4、用湿抹布擦走廊所有的木制表面。（包括客用电体间的家具）5、倒空所有的烟灰缸和筛选烟灰缸盒内的沙粒6、在抹布上喷入少许的玻璃清洁剂清洁所有的镜子和玻璃。（包括玻璃艺术品）确保所有的镜子和艺术品的表面都要抹干净。7、在傍晚检查走廊卫生时，注意：下午6点以后，禁止在走廊吸尘禁止将放于客用走廊上的送餐车、托盘和餐碟将非常引人注目并杂乱这是最基本的原则。请注意下列各项：平日走廊吸尘绝对不可以在早上10点之前进行，在周六、日是不可以在11点之前，尽量注意“请勿打扰”。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 处理客人弃物To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 013 （共1页）政 策：Policies： 燃烧的烟蒂、烟灰在仍入垃圾袋前必须带到卫生巾弄湿，熄灭的烟灰方可装入垃圾袋中，所有的垃圾应立即倒入服务区域规定的容器内。 程 序：Procedures:1、收集所有烟灰缸，并倒空烟灰，确保所有烟灰已熄灭。2、将烟灰缸放入浴室盆内，用热水清洗并擦干。3、不要将碎物或烟蒂丢入马桶内。4、将所有的卧室和浴室垃圾倒入服务区域的垃圾桶内。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 倒垃圾To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by:蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 014 （共1页）政 策：Policies： 每次清理客房时垃圾桶必须倒空并保持干净，如果垃圾桶上印有店标，确保店标时刻面向客人。 程 序：Procedures:1、将所有空房的垃圾桶放在规定的区域。2、每次清扫空房时用干净的湿抹布擦拭垃圾桶内外。3、保证有酒店标志的那一面面向客人。只丢弃装在垃圾桶内的废物！政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务:涉及员工:Task: 公共区域吸尘To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 015 （共1页）政 策：Policies： 酒店政策规定大堂区域吸尘必须在规定的时间内进行。 程 序：Procedures:1、所有公共区域的吸尘在早上到岗之后进行。2、如果有地方需要在此时段以外的时间吸尘，必须以快捷、安全、专业的方式进行，以防造成客人的不便。3、所有公共区域电梯每日至少吸尘2次或者更多。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 早/晚房间差异报告To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 016 （共3页）政 策：Policies： 此政策是酒店为了保证客房和前台的沟通方式，并确保任何差异房态的准确记录和解决。 程 序：Procedures:早班房态差异报告早班检查表是为了记录早班房间实际状态的记录表，此表实际准确的纪录了发生在前晚的房间状态。此报表的功能是说明了前晚每个入住房间的收入情况的报表1、客房服务员应亲自检查所负责楼层每个房间的实际状态，并在10点前将报告交客房办公室。2、客房部文员收集所有楼层的房态表。3、客房服务员应于下午三点第二次检查所负责楼层的房间状态。备注：客房部的房间状态检查必须是亲身检查的。楼层领班对于房态差异报告的责任客房楼层领班的责任如下：1、所有未分配给服务员的空房的房态检查均由领班完成。所有空房都必须检查到（脏空房/干净空房/ 可出售空房），任何差异应纪录（住人房但空房无行李/空房但住人有行李或反锁）2、完成检查的房态应纪录在领班的工作表上。3、当班期间报告所有房态差异。4、可能发生的差异情况如下：a)“住人脏房”在报告中显示未入住。领班应检查壁橱和浴室是否有属于客人的物品，如果有任何出入的信息应通知前台。5、在下班前出现的任何VD房态，可能是干净的未被检查的房间，领班必须在下班离开工作区域前进入房间检查，以确保房间的确切房态和房间安全性，窗户关闭。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 早/晚房间差异报告To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by:蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 016 （共3页）程 序：Procedures:房态差异报告用于说明酒店的所有房间是经过亲身检查的。客房部每日将对每个房间进行检查后确认房态，这个房态与前台的房态报告相符。6、早10点后被服务员或领班查出的任何房态差异，应报告给办公室文员，记录在下午的差异表上。同早班房态差异报表一样。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 早/晚房间差异报告To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 016 （共3页）程 序：Procedures:房态差异报告日期：房号差异状况报告人报告至执行人检查人 客房部经理 政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 客人的定义To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 蒲忠强日 期:编 号:Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 017 （共1页）政 策：Policies： 此程序是酒店为了确保员工工作努力并达到酒店的目标每个客人在离开时满意 程 序：Procedures:l 重要客人l 指给酒店钱为酒店带来生意的人l 只为我们提供工作机会的人l 是我们不能对他生气的人l 永远正确的人l 他们是将为所收到的服务而付费l 将由我们满足期望或是我们的竞争者政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 清洁次序To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by: 蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 018 （共1页）政 策：Policies： 此项政策是酒店的目标，既在下午前清洁出所有空房和退房，最大可能减少客人等候入住房间，特别是住房高峰期。 程 序：Procedures:清洁房间的次序如下：1、楼层领班将在早上分配员工的工作区域、楼层2、根据预期抵达报表与前台联系及时通知你所需房间种类3、随时根据VD报表跟催房间检查4、随时传递以上所述的信息给领班以确认任务执行无误5、如果有很多早退房或同时退房，领班的责任是控制房间确保这些房间及时清洁出来6、当房间清洁检查完毕，领班应及时确认并更改房态 政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 送餐服务托盘撤除To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by:周晓军 Checked by: 蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 019 （共1页）政 策：Policies： 此制度是为了让客人感到任何部门的员工工作都保持一致，托盘放在走廊或通道上看上去很脏，这不仅仅是送餐服务部的责任，让我们如同一个团队。 程 序：Procedures:撤托盘是一个很简单的程序，但请将以下程序牢记在心里，以避免可能发生的问题：l 所有托盘应从客房内或走廊撤出至员工服务电梯间；l 汤汁类食物应首先倒入马桶以减少重量或在撤出时泼洒的可能；l 应将各类餐具放在托盘的中间以平衡中心；l 查看一下托盘及各类餐具的重量，如果托盘过重应将一些餐具单另撤至服务电梯间；l 当搬动托盘时应使用掌握比较稳固的手势。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 鲜花预定和准备To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by:蒲忠强日 期:编 号:Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 020 （共1页）政 策：Policies： 此项制度是确保为酒店的VIP客人、各餐厅营业点、特殊宴会提供新鲜高质量的鲜花服务，尽量可能地提供并保持鲜花长时间的新鲜。 程 序：Procedures:1、各部门应提前48小时向客房部办公室提交鲜花预定单2、客房部应确认预定鲜花的数量和鲜花类型，并填写采购单交客房部经理签署，通过电话或者传真向签约的鲜花供应商下定单3、当供应商将所订鲜花送到后，客房部文员应按照所需数量和种类验收4、客房部花工应根据各部门的定单要求将插花进行安排，然后分送到相应部门并签收5、客房办公室应做好记录工作，每月向财务部提交当月采购报表和各部门耗损报表。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务: 涉及员工:Task: 楼层布草控制To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 021 （共1页）政 策：Policies： 保证无破损的布草。 程 序：Procedures:1、每间房应配有4套布草（1套房间/1套工作间/1套脏布草/1套总库）2、每层楼的工作间应设有一个固定存放数3、下班前服务员填写客房布草申请表4、将布草申请表送到布草房5、布草房员工根据布草申请表准备好布草，送到各个楼层政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务:涉及员工:Task: 杯具洗涤、消毒工作程序To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 周晓军Checked by:蒲忠强日 期:编 号: Date: 二零零七年十月二十日Reference : RD 022 （共1页）政 策：Policies： 严格按操作规程进行,为宾客提供洁净卫生的用品.程 序：Procedures:1、消毒剂：“84”消毒液2、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布、量杯、胶皮手套 3、存放工具：储存柜（架） 4、程序 4.1从客房撤出的茶杯、口杯等放到消毒间倒尽茶水； 4.2把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净； 4.3用量杯将“84”消毒液和水按照1：200的比例在消毒桶内配好；4.4将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒桶内，时间至少20分钟以上（化学消毒法）；或将清洗好 的茶杯、口杯擦干放到消毒柜内消毒（物理消毒法）； 4.5打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出； 4.6取出已消毒好的茶杯、口杯储存到储存柜（架）内备用； 4.7在消毒记录上做好登记，记录消毒的时间和姓名。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客房部Outlet: 楼 层工作任务:涉及员工:Task: 处理客人投诉工作程序To: 督导级筹