酒店天下凤凰大酒店(饭店)员工手册

员 工 手 册EMPLOYEE HANDBOOK目 录 序 言 欢迎致辞 - 01第一章 酒店简介 - 02第二章 服务精神 - 04第三章 组织机构 - 05第四章 劳动条例 - 09第五章 规章制度 - 10第六章 员工福利 - 16第七章 奖惩规则 - 20第八章 安全守则 - 21第九章 行为准则 - 22附 录 声 明 - 22附件一 仪容仪表 - 23附件二 行为举止 - 24 附件三 礼貌用语 - 27告员工书亲爱的员工朋友们：热忱欢迎加入“天下凤凰”大家庭！“以人为本，以顾客为中心，真情奉献，尽显价值”是我们酒店的服务宗旨。工作是每个人生命价值的体现；工作会使我们每个人变得充实，看到希望。我谨希望酒店的全体员工在工作中发扬“敬业勤奋，团结服从，学习创新，业精技高”的作风。坚持兢兢业业，勤恳耐劳，热情好客的传统美德，为每位宾客提供优质的服务。为了让您熟悉和了解酒店情况、员工守则、劳动条例、员工福利及员工的奖惩制度，酒店特编写了员工手册，希望每位员工熟悉其内容，并自觉严格的遵守，如有不甚明了之处，请随时向人力资源部查询。我们共同努力的目标，是通过高效率和科学的管理理念以及高品味的文化素养，高素质的员工，热忱为社会各届提供优质服务，坚持团结、公正、严格、民主、平等的管理原则，力求“以诚为信，以质取胜”的经营理念。所有的管理人员将与全体员工一起共同努力，以确保酒店取得满意的社会效益和经济效益。愿“凤凰人”在“天下凤凰”工作顺利、生活愉快！ 总经理：? 第一章 酒店简介天下凤凰大酒店系凤凰县陈长松先生投资兴建的标准四星级酒店，座落在国家历史文化名城凤凰古城内。酒店距铜仁机场34公里，距吉首火车站54公里，距怀化火车站92公里。交通便捷，是中外宾客下榻的理想场所。 酒店占地面积7万平方米，建筑面积2.8万平方米。酒店所有建筑物是依山而建，亭台连廊把所有建筑物串连在一起，山中有楼，楼中有院，别有一番风味。酒店由主楼、商务楼、凤凰楼等组成，有各类房间498套，其中包括高级总统套、贵宾套房、商务套房和普通标间，房间设备设施完好，有明亮洁净的卫生间和精美适用的全套家具，并配有光纤网。 酒店拥有风格迥异的中西餐厅、湘粤风味餐厅、大堂吧、多功能厅、大小会议室厅、桑拿中心、KTV广场、棋牌室、美容美发中心、健身房，还有每晚举行的大型民俗“篝火”晚会，可为宾客提供最完善的服务。地址：湖南省凤凰县凤凰路天下凤凰大酒店 邮编：416200 电话：0743-3502999 传真：0743-3502998网址：http:/www.txfhdjd.com 第二章 服务精神优质服务是酒店的灵魂，服务质量是酒店的生命。我们应该以自身的工作让酒店成为商务活动、文化娱乐、游客的向往之地。为此，我们提出以下十项作为我们酒店的服务精神： 1礼貌：待人处事要温文有礼。 2仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。 3整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。 4公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。 5责任：热爱工作，坚守岗位。 6守时：上班要准时，不迟到、不早退。 7效率：做事迅速而又符合工作要求。 8勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。 9服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。10业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。我们期望您成为我们的骄傲我们期望您成为明天的“服务之星”第三章 组织机构 酒店设置九个部门，分别是房务部、餐饮部、娱乐部、市场销售部、人力资源部、财务部、基建部、保安部和工程部，各部门设部门经理，对总经理负责，下设主管、领班，采用垂直管理体系，逐级负责，层层管理。在酒店未全面建成前将按照缩编架构执行。人力资源部厅部总经理房务部基建部餐饮部部市场销售部娱乐部财务部董事长保安部工程部第四章 劳动条例1. 工作时间员工日常工作时间为每周不超过48个小时，每天八小时(不包括员工用膳时间、班前准备、班后交接及培训时间)，但需轮班、分隔班或通宵班工作，有时会因工作需要加班，或调派到其他部门负责临时工作。员工工作及班次，由部门主管根据工作需要安排做三班、两班、两头班、单班或常日班；员工每周实际上班日期、时间不尽相同，但总平均每周正常工作时间不超过48小时。2员工每周休息日，将根据工作需要由部门主管安排，一般在周内安排，如因工作需要占用，将于当月或淡季内按一比一补回假期，主管以上管理人员自己根据工作需要安排轮休，当月不休，不补休。3. 体格检查及录用员工经面试初步入选，还须进行体格检查，合格后，附交身份证、毕业证、资格证书等个人证件(根据劳动局规定)的复印件方可办理入职手续并获得正式录用。3.1酒店会为员工进行体检。任何时候凡发现员工患上传染性疾病，酒店将会调动患病员工或视其情况做出其它处理，以确保酒店从业人员的健康卫生。3.2 被聘用员工的直系亲属、亲戚原则上不能安排在同一部门工作。3.3 如果员工的家庭住址、电话号码、婚姻状况、学历技能等发生变化，应马上告知其部门领导，转报人力资源部，以便人力资源部能及时更新这些资料。4. 薪酬支付 4.1薪酬由本酒店财务部委托银行转入员工工资帐户，每个员工可能因工作表现、服务年限及特别技能程度而致工资有所差异，员工之间须为此保密；员工不论何种原因离职，应先办妥离职手续，否则酒店有权冻结其名下的工资。4.2 员工从入职之日起开始计算店龄工资，凡在酒店工作满一年后每年可增加20元店龄工资，以此类推，店龄工资未设封顶。5. 培训及试用期限 5.1酒店所雇用的员工，从入职之日起计算工作日期，且该员工试用期满合格后，一般签订为期一年的劳动合同。劳动合同一年一签。5.2 试用期为一到三个月。新入职员工须接受酒店专业、语言及礼仪(理论和实践)方面的培训，须认识并习惯酒店行业的特性,学习并遵守酒店规章制度，并参加人力资源部组织的新员工入职培训考核，此项考核将作为通过试用期的参考依据。试用期满后，酒店根据员工的表现，可考虑正式录用或延长试用期或不录用；5.3对于无法胜任当前工作的员工，在试用期内或试用期满三个月后，予以辞退；在试用期间，部门认为不能胜任的，人力资源部如能安排到其他部门而本人又愿意，可重新开始试用期，否则以辞退处理而无任何补偿。 5.4在试用期内，员工也可提出辞职，但需提前七天以书面形式呈交人力资源部，否则将扣除七天工资作补偿。5.5根据需要,酒店将不定期地为员工提供在职培训，从而不断提高专业素质及工作效率。 6. 试用期满后的解雇、辞退及除名：6.1对于试用期满后的员工，若日后对工作不能胜任，酒店将其辞退，须提前一个月以书面形式通知其本人，或发给三十天的正常日薪以代替此项通知。6.2员工因工作效率低，服务态度差,经教育或三次书面警告无效，或者被酒店通知辞退的员工在最后一个月工作期内，因表现不佳，或者因为乙方其他原因对酒店造成影响的，酒店将予以解雇，无须提前一个月通知本人，且不需做出任何补偿。6.3若员工在合同期内要求辞职，须提前一个月通知或交付三十天正常日薪代替通知，并以书面形式向本部门经理申请批准后即转人力资源部审核。6.4员工在合同期内离职(辞退、解雇、辞职等)，须按其在本酒店工作时间长短，相应赔偿部分或全部赔偿及办理用工手续之费用: 1、员工试用期内，按酒店正常程序办理辞职手续者退还50%制服押金。 2、员工试用期内，按酒店正常程序办理辞退手续者退还足额押金。 3、员工试用期内，被酒店辞退且按酒店正常程序办理离职手续者退还30%押金。 4、员工试用期内，被酒店辞退且未按酒店正常程序办理辞职手续者不予退还押金。 5、员工通过试用期，且工作未满一年者，按酒店正常程序办理辞职手续者退还70%押金。 6、员工通过试用期，且工作满一年以上者，按酒店正常程序办理辞职手续者退还足额押金。 7、员工通过试用期，按酒店正常程序办理辞退手续者退足额押金。 8、员工通过试用期，被酒店辞退且按酒店正常程序办理离职手续者退还50押金。 9、员工通过试用期，被酒店辞退且未按酒店正常程序办理离职手续者不予退还押金。6.5员工在离职时必须交回制服、铭牌，餐卡并在三天内办理完毕其名下规定办理的手续，方可获得应发工资，所须扣除费用将从其工资中扣除。6.6员工离职时必须交回酒店发给的员工手册，否则扣款人民币50元。6.7凡被酒店解雇之人员，如犯规严重，将被列为酒店的不受欢迎者，酒店将永不再录用。 6.8凡自动离职人员，酒店将不开具其员工任何证明，并将扣除该员工30天工资做抵偿。7. 部门转调7.1酒店将根据工作需要适当调动员工的工作，凡酒店员工调职与晋升机会均等，并可获相应职位与报酬。7.2员工本人要求由一个部门转调到另一个部门将不带薪职，由所到部门重新评定薪级，领班以上员工转调,须报总经理批准。部门负责人双方协定属下员工调职，不在此例，但必须说明调动员工转入该部门的必要性,并报人力资源部。 7.3员工本人要求由一个部门转调至另一个部门，须由本人写出书面申请单，双方部门经理同意，且欲调部门确需人员，经人力资源部批准，方可转调。8晋升8.1除专业性岗位外，一般空缺将由人力资源部先从酒店内部招聘，考虑条件将视被推荐人员的品德修养、工作表现、业务能力及酒店空缺职位，8.2通过考核晋升员工的职务，晋升前一至三个月属试用期，不调工资，待试用期结束后根据员工工作具体情况确定相应工资与职位。8.3 曾被发出书面警告的员工在三个月内至半年或半年至一年内，将不考虑晋升。9. 商业保密9.1 以下各项信息资料为酒店绝密： 客户资料、采购途径资料、财务报表、工程预算资料以及招标标底、经营决策、会议记录、以及其他一切不为公众所知悉的可以为酒店带来经济效益的方案等各类资料信息。有意泄露者将给予直接开除并依据劳动合同法、刑法追究刑事责任附带民事赔偿。失职泄密者将给予立即解除职务处理，未导致企业重大损失的，处以500元以上（含500）5000元以下（含5000）的罚金。9.2 以下各项信息资料为酒店机密： 预定情况、管理制度、餐饮配方。 有意泄露者将给予立即解除职务处理，未造成重大损失的，处以100-1000元的罚金，记大过一次。失职导致泄密者将给予降职处理，处以100-500元的罚金，口头警告一次。9.3 以下各项信息为商业秘密： 员工薪资、内部培训资料、人事档案 有意泄密者给予降职处理并处50-200元的罚金，无意泄露者给予口头警告一次，处以50-100元罚金。9.4保密规定：非本部门员工且非工作需要，严禁随意进出财务部、人力资源部、营销部。不得私自带走或者拷贝、复印酒店文件。个人办公电脑须设置密码，离开工作岗位时必须将电脑关闭。员工档案必须经过人力资源部批准后，方可查阅。10. 其他10.1 员工必须遵守与酒店签订聘用合同中的各项条款。10.2 员工合同期满,酒店当局可考虑是否续签合同，员工本人也可选择，双方意愿一致，在合同期满前一个月方可续签合同。第五章 规章制度 1.服从上司：员工应切实执行直属上司指派的工作任务。倘遇疑难和不满，应先服从工作指令，然后从速向直属上司请示，按级呈递或申诉。如发生意外而直属上司不在场，可越级向上一层主管提出申诉。 2.考勤卡：所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡以记录其工作时间，任何员工都不允许他们代替打卡，除了离职人员办理手续外，未经人力资源部批准，不得将考勤卡带出打卡室。 3拾遗：在酒店范围内，拾获任何财物，不论贵贱大小，皆须上交，所有拾遗者，将在人力资源部登记并存入员工个人档案内，作为该员工月度、年度评优或晋级调薪的重要依据；对拾遗不报据为己有者，以侵占他人财物从严处罚。 4.迟到或早退：如员工未按规定时间到达工作岗位属迟到行为，超过规定时间30分钟属旷工半天，超过规定时间四个半小时属旷工一天。 5旷工：无故不上班，未提前知会部门经理或当值部门经理，迟到或早退30分钟以上将被视为旷工半天，迟到或早退四个半小时将被视为旷工一天，旷工半天扣除当月工资的5%，旷工一天扣除当月工资的10%，旷工两天扣除当月工资的20%.连续旷工三天，将视为自动离职。试用期旷工按除名处理。 第六章 员工福利本章除规定员工可享受的福利待遇外，同时规定若干纪律，所有员工必须遵守。违反其中一条，按违纪处理，处理方式详见“纪律”章节。1. 宿舍 单身员工宿舍，由人力资源部按性别及员工所在部门统一安排，员工除须遵守管理层制定的各项制度(宿舍管理条例制度)之外，还须遵守如下几点，如有违反，人力资源部将对其做出警告或扣款处理。1.1 员工需凭工牌及酒店有效证件进入宿舍。1.2 单身职工必须在指定的宿舍住宿，不得私下换房、调床及更换门锁，不允许非本室的员工及外来者入住。 1.3 外来访客未经宿舍门卫登记许可，不得入内。探访时间由早上十时至晚上十时，其余时间谢绝一切外来者探访。1.4 员工必须保持宿舍内外环境清洁卫生，爱护宿舍内一切设施,若有损坏，照价赔偿；不能确定破坏者，罚款由同室者共同分摊；保持宿舍安静，不得大声喧哗，影响他人休息,不得燃放鞭炮。1.5 严禁将空酒瓶、杂物抛出窗户、阳台之外，以免损害环境卫生或造成意外，危及他人性命。如经发现，将严格按照制度执行。1.6 禁止乱动消防设施，如灭火器、消防栓、报警器等，违者除照价赔偿外，并视情节及后果轻重处以二百元至一千元罚款。1.7 任何职员不得在宿舍内自炊、不得使用电热器，如电炉、电饭煲、电热丝、电热水器、冰箱等。违者一经查出，将予以没收并罚款。1.8 禁止在宿舍酗酒、赌博、打架、聚众闹事。1.9 宿舍内员工不得存放现金及贵重物品，如有遗失由员工自行负责。1.10 在宿舍内如发生任何上述违纪事情，同室者有责任及义务向人力资源部举报（所有检举，人力资源部绝对保密)知情不报者与违纪者一并受处分。1.11 员工不论何种原因离职，均应在三天内结清一切单身宿舍内的手续并离开，否则将予以罚款(其罚款额看实际情况，严重者将交公安部门等执法机关处理，且酒店有权处理其遗留在酒店宿舍内的物品)。1.12 凡家人(父母或配偶)在本地区之员工，酒店原则上不予安排宿舍住宿；入住宿舍之员工，每月住宿少于20晚者须搬离宿舍；2. 膳食2.1 员工必须在酒店规定的用餐时间内，到员工餐厅用餐。按照酒店制度免费供应，如当值夜班，酒店并提供宵夜；不得将食物或餐具带出；当值时间内，不可在餐厅以外用餐。餐卡必须妥善保存，如有遗失，应立即以书面形式向人力资源部申请挂失，并申请补办，方予以补办新餐卡，并收取卡片成本费。2.2员工用餐时必须衣着整齐，不允许穿拖鞋和背心就餐，保持餐厅卫生，餐厅内不得高声喧哗；爱护餐厅内一切设施，若有损坏照价赔偿；不得浪费食物，并服从饭堂当值人员的指导。2.3 员工用餐完毕，应自行将餐具摆放回指定地点及即时离开餐厅，不得逗留闲谈，影响其他用餐员工。 2.4 外来单位人员，未经人力资源部办理手续，不得在本食堂就餐；员工食堂当值人员有权拒绝其用餐，员工的餐卡，不得转借他人使用，否则每次扣20元罚款。2.5 就餐员工，必须遵守及执行餐厅所公布的规定。2.6用餐时间:操作部门员工最长不可超过45分钟，办公室员工则限于1小时之内。 3. 医疗及病假3.1员工在工作时患病，可由指定医院出具证明给予休息，严重的给予病假。3.2员工因探亲、公差身在外地，可在当地县级 (省城到市级)以上医院急诊就医；持急诊病假证明书，应出示病历，化验单等有关病情资料，经酒店医生签字方能认可。3.3 原则上年累计病假超过五个月以上者，酒店将予以辞退。3.4 病假期内将不带薪。4.劳动赔偿及抚恤金4.1因公致伤，须立即报部门经理或者大堂当值经理并报告人力资源部。由人力资源部依例在24小时内向保险公司申报，并根据保险公司规定报销药费；凡经过酒店证明确属工伤者，酒店给予全薪(只限三个月)，如在第四个月尚未康复上班者, 酒店有权对其做出相应处理。4.2因工伤不能工作或甚至死亡者，一切赔偿依照中华人民共和国政府劳动法例办理，由酒店所投保的保险公司负责赔偿。5. 假期5.1 国家法定假日:酒店每周工作48小时，休息一天；每年节假日为十一天(元旦一天、 春节三天、劳动节一天、国庆节三天、端午节一天、清明节一天、中秋节一天)；凡因工作之需在法定假日加班者可获补休，或按比例给予加班工资。5.2年休假：凡在酒店服务满一年后的员工，均可享受每年7天的有薪年假，休年假必须提前一个星期申请，经总经理批准，年假不可累计，并只能一次性连休。5.3探亲假：已婚员工配偶在异地的，每年可探望一次，假期二十天（不含路途时间）；已婚员工父母在异地的，每满四年可探望一次，假期十天（不含路途时间）；未婚员工父母在异地的每满两年可探望一次，假期七天（不含路途时间），但不得跨年度。5.4 婚假：可正常休带薪婚假三天，男25周岁，女23周岁以上结婚的为晚婚，属于晚婚者可给假七天，假期的安排确定须提前一个月通知部门经理，并出示结婚证，此证件在一年内有效；5.5丧假:直系亲属过世将给于丧假三天，如父母、配偶父母、配偶、子女、祖父母、外祖父母。5.6 事假:凡员工有急事需解决，如请事假三天之内(含三天)，本部门经理有权审批；三天以上，十天以内需经人力资源部审批；事假期内无任何工资，未经人力资源部和总经理的特别审批,事假不得超过十天，否则按旷工处理，严重的按自动离职处理。5.7计划生育假、产假符合计划生育规定的人流、引产、生育，需凭酒店医生开具或核准的证明(生育另需出具准生证)，向部门经理提出申请，由人力资源部、总经理审批，休假时间由酒店根据国家有关规定确定。5.8注意以下规定:A.对于休假假期满未归且未办理手续的员工一律按旷工处理，超过三天作自动离职处理。B.除获部门经理特别批准外，员工不得私自换休，更不得提前支假期。 C.病假员工因急病要求续假，应电告部门经理，返回后需出示县级以上(城市为市级以上)医院的急诊病假证明书或出示病历和检验单及有关病情资料，否则病假不予承认,轻者扣除工资,重者按旷工处理。病假期内无任何薪金。未经部门经理审批,病假不可超过十天，否则按离职处理，同时不发给当月工资。5.9其他福利：凡是由工会组织分配的节日物资等福利工会会员均可享受。6. 制服及配套品6.1 员工其工作岗位需穿着制服者，由人力资源部出制服领用单，领取酒店制服及配套品。6.2 员工制服应穿着整齐，包括领带铭牌等配件，且不得擅自穿戴其他饰物外衣，否则按违纪处理。须经常保持制服清洁，并妥善保管,如有破损立即交洗衣房更换。6.3 员工制服遗失须赔偿，如遗失应先报人力资源部后，由人力资源部发出赔偿付款单，凭单据在仓库领取制服，所需赔偿的制服将在当月的工资中扣除。6.4 上班时间，员工须穿着整洁的皮鞋和西装或工作服，并须按要求佩戴领带、领结和发套等。6.5 员工入职领取铭牌，上班时间佩戴，并需注意端佩于左胸前，工作期间必须佩戴铭牌。6.6员工铭牌须妥善保管，如有遗失应立即到人力资源部补办。铭牌遗失需在当月工资中扣除人民币30元。7. 更衣室7.1 员工应保持更衣室清洁卫生，不得乱扔垃圾在地面，以及污染墙壁。7.2 员工应经常保持衣柜清洁整齐，人力资源部将不定期检查员工衣柜。7.3 衣柜应经常紧锁，不得储存食物、饮品于内，不得放置贵重物 品，酒店对于员工任何财物损失不负责任。7.4 酒店将不定时指派主管级以上人员抽样检查员工衣柜，若发现内有酒店财物，一律以私吞公物进行处分。 尽心使宾客满意 从而让酒店满意第七章 奖惩规则考核与晋升酒店将每位员工的资历与表现，奖励与处分、工作与出勤等情况均记录在案，作为晋升职位的依据，有特殊贡献者，经总经理批准可破格晋升。酒店实行量才录用，任人唯贤的政策，所有员工都有发挥才能而获得提升的机会。酒店考核的内容主要是：服务态度，业务技术水平，工作效率，组织能力，责任感及仪表、礼貌、服从性、出勤率、归属感和人际关系等。奖励为激励员工的积极性，酒店设立酒店奖励基金，以表彰先进，树立良好的风气和工作作风，凡有下列表现之一者，将酌情给于奖励当月奖金的10%-100%，并给予通报表扬等奖励。l 能严格履行职责，超额完成任务的单位和个人；l 为酒店工作出谋划策，被采用后获得较好的经济效益和社会效益的；l 对工作认真负责，兢兢业业，视店如家，起表率作用者；l 热情周到为宾客服务，受到宾客书面表扬者；l 为酒店树立良好形象、信誉及完成酒店经营指标有突出贡献者；l 提出合理化建议被经采纳后对酒店工作具有推动作用者；l 在维护酒店设施设备及安全保障工作中有突出贡献者。l 修旧利废、节约材料、降低成本，做出显著成绩者；l 在同行业各类竞赛活动中取得名次，为酒店争得荣誉者；l 为维护酒店财产或宾客生命财产安全有突出贡献者。l 拾金（物）不昧者。纪律处分酒店制定过失种类如下：n 甲类过失 （每次扣除工资款 20元）n 乙类过失 （每次扣除工资款 50元）n 丙类过失 （每次扣除工资款100元）如半年内因以下任何原因，员工将受到开除处理n 凡犯丙类过失中任何一项者。n 凡犯乙类过失两次以上者。n 凡犯甲类过失三次以上者。过失种类甲类过失， l 仪容仪表及着装不符合酒店要求。l 在酒店范围内，未经批准使用私人手机。l 非工作原因及特别许可，使用客用设施或在客人区逗留。l 无故迟到或早退。上、下班不打卡，不签到、签离。l 用餐不打卡。l 当值时间擅离岗位、闲逛、干私人事情。l 当值时间非工作需要收听（看）广播、录音、电视，与工作无关的书籍报刊等。l 未经批准当值时间吃东西，或在员工餐厅以外用餐。l 高声喧哗或发出非工作需要的噪音。l 随地吐痰，乱丢烟火、纸屑、杂物等。l 工作疏忽，弄坏酒店或客人财物l 擅自调换储物柜，私配钥匙或擅自加锁。l 拒绝酒店授权及认可的有关人员的检查。l 不礼貌待客，因个人情绪影响对客服务或降低服务水准。l 未能遵守酒店规章制度和工作程序，情节较轻者。乙类过失： l 当值时间睡觉。l 委托他人或代他人打卡。l 擅离工作岗位，经常迟到或早退。l 对客人不礼貌，与客人争辩。l 在酒店内吵闹，粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱酒店秩序。l 未经客人允许而非工作需要擅自进入客人房间。l 不服从上司的指挥。与同事或上司争吵或使用侮辱性语言。l 未经批准擅自使用酒店的器具或材料、物品。l 不满足客人的合理要求或任意更改客人的需要。l 在醉酒的状态下工作。l 错误地或侮辱性地议论客人、上司和同事。l 由于员工的直接责任且没有及时报告引起丢失或损坏物品。l 泄露自己的薪资或打听他人的薪资。l 违反酒店的规章和操作程序给酒店造成损失。l 私自在集体宿舍用电炉、电饭煲、电热器的，初犯以电器价格最低两倍处罚，重犯的以最低5倍处罚，并没收其电器丙类过失：l 危害酒店或客人的利益、安全及声誉。l 向客人索取金钱、礼物或报酬，谋求私利。l 向同事或下属索取金钱、礼物或报酬，利用职权或工作之便，谋取不正当的个人利益。l 在酒店范围内拾遗不报，据为已有者。l 偷窃或私自动用、破坏酒店公物或客人和员工的私人财物。l 在酒店内外任意涂污，造成不良影响。l 挪用公款。l 赌博或变相赌博。l 私自配制酒店钥匙。l 涂改、伪造单据、证明，谋取私利。l 在酒店范围内，非业务需要私换酒店或客人外币。l 泄露酒店的重要信息或商业秘密。l 当值时间服食违禁药品或酗酒。l 在酒店范围内私藏、携带、展示或使用违禁品或武器。l 在酒店范围内做不道德的和猥亵的交易或非法行为。l 蓄意破坏消防设施。l 组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事等。l 违反社会治安条例及触犯刑法。l 任何形式的欺诈、威胁恐吓他人或不诚实行为。l 无故连续旷工三天以上,按擅自离职处理,必须按合同交纳违约金,一个月内不交违约金者，酒店有权向劳动仲裁部门和法院提出诉讼。l 严重违反酒店规章或工作程序给酒店造成严重损失者。处分期 凡受到行政处分的员工，须填写“处分登记表”经本人签字或部门经理签署意见后，由人力资源部报酒店总经理审批。处分材料存入本人档案（凡受处分员工拒绝签字时，主要情况属实，处分仍然有效）。发生严重事故或其他严重问题，管理人员负连带责任。惩罚不是目的！对遵守的人来说本章只是一个好的警示！第八章 安全守则 每位员工都应具备保证酒店客人安全的义务和责任:1. 火警，一旦发现火警，不论程度大小必须做出下列措施: A保持镇静，不可惊惶失措。B拨打内线80119通知消防中心，清楚地说出火警地点。未经董事长或其授权人批准，任何人不得拨打外线火警电话。 C呼唤附近同事援助。 D阻止客人乘搭电梯，必须利用消防通道。 E在安全的情况下，利用就近的灭火设施。 F切勿用水或泡沫灭因漏电导致的火灾。G把所有火警现场之门窗关闭，并关掉一切电器和设备的开关。H如火势蔓延，必须根据灭火队的指示，协助引导客人撤离火警现场。 I参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，走火通道与出口位置及灭火器具的正确使用方法。2意外 A如遇有意外发生，应马上通知总机服务员转告酒店总经理或当值经理，以及大堂副理。 B加设标志，警告其他人勿接近危险区。3紧急事故 A在紧急事情下，例如地震、火灾员工将要求作额外超时工作，因此逗留过时工作或留店准备当值的员工，可获店方供给膳食及住宿，紧急事故期间员工应鼎力合作，务必使酒店保持正常运转。 B重大紧急事件发生时，擅离职守者一律予以开除；所有不当值员工应立即赶回部门报到。第九章 行为准则为了能给宾客提供高标准的服务,我们必须团结成一个整体。这意味着,我们每一个人不仅要做好自己的本职工作,而且必须帮助你的同事做好工作。只有听从上级领导所制定的工作标准,协调一致紧密履行,我们才能有高标准的服务。我们应该始终以热诚的态度和微笑的面容对待宾客和同事.以下是十条对客服务规则,请大家铭记:l 外表整洁并保持良好的仪容仪表l 给予宾客迅速的关照l 自重、敬业l 热情问候宾客并保持微笑l 积极的倾听l 保持目光接触l 使用客人的名字称呼客人l 保护宾客的隐私l 提供额外的帮助l 尊重宾客的合理要求并尽力提供帮助附录 声 明1 本守则所载事宜如有未尽之处概依本酒店其他章程办理。2 本酒店可依业务上的需要修订本守则的内容并报董事会审批，员工应留意酒店公布的各种规定。3 本守则中各章程解释权属于酒店人力资源部，修订权属于酒店。4 各部门制定的实施细则，其内容均不得违背本手册精神。附件一：天下凤凰大酒店员工仪容仪表规定一、 男员工1、 头发干净整齐，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领；2、 面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激性气味食物，漱口上岗）；3、 制服清洁，无污迹，无汗味，无破损，衣扣齐全，系好领结、领带，衬衣衣襟套进裤头，长袖衫应扣好袖扣，穿戴统一，合乎标准；名牌佩带端正，位置统一；4、 不留长指甲；5、 裤脚平整，长度适中；6、 穿黑色皮鞋和深色袜子，皮鞋光亮；7、 不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。二、 女员工1、 头发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，使用酒店统一的发结，发前不过眉，发型美观大方。2、 面部化淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上岗前不吃有刺激气味食物，漱口上岗），不挂耳环，不露项链。3、 制服清洁，衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴合符酒店标准。4、 名牌佩带端正，位置统一。5、 不留长指甲，不涂指甲油，除手表、订婚可结婚戒指外，不戴其他饰物。6、 穿统一工鞋和肉色丝袜。7、 不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。附件二：天下凤凰大酒店员工行为举止规定一、 站立站立姿势要端正，挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚尖分开成60度角，不得叉腿、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，手可交叉于身后或体前，虎口相交，手臂自然下垂；与客人交谈时，可自然下垂于恭立；在柜台后的，手可平放于柜台，脚可稍开。欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60公分、不过于100公分为宜。二、 行走行走时要抬头挺胸、肩平、两手臂前后摆动，两脚尖平伸向前。步幅与身相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆，不拖沓、不跑不跳，不走道正中。迎宾走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道。员工上下班走员工通道，除工作需要的员工可以宾客通道、电梯及大厅行走外，其余员工不得在这些区域行走，更不得串岗。三、 引路引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引时，出手要利落有利，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要经常注意与客人保持一定的距离，不可只顾自己往前走。四、 与宾客交接物品一般以双手递送，如送名片。如果一手有工作（如端饮料），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再做了“请”的手势。和宾客递送物品时还要注意：身体立稳，略欠身，动作轻。速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请你收下”、“请您接好”等。五、 致礼1、握手礼 一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。但要注意，作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之接握。这是因为员工应视宾客为酒店的主人。只有酒店因工作或业务关系而专门请来客人时，酒店有关的员工才以主人的身份而主动向客人先伸出手与之相握。还应注意，当你需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。2、点头礼 酒店员工在行走中遇到宾客，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语，有时在点头致意的同时也可低举右手招手答礼。六、与客人交谈 与宾客谈话时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在宾客眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不做其他无意义动作（如扭衣角、绞手指）。与宾客说话音量以送到宾客耳边为准，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不插话。有急时需打断谈话时，说声“对不起，请稍后”；或需插话，应说声“对不起，请允许我插一句”。交谈完毕后应躬身退一步后才转身走开。与宾客谈时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况及服饰价格等。七、在岗工作在岗位上工作时，不可打哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，不可吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻。对客服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴。一切都应能给宾客带来温馨和惬意。附件三：天下凤凰大酒店员工礼貌用语规定一、 欢迎语如：“欢迎光临”、“欢迎您住在我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”、“祝您在这里生活愉快”。二、问候语如：“您好”、“早上好”、“晚安”。三、祝愿语如：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您圣诞节快乐”、“祝您周末愉快”。四、告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”、“祝您旅途愉快”。五、征询语如：“您有什么需要我帮忙吗？”、“请您稍等一下”、“请问先生，那您喝哪一种饮料？”、“先生，我们可以为您整理房间吗？”、“您还有别的事情吗？”。六、应答语如：“好的”、“是的”、“马上就来”、“照顾不周的地方，请您多多指教”。七、道歉语如：“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“对不起，那是我的过失”、“实在对不起，请原谅”、“感谢您的提醒”。八、答谢语如：“谢谢”、“谢谢您的光临”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“感谢您在我们酒店下榻”。九、指路用语如：“请往前走，一直往前走”、“请往这边走”、“请从这里乘电梯上楼”、“请在这里下楼”。十、电话用语如：“您好，天下凤凰大酒店”、“您好、咖啡厅”、“请问您贵姓”、“请问您找哪一位”、“先生，您要找的人不在，请问您需要留言吗？”。十一、婉拒语如：“对不起，先生，我还有一件事急着要办，不能久陪了，请原谅”、“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”、“对不起，我今晚已有约会，不能陪您跳舞，请原谅”。十二、称谓语如：对男士一般称“先生”，如果知道他的头衔，可在先生前面加其头衔称呼，如“教授先生”、“经理先生”。对女宾，如不知对方婚否，可称小姐或女士；对已结婚的，可称太太、夫人或女士。员工承诺书致： 天下凤凰大酒店本人已收到员工手册，并详细阅读和领会了其中全部内容及条款。本人承诺遵守员工手册中的有关规章制度和各项条例，维护酒店利益，保守酒店机密，不将本手册出示或借与他人，如有违反，本人愿意接受相应的处罚和纪律处分，并承担由此而产生的一切责任及后果。 天下凤凰大酒店 部门 员工（签名）员工工号：身份证号码：员工承诺书致： 天下凤凰大酒店本人已收到员工手册，并详细阅读和领会了其中全部内容及条款。本人承诺遵守员工手册中的有关规章制度和各项条例，维护酒店利益，保守酒店机密，不将本手册出示或借与他人，如有违反，本人愿意接受相应的处罚和纪律处分，并承担由此而产生的一切责任及后果。 天下凤凰大酒店 部门 员工（签名）员工工号：身份证号码：