酒店商务礼仪

Etiquette商务礼仪OBJECTIVE 目的：确保员工彬彬有礼，确保我们给客人留下深刻的第一印象。ELIGIBILITY 适用范围：所有部门经理/总监监督管理号本部门员工的仪容仪表。要求所有员工在工作时都遵守以下规范。GUIDELINES 具体规定：Social Etiquette个人礼仪 它是商务礼仪与办公礼仪的基础，但是很容易被我们所忽视。包括：个人的仪容仪表、穿着、饰品以及个人行为等等。Business Etiquette 商务礼仪 Smile 微笑 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是服务品质最好的体现。 微笑要亲切自然，不做作，嘴角微微上翘，自然地露出6-8颗牙齿，遇到客人3米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。Standing 得体的站姿n 头部：眼光平视，不要东张西望。n 表情：面露自然的微笑。n 身体：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直。n 肩膀：肩膀放松舒展。n 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放叠握，置于身前或身后。n 双脚：略分，可保留一定的角度。 Walking 走出优美的姿态n 两眼平视，面露自然的微笑。n 步履轻盈，步幅适中。n 双腿笔直，脚尖向前。n 双手自然摆动，幅度不宜过大。 n 背部挺直，收腹，下巴微向内收。n 避免手插入口袋。n 避免牵手、挽臂等不礼貌举止。Leading the guest 引领客人n 走在客人的左/右前方，始终保持适当的距离（一臂左右）。n 走路速度以客人为准，并用眼角的余光关注客人的情况。n 可以适当地与客人交谈 ，如介绍我们酒店的设施及设备等。Sitting 优雅的坐姿n 入座：女士双手拂好裙摆，再轻轻落座。n 坐时：脊背要挺直，臀部坐在椅子的三分之二处。n 表情：两眼平视，面露自然的微笑。n 腿部：女士的双手交叉放在膝盖上，双脚要并拢；男士要避免一些不恰当的腿部动作，如：抖动、敲击地面等。Squatting 蹲的姿态正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。注意：员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。Lift Manners 乘坐电梯的礼仪n 等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正前方。n 门开后，应该让电梯内的人先出来。n 客人、女士或老人优先。n 如果太挤，请等侯下一班。n 不要凝视他人。n 尽量少说话，或尽量小声。n 电梯内保持正确的站姿，避免倚靠电梯。Lift Manners 乘坐电梯的礼仪n 电梯内有其他人的情况A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、服务员严禁乘坐电梯，除非经理同意或工作有关。n 电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、到达目的地时，按住“开”的按钮，请客人先下。n 电梯内有人时：无论上下都应客人优先。Passing or receiving Manners递物品给客人从客人手中接物品n 使用双手。n 将物品的正面呈现给客人。n 两眼目视客人。n 面带微笑。n 微微欠身，表示诚意。n 要简单地表示谢意。Business Card 接名片n 用双手接受名片。n 弄清楚不太确定名字的发音。n 不要把名片马上丢在一边，要尽量记住对方名片上的名字。Business Card 发名片n 不要把自己的名片硬递给见面的每个客人，除非他们主动向您索取。n 不要太早出示您的名片，尤其是见到不很熟悉的人。n 不要象散发喜糖似的在一大堆人中散发您的名片。n 不要把有缺陷的或脏的名片发给别人。Handshakes 握手n 坚定有力、热情大方n 目光接触、面露微笑。n 令人反感的握手。n 犹豫、不爽快、软弱无力。n 夸张的用力。n 轻描淡写的一握了之。n 目光斜视或不理睬对方。注意：避免因手汗、不洁等而失礼。The Language Art 语言的艺术n 讲普通话，写规范字。n 正确运用肢体语言。n 保持目光接触，注意面带表情。注意事项：n 避免一些敏感的话题，如宗教信仰、工资待遇、婚姻等。n 措辞务必妥当，避免在不经意中伤害别人。n 适当的语速 ，令人愉快的语调。n 避免指责他人，更不可指手画脚。n 避免音量过大，做一个好的听众。n 不要打断别人的谈话。n 掌握说话的分寸，不要自以为是。n 要有幽默感，但要注意场合。n 尽量使用敬语。n 三思而后言。Office Etiquette 办公礼仪人与人的距离：n 陌生人之间的距离1.2Mn 朋友之间的距离0.5-1.2Mn 亲人、恋人之间的距离0.5M以内注意：不经他人同意，不得动用他人的物品