资源描述
佛伦贝斯连锁酒店管理内部文件INTEROFFICECORRESPONDENCE娱 乐 管 理娱 乐 部 经 理 职 责直接上级：总经理直接下级：主管、领班、 全面负责康乐部所属分部的日常工作，并贯彻完成酒店各项规章制度和总经理指令。、 制定部门各岗位工作程序与服务标准，并贯彻实施。、 负责所属管理人员的任命和公关经理及公关小姐的聘用，制定相应的管理制度。、 分析康乐部各项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，提出并制定有效的整改措施。、 制定部门各岗位人员编制，安排员工培训，提高员工业务水平和整体素质，根据业务需要合理组织和调配人员，提高工作效率。、 根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各项目的经营方式，营业时间产品和收费标准等管理方案，广泛征集客人意见，及时调整策略，制定整改措施。、 审核签发各项目主管的物品，负责领用、费用开支单据，控制收支状态，严格有效的控制好成本开支，提高部门经济效益。、 每日营业结束后，负责审核各分部的营业报表，并严格查询。、 审核物品计划申购，并安排跟踪领取。、 做好各级员工的工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，搞好康乐与酒店各部门的协调配合工作。 主 管 岗 位 职 责直接上级：娱乐经理直接下级：领班、员工、 配合经理并带领领班督导员工执行酒店和部门的有关规章制度，树立奖罚分明的工作作风。、 协助经理搞好部门员工服务技能技巧的培训、检查、考核，并配合酒店有关部门对所属员工的业务培训，提高员工业务素质。、 控制好低值易耗品的使用，做好每日财产盘存，加强财产管理，减少费用开支和物品消耗，并将盘点数据和物资节流状况反馈给部门经理。、 检查督促本部员工严格按照操作规程实施规范服务，保持优质服务水平。、 负责合理安排员工班次，做好每日例会时点名考勤工作，做好当班时灯光、空调的开、关及检查。、 关心员工生活，做好员工的思想工作。、 协助经理做好客人的接待联络工作，认真及时接受处理客人投诉，并及时向经理汇报。、 每日营业前对设备设施、卫生、员工仪容仪表进行检查，加强本部门设施设备的维修保养，使之处于完好状态。、 监督各岗位做好卫生工作，并做到每日班前后清理，定期一次大扫除，严把卫生关，确保营业场所空气清新。 领 班 岗 位 职 责直接上级：主管直接下级：服务员、人员、迎宾员、 负责所管项目的日常营业活动和对客服务的组织工作，保证服务质量。、 贯彻落实酒店及各项规章制度，督导所管员工，使其保持良好的工作态度和工作效率。、 在经理指导下，制订部门项目日常服务计划，布置工作任务。每日召开班前班后会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、服务程序和质量标准的落实情况，适时提出改进意见，提高服务水平。、 每日检查所管项目各种设施设备，配套设施及其周围的环境卫生，负责物品领用。填写领用单，经理审核后领取、发放。做好财产保管，控制用品消耗。、 根据所管项目经营方式，与所属员工一起，做好活动的接待、组织工作。、 负责员工技能、技巧培训，指导新员工工作，处理客人投诉。、 负责所管项目设施报修，对需要维修的项目，填写签发维修单，通知工程部及时维修，确保设备安全运行，满足客人需要。、 根据有关规定，做好本项目员工考核评估工作。健全和完善交接班制度，严格交接班手续。、 贯彻执行上级有关指示，保持信息畅通，完成经理交办的其它工作。 服 务 员 岗 位 职 责直接上级：领班、 贯彻管理阶层设立的管理制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。、 熟悉酒水品种和价格，积极向客人进行推销，按规格填写好酒水单。、 积极参加培训和训练，不断提高技能技巧，提高服务质量。、 保持个人仪表整洁，讲究卫生。、 讲究礼节礼貌、主动、热情、耐心、周到地为客人服务。、 营业前准备好一切用具，整理好工作台，布置好包厢。、 控制好低值易耗品的使用，下班前严格检查水、电、空调是否关好。、 及时向领班反映工作中的情况，积极提出一些合理的建议。、 要以主人翁的态度，控制与保护部门财产，以免造成浪费和损失。吧 台 员 岗 位 职 责、 工作时间一律按规定在职、在岗、在位。、 检查设备、检查吧台冰柜、开水器等是否完好正常。、 检查环境卫生，做好吧台内卫生。、 补充用品及饮料、水果，对营业时的必需品如饮料、小吃、酒水等应对帐盘点，不足的应及时领用补充，早班吧员充分准备每天做果盘、榨果汁用的水果及场地营业用品。、 对各种酒水、食品、饮料严格把关，杜绝过期、变质的物品出售。、 提前做好果盘。、 营业期间收单、发放酒水、榨果汁等。、 做好每天的核算、对帐工作，根据盘点，每日进行一次盘点，根据每日库存量的核算和需要量开出次日的物品领用表，酒水、饮料进出都应有明确记录。、 每天下班前详细填写物品进出、库存盘点表。员岗位职责直接上级：经理、主管、领班、 严格遵循公司各项规章制度，以最周到热情、迅速、标准的服务宗旨，保证室正常运转。、 做好电器设备的保养、维修、调试工作。、 保持室的环境卫生，物品摆放整齐。、 每天点完名开完班前会后，必须把包厢、音响设备检查一遍，这其中包括服务灯、电视屏幕、电脑、显示器、话筒插座、音乐的大、小声及麦克风的音量、遥控器这些设备是否正常，如发现有不正常者应立即报给维修人员修理。、 了解流行歌曲的动向，及时申请购买添置。、 搞好室的防火防盗，并盘存每月财产，做好报表。、 未经经理和助理允许，室不得擅自让闲人进入，违者罚款元。迎宾岗位职责直接上级：主管、领班、 熟悉酒店、的各项服务设施，以便解答客人的询问。、 使用服务敬语，笑脸相迎，让客人有宾至如归的感觉。客人离开时应微笑道谢，并主动控好电梯欢送客人。、 了解当天预定情况，登记好预定客户名字、电话，确保预订无误。、 主动询问客人人数，合理安排好包厢。、 每日核对预订情况，主动将信息反馈给经理。、 接受培训，努力学习，扩大知识面。、 做好场所卫生区域的清洁。、 做好公关经理公关小姐预订包厢的工作。小菜促销员岗位职责直接上级：领班、 每日18:00之前将小菜领用单填写好，并由部门领班级以上人员签字后方可至厨房领取。（对小菜及干果进行包装）、 每日班前会后根据前一日的销售量至中厨和吧台领取当日所需配备的小菜及干果。、 对小菜碟及小菜车的维护与保管。、 对当日所销售的小菜应保证新鲜卫生。、 小菜促销员必须积极努力地促销小菜。、 促销过程中必须注意礼节礼貌以及促销方式，认真仔细地填写好单据，切 勿遗漏。 、 促销中途根据现场销售情况及时补充及灵活控制小菜数量。、 必须等到剩三间包厢时，方可作小菜报表。、 认真做好当日小菜销售报表，须由领班级以上人员审核签字后方可上交。、 对当日库存小菜进行重新保鲜库存，做好收尾工作。 岗位职责直接上级：服务领班、 保持整洁规范的职责形象。、 接收、收集、清洗、保养各种器皿。、 检查和操作各种清洁用具。、 对废品、垃圾归类、整理、运送。、 清洗清洁用具和保持所划分卫生区域的清洁卫生。KTV 服 务 员 工 作 流 程一、 营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、18:30-18：50 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日厨房未有的出品，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：008：30 为上岗前的准备工作时间： A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦克风装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作.B、检查房间其它设施是否正常。 、检查房间桌台、室内及卫生是否符合酒店的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责领班。（如领班不在，报告主管协调解决） 二、 营业中： 8：3010：00 站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手前放。 2、宾客到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） 4、介绍本包厢的最低消费情况客来后：1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范介绍酒水：“晚上好！先生、小姐请问晚上需要来点什么酒水或饮料呢？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复然后打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、服务员在服务时一定要小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。有现场管理人员在的时、每次进房第一时间看客人的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知领班拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给迎宾台报空房。 站在房间位置等候第二批客人到来。三、 营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。 2、让领班检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 服 务 中 注 意 事 项服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。服 务 技 巧 一、服务推销技巧 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名服务者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。 （一）、介绍： 1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）； 2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 （二）、语言技巧 1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意： A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等，我很快送到。” D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？” 2、中途推销：及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒？” B、 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。 （三）身体语言的配合 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量接近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。” （四）如何利用推销经营手段达到高额利润？ 1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。4、不断为客人斟酒。 5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。7、根据客人喜好进行推销。 8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日； d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。、 客人所用的各种酒水加以推销各种小食； 10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。 二、服务操作技巧 （一）给客人点烟技巧 1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可； 2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。 3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。 （注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。 （二）各类餐具的拿放技巧 1、准备干净无异物的服务托盘。 2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。 3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。 4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。 5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！ （三）更换烟缸技巧 1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” 3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。 4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。） 5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。 6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。 （四）托盘的使用方法和技巧 1、托盘的准备： A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。2、正确使用托盘技巧 a、左手五指张开，手心空出。 b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 3、放物品的技巧： a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。 4、行走时注意事项： a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道； c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 d、右手用于协助开门或替客人服务。 e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜。 f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。 （2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。 D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。 （3）存放： A）依然用手拿住杯角。 B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。 （六）热毛巾的服务技巧 营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。 （七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务） 1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。 2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。 3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟（数量视人数而定）。 4、香槟：参照香槟的服务方法。 5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。 6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。 7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。 8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 （八）服务饮料技巧 1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。 2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 3、倒饮料前应先示意客人。 4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。 5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。 7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。 8、及时为客人撤掉空杯子。 9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。 （九）为客人点酒水和食品技巧 1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。 2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。 3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。 4、让客人有时间考虑，不得催促客人。 5、给客人以相应的建议和帮助。 6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。 7、询问客人有无特殊要求。 1、验酒的正确方法： a 半跪式服务，面带微笑。 b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 c 商标对准客人，给客人展示确认。 d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑） 2、验酒的意义： a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。 b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 c 验酒显示服务的周到与高贵。 d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。 1、 斟酒的方法 台斟： 服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。 每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。 捧斟 ：其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。 2、斟酒的礼节 依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。3、斟酒时注意事项 a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。 b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。 c、不同的酒类所斟的份量不同。 d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。 e 、斟酒时尽量使用服务巾。 f、随时为客人添加酒水。KTV 部 门 规 章 制 度 为进一步规范KTV员工的管理制度，使其日常服务质量能够有效地得到进一步提升，充分体现出管理的制度化，程序化，制度化以及服务的优质，特别制定以下相关管理制度：1严格遵守酒店及部门的一切规章制度2认真执行并保质保量完成酒店及部门下达的各项任务指标3上班不迟到，不早退，按酒店规定程序考勤。下班期间未经同意不得在酒店工作区域逗留4注意保持自身良好形象。注意仪容仪表，礼貌礼节做到不卑不亢，文明大方5务尽其责，做好本位的卫生及检查工作6文明服务，做到礼貌，快捷，周到，细致，安全7团结同事，相互促进，不搞拉帮结派，充分营造一个良性竞争的氛围8钻研专业技术，不断提高自身的服务水平和促销能力9节能减耗，节约成本，在保证服务质量的前提下，尽可能地降低不必要的成本与费用10树立以酒店为家的强烈意识，爱护酒店财产，正确使用和维护酒店产品，对有故障产品及时发现，及时报修，及时跟踪11严格遵守值班纪律，禁止作出任何不当的行为举止部门KTV名称：服务员管理制度处罚条例甲类过失20条1. 准时点到，并配备好上班所需操作物品2. 尽心尽职，保质保量完成本职工作3. 营业场所不得大声喧哗讲方言、拉帮结派、勾心斗角4. 无特殊情况、不准私自离岗、串岗、调换休息5. 上班时间不得无故在公司其他部门出没6. 的得让客人等你服务，要快捷为客人服务，做到宾客至上7. 不要介入客人之间任何的争论和打赌8. 及时应变向客人推销酒水、饮料等9. 不得在客人背后挤眉弄眼，讥笑客人行为的地方10. 不许向客人发牢骚，显示不耐烦11. 见到客人必须问好，态度要热情12. 上班时间不得出现以下现象：挖鼻孔、掏耳朵、随地吐痰、梳头发、修指甲、叉腰等不雅现象13. 客人任何遗留物品都要上交部门，不可占为己有14. 爱护公司的财务，不得随意损坏，并有义务使其受到保护15. 下班后不得无故逗留营业现场16. 出了处理不了的问题要及时请示上级领导，不得擅自做主17. 工作顾全大局、服从安排、具有合作、团队精神18. 自己负责的区域卫生及公共区域卫生未做好19. 马虎大意打错单20. 工作期间仪容、仪表不整洁、形象不佳者乙类过失14条1. 上班不迟到、不早退按公司规定的程序考勤2. 上班时间不准看报纸、杂志等刊物3. 不得向外界透露公司的商业机密4. 不得向客人索取或强行索取小费5. 不得私自带丽人坐台6. 不得带任何不愉快的情绪上班7. 不得偷吃小菜、果盘偷喝饮料等8. 不得在包厢内私藏酒水、饮料等9. 工作期间不服从安排与上级领导发生争执10. 服务不及时、不到位屡次遭客人投诉11. 立岗不及时、立岗时没按规范姿势站立于指定位置12. 包厢中场清理不到位、导致客人投诉13. 上班时间未经上级允许无故脱岗奖励规定1. 拾金不昧者a. 拾获物品在50元以内的给予通报表扬b. 拾获物品在200500之间的奖励人民币20元并给予通报表扬c. 拾获物品在500以上的奖励人民币50元并给予通报表扬2. 被酒店及部门评选为优秀员工3. 发现事故苗头及时上报为酒店挽回损失（奖励按情节性视情况给予一定奖励）4. 工作表现优秀KTV 订 台 制 度为了进一步提高客源的进场时间，充分开拓订台的业务资源，特制订以下订台制度1、 公关或现场经理每天只能预留一间包厢，限时为当日的21：30分。2、 当日预留的第一间包厢出租后方可预留第二间包厢，由迎宾负责核实。3、 公关或现场经理订台后必须将客人的联系电话、姓名告知迎宾，否则不给予预留第二间包厢。4、 公关或现场经理不得私自涂改和调换包厢，如需调换包厢必须要征得经理同意后方可。5、 公关或现场经理如要约留10F，必须要先征得陈总同意后方可预订。6、 凡是预订的包厢，必须在客人未到来之前就已经预留，否则不算订台业绩7、 如果21：30时其他包厢仍未开台，预留的包厢可以推迟开出。8、 所有预留包厢，在未订出的情况下，一旦有宾客需预定时，预留的包厢需立即出租，该包厢预留人不得有抵触心理否则罚款100元。9、 迎宾在出租预留包厢时，必须先知会该包厢的预留人员，即使是超出21：30也要知会。KTV 公 关 人 员 规 章 制 度为规范KTV公关队伍的工作秩序,营造一个和谐、团结、良性竞争的最佳氛围，特制定以下相关管理细节1、 严格遵守和执行酒店与部门的一切规章制度和管理条例2、 维护酒店和部门的良好形象，严禁作出有损于酒店利益的一切不良行为3、 公关经理押金2000元,每月交1500元的订台责任金,如达不到业绩则当月扣除，公关经理在5号之前须补交责任金，月订台量3万，超出金额按5%提成。每位公关经理名下必须至少有15名公关小姐，否则每少一名则每天罚交100元缺席费4、 公关经理每天必须按部门规定时间准时上下班A班20：0002：00 B班21：0003：00点名迟到或早退一次罚款100元，如请事假需在8：00之前，否则按早退处罚5、 所有公关人员对客服务时必须讲究礼貌、礼节，充分营造营业区域的活跃气氛6、 公关人员不准在客人未买单之前先行离开，一经发现罚公关经理200元7、 公关人员在对客服务中需做到主动、礼貌、热情、周到，如引起客人合理投诉，将追究当事人责任8、 公关人员必须不断提高自身素质和公关水平，充分加强客我关系9、 公关人员在对客服务中应积极引导客人消费，充分提高包房消费水准，消极或暗示客人低消费者将从严处理10、公关人员在工作期间必须与酒店服务人员相互融洽，主动配合，共同搞好促销及服务工作11、公关人员之间要相互团结，不得相互敲反边，或者打击报复12、公关人员不得在酒店内聚众闹事、不得与客人或其他酒店人员发生谩骂、斗殴，轻则开除、重则报送公安机关13、公关人员有维护酒店财产的责任，不得任意破坏酒店财务14、以上为暂行管理制度，如有变动以变动为准部门卫生制度名称：KTV部门卫生制度目的：为了保障部门卫生达到酒店标准，为顾客提供一个良好的消费环境，特制定本制度。1. 门、窗、玻璃镜面要保持清洁光亮，无灰尘2. 工作柜、沙发、茶几无灰尘，污斑，地板无杂物，或污痕3. 墙面、装饰物无污痕，或破损4. 保持空气清新，通风系统运作良好5. 无四害、臭虫、无卫生死角、定期进行消毒杀菌6. 每天包厢需清洁两次，如有翻台，按台数增加清洁次数7. 服务用具要保持清洁卫生，无破损8. 洗手间要保持清洁卫生，确保无异味9. 经常巡视包厢,保持茶几、地面、卫生间的清洁10. 做好对电器设备的清洁工作，确保无灰尘、无污痕11. 每周星期三进行卫生大扫除、大清洗、大消毒12. 完成公司安排的或上司交代的其它卫生工作与其他部门的配合制度为了能够更好的保证酒店的运作,各部门之间的相互知会、相互配合就显的极为重要。为此KTV将此工作规定如下：1. 部门与部门之间的沟通、操作,首先要抱着一种解决问题的态度2. 按照酒店总经办发出的操作规定运作3. 要求礼貌沟通,合理安排4. 对存在的问题有提出、有跟踪、有协助、有反馈5. 遇到无法沟通和超权协调时需向总经办请示6. 工作中发现的问题提出解决问题的方法和建议7. 对于上级或相关部门提出需协助配合部分，应先配合再提建议8. 相互配合中如出现未到位之处，应追究相关负责人的责任9. 避免相互推脱、推委相互依赖等现象10. 对上级或相关部门交待的事项，要按时完成，如无法完成要及时反馈
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