酒店 洗浴部紧急情况处理方案

洗浴部紧急情况处理方案一、当发生火灾时1、 不论程度大小，要保持冷静，不要惊慌失措。2、 第一个发现火情的员工，应立即通知主管领导及服务台说出火警发生的地点及火情，并同时按动最近之火警报警器报警，不要试图去来火，先收好贵重物品。3、 火灾蔓延时，应关掉火灾现场区域的电源开关。4、 在可以救助的情况下，听从现场最高领导的指诨，齐心协力扑灭火种。5、 在接到现场最高领导的疏散指令时，照顾需要照顾的顾客及同事，由最近的疏散出口，组织疏散，奔赴集合地点，听从命令。6、 疏散时不许使用电梯。7、 配合消防队员进行灭火工作。二、当客人发生意外事帮时（滑倒、碰伤）1、 安慰客人，不要置之不理。2、 把情况通知部门领导，同时与顾客呆在一起，请求其它同事取来药品，协助包扎处理。3、 当部门领导到达现场时，首先向客人表示道歉，服务人员应用自己的话语将事情经过讲述一遍，管理人员视客人受伤程度，与客人协商进一步处理方案，如不能解决，将呈报上一层领导。4、 当客人生病时，本公司任何员工不得为其提供任何药品如客人要求员工外出习药时，必须经过部门主管同意，并拿回药物发票给客人。（注：青霉素，安定类药物不能提供外买服务）三、当发生客人投诉时：1、 仔细倾听，2、道歉；3、满意；4致谢。1、 仔细倾听，完全了解事件过程2、 安慰客人，无论是否错在会馆，接待人员向客人道歉。并通知部门管理人员帮助解决。3、 弄清事实，并且陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺。4、 如果客人投诉其它部门，要立即通知部门经理。5、 将解决办法告知客人，并征求客人意见赢得客人同意。6、 将处理结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。7、 感谢客人对我们工作的支持与帮助。四、当受到顾客批评时：1、 不要用吵架的方式教训刺激的语言，要做到有理有礼。2、 要虚心接受，有则改之，无则加勉。3、 无论客人否正确，都应对客人表示谢意、歉意。五、当受到顾客表扬时：1、 不能沾沾自喜，一定要谦虚，戒骄戒躁。2、 继续努力，对客人表示谢意。六、当客人醉酒时：1、 首先服务人员应该保持冷静、耐心，面带微笑的面对顾客。2、 照顾好顾客，防止发生意外。3、 将客人送到休息区域休息，在床头放置垃圾桶，面巾纸、提供冰水。4、 各区域员工认真细致照顾好醉酒客人。七、当客人无理取闹或调戏服务员时：1、 首先服务人员应保持冷静、理智、面带微笑，礼貌地与客人交谈。2、 不可用吵架的方式教训刺激的语言。3、 通知部门主管，到达现场。4、 服务遭到异性客人骚扰时，应请示管理人员，调换工作人员。5、 任何工作人员在发生突发事件时，不可向外界拔打110报警，应及时向部门主管汇报情况。八、当发生盗窃案件时：1、 首先服务人员保持镇静，耐心了解事件过程。2、 立即通知部门主管到场。3、 选择僻静区域，安排客人，避免造成影响。4、 完全了解事件过程，拿出解决方案，依据情况是否报警，配合执法部门处理事件。5、 任何服务人员在未经主管经理同意下，不得私自报警。九、 当停电时：1、 各区域员工应保持镇定，坚守岗位，安抚客人，耐心解释，停电原因是由于电器维修造成。2、 通知客人不许随便走动，以免发生意外事故。3、 各区域员工应提高警惕，保证本区域内公司及客人物品安全，并注意防火。4、 各区域员工应及时了解停电具体原因，及停电时长，以便向客人解释。十、 当停水时：1、 总台服务员应该提前向客人声明停水情况。并建议客人更衣后暂到楼上休息，来水时，会通知客人。2、 浴区更衣服务员，应及时做好向客人解释工作。3、 浴区及各楼层服务员应提前备足水，以便公共卫生间及正在洗浴客人应急之用。十一、当客人之间发生冲突时：1、 首先员工应根据事态发展情况，不要贸然制止，并保管好公司中物品，及其它客人人身安全。2、 立即通知部门主管经理，到场处理，依据事态发展情况做出相应处理决定。