酒店 门前礼宾服务

第一章 服务规范 门 前 礼 宾 服 务 一、门前礼宾员的服务规程1、 客人车辆进入公司停车场时，站岗礼宾员应转体45度面向来宾车辆行军礼后转回恢复立正站岗姿势。来宾车辆进入停车场时，楼东停车场内站位礼宾员应打手势指导来宾将车辆停放到合适的车位上，待来宾车辆停稳后，礼宾员应跑步来到来宾车辆前为客人拉开车门，并做手势帮助客人下车，行15度鞠躬礼并微笑问候，待客人全部下车后帮客人关上车门，并询问客人是否需要遮牌，然后打“请”字手势，引领客人到门前停车场交接给门前停车场礼宾员。客人消费结束走出大门时，门前停车场礼宾员应马上迎过去，鞠躬微笑并致送辞，当客人来到停车场提车时，站岗礼宾员应行军礼，楼东停车场站位礼宾员应迅速跑到客人车辆前蹲下摘掉遮牌并给客人拉开门做手势帮客人上车，然后关上客人车门，作手势指导客人倒车，待客人车辆倒出离开时侧平伸右臂做“请”字手势并行注目礼。二、门前礼宾员的岗位职责2、 礼宾员肩负内部保卫的责任，对公司发生的意外事件应做迅速、妥善处理并及时汇报，防范和制止一切扰乱营业秩序，损害公司利益的事件和行为发生，保障公司服务工作正常运转；如礼宾员遇社会不良人员骚扰时不能勇于制止的，公司将予以辞退，并扣发当月工资。3、 礼宾员需随时监督是否有穿拖鞋或浴服的客人来到门前，如有发现，要立即问明情况原因，并同前厅人员及时沟通，掌握情况，避免跑单，以上工作做的不好，承担跑单损失。4、 礼宾员应准确了解员工上、下班情况，非上班员工无事或未经批准不得进入营业区域，上班员工除规定时间外无主管级以上人员的签发证明不得进入宿舍区；同时禁止外来人员进入宿舍区，对外来送货或联系业务人员、外来施工人员应予以登记并进行管理，发放外来施工/办事人员出入卡，督查他们进出公司时所带的物品，防止物资流失和被盗；以上工作做的不好，承担经济责任10元。5、 礼宾员对员工上、下班时的提包和着装及内部人员的车辆停放有权予以检查和纠正；并直接负责员工寝室的军事化管理，对员工寝室的内务卫生、作息时间、寝室纪律进行直接监督和纠正；以上工作做的不好，承担经济责任5元。6、 每天打扫门前及楼东停车场、礼宾部的卫生并随时维持，每天浇花，及时对枯萎的花草进行清理，禁止他人在停车场内堆放、摆放垃圾、废物、车辆；以上工作做的不好，承担经济责任5元。7、 礼宾员应看管好客人的车辆，如在停车场内出现客人车辆损坏或遮牌丢失的情况，由礼宾员承担全部经济责任。8、 楼东停车场人员应，随时留意二楼热水箱是否溢水现象，一更排气扇是否正常，从二楼丢下的垃圾是否丢出垃圾堆外，晚上楼外的霓虹灯、灯箱是否正常开启，发现上述事项出现问题应及时处理和上报；以上工作做的不好，承担经济责任5元。三、门前礼宾员的服务用语几位这边请/几位先生请这边走祝您们/几位洗浴愉快，先生或小姐/几位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！欢迎光临海阔天空！，“先生或小姐/几位，请慢走/走好，欢迎下次光临/感谢光临/海阔天空”四、门前礼宾员的注意事项1、 雨天应为客人撑伞，对醉酒或年迈走路不稳的客人应予以搀扶。2、 客人车辆风挡玻璃或其他部位过脏应予以洗刷，但应注意对一些高档车辆应先征询客人意见，否则不要进行洗刷，洗刷时应注意尽量不要擦拭车身，避免划损客人车辆，除必要擦洗服务外礼宾员不得乱摸、乱动、窥探客人车辆。3、 白牌及蓝牌100号以内号码或以前有过遮牌要求的车辆应主动予以遮牌，对这些车辆的客人包括一些例如鲁H8888一类的象征身份地位的客人数量，应及时与总台沟通，了解客人手牌号，通报给值班经理、总经理和三楼主管。4、 客人在停车场询问服务项目时，对公司有的项目应清楚的告之客人；对公司没有的项目，可含糊的、艺术的答复客人，以把客人吸引进公司消费为目的，并及时的通知相关人员予以应付。5、 监督一切进入公司的员工和外来人员的车辆必须停放在员工宿舍楼下的停车场内，不得停放在客用停车场内；礼宾员在引导客人停放车辆时，应做到整齐有序，保障停车场6、 门前礼宾员代表着公司的外在形象，应时刻注重自己上岗时间的仪容仪表和言行举止，不得围堆聊天，不得在工作场所嬉戏打闹，未经批准不得在工作时间会客。7、 门前礼宾员绝不能放松了在非客人高峰期时的自我要求，特别是在上下班高峰期时，门前礼宾员的言行直接代表了整个公司的形象，因为这段时间过往行人特别多，应在这段时间进行军事化训练，展现公司良好形象。 事业留人 感情留人 机制留人 待遇留人 高品位的企业文化留人