酒店 紧急、意外情况处理程序

海地紧急情况处理及浴客安全控制紧急意外情况处理程序一、火警1、一旦接到火警通知，值班经理和部门领班立即奔赴现场。确认火警真实性后，报告总经理。2、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人，组织员工灭火。若灭火器无法将其熄灭，火速打电话119。3、协同在现场的消防保安及工程维修部人员一起检查火源，了解火灾原因。4、如果包间内有客人，由值班经理进入房间检查，要求客人暂时离开，并做出解释。5、由值班经理填写意外报告，报告总经理。6、做好记录。二、停电1、做好一切停电前期准备，保证突然停电后的照明。如夜间停电，应立即安排应急照明灯；如白天停电，立即检查维修使供电正常。2、值班经理得知突然停电的消息时，应立即赶赴现场。3、通知工程维修部落实弄清停电情况，并立即维修故障设备及通知有关部门联络处理有关事项。4、立即上报总经理。5、通知前厅部、保安部、洗浴部、休闲部、娱乐部、洗涤部等相关部门维持好营业现场，并采取其它照明形式。回答客人的查询，向客人做好解释工作。6、检查电梯是否运行正常。7、保安部派人携带对讲机巡查各部门营业场所，发现问题及时处理，并做好记录。7、各部门之间要随时保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。8、供电后检查各电器设备是否恢复正常运行。9、检查有关设备有无被损坏。10、如有客人投诉，则做好解释工作。11、做好记录。12、填写意外报告，报告总经理。三、停水1、做好一切停水前期准备，保证突然停水对顾客的安抚工作。2、值班经理得知突然停水的消息时，应立即赶赴现场。3、通知工程维修部落实弄清停水情况，并立即维修故障设备及通知有关部门联络处理有关事项。4、立即上报总经理。5、通知洗浴部、洗涤部、休闲部等相关部门维持好营业现场。回答客人的查询，向客人做好解释工作。6、工程维修部派人巡查各部门营业场所，发现问题及时处理，并做好记录。7、各部门之间要随时保持联系，了解情况发展，直到水力恢复正常为止。8、供水后检查各管道设备是否恢复正常运行。9、检查有关设备有无被损坏。10、如有客人投诉，则做好解释工作。11、做好记录。12、填写意外报告，报告总经理。四、浴客失窃1、接到客人投诉后，值班经理应立即通知部门经理及保安部。发现可疑人物，应与保安人员密切联系并注意监视。2、值班经理、部门经理协同保安部人员到现场了解情况。3、不得擅自移动现场内的任何物品。4、保留现场，禁止无关人员进入（包括客人）5、记录客人及当值领班、服务员提供的所有情况。6、记录有关失窃物品及其价值。7、询问客人有关情况，以查找线索。8、如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查周边有关环境因素。9、如果客人需要报告公安部门，则由保安部负责联系。10、根据客人意见，共同协商提出失窃事件的处理解决方案，以达到客人满意。11、填写意外报告，报告总经理。五、浴客急病、伤亡1、楼层服务员在得悉客人有急病时，要通知部门主管或值班经理，并做到以最快速度赶到现场。2、组织保安及有关人员封锁现场。3、立即通知值班经理和相关部门主管。4、当客人感到严重不适时，需要的时候立即请医生到现场，并协助医务人员工作。5、值班经理组织人员带引搬迁急病或伤亡者的医务人员行走时，要尽量避开客人的路线。6、在没有医生指示下，切勿移动病人和给药物让病人进食。7、如病人是女性时，宜用女员工负责照料病人，避免尴尬。8、在可能的情况下，通知并安抚客人的单位或家属。9、协助有关部门办理有关手续并做好记录。10、填写意外报告，报告总经理。六、醉客处理1、应立即通知部门主管或值班经理。2、安排该客人离开现场，以免影响其他客人。3、若需要帮助时，应通知保安部主管，以便安排该客人离去。七、治安事件处理1、突然遇有行凶、抢劫、团体斗殴事件，发现爆炸可疑物品或发生爆炸事件、突发事件时，立即通知保安部和部门经理、值班经理，出面进行制止，将当事人交保安部处理。 2、立即通知总经理。3、如情况危急或有宾客围观起哄，应立即疏散客人离开，并做好解释安抚工作。4、保安和部门经理、值班经理立即赶赴现场，控制人员，封锁现场；若事态严重，保安合力制止不住时，应立即报告公安机关、拔打110报警协助处理。5、企业保安及有关负责人处理事件时，立场要公正，千万不可偏袒或加入其中一方。6、尽量劝说对方，以理服人。7、协助公安机关控制事态，提供线索，填写报案表。8、如有客人投诉，做好安抚、解释工作。9、填写意外报告，报告总经理。八、台风暴雨1、企业任何部门接到台风暴雨通知或发现台风暴雨来临时，根据台风预报级数，应马上通知各有关部门做好防范准备工作。2、企业组织保安人员巡查营业场所，关闭漏关的门窗。3、立即报告值班经理及总经理。4、各部门主管检查各项防范工作落实情况。5、各部门负责人、员工都有责任耐心地解答客人因此而提出的问题。6、工程维修部要加强巡查企业营业的关键部位。九、触电发生触电事故后，应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是抢救者必须注意自己的安全，用木棒、竹竿、干绳子等绝缘物拉开电闸或关闭电源开关，当触电者脱离电源后，对轻症神志仍清醒者，就地休息12小时，减轻心脏负担，加快恢复，并迅速通知当地医疗机构，对于呼吸心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心肺复苏，并不间断地进行，直至进入医疗机构内进行二级急求为止。十、突发性心绞痛、晕厥对于心脏病人来说，辛辣刺激的食品、波动不安的情绪、反差极大的环境，如桑拿浴、蒸汽浴极可能诱发心绞痛或晕厥，或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人员未到达前不要随意搬动病人的身体，应让其平卧，安静焉，切忌围观病人，或议论纷纷，这样既难以让病人平静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。十一、刀伤、擦伤刀伤或擦伤，无论程度如何，出血多少都不可轻而视之，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切的处理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净毛巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，这样达不到减流效果；太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。第 6 页 （共 6 页）