酒店 基础技能篇

第一篇 基础知识篇（略） 会馆简介 会馆总体营业设置 会馆中层领导设置 会馆内线电话号码 各部门营业关系 按摩 酒水牌 茶牌 菜牌第二篇 基础技能篇 站立标准2.坐姿标准3.行走标准4.手势标准5.电话接听标准6.电话拨打标准7.托盘标准8.斟酒标准9.敲门标准10.斟茶标准11.烟缸更换标准12.电梯超作标准基础技能篇1、站立标准：挺胸、收腹、眼平视，环顾四周、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂（女：体前交叉，男：体后交叉）右手放在左手上，保持向客人服务的最佳状态，双手不可叉在腰间及叉在胸前，双脚成“丁”字型或“V字型，角度为45度，双膝紧靠，双脚脚跟紧靠，防止重心偏左或偏右，身体不可东倒西歪，站累时，右脚可向左脚撤半步，但上身要保持正直。2、坐姿标准： 入坐时，略轻而缓，但不失朝气，走道座位面前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳的坐下 女子入坐时，穿裙子要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交叉放在两腿上，有扶手时，双手可请搭于扶手或一搭一放。两脚自然平落地面，注意两膝的距离，男子以一拳为宜，女子以不分开为宜，切忌大劈腿。 做时要以地面的高低及有无扶手及靠背，注意两手、两腿、两脚的不正确摆放方法。另外有些坐姿亦是可以的，如“S”型的坐姿上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美“S”形坐姿，这种坐姿适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。 无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌以下几种坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”形腿坐姿。坐姿特别忌讳前仰后合，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3、行走标准大方得体，灵活，给客人一动态美。 行走时，身体重心向前顷3-5度，抬头、肩部放松，上身正直，收腹、挺胸、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯，双臂自然地前后摆动、摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超30度，重心在双脚掌的前部，腹部和臂部提起，同时抬腿，膝盖伸直，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖指向前方，男子步幅在40厘米左右，女子在35厘米左右，步速以分钟为单位，男110步/分、女120步/分。 行走时，第二种方法为右手放在背后。注意： （1）两人并肩行走不要用手搭肩，多人行走时，不要横着一排。 （2）服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同走时，应让客人先行；遇通道比较狭窄有宾客在对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，宾客通过，切不可背对宾客。（3）走路步伐灵活“眼观六路”要注意停让转侧，勿发生碰撞。4、手势标准： 手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍，谈话、引路、指引方向等常用的一种形体语言，要求正规得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将手臂伸直、手指自然并指，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指计划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大、鼓掌时右手掌拍在左手掌心上，时间力度以情景相衬。5、电话接听标准：1) 电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。2) 致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”）3) “报位置+本人姓名+为您服务”4) 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对防稍后，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。5) 如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。并复述或回答给对方听。6) 记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。6、电话拨打标准：1) 预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。2) 向对方拨电话。3) 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍。4) 使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。5) 按事先的准备逐条简述电话内容。6) 确认对方是否明白或是否记录清楚。7) 致谢语。8) 再见语。9) 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。7、托盘标准：使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不同有轻托和重托。托盘注意事项1) 盘内物品摆放整齐和摆放有序。2) 一般重物、高物里侧，轻物、低物放外侧。3) 托盘内物品的重量分配要得当，重心落在中央或内侧。4) 将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或放在上边。手姿势要领： 左臂自然弯曲，掌心向上，五指分开，从大拇指的指端到手掌的掌底部分和其余四指托住盘边，形成四点一线与盘底接触，手掌自然形成凹形，平托与胸前。 行速要领： 托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而且可以保护托盘。 起托与落托： 起托时，把手掌放开，拖在托盘底部，将托盘拉出，掌心位于底部中间，另一只手握住托盘。 8、斟酒标准：1) 示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。在上餐台斟酒，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。2) 斟酒姿势要领：服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人看，从主宾开始按顺时针方向绕台依次进行，最后是主人。3) 斟酒动作要领：手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指成60度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定的距离，一般为1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或高溅的方法，当酒缓缓到入杯中适量时要将瓶颈稍稍抬高顺着手向右侧请轻轻转动大约为90度，使最后一滴酒均匀的分步在瓶口边沿切忌落在桌上或客人身上。4) 斟酒计量及饮用方法啤酒第一杯八分满，二分沫、第二杯到满白酒小杯到满，大杯五分之一满、冰镇酒类三分之二满红酒四分之三满、饮料到满。9、敲门标准： 听到客人呼唤后，迅速回应，并切马上走到房门前，站稳，抬起右手，与肩同高，用右手食指轻轻叩门，其节奏为“一、一二”同时并报“您好，服务员”如果客人没有听见，需在敲三下“一二三”如无应答可在敲三下，不可用手掌或拳头砸门。待客人允许后方可进入，当办完事项后，不要久留，再离开房间时，应面向客人后退一步转向门，出门后把门关好10、斟茶标准 上茶标准：进房前敲门，得到客人允许后，礼貌问好，然后身体阔略想前倾，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士请用茶”然后后退两步，转身离去。 换茶时，右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）轻轻走道客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水吗？然后用右手轻轻那起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，后退两步，先生/女士，请用茶。后退两步，转身离开。11.烟缸更换标准烟缸更换的方法，用干净的烟缸压放在用过的烟缸上，并将两个烟缸同时撤下，然后将干净的烟缸放回原位，这样可在拿、取、用时防止烟灰四溅。12、电梯超作标准：当客人向你走来时，首先应了解客人上梯还是下梯，为客人和理叫梯，同时按下“”键或“”键，等梯时，严禁站在电梯对面，客人较多时，严禁长时间等梯，以免损坏电梯电脑程序