酒店 行李组岗位责任制及工作规程

行李组岗位责任制及工作规程 一、主要职能行李组是宾馆前台部的一部份。包括有行李员、迎送员和派送员。是直接为客人提供服务、传递各种信息等的部门，是宾馆的门面，是宾馆给客人的第一印象和最后印象，其工作特点是人员分散工作，服务范围大。行李组的功能：1迎送员、行李员站立于二楼东门外和大堂玻璃门内两侧代表宾馆迎送客人。礼貌电梯员站立在二楼客梯口迎送客人。2帮助客人搬运行李进出宾馆和代客人保管行李。3引送客人到房间并向客人介绍房间的设施和设施的使用方法。4在宾馆范围内分送包裹、报纸、信件、传真、电传、 留言、留物、特快专递、房间钥匙及宾馆各部门的各种报表、通知单，以及公共场所摆设的迎送牌和指示牌等。5在工作区域内回答客人的询问并向客人提供本馆和本市的情况，为客人提供服务。6协助向离馆客人收回房间钥匙。7更换本馆馆旗及各种旗帜。8完成由委托代办交来的任务。9抄写本组使用的团体总表及各种临时性的报表、报告等。10负责指定范围内的卫生工作。11负责宾馆专线车服务，记录出车情况。12协助运送本部物资和其他用于接待客人的物品。13负责向客人借出雨伞、轮椅和包装用的物品。二、组织结构（图10）三、岗位责任制(一)主管岗位责任制1直接接受委办主任的领导，执行其指令，负责行李组的全面工作。2制定本部门的月度工作计划、物资计划、培圳计划、班期安排。3组织培训，召开交班会，并进行政治学习，业务学习。4在柜台接听电话，回答客人询问，安排人力做好各项派送工作和行李的运送工作。5管理好本组的行李房、各种物资和员工上缴的小费。6督促迎送员做好专线车的出车情况记录，并遵守本组的劳动纪律。7定期分派员工搞本组地段内的清洁卫生和行李车卫生。8管理好国旗和本馆的馆旗，根据具体情况及时派员工更换。9指导监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况。10对实习生进行业务培训。(二)柜台值班岗位责任制1检查员工的仪容仪表。2接听电话，回答客人的询问。3指派员工及时分送各种报纸、信件、 留言、 电报、 电传、传真、包裹、特快专递、报纸、杂志。4办理客人行李的寄存和提取。5指派行李员在二楼东门两侧以正确的姿势站立。6安排员工分批就餐。7检查各种物资的使用情况：A馆旗有无异常情况；B各种表格是否足够；C行李车是否够数及是否运转正常。8指派员工运送出馆的团体和散客的行李。9指派员工完成各种临时性的工作。10登记上班人员的去向。11指派员工抄写三种记录表。A早班抄写“团体行李一览表”和“团体行李控制表”；B中班整理第二天的团体行李运送时间表”，并抄写“寄存行李登记表”。(三)行李员岗位责任制1迎送客人。2派送种类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件和房间钥匙。3分送各类报纸到有关部门和房间。4运送抵离馆客人的行李或有关物品。5引送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法。6为客人提供合法、合理的本组业务范围内的其他服务。7完成委托代办交来的任务。8办理外借物品的手续。9为客人办理存、取行李。10负责本组范围内各处的卫生。11根据具体情况，更换馆旗和国旗。12必要时看管行李专梯。13协助本部和其他部门运送有关物品。(四)迎送员岗位责任制1安排离馆客人有次序地乘坐出租车或专线车，并为客人开关车门。2为到馆客人提供迎客服务，开启车门。3为有所需求的客人指示方向及解答疑问。4协助维持门口的秩序。5大门一带的信息反馈及情况汇报。6做好专线车出车情况记录。7协助行李员装卸行李。8随时留意馆旗的升挂情况。9了解门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车牌的小轿车。四、操作规程(一)各岗位工作安排1主管跟查工作程序A、早班(1)检查通宵班工作的完成情况。(2)检查员工的到岗情况及签到情况。(3)看交班记录。(4)检查员工的仪容仪表。(5)检查大、小行李车的数量。(6)安排及检查离馆团体行李的运送。(7)检查馆旗的情况。(8)检查早上到达的报纸的派送和签收情况。(9)检查行李房内的寄存行李。(10)核对通宵班所做的报表(11)检查行李通道是否保持顺畅。(12)安排员工分批就餐。(13)检查留言等物品的派送情况。(14)接听电话、接待客人，回答客人的询问。(15)指派员工运送进出宾馆的散客行李。(16)检查各种报表和团单是否准时派送及签收。(17)安排行李员编每日团体行李一览表及进行复核。(18)检查中午到达的报纸的分送和签收情况。(19)做好交班记录。(20)主持中班和早班交班会。B、中班(1)接班、看交班记录。(2)检查人员的到岗情况及签到情况。(3)检查员工的仪表仪容。(4)检查员工的工作和纪律。(5)检查行李房及内里的行李物品。(6)检查行李通道的顺畅程度。(7)准备员工去向表。(8)检查本组辖内卫生情况。(9)检查馆旗情况。(10)安排员工做团体及散客行李。(11)检查行李车的数量。(12)检查下午报纸的到达及分送情况。(13)安排员工就餐。(14)检查留言等物品和各种报表的派送情况。(15)指派员工转抄新的寄存行李登记表。(16)指派员工整理第二天离馆的旅行团行李运送时间表，并进行复核。(17)做好交班记录。(18)检查团体行李的到达情况及安排人手等候夜团。(19)安排第二天早走团行李的运送人员及上班时间。(20)对通宵班交班。2主管的工作日程表每月工作日程表1日 整理行李房(一、二楼)，转移过期行李(三个月以上)5日、6日 抹行李车、加油8日 发工资单10日 将无卡取物记录归档11日 整理行李房(一、二楼)，转移过期行李(三个月以上)12日 领物资15日 检查消防器材21日 整理行李房(一、二楼)，转移过期行李(三个月以上)25日 加班统计26日 “无卡取物记录归档27日 写物资计划28日 月度总结排班29日 写考勤30日 交月度总结排班考勤物资(二)各项业务操作规程行李员 行李员主要工作是为到馆、离馆的客人运送行李寄存行李，为住馆客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等；为本馆其它部门派送文件、报表及短时间放置的欢迎牌、指示牌等；升挂宾馆馆旗及国旗；外出完成交来的委托代办服务等；为客人指示方向、看管行李专梯；行李员站立于大门两侧迎送客人，同时又是大厅的伺应生，主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆的情况，在执行规程中，还要成为宾馆的推销员、保安员和清洁卫生员。行李工作必须体现出安全、准确、快捷。现暂时可分为散客行李、团体行李、保管行李、派送物品、委托代办、夜班工作、操纵行李专梯等操作程序和要求。1人馆散客行李：(1)向抵馆的客人以微笑点头表示欢迎，遇客人有行李，应主动上前帮忙提运。(2)如迎送员从客人手中接过行李，则由迎送员向客人问是否要开房，并转告行李员，行李员不需再问客人是否要开房。如行李员直接从车上或客人手中接过行李，则由行李员向客人问是否要开房，得到肯定答复后，把客人引导到登记处办理住宿手续，并向接待职员转告客人要求。(3)行李员无论是从车上接到行李或从迎送员手中接过行李都要马上与客人一起点清行李件数，检查行李有无破损，并记住客人所乘坐到馆的车辆的车牌号码。(4)如遇行李由迎送员帮客人将行李从车上卸下，行李卸下车只许放在外车道与内车道之间的斑马线内，而客人已进人大厅到接待处登记，则行李员向迎送员问清行李所属客人的特征，然后搬运行李到登记处，向客人核实行李件数(若有差错，即可根据记下的车牌号码、所属公司、特征等迅速为客人找回行李下落)。(5)在“人员去向登记表”上的“散客”的“人住”一栏打“”，写下客人所乘座到馆的车辆车牌号码，接手时间和行李件数。(6)以正确的姿势站立于客人身后约15米处，替客人看管行李(行李必须放在自己与客人之间及伸手可得的范围内)随时听从客人吩咐并注意接待职员的暗示等。如需要用行李车时，要把整车行李放在行李组柜台旁边靠墙处，行李员则站在客人身后15米处。(7)待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台职员问取房间钥匙，提上行李，引送客人到房间。a一路上对客人要热情主动，并询问客人是否第一次人住，如是，简单介绍一下酒店的服务设施。行李员在客人的右前方1米左右，遇有转弯时，应回头向客人示意。b若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房间，此时行李员要以看到的客人房间号码为准。c如遇总台职员或大堂副理等带上房，行李员在核实行李件数后，可乘搭行李专梯将客人行李运上房间。(8)乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先人电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立， 以便于操纵电梯；出电梯时， 自己携行李先出，出梯后继续在前方引导客人到房间。如行李过多过重需要使用行李车时，护送客人到电梯间后，向客人解释，请客人先到房间，把房间钥匙交给客人，再推车搭行李专梯上房间。(注意出入关通道门)(9)进入房间前，先按房间门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。(10)开门后，先开总开关， (此时房间大部分灯亮)立即退出将钥匙交回客人，请客人先进入房间。a开门后，如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和总台接待处联系，完成换房后把结果通知总台职员。b客人人房后对房间不满意，要求更换房间，行李员应立即与总台接待处联系，完成换房工作后，再次通知总台接待处职员(注意：有个别客人更换房间后仍不满意，提出再更换或换回原来房间，行李员完成换房工作后，需把最后结果通知总台接待处职员)。(11)随客人进入房后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。(12)向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。 (如客人以前曾住过我馆，就不必介绍了)次序：开窗帘房间座向茶水、冰柜的位置服务指南收音机、电视机开关的位置空调控制衣柜洗手间。(13)房间介绍完毕后，征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人道别，并祝客人在本馆住得愉快，迅速离开，将房门轻拉上。(14)做完每一批散客的行李人馆(包括原已住下需帮忙搬运物品上房间或在一楼CHECK-IN的客人)，应迅速走职工通道返回礼宾部柜台。(如有车，则乘行李专梯)立即在“人员去向登记表”上逐项登记清楚。(15)如客人从二楼抵馆又要到楼团体接待办理人住登记手续的，其做法也跟上述一样。(16)当接待组通知要为某客人转房时，先在去向表上记下出发时间和转房房号，然后推行李车上楼层为客人转房，提醒客人带齐行李物品。(如客人不在就与楼层台班一起检查清楚有无物品遗留在房间里)帮客人换上新开的房间钥匙和住房卡。回来后在去向表上记录好件数和回来时间。2离馆散客行李：(1)站立于大门两侧及本部柜台边的行李员，见大厅内有客人携带行李离馆，应主动上前帮助提运行李，并送客人上车或按客人要求运送。(2)接到当值主管分派运送客人离馆的行李通知后(要注意问清楚房号)，在去向表上登记清楚。拿着(已写房号、指示牌号码)寄存行李卡，推车走行李通道乘行李专梯上客人房间。(3)进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意，方准入房提取行李，并与客人共同清点行李件数、检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地点及何时取回，并按要求在寄存卡上下联写上经手人工号、行李件数，把下联交给客人，告诉客人届时凭卡到二楼行李组取回行李，行李装车后，告别客人迅速离开。(4)如客人不在房间，请楼层服务员开门取行李，并与服务员共同清点行李件数和检查行李外表有无破损，行李推下二楼大堂。(5)知道客人要走而未付帐(如CHECK-OUT时，台班告知客人还有费用未结算时)，在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。(6)送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙， 向客人道谢，祝客人旅途愉快(若行李放在车后尾箱，不能盖上，要当面通知客人)。(7)完成行李运送工作后，将钥匙交回接待处，将行李车放回原处，注销所有行李牌及在“人员去向登记表上相应的那一行填上行李件数和返回时间。(8)如有客人把行李放在柜台旁的墙边时，主动上前请客人到柜台办理寄存手续。(9)当行李运至二楼后，如客人不是立即走的，要马上在一个行李挂牌上写上房号、件数和“离馆”(“OUT”)字样。3入馆团体行李 团体行李一般由团体接待单位到车站、机场、码头等地，将行李运抵本馆或运走，由团体接待单位的随车人员装、卸行李，我们的工作是按团名点清行李的件数，检查行李有否破损、上锁，并做好交接手续，迅速做好行李的运送工作。(1)团体接待单位将行李卸下后，负责交接的本馆行李员应与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，在“团体行李一览表”上找出该团的团名，按编号取出该团的订单，再核对团名、人数、所乘航班次等。若无问题，请来人在“IN”(人住)一栏的“AGENT”(单位)格内签名并核对写下的车牌号码。如行李有破损，无上锁或异常情况(提手、轮子损坏，行李裂开、弄湿等)，并须在团体订单及对方的行李交接单上注明，并请来人签名证明，交接完后打电话到二楼行李组报告到达团体情况，并在“团体行李一览表”上写上行李到馆时间、行李件数、签收人工号等。a如团名不对的，要立即打电话向主管报告，并要对方行李员打电话回旅行社问清楚团是否住在我馆和有无其他团名，若查出该团另一名称在我馆订房，则在我馆团单上写上对方的新团名，并在总表上写上新团名，在报团时要把新团名报给行李主管或领班。b跟客人所乘车到的行李签收程序不变，行李员有义务装卸车，但要与司机做好交接工作。(2)在一楼行李房取出行李车，锁上行李房门，在装运团体行李上车前，再清点行李一次，无误后才装车，并检查行李有否破损，如分几车运送的团体行李，各行李员要各自数清自己运送的行李件数，以便统计。行李装车后，再清点行李一次，然后乘行李专梯上楼层。(3)团体行李交接本随在团体通道的最后一车行李带走，并打电话通知二楼行李组团体行李簿的去向。(4)行李运至楼层后，小心卸下，整齐排列在候梯间服务台前，请台班清点行李件数后在“FLOOR”(楼层)一格内签名，行李员也须在“BELL(行李员)一格内签名或签上工号，并写上到达时间。如行李分几批次运上楼层，则要求楼层逐车次清点行李件数，由最后一位行李员负责计总数，并负责检查有否遗留物品及行李房是否已锁好。上到楼层后，行李不能放在楼层的电梯间而无人看管。(5)如客人、领队、陪同或台班要求将行李派送到各房间，须立即报告当班主管，由主管安排。但必须以把所有已到达团体的行李都运上楼层为大前提分送行李时，每送一间房的行李都要在团单相应的房号(“IN(人住)一栏)写下件数，送完行李后，要核对一下所有房间的件数之总和与总数是否一致，件数一致才算完成，最后找领队或陪同签名(其中之一均可)。(6)行李运完后，推行李车，立即乘行李专梯，走行李通道，将行李车放回原处锁好。(未经主管同意，行李车不能放在二楼行李房前)，将团单按顺序放好，一楼行李房钥匙放在抽屉里，团体行李交接簿交回二楼行李组。(7)行李未全部运上楼层交接前，放于一楼，行李通道的团体行李一定要人看管。(8)夜团(0：00后)行李到达后，按正常程序签收，把行李运送上楼层分送上房。如有客人不取行李，则把剩余的行李放回一楼行李房内，并向通宵班做好交接工作，如等第二天早上再分送，则把整个团体行李放于一楼行李房内，并向通宵班做好交接工作。(9)如需要一个人拉两车行李的，所有行李一定要在视线范围内。(10)当团体接待通知要改动某团房号时，如团簿在则直接找出团单改房号，如团簿不在，则在一张白纸上记下，等团簿回来后再在团单上改动。4离馆团体行李(1)团体行李按接待单位行李组或陪同所定的运送行李时间(或在已确定的离穗交通工具离开时间之前2小时)上楼层为团体运行李，陪同通知出行李时间为行李组工作安排的参考时间，带上要运送团体行李的团队订单和已核对好待登记行李件数的记录表，取行李车，经团体行李通道，乘坐行李专梯上楼层运送行李。(2)上楼层后，按已核对的团体订单上的房号逐间收取行李，取一间房登记一间，不能全部登记后才收行李，注意陪同房是否有行李收取行李时还须辨明行李上所挂的标志是否一致。a若按时间到楼层后行李仍未放出房间门口，首先要通知该团陪同，并协助陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时间。b收运行李时只收放于房间门口的行李或已被收集放于楼层服务台前的行李，对置于房间内的行李，无论是否已整理好，均不收运。c把团单上每间房收集的行李数相加，看总数与行李车上的行李数是否一致。如果一致就表示没有错误。(3)请楼层台班签字确认行李件数，并把件数报给主管或领班，然后立即乘行李专梯，走行李通道，将行李拉人一楼行李房内，再点一次数，把团单放于行李的显眼处夹好。如该团有两车行李或以上，则用一条绳把它们拴起来。(4)行李运下一楼行李房后，应尽量找陪同(或领队)核对行李件数是否相符，有否错乱，如无差错，请陪同在团体订单上签名，行李员在“BELL”(行李员)一栏内签名。(5)如一楼行李房已放满行李后仍有离馆的旅行团行李暂放在楼层，则由主管派行李员拿该团的团单和大行李车上楼层按房号，把每间房的行李收集起来，然后把行李卸在楼层电梯间，行李员写上工号和件数，让台班点数并签名，以上一切完成后，把大行李车和团单分别放回原处，并在“团体行李运送时间表”上写上件数和行李所放楼层。如果在台班不当班期间(0：00-6：30)，则把行李放在楼层工作间中，并做好交接工作。(6)团体接待单位来运行李时，须认真核对要求运送的团名、人数等，并与本组团体行李记录表核对，无误后才交行李给来人，并请来人在团体订单“OUT”(离馆)一栏内签名，并抄写下车牌号码。行李完成交接后，把大行李车推回一楼(小车推回二楼)把团表交回二楼柜台并在“团体行李运送时间表”上写上运走时间、件数，并盖上“已取”印，一楼行李房钥匙放在抽屉里。(7)如对方旅行社的团名在“团体行李运送时间表”上找不到，则暂不接收，要对方行李员打电话回旅行社问清楚该团何时人住和有无别的团名，并马上报告主管。(8)如果某团是次日才出行李，而有个别团房客人当晚提早将行李置于门外，在24：00前，由台班负责打电话通知客人将行李收回，如果是深夜时分，则由通宵班行李员先收集置于二楼，并在该团团单上注明这个房号行李已提前出，现暂放在二楼。同时，待早班回来接班后报告主管处理。5大型团体和VIP团体行李的操作和要求(”团体行李的到馆与离馆都必须事先做好计划，集中力量，迅速运送。(2)行李到馆后立即报告当班主管及有关人员，行李如已挂上房号牌的，则按楼层分车装送，到达楼层后再按人住名单复核一次客人行李的房号是否与名单上的房号相一致，确认无误再送入房间。如果行李到达时没有挂房号牌，则由主管和主班负责查找，写上房号，然后再分送。没有名字和找不到房号的行李先送回二楼，由主管联系该团行李官或陪同来协助查找。(3)每件行李均挂上“VIP”挂牌，装好车后，先数一下每车有多少件拿一张空白件数记录表，以便分房时记录件数(每车一张)主管则记录运送人、楼层、件数。(4)行李运上楼层后交接(其余程序与团体行李的运送程序相同)。(5)VIP行李须按房号分送到房间里面或按要求分送，每个行李员每车一张行李分送记录表，作好派送记录，VIP客人优先运送(6)各行李员把派送记录表交当班主管核实。(7)当班主管把收来的各记录表统计、核对，并按楼层来汇总。(8)主动联系VIP行李离馆时间，做好准备工作。6寄存行李(1)先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎的物品，应向客人作解释，并把寄存行李卡下联背面的说明给客人看。(2)收存行李前向客人报行李件数，并对行李作一大略检查，如发现有破损，应即向客人说明。(3)在行李寄存卡上填日期、经手人、行李件数(用英文写)、“提示牌”编号、提取时间，记下客人的房间号码，并请客人在行李寄存卡上联“姓名”、“来宾签名”一栏内写名和签名，将行李寄存卡下联交客人保管，通知客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。(4)对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李寄存卡上联和“提示牌挂在寄存行李上，并摆放在当眼的位置上。(5)对二件以上的寄存行李，要用绳子穿在一起。(6)凡进入行李房内的行李，均要登记在“存放行李登记本”上，登记好存放日期、房号、行李件数、行李牌号码、“提示牌”编号和经手人。(7)行李放人行李房时先放满行李架，然后再放地下，从里到外。(8)未经当班主管的特殊允许，不得把寄存行李连同行李车一齐放在行李房内保管。(9)如有旅行团需要寄存大批行李时，首先与陪同联系好一个时间，一同上楼层办理寄存手续。办好手续后把行李放人一楼行李房的木柜里。对于离馆后寄存的行李要适当收费。(10)如客人马上付款的，要在行李卡上下联的空位写上“已收款”；如客人来提取时才付款的，则写上“未收款”。(11)客人寄存的衣物和挂衣袋要挂在行李房的横杆上，不能折叠。(12)如客人提出寄存物品由他人代领时，请客人到询问组办理手续。待办好手续后，再开一个寄存行李卡(上联注明“询问组留物”)，下联交给询问组，最后登记好，放人行李房内。(13)对非住馆客人的行李寄存，原则上不予寄存，确有原因需要寄存的，需经当值主管同意后方可办理寄存手续。办理手续时要严格按下列程序办理：A要求客人拿出护照或身份证，抄下护照号码，客人姓名，并让客人签名；B查询清楚所寄存的物品是否有不予寄存的物品，并告诉客人行李不得超过当天晚上24：00PM前提取，否则交公安部门处理；C收取行李保管费用。7提取行李(1)客人持行李寄存卡取物，可向客人问取原住房号和行李特征、行李件数等。(2)进入行李房后，迅速寻找行李卡下联所记下的“提示牌”编号，再核对行李卡的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致无误，如无差错则把挂在行李上的行李牌、提示牌解下，连同所取的行李一起送出前台。(3)行李交与客人时，即向客人当面点清行李件数是否无误，行李交客人或代客人拿行李上车时，记下车牌号码，随后在“存放行李登记本”上注销(写上提取时间经手人)。把行李寄存卡上下联钉在一起，并盖上“已取印章，在行李牌背后写上经手人姓名或工号，已注销的行李牌统一放置。(4)如客人丢失行李卡下联，则要求客人说出姓名，房间号码，行李件数和行李特征，如与所要取的行李及行李卡上联的记录无误时，先要客人拿出能证明其身份和签名的证件，如护照、信用卡(上有客人签名)等，连同行李上联和“无卡取物登记表”复印在一起，要求客人在复印本上写下收条并签名，然后才把行李交回客人。随后由经手人签名，写上日期等，与行李牌上联一起钉在收条右上角，交当班主管收入“无卡取物登记本”存档。(5)提取行李注意事项：a如客人没有能证明其身份的证件或证明其签名的信用卡等，均不能把行李交给来人。b只能使用信用卡证明其身份者，在收条上注明此客人签名与其信用卡的签名相符。c其他客人无卡代取物，若没有客人的书面证明或寄存的客人没有说由别人代取，物品一概不能交给来人。d电话通知由某人代取寄存在本组物品无效。e教派的客人存取行李均要报告保安部。行李员派送程序1行走路线(1)走员工通道，员工楼梯，乘搭员工电梯。(2)往同方向的物品派送，有员工通道可到达的，即便路远，也不走公共场所。(3)上、下一层梯，不乘搭电梯。(4)1-3楼物品派送不乘搭电梯，走楼梯完成， 由于派送工作需要，需出馆外的，应先告诉门口的保安员。(5)要即送的急件可乘客梯派送。2派送原则(1)有记录A派送地点房号。 B时间 C派送种类 D签收E派送人。(2)有区别A先客人，后内部。B先急件快件，后普通件。C先传真电传电报挂号信留物等客人签收物品，后一般物品。D派送物品要自上而下。3派送种类留言、传真、电传、电报，信件、包裹、邮件通知书、汇款单、特快专递、报纸、杂志、各种报表、加床单、转房单、团体订单、团体核对单、房间钥匙、住房卡及有关通知等。(1)留言A种类(略)B记录a要按要求写房号、时间、种类、签收入、派送人。b按分类打“”，非缩写符号物品在“0”一栏内注明。C留言必须在15分钟内派送一次。(2)报表通知A在后台整理，核对份数，记录。B按所列地方派送，签收。C派完的报表归档。D派送时间08：00AM 营业日报表，商务楼层营业日报表，VIP通知单，团体总表，重要客人预报单、大堂副理夜间报表。(须7：50AM开始准备，8：00准时出发)20：00PM 隔日VIP通知单，隔天到达团体总表，重要客人预报单等。通宵班 派送团体核对单到客房部和派叫早登记表到总机。13：00(周日) 一周VIP通知单，一周开房预测表。其它时间 临时增加的VIP通知单，有关通知。(3)报纸A收报纸时要注意箱数是否足够，23表示今天有三箱，这是第二箱。B注意报纸头版所印当天有多少页，多少版。C注意报纸头版什么时候停刊，并告知主管。D报纸分类，分份数派送并有记录。E留一份存底备用。(4)杂志A通知有关人员签收。B检查有否在询问的挂号信登记薄签收。C按规定份数派送各部。(5)物品的签收A由客人签收的物品：传真、电传、留物、挂号信包裹、特快专递。这些派给客人的要即到即送。B由楼层台班签收的物品有：留言、信件、包裹、邮件通知书、报纸、报表、团体订单，房间钥匙、住房卡和有关通知书等，注意写上签收时间。C派到各部门和前台各组的报表、报纸，通知由有关部、组人员签收，注意要写上签收时间。D要求a注意保密。不得随便复印、流失。b勤派送，有记录。c严格遵守行走路线，程序要求。d留言、物品须在15分钟内派到客人手上。e宁急行，勿跑动。F. 派送前核对客号和部门，检查份数，不能派错地方。g当派送客人的物品而客人不在时，则马上报告给询问处或本组主管。h如发现有不明确的地方，马上请示主管或领班，不得自作主张。i晚上23：00以后至早上7：00前，如有FAX或其它物品要送上房间，要先问清楚询问职员，需不需要敲客人房门。通宵班通宵班有一名行李员当班，在主管不在的情况下，有责任维持本组工作的正常运转。负责行李房安全，派其行李员运送团体，散客行李。派送留言，传真等物品。核对离馆团体房号等，处理一般性工作，一定程度上起管理作用。通宵班工作的操作程序和要求：1上岗前检查自己的仪容仪表，准时到岗，当班时间内不得睡觉，不得进后台休息。2接中班主管交班，签阅交班， 与中班主管一起核对二楼行李房内行李。3巡查一楼行李房门是否上锁并锁好，并核对放在里面的行李数目。4保管一，二楼行李房钥匙，要随身带好，不能放于抽屉里。5接待客人，回答客人的询问，帮助抵离馆客人运送行李，存取行李，并做好运送行李的记录。6每半小时派一次留言，传真等(可派行李员派送)，黄色团体核对单到齐后立即送去客房部。7检查行李车是否齐全，能否使用，根据主管的吩咐，把第二天早上运送团体行李所需的大行李车放在二楼行李房门口，并排列好。8根据团体核对单，核对当天到达各团体和隔日团的房号、团号、住宿天数、出行李时间等具体要求，并在本组的团体运送时间表和团单上注明，找出中班未能发现，但第二天有出行李时间的团体，抄在团体运送时间表上。遇突然改变计划的团体，视情况通知部分行李员协助工作，并通知在馆留宿的主管处理。特别情况通知当值大堂副理协助处理。9复印行李运送时间表，整理团体核对单编号，把所有蓝色核对单与当天团体总表复印件和行李运送时间表复印件钉在一起。10按团体运送时间表的顺序收拾、排列好第二天团体运送行李和表格，把团体运送时间表放在这些团单的前面。11把当天的留报放于二楼行李房内指定的报纸箱内，把其它报纸、杂志叠好，放于其它报纸箱内。12归纳、整理当天已使用的种类使用的表格，补充第二天使用的各种记录表、行李挂牌和胶贴，并盖上第二天的日期。13检查一天已用的行李寄存牌，核对上、下联号码是否一样，有否都已盖上“已取”印章，并叠好捆起，把30个新行李寄存牌盖上日期印供第二天使用。14统计当天行李进出馆行李件数和派送物品数量，分别填在行李日报表和月度统计表上。15回收迎送员使用的大衣、雨伞、水鞋、雨衣等物品并记录。16搞好二楼行李房、柜台面等指定区域的卫生、抹干净寻人牌。17检查行李专梯运转是否正常和馆旗有否损坏。18记录0：00下班、A班和两头班的行李员、迎送员到岗时间及情况。19接收早上到馆的报纸，并按份数分开叠好各部门的报纸。下班前把报纸送去餐厅和客房部。20上班后11：00PM-0：30AM、5：30AM-7：00AM夜班行李员不准坐在椅子，必须站立服务，有客人来柜台时，必须立即站起来回答客人的询问。21夜班人员做好去向记录，有事离开要把去向报告给询问夜班职员。22按通宵班工作项目逐项落实、认真填写，对晚上发生的事情和夜间工作做好记录、写交班，向早班主管汇报晚上工作情况。迎送员迎送员日常工作： 迎送员是宾馆为客人提供服务的第一个环节，客人对宾馆服务人员、服务工作的直接感受就是从这里开始的。它直接影响着整体服务质量和服务效果。迎送员工作既担负迎送工作，又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作，维持大门口的秩序。迎送员是负责迎送来宾的专门人员，其工作范围是在二楼东门，站立于正门外，代表宾馆对抵离馆的客人热情迎送，主要工作是为客人开启车门，欢迎客人到馆；送客人离馆时，代客人叫车，开启车门送客人上车；为客人装卸行李和其他物品；回答客人的询问，为客人提示方向，帮助司机等解决语言问题；随时留意馆旗的升挂情况；做好专线车出车情况的记录。现迎送员分两个班次即早班(A班)和中班(B班)，早班分两段上，分别是06：00AM-14：00PM，07：00AM-15：00PM。中班也分两段上，分别是14：45PM一23：00PM，14：45PM一00：00PM(其中14：45-15：00是交班会时间)。每天每个班次三人，一般情况下，两人在正门外工作，一个休息(进餐)每小时轮换休息一次。在正门外工作的迎送员一个站立外车地道口，负责到馆车辆的工作，另一个站立于客人候车处，负责离馆车辆的工作，在内休息的员工要随工作需要在正门三人同时工作。迎送员操作程序和要求：1当客人乘坐的车辆抵近时，站外车道的迎送员要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置。待车停定后，迎送员迅速跑近开启汽车门的最佳位置，热情相迎(微笑)，拉开车门， 向客人表示欢迎(讲敬语，问好)，先开前门，再开后门，然后站在后门为客人服务。(1)动作应是右手拉开车门，左手遮挡于车门框上沿(泰国客人除外)，以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。(2)对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。(3)如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。(4)遇来车上装有行李，即招呼门口行李员为客人搬运行李。(5)问客人是否要开房，并把它转告给行李员。(6)如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下， 当面和客人点清件数，把行李搬人大厅，并告诉行李员行李件数，是哪些客人的和车牌号码，如无行李员则与主管交接，然后迅速返回工作岗位。2客人离馆时，负责离馆的迎送员应主动上前向客人打招呼，问客人去处并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置。等车停稳后，迅速跑近开启车门的最佳位置，以便于提供服务。请客人上车，并告诉司机客人的去处，向客人道别。(1)动作应是右手拉门，左手遮挡于车门门框上沿，以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。(2)对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其上车，并提醒坐前座的客人暂不要关前门。(3)如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，并交接好件数，盖好车尾箱盖(或关好车门)。如遇不能盖的车尾箱盖，放行李物品后要当面通知客人。(4)VIP客人离馆，当客人车辆启动时，应举手告别，且送其离去以示礼貌。3当候车人多而无车时，迎送员应礼貌地请客人排队，按先后次序乘车，协助保安员维持秩序；当载客的车多而人少时，迎送员应按汽车到达的先后而安排客人乘车。4如有许多客人正在排队，而有住客出来要求优先乘车时，必须先请客人出示住房卡、房间钥匙或结帐单，请客人稍候片刻，然后问正在排队的客人中有无住客。如果有，则请排队的住客先乘车，然后再让后来出来的客人乘车。对由行李员带出来乘车的客人也是一样做法。5如有客人赶火车或飞机，必须要征得排队客人的同意，方可让赶火车或飞机的客人先乘车。6如有客人乘蓝牌车(丰田、奔驰)抵馆，需要迎送员签车单时，迎送员要在指定位置写上工号，把第三联(红单)交给司机，把第一、二联(白、蓝色)交给行李员或主管，并交待清车单是哪位客人的。7如有客人想乘坐酒店的专线车时，要问清楚客人是否住客(非住客不能乘坐专线车)，是否去火车站或机场(专线车不去火车站和机场以外的地方)。如果是的话，要向客人讲明专线车的出发时间，并帮客人拿行李，带客人上车，向专线车司机讲明客人的去向，最后向客人道别。8早班由一指定迎送员负责取专线车记录表，并做好早班期间内专线车的出车记录，早班下班时把专线车记录表转交给中班迎送员， 由中班一指定迎送员负责记录中班期间内专线车的出车记录。专线车服务专线车，是为了体现宾馆的格调、服务；方便在本馆住宿的客人而专门设立的服务设施。服务地点、时间：专线车停泊在二楼东门右侧。每天从早上8：00AM至晚上19：00PM，定时开出，不能随便提前和推后开车时间。如开车时间到仍无客人乘搭，则顺延至下一车次，如此类推。行车路线：由本馆开出到火车站、飞机场。回程不载客。服务对象：凡宾馆住客凭本馆房间钥匙、住房卡、结帐单等能证明在本馆住宿的凭证，均可免费乘车(客人基本上是散客，团体客人不包括此服务范围内)具体做法如下：1专线车是为住客提供的免费服务项目，原则上只有住客才能享受这项服务。非住客乘搭要婉言拒绝。(1)住客的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可与住客一同前往火车站、机场。(2)经总经理、前台部经理、大堂副理同意的非住客乘车免收费用。2耐心解答客人提问有关专线车的问题，做到热情、有礼，尽可能为客人提供最直接的服务。(1)若住客向行李员询问专线车怎样乘搭，行李员要认真解答。如客人需立即乘车离馆，则由行李员直接带客人上专线车，并将客人的房号、人数、前往地点等资料告诉迎送员，以便登记(如接受询问的行李员正在为他人服务的时候，则请另一位行李员帮忙送客人上车)。(2)若住客暂时不需乘坐专线车，则清楚地向客人讲明如何乘搭、开车时间等，请客人届时到二楼东门找迎送员即可。(3)非住客询问是否有专线车服务，则告诉客人专线车只为本馆客人服务，婉言拒绝其要求。3若住客向迎送员询问专线车怎样乘搭：(1)若即乘搭专线车，有二个迎送员在岗时可由一人带客人上车，另一人继续在岗工作；(2)一人在岗时，迎送员为客人指示专线车方向即可，或叫站于门口的行李员帮忙带客人上车，不可随便离开，形成门口无人服务现象。4任何时候迎送员、行李员不得跟车外出。更不得上专线车休息、聊天。除特殊批准外。5每天的专线车记录由各班次专人负责，即早班一人，中班一人。另两人协助工作，以免工作、管理上发生混乱现象。每次开车前二分钟由迎送员负责清点客人数目，前往何处，并在相应时间上做好记录。写下海趟开出车辆的车牌号码，回来时到达宾馆的时间。五、规章制度(一)劳动纪律1公共部分(1)上岗前要认真检查仪表仪容，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，工号牌要佩戴在左胸处。(2)站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。(3)当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。(4)当班时不准打私人电话，传私人电话(特殊情况经主管批准除外)。(5)上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。(6)非工作需要一律不准人行李保管房，存取行李进入行李房时须将门全部打开，离开时须将门送好、锁上，做到“人在门开、人走门锁”。(7)行李员、迎送员任何时候不得走过询问处。不得站人行李服务柜台(行李领班除外)。回收客人的钥匙须立即交回接待处职员处理。(8)爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。(9)坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。(10)与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。(11)婉言谢绝客人的小费，推托不了收下的小费要立即上交当值主管并在登记本上记录；任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币。违反此规定者，一经发现立即除名。(12)保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。(13)早餐、宵夜限30分钟之内，午餐、晚餐限40分钟内完成。(14)遵守宾馆、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发，带走供客人阅读的报纸、杂志等。(15)服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。(16)做完每一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值主管同意。(17)出入通道，随手关门。在楼层关通道门时要轻放。(18)行李必须在视线范围内。(19)遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理。(20)在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。(21)无事不得进入其它组的后台办公室。(22)要说话轻、走路轻、操作轻。(23)遵守本馆员工守则之任何一条。2行李员部分(1)搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。(2)运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。(3)对旅行团的行李，未经主管同意，不得私自上楼层分房；非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。(4)通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位， 1：00AM以前和5：00AM以后不得在岗位上使用凳子。(5)用车运行李后即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。(6)离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在去向表上记录去向，写去时间，完成返回后要写上返回时间。(7)做完每一件工作都要做好适当的登记。3迎送员部分(1)代客人订车或要车，须介绍客人与汽车部调度联系，不得为关照自己朋友、熟人和私自联系外单位车辆来馆载客。(2)按次序安排候车乘客上车，不得为私人朋友和熟人乘车而破坏秩序。(3)三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮流换休息。(4)代客人换零钱时要交由行李员去做。(5)对价钱不了解不得随便开价，特别是长途价格，交由汽车调度台安排。(6)上班要有两对白手套，一对干净的作备用。(7)使用雨衣、大衣、水鞋、伞等下班前交回主管处，如已交下班人员须告诉当值主管，做好全面记录。(8)下雨时雨伞要拿在手中，不得外借他人使用。(9)做好专线车的用车记录。(10)在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和保安员、司机或他人闲谈。(11)有同事休息超时，未出来接班时，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗位，直到同事出来接班为止。(二)行李房的使用和管理行李房分二楼行李房和一楼行李房，分别装有电视监视器和红外线感应器，进入时行李房将随时受到保安人员的监督、检查。二楼行李房主要保管客人短期寄存的行李和行李组部分日常使用表格；一楼行李房主要保管长住寄存行李，过期未取的散客行李、团体寄存行李、部分到达团体行李、部分已退房的团体行李及行李组物资等。1行李房钥匙的使用和管理(1)行李房均配置双舌门锁，每把锁配有三条锁匙，一、二楼行李房钥匙各一条放在主管使用的工作钥匙里，另各一条钥匙作日常使用，剩下的各一条钥匙作备用匙，由主管保管。此为主管每班次交班内容之一。行李房门匙已编上号码，如销匙损坏后需重新配制的，必须以坏匙换新匙，损坏的钥匙交回锁工，取回打上相应号码的新行李房钥匙。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。(2)供当班人员日常使用的二楼行李房钥匙，不得随便放置或带走(只限流于二楼行李房至总台路段)，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；夜班行李员接班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉、桌面等处，更不能随意转到他人之手(包括已下班的行李员)，做好钥匙交接保管工作。(3)一楼行李房日常使用锁匙由当班主管掌握，使用时由主管或派专人拿钥匙下一楼行李房，待存取行李、物品完毕，锁好门才可离去，在此期间专人不得离开，有事离开需由当班主管(代领班无效)另派专人负责掌握。一楼行李房锁门后即返回二楼，把钥匙交回当班主管。(4)对长期存放行李、过期未取行李的钥匙保管、使用，绝对由主管掌握。2行李房管理非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房时须将门全部打开，离开时须将门锁上，做到“人在门开，人走门锁。行李房内禁止吸烟，不得携带火种，易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备，定期搞卫生、检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打私人电话、打闹。行李房只供前台行李组使用，其他部、组不得随便占用或借用。(1)二楼行李房二楼行李房在总台后面，较利于工作，但面积不大，只能用于寄存短期的零散客人行李。现规定如下：放置零散客人离馆行李和即将人住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。行李的进出必须按规定做好登记。定期清理过期不取的行李(超过二个月)。放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要挂在横杆上。每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。(2)一楼行李房一楼行李房位于通道口，连接行李通道，对团体行李运送工作带来了方便，但它远离一楼总台和行李员主要工作地点-二楼大厅，且无专人看管，靠用钥匙的管理来控制， 因此一楼行李房的管理、安全工作更为重要。现规定如下：行李房钥匙必须严格管理(参看行李房锁匙的使用和管理)。设立进出一楼行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称(和团体名称)，做到人有登记、出有注销。过期不取或较长时间才取的散客寄存行李，必须放人行李存放柜内，并有每项寄存行李的记录，部分团体寄存行李也可放入柜内。暂时存放部分当日离开和人馆的团体行李，一般情况下整车行李存放，团体交接单夹放在较显眼的行李中，如几车行李时，则用绳将车把连在一起，以示同一团体。提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社行李员前再次交接，核对清楚，要有安全意识。提取散客行李时，须找当班主管取行李柜钥匙开启门锁，按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误才送上二楼，注销时再次查对(此项工作一般由当班主管负责)。(三)临时存放行李的规定1本部门的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易损、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品、植物等一律不予保管。2对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，本馆不承担任伺赔偿责任。3对非住馆客人的行李，原则上不收存。确要寄存需收费，但不能超过当天午夜（0：00PM）。4.已离店团队客人寄存行李，也要寄存需收费。5.住店客人寄存行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍不提取的，如有损坏和损失，本店不承担任何责任。超过一个月才提取行李，从过期日起费。