酒店 复件 中源汇海休闲会馆各种预案

中源汇海休闲会馆应急预案目 录中源汇海休闲会馆消防应急预案2中源汇海休闲会馆停电的应急预案6中源汇海休闲会馆打架斗殴、流氓滋扰的应急预案7中源汇海休闲会馆突发暴力事件的应急预案8中源汇海休闲会馆食物中毒事件的应急预案9中源汇海休闲会馆客人伤、病处理的应急预案10中源汇海休闲会馆防盗预案11中源汇海休闲会馆消防应急预案1、会馆工作人员在接到有关火情的报告时应采取下列措施：1.1一旦发现火情，现场第一发现人应立即向本部门主管领导和安全部门负责人报警。负责人应立即赴火灾发生区域，查看火情，采取措施,组织扑救,并向值班经理、总经理报告。1.2 如果是电话报警，要保持冷静的情绪。尽可能了解火情的位置及大小，要记住报警人的性别、口音及背景噪声等情况，迅速报告值班经理、总经理。1.3.当会馆发生火灾或发出火灾警报时，1.3.1要求店内的所有职工坚守岗位，保持冷静，切不可惊慌失措，到处乱窜。1.3.2 要求所有人员在无紧急情况下不可使用电话，以保证电话线路的畅通，便于会馆管理层下达命令。1.3.3各部门的办公室应留有一名人员守候在电话旁，等待指示。2火灾发生时各部门人员的行动2.1会馆消防领导小组的行动2.1.1在会馆发生火灾或发生火灾警报时，消防领导小组有关人员应立即赶到现场组火灾指挥部。火灾指挥部要求设在便于指挥、便于疏散、便于联络的地点。2.1.2 消防领导小组有关人员到达指挥部后，要迅速弄清火灾的发生点、火势的大小并组织人员进行扑救。2.1.3 一般由会馆的义务消防队员提供火场的情况,在得知火情后,消防队员应立即前去查看并迅速弄清以下情况：a.火源确切位置、燃烧物质的性质、燃烧的范围以及火势的蔓延方向。b.是否有人被困在火场，所处位置、人员数量、抢救的通道及需采取的措施。c.是点起火还是其他原因。d.是否有重要物资、文件资料或贵重物品需要抢救。e.进行扑救时需携带哪些器材，是否要进行破拆。以上这些情况，要求在最短的时间内做出判断，并报告有关人员。2.1.4 领导小组应视火情迅速抢救仍在火场的人员。在当地消防队到达之前，会馆消防领导小组全权负责指挥灭火工作。在场的消防领导小组中担任最高职务的行政领导，即是火场中的最高指挥，会馆的一切人员都要服从其指挥。2.2 会馆义务消防队的行动2.2.1当会馆义务消防队员听到火灾报警声时，应当立即穿好消防服，携带平时配备的器具(集中存放在会馆某处)赶赴现场。2.2.2应有了解火场情况的人员，在集合地带领消防队去火场。从安全通道赶到发生火灾的楼层。2.2.3向会馆消防领导小组汇报火灾的确切位置与火情，派人守候在安全通道口，等待当地消防队的到来。消防队抵达会馆时，由该义务消防队员指引到火场。2.3 前台人员的行动2.3.1当会馆发生火灾报警时，靠近电梯的前台人员要把所有的电梯落下，告诫客人不要乘电梯，不要返回房间取东西。2.3.2要把大厅所有通向外面的出口打开，迅速组织大厅内的人员疏散，协助维持好大厅的秩序，阻止无关人员进入大厅。2.3.3大堂副理要坚守在工作台旁，答复客人的询问。对客人的询问可以回答：“正在查明情况，请保持镇静。如果警报声再次响起，或通知您进行疏散，请通过消防通道撤离大楼。我们的工作人员将在出口处引导您前往安全地带。”2.3.4 收银员：要把现金、客帐、重要资料安排好，由专人保管，随时准备转移出去。接待员：要保管好客人的迎宾卡登记等资料，在接到疏散的命令到达指定疏散地后，要根据住客登记的名单迅速清点人数。必要时前台人员还需把大厅内贵重物品转移出去。2.4工程安保部人员的行动2.4.1工程安保部接到火灾报警时，工程安保部经理应立即赶往火灾现场查看火情。视火情决定是否全部或部分关闭会馆内的空调通风、电器、锅炉、制冷机等设备，防止事态进一步发展。2.4.2负责消防水泵等设备的人员，迅速进入工作场地，并使这些设备处于工作状态。2.4.3保证必要的供水、供电，确保消防水泵、排烟机正常运行。2.4.4负责电梯的工程人员，应把电梯全部落下，并查看是否有客人被关闭在电梯内。2.4.5把火场附近的煤气罐等危险物品立即运到安全地带，以防发生连锁反应。2.4.6 组织对重要设备的保护和撤离工作。2.4.7当会馆的火灾已发展到一定程度、消防领导小组或当地消防队做出决定，工程安保部人员也要进行撤离时，应采取下列步骤：a.关闭所有电闸开关b.关闭所有制冷设备。c.关闭所有的锅炉。d.关闭所有的门窗。e.携带重要的工程资料。f.在场的最高行政领导要确保每一位员工撤离现场。2.5 兼职医务人员的行动当会馆发生火灾时，要迅速准备好急救药品和抢救器材，根据消防领导小组的命令组织抢救受伤人员。可安排办公室、人事部等部门人员担任抢救工作。2.6 客房部人员的行动2.6.1 当火灾发生在客房时，客房部经理应立即到达着火楼层，指挥楼层服务员引导客人疏散。2.6.2 当客房服务员听到火警的铃声时，应当立即查看火警是否发生在本楼层。如果火警发生在该楼层，迅速查明情况并立即组织疏散客人。在检查客房或怀疑某客房发生火情时，千万不可直接打开房门。要先用手摸一下房门，如果感到烫手就不能打开房门，因为房内的火很大。一旦打开房门会造成人员伤亡，还会使房内大火迅速向外蔓延。2.6.3 在寻找被困人员时，要边搜索，边同时大声呼叫：“有人吗？或者呼喊被救人员的姓名，以便迅速找到被困人员。2.6.4 如果房门只是有烟雾，而未见火苗，一般是刚开始起火，这时可开个门缝，进去查看，及时扑灭火源。如果防内已出现火光，证明火势已发展到一定阶段，不能随便开门进入。要先准备好灭火器材，或等会馆消防队到达后，一开启房门便立即灭火。2.6.5 如果火灾不是发生在该楼层，服务员就要随时做好疏散的准备工作。客房服务员要检查所有的安全门和通道是否畅通，并准备好万能钥匙2.6.6 在疏散客人时要特别注意帮助那些老、弱、病、残者，客人离开房间后要立即关闭好房门。2.7 餐饮部人员的行动2.7.1 当火情发生在餐饮部的某个营业点时，当班的主管领导要迅速组织扑救，并疏散在场的客人。2.7.2 如果火情不是发生在餐饮部区域内，餐饮部经理和厨师长应查看所属部门和区域。2.7.3 如果火情发生在厨房内，工作人员应保持镇定。根据情况关闭煤气总阀门和分支阀门；关闭各炉灶门；关闭通风、抽风设备；关闭各种电器开关并妥善处理烹调用油。2.7.4 当接到疏散的命令时，各营业点首先把客人疏散出去。各点的行政领导要确保没有任何人员留下后，方可撤离。2.8 总机人员的行动2.8.1如果火警报警系统安置在总机房内，一旦显示器发出报警信号，总机人员要立即通知会馆的消防员到现场查看，是误报还是火情。2.8.2 如果会馆发生火灾，总机人员要立即通知以下人员：白天：总经理；消防负责人；着火部位所属部门的经理；安全部负责人；客房部经理；工程部经理；餐饮部经理；其他有关部门经理。夜晚：总经理/值班经理；着火部位所属部门经理；工程部值班人员。2.8.3 总台人员务必保证电话线路的畅通，并随时准备同当地消防部门取得联系。对于任何内、外部无关人员的询问，一律不得透露火灾的情况。对于会馆客人的询问可以回答。2.9 人员疏散2.9.1 在进行紧急疏散时，客房部的服务员要注意通知房间的每一位客人，认真检查每一房间。只有确定该楼层的客人已全部疏散出去，服务员才能撤离。2.9.2在接到疏散的命令时，当班的服务员要立即分头去检查房内有无客人。检查房间时，要同时检查卫生间和套间的所有房间。在确认房内无人时，要把房间的所有门都关上，以防止火焰的蔓延，然后在房门上做个记号，表示此房已检查无客人。2.9.3 各部门、各岗位的人员在进行疏散时由一名工作人员在前领路，另一名工作人员认真检查本店的每一地方、每一角落，确保无任何人员留下方可离开。在离开时要把重要的文件资料及资金带上，并把门关好。2.9.4在疏散时，要通知客人走最近的安全通道，千万不能使用电梯。可以把事先准备好的“清勿乘电梯”的牌子放在电梯前，也可在电梯的上方用醒目字体写上“火灾时请不要使用电梯”的告示。中源汇海休闲会馆停电的应急预案工程部应起用应急发电机。此外,会馆的主要营业点和公共场所还应配备一定数量的应急照明灯。1.一旦会馆发生停电,各营业点和公共场所当班的最高行政领导要立刻负责本工作地区的安全工作。当班的服务员应保持镇静,稳定客人情绪,请客人少等片刻。2.在会馆发生停电的情况下,门卫人员要劝阻无关人员进店:巡逻人员重点保护公共场所的财产；3 .工程安保部管理人员组织人员对各点进行巡查,防止意外情况的发生；4.有关人员要立即检查是否有人被关在电梯内,如有人被关在电梯内,要安抚客人,并尽快将其救出；5.休息大厅、客房等人员较集中场所的经理,要立即前去安定客人情绪,防止混乱发生。6 .工程部主任应立即组织人员检查停电原因,保护重要的设施、设备,尽快恢复供电。中源汇海休闲会馆打架斗殴、流氓滋扰的应急预案1.会馆内易发生打架斗殴、流氓滋扰的场所如下:(1) 会馆大门。(2) 男宾部。(3) 餐厅。(4) 停车场(5) 大堂2 .对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，并配备保安人员加强巡逻。3. 餐厅、浴区工作人员，在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现，应礼貌地劝阻。4 .会馆员工一旦发现店内有打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即制止并保护客人，同时报告安全部门及相关领导，并视情况有礼、有节的进行劝阻。5 .安全人员到达后，应将打架、斗殴双方带离现场，以保证会馆正常秩序。6. 将打架、斗殴双方带到安全部门后，要分别了解情况，以防进一步冲突。对于一般轻微事件，可进行调解；如属流氓滋扰，应报告派出所前来处理。7 .部门经理负责检查店内的物品是否损坏并确定损坏程度及赔偿金额，以向肇事者索赔.中源汇海休闲会馆突发暴力事件的应急预案突发暴力事件，是指发生在会馆内的抢劫、行凶等严重突发事件。1. 会馆内一旦发生突发暴力事件，发现人要立即打电话通知安全部门或值班经理，报告时不要惊慌，要讲清发案的现场情况。2. 安全部门接到报警后要立即调集保安员。保安员通过通讯工具将现场情况报告给赶赴现场的安全部门负责人及公安机关，同时立即视情况着手处理。如犯罪分子还在现场附近，保安员应尽力将其制服。3. 安全部要划定警区，维护现场秩序，劝阻围观人员，保护好现场。若有伤员，应立即派人护送去医院抢救。4. 向当事人、报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场拍照。对犯罪分子派人看守，防止逃脱。保管好客人留在现场的物品，并协同公安机关做好有关善后工作。中源汇海休闲会馆食物中毒事件的应急预案食物中毒，以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎为主。1.如发现客人同时出现上述症状，应立即报告本部门经理。部门经理在接到客人可能食物中毒的报告后，应立即通知医生前往诊断。2.初步确定为食物中毒后，通知安全部门负责人、大堂副理和总经理。兼职医务人员应立即对中毒客人紧急救护，并将中毒客人送医院抢救治疗。餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒原因，并通知当地卫生防疫部门。3.餐饮部要对可疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他人中毒。由餐饮部负责、安全部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。当地卫生防疫部门到达后，要协助进行调查。销售部门要通知中毒客人的有关单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。如内部员工食物中毒，人事部门负责做好善后工作。4.由于会馆提供的食品造成客人食物中毒，所以，会馆应当负损害赔偿责任。中源汇海休闲会馆客人伤、病处理的应急预案客人伤、病，是指客人在会馆内生病或受伤。1.会馆应选择一些员工进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时候，能进行急救。2.应当备有急救箱，配备一些急救时所必需的医药用品和器材。3.客房服务员，若发现客房门上长时间挂有“请勿打扰”牌，应多加留意，并通过电话进房询问。4.会馆员工在店内发现客人伤、病，要立即通知相关领导，并视情况向安保部报告。5 .接到报告后，安保部门负责人应会同大堂副理前去了解情况。相关领导根据客人的伤、病情况，决定是否送医院详细检查治疗。6 .在进行过简单的急救后，应立即送医院或通知救护站，决不可延误时间。4.5.7 对送医院抢救的客人，会馆要派人员会同客人的家属、领队等一道前往。7.外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。8.由于会馆的原因致使客人受伤，会馆要同客人协商赔偿事宜。9.一切事项处理后，会馆应写出客人伤、病情况及处理报告，呈报有关部门并存档。客人死亡的处理客人死亡，是指客人在住店期间发生在会馆内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外，其他均为非正常死亡。1 .任何人员发现国内客人在会馆内死亡，必须立即向安保部报告。2.安保部门人员在接到客人死亡的报告后，立即报告安保部负责人，同时前去查看并保护现场，简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情况。安保部经理接到报告后，应立即通知总经理、大堂副理和医务人员前去现场。3.客人若未死亡，应立即送医院抢救，安保部派人与大堂副理和医务人员同往，同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。4.对已死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），安保部应立即封锁现场，并立即向公安部门报告，迅速开展调查工作。尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、所属单位、接待单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况，迅速同死者的工作单位及亲属取得联系。5. 如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁他人接近现场，不得挪动任何物品。6. 对客人在会馆内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡处理的全过程详细记录并留存。中源汇海休闲会馆防盗预案防盗工作是浴场安全管理工作中的一项重要内容，浴场是游客、高消费阶层休闲和停留的场所。因此，也就成了一些不法分子进行犯罪和实施盗窃的主要目标，尤其是公共区域，客人流量大，人员复杂，来往频繁，混入坏人很难发现。所以在做好公共区域清洁服务工作的同时，要有严格的安全措施，防止失窃案件的发生。在洗浴场所，除了寄存在总台的贵重物品，浴客的衣物及其他随身财物，一般都存放在洗浴部更衣柜内，因此，更衣室的安全防盗工作一直是公司安全管理工作的重中之重。更衣室在保障一切安全因素的前提下，一定要加强日常管理，提高员工的安全防范意识，做好防盗工作，切实保障浴客的财产安全。（一）盗窃案发生的原因 1、社会上不法分子混入浴场作案。犯罪分子到浴场作案的手段多种多样。在公共区域内作案大多为随身携带物品。在客人聊天、睡觉等情形下，不法分子乘其不备将随身小包、手机等物品拎走，进行偷窃。在浴场最主要的作案方式就 是在更衣室作案偷窃，趁更衣室工作人员不备或几个人牵制服务员的注意力，另外几个人撬开更衣柜门偷窃作案，或偷取遗忘在更衣室沙发椅凳上的浴客物品。 2、内部员工利用工作之便进行作案。（二）防盗的措施 1、树立安全意识，增强责任心。在工作中要始终有安全意识，在做好保洁工作的同时，做好安全工作，只要有责任心，就可预防安全事故。 2、落实安全责任制，加强培训工作。各个部门都要制定出切实可行的安全责任制，不断对服务员进行培训，防止出现安全问题。 3、勤巡视，勤检查。在做服务工作的同时要注意巡视本工作区域内有无不安全的隐患，加强对工作区域内安全的检查，不给偷窃分子留有可乘之机。 4、及时汇报，果断处理。服务员当班时，发现偷窃分子作案，要果断地通知当班的礼宾部人员，避免浴场和宾客的财产损失，并及时向上级领导汇报。 5、加强服务员的思想教育，工作中要互相监督，防止内盗。 6、教育服务员遵守国家法律，遵守浴场的纪律和各项规章制度。 7、更衣室浴客财物保管（1）浴客衣柜衣物的保存 浴客凭手牌存取衣物，服务员注意更衣现场的状况，谨防意外情况发生。如有浴客报告手牌丢失，应及时通报更衣室服务人员控制衣柜的开启。（2）浴客衣服的洗涤保管对于浴客所洗衣物认真清点，对其状态要认真检查（是否有破损、是否有不易洗净的污渍、是否有掉扣、是否有遗留物品在衣袋内等），防止出现浴客反映有物品在衣服内丢失。洗浴部更衣室服务员应在洗涤服务单上做详细登记，如在检查时发现有遗留物品，应联系值班经理交总台处保管好，待浴客回店寻物时，当面将物品准确无误地送交浴客，请浴客验收。（三）被盗后的处理浴场的客人财物被盗以后，客人直接通知公安部门叫报案。客人未向公安部门报案，而向浴场反映丢失的情况叫报失。无论报案或报失，浴场的领导和有关人员都要帮助客人和公安机关调查失窃的原因，积极、如实地反映有关问题和情况，为尽快破案提供帮助。 1、报失后的应急措施。（1）客人向当班服务员报失财物后，服务员应立即向上级领导汇报情报。上级领导应及时地向客人了解情况，要问清客人丢失物品的名称和特征；物品丢失的时间；丢失前什么时间最后一次看到物品；丢失前物品放在什么地方；客人自己可提供哪些可疑的线索。（2）客人报失或报案后，对客人失窃的区域要加以控制，加强观察，为破案提出供方便。（3）员工报失或报案后，相关区域的工作人员应采取积极的态度，及时地向领导、有关部门或公安机关反映情况，以便尽早破案。 2、积极妥善解决浴客要求（1）失盗原因、情形不同，浴客与企业责任的划分不同，双方应坚持具体问题具体对待的原则，积极协商有关事后责任承担问题，以达到双方满意。（2）无论是什么原因，浴客丢失物品后的情绪肯定不好，有时可能会表现出激动甚至是偏激的情绪，对服务员、管理人员大加指责等等，这时，管理人员及相关工作人员一定保持稳定的情绪，以礼相待，以言服人，向浴客客观的分析问题，让对方平心气和地寻求解决问题的最佳途径，千万不能表现出胆小怕事的态度躲避了之，更不允许与浴客恶语相加，使双方矛盾激化，增加失盗后的安抚处理难度。3、总结教训，进一步加强防范措施（1）汇总浴场内或其他浴场曾经发生过的盗窃案例，在员工中展开广泛地学习、讲解，不断加强工作人员的安全防范意识。（2）浴场内失窃案件发生后，要根据调查结果，立即追究责任，由于工作人员疏忽造成的失窃，则由相应的工作人员承担处罚，其领导也要承担相应的连带责任，让全体员工既要总结教训，又要引以为诫。