酒店 饭店服务语言艺术培训教案

饭店服务语言艺术培训教案一、饭店服务与语言艺术的关系。饭店是现代社会中一种最广泛的交际活动场所，为宾客提供这项活动推波助澜的是活跃在第一线的广大饭店服务从业人员。正是他们提供的专业化高技能服务，才使饭店充满了欢乐和笑声。饭店服务，说到底是人对人的服务活动。给宾客创造一种家的温馨气氛，在相当程度上是通过优美而准确的语言来实现的。恰当地运用语言艺术，对于改善饭店的服务质量，树立饭店服务人员的美好形象，具有重要的意义。1、以人为本的饭店服务。案例：北京的希尔顿饭店客房中的致顾客卡片上，用一种感人至深的温馨语言，把人本服务的思想发挥得淋漓尽致。致顾客中写道：希尔顿饭店是为顾客服务的有感情的人的组织，而不是赚钱的机器。希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人梦里或头脑中和您在一起。也许我们不曾相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。也许是工作把您带到这里，希望您一切顺利；如果您将离开，祝福您一路平安。我们每个人都是人生的旅游者，从出生走向人生终点。希望您在每一个驿站都生活得充实、快乐，有益于社会，并与那些深爱您的人一同分享。目前，这些观念和意识已被越来越多的中国饭店企业所接受。所以，饭店服务以人为本，就是要突出其产品的文化特征。由此，饭店企业提供的服务不再仅仅是一种经济行为，更是一种社会行为。饭店企业为客人提供的服务产品，不再仅仅是一餐饭、一张床、一次游览、一次购物，更是一种经历，一种精神享受，一种文化体验。服务行业的人本服务思想，不仅对服务的硬件设施提出了越来越高的要求，而且在饭店企业管理中的产品开发、产品内涵指标定量、产品流程、产品质量反馈等都要坚持以人为本。如产品流程，一般的工业产品流程主要是产、供、销及售后服务，但服务产品必须针对千姿百态，众口难调的广大宾客消费者，将环境因素（硬件）、服务因素（服务技能）、心理因素（顾客及服务人员的心理）等包含进去，进行整体协调和运作。这就要求饭店服务人员要有较高的综合素质。现在，一个比较优秀的饭店服务人员的服务素质应包括微笑、衣饰、气质、容貌、表情、礼节、礼貌以及交际能力、应变能力、个人知识广度、服务技能、服务技艺和良好、稳定的服务心理。这些素质与服务人员的语言表达技艺有着直接关系，因为宾客对饭店服务人员综合素质的感受在很大程度上取决于服务人员的语言表达水平。每位饭店服务人员完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件就是语言，特别是服务语言。可以断定，饭店行业21世纪竞争的重点已不再是设施设备和规范化服务的竞争，而是以个性化服务为核心的竞争，是适应客人心理需求的语言服务的竞争。案例：亚洲旅游业杂志曾于去年刊登一位读者的文章，谈到他入住香港文华酒店体会人本服务的情况：客人入住服务，快捷、热情、富有礼节。客人到达机场，香港文华酒店机场代表已在候机室等候，迎接客人的到来，并热情地帮助客人提拿行李，送往已在候机楼外边恭候客人到来的本店空调迎宾车，司机热情协助机场行李员安排客人的行李，及时、快捷、舒适返回饭店。文华酒店接送客人的车队从机场到文华酒店全路程所需时间为25分钟，护送客人的司机在车队邻近文华酒店的有效距离内，用步话机事先通知本酒店门卫迎宾员和行李员做好迎接客人的准备。司机用步话机报告宾客到来的人数、领队的姓名，当客人一到酒店时，门卫迎宾员就亲切地称呼客人的名字，热烈欢迎客人前来文华酒店下榻，客人的第一印象便是感到亲切、热情，受到嘉宾礼仪接待。行李员为客人搬送行李，大堂经理护送客人到房间。总服务台接待员为客人准备好登记卡，并快捷、热情地为客人办理开房手续。客人行李在他（她）办理完住宿登记手续后2分钟送到他（她）的房间。客人离店，结账收款方便、快捷、准确，令人满意。结账员在一分钟之内备好结账单，并提醒客人交付起程服务费或临时电话费用。文华酒店空调接送车在等候客人，并连同客人、行李送往机场。文华酒店代表护送客人来到定时航班候机室，向客人告辞并祝客人一路平安，欢迎客人再次来香港旅行、办理企业贸易事宜，并在文华酒店下榻，再次祝客人旅途愉快。这样热情、快捷、暖人的一条龙服务和接待系统，使客人感到方便、愉快、满意，客人对文华酒店的亲切、热情、周到、规范服务留有难忘的眷恋之情。香港文华酒店的总服务台服务确实突出了暖人的感情服务，使宾客的需求、期望都倾心于第一美好印象之中。优质细微服务，细腻、感人，富有人情味。文华酒店总服务台设有几种语言的录音催醒服务，按时叫醒客人。客房每日按时整理，服务程序、服务规范非常严格、细腻。客房整理非常洁净、舒适、高雅，令人感到下榻在文华酒店犹如住进了梦中的旅行别墅，提供了一种综合美的享受。客人用的面巾一天内至少更换两次，如果宾客不慎有丢在地板上的硬币，客房服务员在整理房间时会拾起来放在客人的床边。客人在客房内剩有半瓶酒的软木瓶塞，服务员会以客人的感受和需求为您换成新的，以便剩余的酒一直保持新鲜，不致跑味降质。干湿洗衣服务是非常好的，其认真负责令人满意。男用衬衫袖口的链扣洗掉后，服务员会给您装在一个信袋里连同洗好的衣服一起交给客人。早餐送餐服务员按客人要求的时间将菜点准时送到客房，下午的快餐只需12分钟便一切到桌，不仅服务热情、周到，同时菜点质量极佳。餐厅服务员总是笑容可掬，他们注重服务礼仪、礼貌、礼节，整个餐厅服务令人愉快、满意。总服务台的客人信件、留言服务非常及时，投递认真、准确；客人留言、电报复印件送交客人房间，原件保存在总服务台。在宾客下榻期间，香港文华酒店的确以客人需求，以客人感受向宾客提供细微服务项目，使宾客感到一切皆为方便，一切皆为满意。 香港文华酒店的热情周到的服务，正是体现了饭店行业的人本服务精神。饭店企业的人本服务和浓厚的文化性特征，向饭店服务人员提出了极高的语言艺术方面的要求。希尔顿饭店的管理者们认为：一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有威名。假日酒店也认为：最佳饭店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。这里都强调了服务员在饭店产品质量中所处的关键地位和独特作用。然而，一流的服务员，首先必须要具有一流的语言表达技艺。没有一流的语言表达技艺，就不可能成为一流的服务员。