酒店 餐饮店里所须具备的三大要素：

餐饮店里所须具备的三大要素：餐饮、 店铺的气氛、服务(一) 待客服务的心理准备不论料理做的多么好吃或气氛营造得多么美妙,如果服务不好的话,都会使整体效果大打折扣,而让顾客食之无味,因此接待客人的服务员首先必须要有待客服务是餐饮店所需具备的主要要素之一的认知.餐饮店需靠顾客的捧场才得以兴隆,服务员的水虽然是由店里支付,但是这些钱全部来自顾客的消费,而站在第一线接待这些顾客的就是服务员,服务员工作表现的好坏,会影响顾客人的增减,服务好的话也可以使顾客在里消费更多的钱,因此好的待客服务,不论对顾客或是对店里(自己)都是一件有利无弊的事.待客服务的基本精神是做到让每位顾客都满意,为了达到这个目标,请务必遵守下列各点：一、 以让顾客对店里产生亲切感的待客服务为目标而努力,待客服务并不只是一种形式化的表面功夫,必须要诚心诚意由衷地为顾客服务.二、 不论是动作态度或措词,都要出自真诚去做,这一点很重要.三、 避免过于殷勤的态度或太过亲昵的言行.站在顾客的立场设想:设想自己如果是客人的话,会希望得到哪些服务,此外,已所不欲勿施于人. 不要等顾客开口要求才去做,最好是预先了解顾客的期望,主动提供服务,随时注意顾客的情况. 公平对待每一位顾客:对于主顾表现得较为殷切一些固然是好,不过也不可以让其他客人感觉到差别待遇. 待客服务不可以忽三忽四,阴晴不定,不可以因为忙碌或人手不足就降低服务的品质,此外,在这种时候要特别注意不可以有将客人视为待处理物品的轻忽心态出现. 为了提供顾客最好的服务,服务员有必要熟悉自己店里的事,因此,了解店里的经营方针及熟知商品的相关知识是非常重要的.(二) 服装、仪容:一、 梳理整齐的头发,过肩的长发最好编起来.二、 化妆以淡雅、自然为宜.三、 不佩带装饰品.四、 以衬托出以客为尊的朴素、保守服装为宜.五、 经常穿着清洁的制服、围裙.六、 鞋跟低的鞋子.七、 洁净的双手,不擦指甲油,若要擦的话也要选择淡雅的颜色.(三) 基本的姿势:态度、动作,以开朗爽快的态度让顾客留下好印象,以下几点请避免出现的动作.一、 靠在柱子或墙壁上.二、 双手插入口袋里.三、 打哈欠.四、 胳膊交叉胸前.五、 抚弄头发.六、 搔痒.七、 讲客人闲语或批评客人.八、 看着客人哧哧窃笑.九、 员工们彼此谈论无关工作的事.十、 打私人电话.十一、 看报纸或杂志.笑容注意经常保持开朗爽快的笑容笑容必须要发自内心真诚地微笑才行,而这是无法硬装出来的,一个服务员若没有想要令颜容满意或乐在工作的心理准备,就无法露出自然的笑容.刚开始的时候可以常常用镜子检视自己的表情,如此一来,你将会发现在有的时候即使自己想要露出和霭的可样的表情,但往往却变成了僵硬的笑脸.想要露出自然的笑容,必须先以温柔的视线看着对方.然后闭上双唇,愉快地将嘴角往上扬起,如此就可轻易地露出自然的笑容了.行礼 行礼有各式各样不同的情况,例如迎接客人的时候,送客的时候以及道歉的时候等等,在不同的场合下,行礼的方式也会随之不同,我们应该从日常生活中训练自己因应状况合宜地行礼的能力.行礼并不只是弯腰点头的动作而已,还必须要心存谢意或敬意才行.行礼可分为以下几种:一、 点头致意:轻轻点一下头.二、 普通礼:最普通的行礼方式上半身前倾约15度.三、 中礼:上半身前倾约30度.四、 最恭敬的行礼方式上半身前倾约45度.身体往前倾的角度越大,的程度也越高,视不同的情况选择合适的行礼方式.迎接客人的时候:普通礼送客的时候:中礼道歉的时候:最敬礼正确的行礼方式:端正地以正面面对着对方一、 伸直背脊,以腰部为起点将上半身往前倾,缩小腹.二、 双手随着身体的弯曲,自然地往下垂(男性,两手自然下垂并轻握双拳;女性,右手在下左手在上重叠垂放)三、 视线:点头致意的时候,看着对方的眼睛.其他的行礼:首先看着对方的眼睛,然后随着身体的弯曲自然地往下移,身体原来直立的状态时,再度看着对方的眼睛.虽说行礼时应看着对方的眼睛,但若一直盯着对方看也是非常失礼的举动,因此视线最好是落在对方的鼻部下方到胸部一带比较合宜.站立方法 行走方法站立、行走的举止对待客服务而言也是相当重要的一环,优美的站姿及俐落的得走方法可以让客人留下爽快的印象,相反的,懒散的站姿及精疲力尽的行走方法则无法让客人留下好印象.站立和行走,可是是人类最基本的动作,因此往往容易在不知道不觉的情况下显露出一些不良的坏习惯,所以应该要特别注意.站立方法一、 伸直北脊,笔直地挺立上半身.二、 尽量使头到脚心呈一自然的直线.三、 轻缩下颚.四、 肩部放轻松.五、 行走方法:背脊挺直,双手自然摆动,踏着小步俐落地行走,脚跟先着地膝盖尽量不弯曲,脚步着地的时候伸直膝盖,如画般行走站立和行走可说是人类最基本的动作,因此往往容易在不知不觉的情况下露出一些不良的坏习惯,所以应该要特此注意.说话方式与措词基本的待客用语待客服务中使用得最频繁的,是下列的六个待客用语,请反复练习这些基本用语,以期在必要之时能够自然,流利地脱口说出.六大待客用语欢迎光临 谢谢光临 好的，我知道 实在很抱歉 对不起 请稍等一下 待客用语并不只是用嘴吧请就好了,而是要清楚地传送到对方的耳朵里,尤其欢迎光临和谢谢光临大多是隔着一段距离对着客人说的,因此声音必须要大到能够让客人听见,否则就毫无意义了,当然,刚开始的时候可能会不太习惯,如此大声说话,而且也很难掌握声音要大到什么程度才能传送到客人的耳朵里,因此,最好实际在店内预先练习,以便掌握声量的大小及说话的语气.说话方式与措词即使是相同内容的一句话,也会因说话方式的不同,而让对方产生愉快或不愉快的两极反应,每个人说话声音的高低、粗细、节奏等各自不同,因此请度着找出自己最佳的说话方式或声音语调.接待客人的场合,必须要在最短的时间由正确地传达意图,因此说话必须循序渐近,简单明了,以期要点明确清楚.使用浅显易懂的措词,并适当地使用礼貌的措词及正确的敬语,避免使用略语,专门用语,同伴间的黑话,创新的流行语等.注意避免:尖锐高亢的声音,令人肉麻的声音,懒洋洋的说话方式,撒娇的说话方式,太过急促的语调,嘀嘀咕咕含糊不清的说话声.说话时应注意的要点:一、 以能让顾客清楚听见的适当音量,清楚明了地说话.二、 以开朗且稳重的声音说话.三、 不要说太快,要稍微说慢一点.四、 一面确认所说的话是否清楚传达给对方一面说话.五、 每一个字句甚至语尾都要说清楚明确(语尾含糊不清是产生讲解的根源)六、 相同的事情不要罗里罗嗦地重复述说.七、 不要使用类似辩解的措词.巧妙聆听客人所说的话也是非常重要的,请注意下列几点:一、 仔细聆听客人把话说完(不要中途打断话头)二、 适时回应,附和.三、 尽可能快速地掌握客人说话的要点.四、 不可以曲解对方的话.迎接须知一、 不论什么事情,第一印象都是非常重要的,对于满怀期望来到店里的客人,如果能够使他们感觉到如心里所期待的一般受到热情的迎接的话,就是最佳的服务表现了,因为这个开始往往关系到客人对店里饮食的评价.二、 面带笑容,开朗明快地打招呼,尽可能让客人感受到你对他们惠顾本店的感谢之心.三、 绝对不容许有没注意到客人上门的情况发生.待命的姿势一、 挺直背脊轻缩下颚.二、 将惯用的脚往前斜伸出半步,轻轻地将重心移至脚尖,一有状况发生便可立刻移动步伐.行礼上半身往前弯曲约15度,视线最初落在客人的眼睛和嘴巴之间,然后随着上半身的前倾自然往下移,头抬起之后,视线则回复原状.带位须知一、 带位应本着按照先后顺序及敏捷俐落的原则行之,以要有空位就不可以让顾客大排长龙的等待.二、 尽可能按照顾客的要求安排合适的座位.三、 为了有效利用客席,应随时将店内的空位情况通报给负责带位的人员.四、 要意识到接下来还会有源源不约的顾客上门,所以应以敏捷俐落的态度尽快为客人带位(不需要带位的小店,可以简单明了口头指示客人这边请,那边请,注意指示方向的时候,不可以单手指,而应使掌心朝上指示.走路方法:配合客人的步调行走,以整个脚底都贴着地面的方式,尽量不弯曲膝盖行走带客至合适的座位后向客人说这是您的位子,并拉开座椅指示座位,若不拉开座椅则以手掌指示.客满的场合须知:一、 客满时接待顾客的方法,正是接下来所要介绍的服务差别化的重点.因为这个时候如果服务不同的话,很可能招来生意好,就不把客人放在眼里,狂妄自大的店的批评.二、 客满时让客人打退堂鼓是很容易的,不过从顾客的立场而言,所以服务员应体察客人的这种心情,务必周到地招呼他们,并请他们稍微等候一下.三、 客人决定回去而不等候的场合,也应用心地招呼一声请下次再来.客满的场合注意事项与重点:一、 让顾客等待的时间里,可以先帮他们点餐,或是告知须等候的时间长短等,好让顾客安心.例:我先来帮你们点餐,很抱歉,可以请你们再稍等( )分钟左右吗?,但一有座位空出尽快将餐桌布置好,然后带领客人就座.二、 为了避免弄错候位客人的先后顺序,可善加利用号码牌或制作客人候位一览表.三、 对于在店外等候的客人的接等每家店都应该事先设想好.四、 有些餐厅会免费招待候位客人一杯小杯的饮料,视各家店的做法.请客人同坐一桌的场合须知:一、 没有空位的场合,有时也会有不得已请互相识的客人同坐一桌的情况出现,这里应该在不失礼的原则下向客人提出要求.二、 对于坐在大桌子的客人们，应事先告知他们或许有和其他客人同坐一桌的可能性。三、 没有事先做这种确认的场合，应先取得先来客人的许可之后再带领后来的客人到座位上去。（一） 对先来的客人，取得他们对同坐一桌的许可。（二） 对后来的客人取得他们对同坐一桌的许可。（三） 取得双方的许可之后再带领后来的客人到座位上去。（四） 有空位时再为客人换到新的座位上去等等，缌地顾全每一个小细节。注意点：不要强迫客人和其他客人同坐一桌，也不要将不同客人的帐单搞混了。带位的方法：只有一位客人的场合务必确认随后会不会有其他一道的客人进来（还有其他一道的客人会来的场合，应带领客人到人数足够的座位上去）带有小孩的场合为了不对其他客人造成困扰，应带领客人到家人能够轻松用餐的里的座位去，如果有小孩子用的椅子（高脚椅）的话也应帮客人准备。团体客人的场合 找出带头的人，及确定人数后带至适合的位子如位子不够，从邻桌客人那里借用多余的椅子时应确实打声招呼。 随身行李多的场合 如有行李柜，则将客人的行李放在柜里，并请人收好号码牌，而如果没有行李寄放处的场合，则带领到位子多的座位上去。 菜单的递出方法与点餐的受理方法一、 接下来的服务，最大的关键就是如何落实不让客人久等的高效率提供服务,因此,正确地递出菜单的方法以及受理点餐的方法就显得非常重要.二、 客人就座之后,应迅速上前招呼,并为客人送上开水和纸巾,避免空太久的时间,让客人久等.三、 客人在用餐之前的那段时间是轻松愉悦的,所以在接待应对的时候应避免破坏其气氛.四、 客人在店内的期间,店员应保持着交给我办一切放心的态度接待,并避免犯错.水杯装水前注意事项:一、 杯子有没有沾上口红等脏污。二、 杯子没有没缺角。三、 水位为杯子的八分满。开水的递出方法一、 服务员最先递出为开水的理由是因为玻璃杯最容易被打翻，最不稳定的东西。二、 手指严禁碰触到玻璃杯或茶杯的杯缘（嘴巴与杯子接触的部分）三、 手不要握着本子杯子的中央部分、而应握着杯子下方，让小指露出杯子的底座下面,让小指靠在桌子上之后,再将玻璃杯放下,如此就能够不发出大声音地放下 玻璃杯.菜单的递出方法一、 原则上要从客人的左方递给客人.二、 经客人容易接取的方式递交给客人.三、 打开菜单之后再交给客人的做法比较亲切.四、 原则上菜单最好一人一本.五、 携家带眷的场合以大人的人数为准.六、 对于团体客人以每23人一本为基准.注意点:客人开始看起菜单的时候,便要行个礼后退下,若一直站在旁边,会变成是在催促客人点餐.点餐的受理方法如客人合上菜单,开始东张西望的时候,应迅速到客人桌前探询.上半身略往前倾,看着客人的眼睛向客人探询,一面出声确认点餐,一面记入传票(客人同时点了饮料和餐点的场合,应询问客人送上饮料的时机,并记录下来.)传票的写法请遵照每宾店的规定去写,记录时请不要弄错了品名和数量,且尽可能记住哪位客人点了哪样菜.完全正确地记入传票之后覆诵一遍点餐,点餐确认完成后行个礼退下,这时要连菜单一并撤下.点餐的受理方法注意事项与重点一、 使用礼貌的措词应对,面带微笑,俐落地应对.二、 正确地记入传票,不要弄错了点餐,菜单,份数,人数,座位号码等都要仔细的确认.三、 记入传票之后,务必进行点餐的覆诵.四、 覆诵点餐的时候,请依照客人所说的覆诵一遍.五、 视当场的情况推荐合适的菜单,(每天更换的菜单,季节性的菜单,独创菜单,快餐菜单,花时间的菜单,适合儿童的菜单,份量多的菜单)六、 比较花时间的点餐务必事先告知,客人.追加点餐的应对须知一、 追加点餐的场面有很多(如上完菜之后,或者用餐告一段落之后等等.)因此即使是点完了餐或上完了菜的客人,也要时时刻刻注意他们有无需要服务的地方.二、 对于客人的追加点餐,最重要的是要爽快地加以接受,因为这不仅是引导无法满足客人的点餐走向,满足度更高的餐点的机会,同时对店铺而言,客人的消费单价提高,营业额也会跟着增加.注意事项与重点一、 不要一直对客人复品名而变成了强迫推销.二、 将客人追加的点餐记入传票时,要注意不要弄错了传票.打烊前点餐的受理方法一、 到了打烊前最后一次点餐的时候，要注意态度不可以慌张匆忙，而使客人有被催促的感觉，或是让客人的情绪变得局促不安。二、 若客人还需要再点餐的场合，应如同最初点餐的时候一样，记入传票，然后覆诵一遍点餐。三、 打烊前约一个小时，如有客人刚进来时，需跟客人告知，避免客人刚坐下来时就有被催促的感觉，而影响客人心里不悦。餐具的摆设一、 点餐时的餐具摆设要迅速，安静地进行。二、 注意餐具、刀、叉，汤匙等的拿法，不要让客人产生不卫生的感觉。三、 依照客人的点餐，准备合适的餐具、餐巾、调味料。四、 餐点送到桌前时，要向客人打声招呼。调味料的准备一、 依照客人的点餐摆设合适的调味料。二、 确认瓶子里是否确实装有调味料。三、 放在客人的手拿得到的地方。四、 遇到附有盖子的调味料，应先将盖子打开后再退下。餐具的摆设注意事项与重点一、 餐具的摆设在餐点烹调完成之前进行，摆设餐具的时候要安静，迅速地完成，千万不可以发出巨大声响，或有粗鲁的举止出现。二、 餐具是客人直接就口食用的道具，因此要注意卫生方面的问题，尤其要注意以下几点：（一） 刀叉汤匙类的餐具请拿在柄的下方，不可以接触到就口的部分。（二） 盘子尽可能拿在边缘的地方。（三） 手指不可以伸入盘子的内侧。（四） 玻璃杯类的餐具要尽量拿在下方，而不要碰触到上缘。三、 银器、刀、叉、汤匙应经常擦拭光亮，避免看起来晦暗模糊而令客人产生不洁的感觉，托盘也应经常用抹布擦拭清洁。四、 遇到宴会等必须事先摆设餐具的声合，请注意下列事项：（一） 主题的掌握（如新年会、忘年会、欢迎会）（二） 人员的确认。（三） 料理的数理与内容。（四） 时间（限制）确认。（五） 桌子、椅子、使用的配置。五、 预约席依客人的人数排列桌椅，并事先摆设好最低限度内所需的器皿（玻璃杯或小酒杯）、筷子、刀叉类的餐具等等。送菜上桌的方法须知一、 做好的餐点迅速送到客人桌上。二、 餐点做好之后，确认一下是否同于点餐的内容，然后再迅速地送到客人桌上，送菜上桌应把握热的东西趁热，冰的东西趁冰的原则。三、 上菜的时候还应检视下列几点：器皿是否清洁、盛盘是否看起来美观、是否忘了装饰物等等。送菜上桌的方法一、 一旦从厨房传来菜做好了的声音，就要迅速前去端取二、 首先确认做好的餐点是否符合点餐的内容。三、 如果做好的餐点符合点餐的内容的话，下列各项也不要忘了检视器皿的清洁或有无缺角，套餐的内容是否完全上齐，盛盘是否和样品一样，餐点是热、是冷，是否半生不熟。四、 送菜上要迅速而又不失礼地进行，将餐点放在客人面前时应说声对不起。五、 确认点餐的客人之后，将餐点放在客人面前，并在传票上打勾。六、 所有的餐点都上完之后再做一次确认，并将传票放在客人桌上，并且向客人说请慢用.送菜上桌的方法注意事项与重点:一、 做好的餐点应依受理点餐的顺序送到客人桌上。二、 同一桌的客人一起点餐的场合，最好也一起将餐点送上桌，（同时点餐同时上菜的原则）三、 不要弄错了送出饮料的时间，依客人的点餐顺序将点餐送出。四、 依次送出餐点的场合，应观察客人用餐的进行状况，配合其进度来上菜。五、 有些餐点在烹调上比较花时间，这时，应在中途跟客人打声招呼，例如现在正在烹调当中，请再稍等一下.中途服务须知一、 创造良好的环境，让客人 能够愉快地用餐直到最后。二、 依照客人的要求提供服务。三、 利用中途服务的机会创造追加点餐的机率。中途服务基本动作一、 添补开水：发现客人杯子里的开水一有短少，立刻加至八分满。将杯子拿在手上，在距离桌子一小段距离的地方注入开水（以防万一不慎溅湿了客人），若客人的杯子有脏污的样子，应和其他需撤下的餐具一起撤下，并更换新的杯子。二、 更换烟灰缸（一） 烟灰饶一旦满子，就要加以更换（积了根烟蒂就要更换新的烟灰缸）（二） 为了不使烟灰到处飘扬，应将新的烟灰缸叠放在使用过的烟灰缸上一起移到托盘上然后再将新的烟灰缸放到客人桌子上。其他的中途服务一、 经常若无其事地观察客人的情况，一但发现客人似乎有需要服务的地方，立刻上前询问请问有什么事吗？二、 尽可能遵照客人的希望去做。三、 遇到无法处理的事，立刻通知负责人（店长）中途服务注意事项与重点一、 开水的添补或烟灰缸的更换应频繁地进行。二、 经常注意客人的情况，一旦听到叫唤声，立刻回答是或马上来。三、 客人有伸出援手的场合，务必向客人道谢，说声：不好意思或谢谢。四、 尽可能在一次的服务里做好复数的事情，每次至客人桌旁应顺便检视一下开水、烟灰缸、餐具等。中途撤下餐具须知一、 中途撤下餐具是为了要让客人更方便地享用接下来的饮料或餐点，不过，对于会破坏用餐气氛的行为则应该要谨慎，千万不可以看到客人用完了餐就立刻撤下餐具或餐盘上明明还有剩余食物却任意撤下。二、 在途撤下餐具的动作要避免破坏客人用餐的气氛，若无其事地进行。中途撤下餐具基本动作与基本用语一、 餐具空着显得很占空间的场合，或客人点用套餐等为了使接来的餐点有地方可放而将餐具撤下。二、 将餐具及客人用过而不用的东西撤下。三、 撤餐具之前要先打声招呼对不起，请问这些可以撤下了吗？不可以客人明明还想吃，却硬将餐具撤下。中途撤下餐具注意事项与重点一、 撤下餐具的时候，请不要拖拖拉拉或是发出吵杂的声响。二、