酒店 保 卫 部

保 卫 部第一节 部门总论 一、部门工作职能 负责中心所属工作区域、生活区域和公共区域的消防及安全保卫工作； 配合有关部门和人员完成特殊保卫任务； 完成值勤工作中的对客服务。 二、部门工作标准 保安员首先是“服务员”，工作中应以服务员的服务和礼仪礼貌标准要求自己，并保证高质量的完成对客服务； 时刻警惕，不抱任何侥幸心理，以永远地警觉状态完成安全保卫工作； 将按规定进行的严格查问和礼貌服务有机地结合起来； 以自己良好的行为举 止使自己成为中心的“第一礼宾员”； 加强业务技能训练，保证随时可以满足各种特殊情况的需要。 三、部门组织机构 保卫部组织机构第二节 管理人员岗位工作说明书与工作项目核检表保卫部经理岗位工作说明书_Job Description部门：保卫部 班组： 编号：姓名： 直接上级：后勤总监岗位：经理 直接下级：助理及所辖各部主管班次：行政班 工作时间：工作职责：领导保卫部全体人员，确保为客人和宾馆提供正常营业提供良好的治安环境， 维护辖区的治安秩序，为客人和宾馆的生命财产安全提供保障。 工作内容： 1 准备2 工作 每日阅读当日团体接待报表、VIP接待报表、安全值班记录表、安全信息通报等，了 解其中有关信息； 随时听取工程后勤总监布置的工作要求和中心行政指令； 定期参加中心组织的安全工作会议，了解有关方面的市场信息； 拟定本部门年度、月度工作计划，内容包括安全指标、员工培训、业务学习与专业技 能训练、员工激励、安全工作、环境卫生等方面，并制定目标责任书形式； 建立合理化建议制度，主动征询员工建议，加强民主管理。 2组织并督导所辖各部工作 1 主持“每周部门例会”，2 了解上周工作出现的问题，3 研究解决措施，4 并向经理助理和 主管布置任务和本周工作重点； 5 与本部各主管和其它部门人员共同6 研究安全工作计划和实施方案，7 并督导有关人员落 实有关工作； 8 带领本部人员、每月至少开展一业务学习；每月至进行一次专业其本技能训练；每季 度组织一次大规模演练；每半年组织一次防火演习； 9 与各主管签订包括服10 务质量、安全、员工培训、业务学习、卫生、固定资产的正确安 全使用与保管、低值易耗品控制、枪械管理等方面的“目标责任书”，落实本部门目 标责任； 亲自督导重要VIP客人的服务和保证提供个性化服务； 对所属各主管进行业务和督导技巧方面的培训，提供其业务水平和管理能力。每月至 少进行一次，并结合典型案例进行讲解，培训大纲报培训部备案； 提醒所辖各部不断鼓励员工提出合理化建议； 及时将工作中的信息向主管传达室，并布置落实。 3 检查与评估 1 按照目标2 责任书中所规定的项目，3 每日至少抽查一次有关项目标4 准的执行情况，5 形成 检查报告，指出所存在的差距； 6 每天至少对各值勤点直接巡视一次，7 以了解员工工作过程和服8 务情况，9 核查值勤中行 为语言等是否符合标准要求； 记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估； 对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预，制止其不良行为的继续，避 免造成事故；同时，将问题通知其主管，责成其加强培训和督导； 检查各部征集合理化建议的数量和质量； 处理客人重大投诉，保证客人满意。 4 纠正、总结、汇报和落实新指5 示 1 参加后勤部监召开的工作例会，2 汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，3 听取总 监指示；对抽查和巡视中发现的好经验和存的问题，在由各主管参加的部门工作例会 上进行表扬和批评，并责成有关主管限期改正和落实； 4 设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号，5 组织各部每月进行评选，6 实行挂牌服7 务，8 激 励员工提高业务水平； 9 根据对所辖各部的目标10 责任书中各项目的考核情况，11 列成“目标12 核检表”，13 提出进一 步的要求，督促各部务必实现目标； 14 结合检查中发现的安全生产与服15 务中的问题、顾客投诉、其它部门反应、重大事故、 组织全部门分析、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问题发生，对重复发生同类 问题的部门，要追究主管责任； 16 每月进行一次专题总结，17 题目是：“本月保卫工作的进步与问题”，18 形成书面报告，19 报后勤总监，并通报全部门； 20 根据评估结果对各主管实施奖惩；根据评估、培训后能力和工作效果的改进、工作需 要等对经理助理和各主管进行人事调整，创造竞争机制，激励部下的工作干劲； 21 每月分别组织一次“领班座讲会”和“员工代表座讲会”,了解基层情况，22 发现问题，23 制定解决措施； 24 利用“合理化建议”制度，25 每月进行一次合理化建议分析，26 将其中可落实的部分现状 民主管落实，并每季度评选一次合理化建议优秀部门、优秀组织管理人员和优秀员工； 27 每月进行一次自我总结，28 言明工作进展、存在问题、自身责任和拟采取的解决措施，29 报后勤总监，并听取指示，保卫部经理工作项目核检表项 目内容及要求阅读报表1 当日和次日团体接待报表； VIP 接待报表； 安全值班记录表； 安全信息通报。参加后勤总监召开的工作例会参加每两周一次的后勤总监工作例会； 汇报两周本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因、拟采取 的对策； 听取后勤总监的工作指示。参加中心安全工作研讨会参加中心安全工作研讨会； 听取后勤总监关于安全工作的报告，掌握安全工作有关信息； 听取对于保卫工作的建议和最终落实意见； 发表个人意见，与参加会议者讨论； 负责对会议最终确定的方案中关于保卫部分工作的组织和落实.签订“管理目标责任书”与各主管签订“管理目标责任书”，落实责任； 每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书”； 责任书须报后勤总监和人事部备案。部门工作例会1 主持部门工作例会； 部门例会每周进行一次； 在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任； 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人； 部门例会由经理助理负责记录，并在本部存档。学习与研究每月至少组织一次业务学习； 学习安全保卫方面的新做法和先进经验； 责成助理整理成“业务学习报告”，内容包括：新做法和先进 经验、我们自己借鉴和落实的方案； 业务学习报告同时报后勤总监、质量管理中心主任、培训部备 案。现场督导与巡视对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况； 亲临现场进行督导，及时解决协调问题和客人特殊要求。培训主管部门经理有对直属主管进行培训的职责； 对直属主管的培训每月至少进行一次； 培训中要讲解安全工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论 与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训； 培训由助理协助，做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、 总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”； 以上资料同时报送后勤总监、培训部和质量管理中心备案。检查与评估按照“管理目标责任书”中的规定，对主管进行检查； 检查可抽查和常规巡视的方式进行； 以上检查每天至少进行一次； 对检查结果做好记录，并于每周做出对主管的评估； 评估报告报送后勤总监和人事部。10座谈会每月组织一次“领班座谈会”，了解基层管理情况； 2 每月组织一次“员工代表座谈会”，3 了解员工思想状态、对上 级管理人员的评价、个人具体问题等； 将座谈会纪要在部门例会上进行讲评。11“合理化建议 度的落实每月与助理一起对收集到的合理化建议进行整理； 将可以落实的合理化建议整理成条，并张榜表彰； 责成有关人员对拟落实的合理化建议进行落实； 将整理出的合理化建议报送后勤总监。12参与业务定级和评优活动组织参与本部员工业务定级工作； 设立各种可以激励员工的荣誉称号，报后勤总监审定，报送事 部备案； 4 领导本部各种“先进”的评选，5 并将评选结果报安全总监和人 事部备案。13月度总结1 每月进行一次月度总结，2 撰写“本月保卫工作进展与问题”报 告； 3 总结中应包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟 采取的解决方法； 每月二十五日前报后勤总监。二、经理助理岗位工作说明书_Job Description部门：保卫部 班组： 编号：姓名： 直接上级：部门经理岗位：经理助理 直接下级：以经理授权决定班次：行政班 工作时间：同部门经理工作职责： 接受部门经理领导，协助部门经理工作； 按照部门经理的工作布置具体负责某些专项工作； 在经理因故离岗时，代表部门经理管理部门工作。工作内容： 参照部门经理“岗位工作说明书”。三、保卫部办公室文员岗位工作说明书Job Description部门：保卫部 班组： 编号：姓名： 直接上级：部门经理岗位：办公室文员 直接下级：班次：行政班 工作时间：工作职责：协助部门经理处理办公室日常内勤工作，负责本部门的文秘工作，保证本 部门办公室整洁有序的办公环境。 工作内容： 1负责办公室日常来访接待工作； 2负责接听电话并作好电话纪要； 3负责各类文件函信的收发、传递、登记、建档、存档及保密工作； 4负责本部门各类文稿的打印； 5负责本部门各类资料的复印工作； 6参加本部门的工作会议并作好会议纪要； 7负责本部门各类办公用具的申领、登记、保管、发放及定期核查工作； 8负责保管部门印章并作好印章使用记录； 9督促办公室的卫生清洁工作，保证办公设备的正常运转； 10核对本部员工的考勤卡及更期表，上交本部考勤表和领发工资； 11负责本部设施设备的请修申请和验收； 12完成经理交办的其它工作。来访接待工作项目程序与标准说明书_Procedure and Standard部门：保卫部 班组： 编号：工作项目名称：电话接听工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准接受预约接受电话或来客预约： a.铃响三声之内接听电话； b.礼貌问候：“您好！保卫部”，听候客人问话； c.认真聆听来电者要求，并不断地用“好的、是的、我明白等语言进行 回馈，以表示听懂了对方的意思； d.遇到对对方问题不清楚的情况，一定要礼貌地询问清楚：对不起，能 否请您再重复一遍；对不起，能否请您再解释一下。” e.对要求预约的客人，在请示或知会相关上级或人员后，与客人约定时 间和地点，并记录在预约登记本上； f.知会有关上级或人员，并在来访日期前一天或适当时间提醒会客。 对有预约之访客： A查阅当天来访预约，及时提醒经理或有关人员，必要时需电话确认 预约； B.落实接待访客的地点及所需资料、文具、设备的布置安排； C.保证办公室客用沙发、茶几的清洁完好； D.保证客用茶具、烟具的清洁卫生、数量充足，开水充足。接待访客有预约之访客： A 主动起立迎接问候来客，B 并尊称客人姓氏（确保无误）：您好！ 先生小姐，请进！经理在等您！” B.引领客人到接待地点，以手示意请客人入座：“先生 小姐， 请坐，经理马上就到。” C 通知经理或有关人员会见客人； D及时送茶水及烟具：“先生小姐，请用茶！”； E.随时注意添加茶水，更换烟缸； 无预约之访客： A.主动起立问候来客：“您好！请问我可以帮忙吗？”； B.引领客人，请客人入座客用沙发，了解客人来意及身份； C.及时递送茶水及烟缸：“先生小姐，请用茶！”； D 知会客人预访之人员，E 安排会面时间； F 作好预约记录，G 确认会面时间。送别访客1 起立送客人到办公室门口，2 并主动为客人拉门，3 用手示意电梯或出口 方向； 4 为客人按电梯按钮，5 并与客人送别，6 和客人主动握手或挥手：“再见，7 欢迎再来！”。善后工作清理茶几桌椅，放回原位，清洗茶具、烟具，并保管在特定位置； 作好接待记录并根据经理指示跟办相关事宜。电话接听工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard部门：保卫部 班组： 编号：工作项目名称：电话接听工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准接听电话在电话三响之内接听，并使用礼貌用语“您好，保卫部”； 语调亲切自然，尊称通话人：“先生（小姐、女士）； 8 如客人要找的有关人员不9 在，10 要征询对方是否需传递消息：“先生（小 姐、女士），请问需要我帮您转告吗？”。 记 录1 若通话人需要传递消息，2 则作好必要记录，3 包括：通话人姓名4 、职业、 单位、时间、所传达消息内容、电话或传呼机号码等、要求回复信息时 间等，然后向对方复述一遍，进行确认； 5 对方确认后，6 应向客人礼貌确认和询问：“先生（女士、 小姐），7 您要转达的事情我已经听清楚了，我马上联系，尽早转告。请问您还有 什么事情需要我帮忙的吗？”如客人另外有事，参照以上程序继续进行； 如果客人要预约的人因故无法联系，要明确向来电客人说明； 客人表示无其它事情，应同客人礼貌道别：“先生（女士、小姐）， 欢迎您来银湖，再见！”等对方挂断电话后方可放下电话听筒。处 理及时将电话记录转告经理或有关人员； 如有关人员不在部门，应及时联络并通知其访客有关信息； 8 对于已经完成传递的信息，9 应在记录本上标10 上“已完成”标11 志；对未完 成传递的信息，也要做上“未完成”标志，并继续跟办，在尽量短的时 间里完成。资料打印部门：保卫部 班组： 编号：工作项目名称：资料打印工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准审 批部门需要打印文件、资料，需经部门经理审签。登 记经部门经理审签后，就文件、资料的缓急安排编号登记，并进行打印。 打印草稿打印必须做到无错漏，文本清晰，排列工整； 文件内容要严格保密，严禁其它人员阅读或偷看； 及时将草稿送起草人校对。、文件定稿按照起草人校对后的草稿修改并重新打印； 及时将草稿销毁； 通知起草人取回打印稿和原件； 12 将文件在电脑中列专门目录保管，13 每个文件打印完成后要及时做软盘拷 贝；每天做一次文件总拷贝；每周制作一次本周文件软盘拷贝，并在拷 贝软盘上标明文件名，入档案柜保管。资料复印工作项目程序与标准说明书_Procedure and Standard部门：保卫部 班组： 编号：工作项目名称：资料复印工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准审批部门业务需要复印的资料，要先经部门经理审阅、批准并签字。复印经部门经理批准后，持原件到商务中心进行复印； 4 对保密性的文件、资料，5 要现场监督复6 印，7 不8 得离开复9 印现场，10 并在复11 印中禁止任何人阅读； 严格按资料审批的份数进行复印； 对复印中因复印质量而作废的复印件，要一并取回并销毁。登记复印后，根据复印的纸张数在复印登记本上登记，并由经手人签字。送回将复印件取回，交给原请求复印人员，由接收人员在本部复印登记本上签字接收。文件办理工作项目程序与标准说明书_Procedure and Standard部门：保卫部 班组： 编号：工作项目名称：文件办理工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准收取文件接到上级通知后，到有关部门领取文件，并在领取文件登记本上登记签名。文件登记根据文件密级性质分类进行登记； 在文件右上角盖上文件编号章； 按章上的内容填写文件编号、时间、份数； 12 填写文件处理表，13 按表内的内容填写文件编号、时间、份数、送阅部门、 要求批示意见。传 阅将传阅的文件用文件夹夹好； 按文件的要求送有关人员传阅，并提示阅后签字。催 办视文件的缓急催办，如文件是急需办理的，应提示领导尽快指示； 领导指示后取回文件； 按领导的批示尽快办理。文件处理1 按文件的内容进行分类,并建立专门档案,用文件袋装好放在文件柜存档； 经过鉴别和主管领导批准，没有保存必要的文件定期销毁； 销毁密级文件，要有专人监督保证不丢失，不漏销； 对已销毁文件要进行登记，同时销毁执行人和监督人要签字证明。部门印章管理工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard部门：保卫部 班组： 编号：工作项目名称：部门印章管理工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准妥善保管部门印章必须设专处加锁保存，钥匙由经理及文员保管。使用登记部门印章使用必须由经理批准后方可使用； 2 印章使用申请中应包括事由、时间，3 并由经手人签字和部门经理的批准 意见； 4 加盖印章要求章印清晰完好，5 位置合乎要求；若因故作法，6 应当场撕毁，7 不得保留。遗损处理1 印章如因长久使用或损坏严重而2 致效果不3 好时，4 要向部门经理提出申请 换领新印章，并按照规定程序办理有关手续； 5 印章如遗失，6 要立即报告经理，7 办理声明遗失作废手续，8 并办理换制新 印章手续。 一般办公用品管理工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard部门：保卫部 班组： 编号：工作项目名称：一般办公用品管理工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准申 领根据工作需要，统筹确定所需一般办公用品的种类及数量； 填写办公用品申领单，注明种类、数量及申领原因，呈送经理审批 并签字。领取分发到指定仓库领回办公用品后，统一登记造册； 分发给各有关人员，并由接收人签收。会议服务工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard部门：保卫部 班组： 编号：工作项目名称：会议服务工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准会议准备落实会议地点、桌椅、文具，必要时准备茶水和饮料； 通知和提醒与会者准时出席； 准备好会议记录本。2 会议记录1 确定纪要固定格式，2 要求注明会议地点、时间、出席人、主题、缺席人 及缺席原因、主持人； 3 全面、准确记录会议议程、发言人及其发言内容，4 最后决议，5 下次会议 议题等，要求语言简洁、准确； 整理会议记录，呈送的经理签字确认后打印。分发存档请示经理确认需派发会议纪要之人员，并及时分发，确保无遗漏； 按时间顺序将会议纪要存档备考。保持卫生与安全工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard部门：保卫部 班组： 编号：工作项目名称：保持卫生与安全工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准日常清洁督促清洁工按时打扫办公室； 检查地面、办公桌、文件柜及办公设备的清洁效果并责成清洁工跟办； 保持日常卫生，及时提醒每个人保持卫生。文件整理每天做两次文件整理工作，及时整理文件柜、办公台，保证办公室设备用具及 文件报刊的整齐有序，各归其位；定期清洁每个月督促清洁工定期清扫屋顶、墙角、柜后等卫生死角； 协助安排空调的清洁保养工作。安全管理上班过程中负责办公室各项设施设备的安全操作和监督； 对任何违反安全操作或可能导致危险的行为坚决予以制止； 6 下班前检查门窗是否锁牢；办公桌上是否有遗留重要文件；文件档案柜 是否锁牢；电器设备是否全部关闭，等等。10完成经理交办的工作工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard部门：保卫部 班组： 编号：工作项目名称：完成经理交办的工作工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准接受工作听取经理的指示，并作详细记录； 请经理在记录上签字认可。工作办理明确工作要求、目的； 及时、准确地完成经理所交办的工作任务，要求当日事，当日毕； 记录工作办理的过程，发现问题及时向经理请示。汇 报向经理汇报工作的办理情况，办理效果，未完成原因及补救措施。 月底进行当月工作总结，发现问题，改进工作。11部门工资领发工作项目程序与标准说明书_Procedure and Standard部门：保卫部 班组： 编号：工作项目名称：部门工资领发工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准收集送报 有关信息每月定时收集本部考勤； 每月及时向人事部送报本部人员奖惩决定。领取工资每月按时到计财部为本部人员领取工资； 领取时，要核清每份数额和变动原因； 核对清楚后，签字确认，领回本部门。发放工资按照工资名单通知有关人员在方便时间领取工资； 向有关人员说明工资变动情况及其原因； 请领取人签字认领； 7 当天未发出的工资，8 不9 得放在办公室或带回家，10 必须用专门安全袋封 严，在保卫部保管。12办公室设施设备请修与验收工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard部门： 班组： 编号：工作项目名称：办公室设施设备请修与验收工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准请修检查了解和应有关人员要求向工程部申请请修； 9 用微机请修时，10 直接在微机上进行操作；用人工请修时，11 负责送报请 修单；紧急维修时，负责电话请修，后补请修手续。验收跟踪修理结果，负责验收； 如实填写请修单上的有关内容，严禁弄虚作假； 修理完成并合乎质量要求时，负责在请修单验收栏中填写“合格”字 样，并签名确认。四、警卫主管岗位工作说明书Job Description部门：保卫部警卫队 班组： 编号：姓名： 直接上级：经理岗位：主管 直接下级：所辖各组领班班次：行政班 工作时间：工作职责：在经理的领导下，负责保安员和消防员的管理，为客人和宾馆提供高质量的安 全保障和服务，并为保卫与服务质量负全责。 工作内容： 1 准备2 工作 1 阅读当日和次日大型团体接待报表、VIP 接待报表、特殊保卫指2 示单、安全保卫工作 通报，以便掌握有关信息，做好工作安排； 3 整理当日工作检查情况，4 将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投诉的事 件、尚存在的有关问题记录下来，为晨会做好准备； 参加部门工作例会，听取经理对工作的布置； 制定警卫各班组管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。 3 组织并督导所辖班组工作 每日上班后主持晨会，向所属各领班布置当日工作重点和特殊要求； 将昨日工作中的好做法和存在的问题向各领班说明，并布置各领班落实解决； 对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。 对大型接待活动和VIP接待，主管必须进行现场督导或亲自参与服务； 以警卫工作标准和典型案例为内容，每两周组织对各领班的业务培训和督导技巧培 训，内容包括警卫与服务标准、个性化服务、投诉处理和针对顾客投诉或自查中发现 的问题、对员工组织和督导的技巧、激励方法、特殊员工的思想工作等，培训大纲和 考核结果同时报部门经理备案，作为对主管培训工作考核的基本依据； 与各领班签订管理目标责任书，内容包括对客服务质量控制、保卫工作标准、设施设 备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、个性化服务、固定资产保管等。 检查与评估 1 按照管理目标2 责任书中所规定的项目,每天对各领班工作进行逐项考核,形成检查报告； 3 在工作时间现场指4 导、检查评估领班的工作，5 做好记录，6 并形成对所属各领班的每周 工作评估报告； 7 对可能造成不8 良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同9 时,通知领班加强督导和 管理。 纠正、总结、汇报与落实新指示 1 参加部门经理召开的工作例会，2 汇报警卫工作进展、存在问题及解决措施，3 并听取经 理指示； 4 对每日检查中发现的好经验和存在的问题，5 在由各领班参加的每日晨会上进行表扬和 批评，并责成有关领班限期改正和落实； 在部门经理的领导下，具体负责警卫人员每月评优活动； 根据对与各领班签订的管理目标责任书中各项目的考核情况，提出进一步的要求，督 促其完成目标； 结合从检查、顾客意见等方面所获信息，组织所辖各班组进行全员培训与教育；对重 复发生的问题，要追究相关领班的责任； 每月进行一次总结，写成“警卫班本月工作进步与问题”专项报告，报部门经理； 根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定领班的任免； 每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决措施， 上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。警卫主管工作项目核检表项 目内容及要求阅读报表当日和次日大型团体接待报表； VIP 接待报表； 特殊保卫指示单； 安全保卫工作通报。参加部门工作例会汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。主持晨会晨会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； 听取各领班汇报工作，并记录； 将发现的问题向各领班说明，并责成有关领班落实； 向各领班布置当日工作重点和特别注意事项； 对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。现场督导与服务对大型接待活动必须在现场督导； 对VIP客人接待，主管要进行现场督导和亲自进行必要的服务。 签订目标责任书主管与各领班每年年底签订“管理目标责任书”； “管理目标责任书”内容包括：对客服务质量达标率、保卫工 作标准达标率、设施设备的使用、维护与保养和保管、低值易 耗品控制、个性化服务等。培训领班每两周组织一次对各领班的业务培训； 培训内容包括：服务标准、警卫标准、个性化服务、投诉处理、 分工组织、督导技巧、激励方法、对特殊员工的工作技巧等； 培训采取案例培训方式，结合工作中的实际案例进行分析，并 提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； 培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理和培 训部备案。评估报告与 奖惩方案1 按照“管理目标2 责任书”中项目与内容的规定，3 每天对各班 进行检查； 对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； 根据检查和评估结果，决定对领班的奖惩； 评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。每月评优活动组织在部门经理领导下，负责组织警卫人员的评优活动； 评优活动每月进行一次；年终进行一次； 评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人事部。月度总结每月进行一次保卫部和个人工作总结； 4 总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决措施等。五、射击场主管岗位工作说明书Job Description部门：保卫部射击场 班组： 编号：姓名： 直接上级： 经理岗位： 主管 直接下接：枪械弹药管理员 工作职责：在经理的领导下，负责射击场的全面管理，保证为客人提供高质量的服务，并 为射击场服务与安全质量负全责。 工作内容： 准备工作 1 阅读昨日营业报表、VIP 接待报表、安全保卫工作通报，2 掌握有关信息，3 以便做好工 作安排； 4 整理当日工作检查情况，5 将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投诉的事 件、尚存在的有关问题记录下来，为晨会做好准备； 参加部门工作例会，听取经理对工作的布置； 组织并督导所辖班组工作 上班后主持晨会，向所属枪械管理员布置当日工作重点和特殊要求； 将昨日工作中的好做法和存在的问题向枪械管理员说明，并进行鼓励批评； 对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。 对VIP接待，主管必须在现场进行督导或亲自参与服务； 以射击场工作标准和典型案例为内容，随时对枪械管理员进行培训，并将每两周的培 训总结报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工作考核的基本依据； 与枪械管理员签订目标责任书，内容包括对客服务质量控制、安全标准控制、设施设 备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、个性化服务、安全操作和卫生、固定资产 保管等。检查与评估 1 按照目标2 责任书中所规定的项目，3 每天对枪械管理员工作进行逐项考核，4 形成检查报告； 5 在营业时间现场指6 导、检查评估下级的工作，7 做好记录，8 并形成对所属下级的每周工 作评估报告； 对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止。 纠正、总结、汇报与落实新指示 1 参加部门经理召开的工作例会，2 汇报射击场工作进展、存在问题及解决措施，3 并听取 经理指示； 4 对每日检查中发现的好经验和存在的问题，5 及时进行表扬和批评，6 并责成枪械管理员 限期改正和落实； 在部门经理的领导下，具体负责射击场每月评优活动； 根据对与枪械管理员签订的目标责任书中各项目的考核情况，提出进一步的要求，督 促其完成目标； 结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织进行全员培训与教育；对重复发生的问题， 要追究相关人员的责任； 每月进行一次总结，写成“射击场本月工作进步与问题”专项报告，报部门经理； 每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决措施， 上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。射击场主管工作项目核检表项 目内容及要求阅读报表当日和次日大型团体接待报表； VIP 接待报表； 安全保卫工作通报。参加部门工作例会汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。主持晨会晨会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； 听取枪械管理员汇报工作，并记录； 将发现的问题向枪械管理员说明，并责成其落实； 向各管理员布置当日工作重点和特别注意事项； 对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。现场督导与服务对大型接待活动必须在现场督导； 对VIP客人接待，主管要在现场进行督导和亲自进行必要的服务。签订目标责任书主管与各管理员每年年底签订“工作目标责任书”； “工作目标责任书”内容包括：服务质量达标率、安全标准合格率、 设施设备的使用,维护与保养和保管,低值易耗品控制,个性化服 务等。培训领班随时对各管理员进行业务培训，并每两周撰写一次培训总结报告; 培训内容包括：服务与安全标准、个性化服务、投诉处理等； 培训采取案例培训方式，结合工作中的实际案例进行分析，并提炼 总结，补充进制度、规定或标准、职责中； 培训总结报部门经理和培训部备案。 评估报告与奖惩方案1 按照“工作目标2 责任书”中项目与内容的规定，3 每天对各枪械管理 员的工作进行检查； 对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； 根据检查和评估结果，决定对枪械管理员的奖惩； 评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。每月评优活动组织在部门经理领导下，负责组织射击场的评优活动； 评优活动每月进行一次；年终进行一次； 评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人事部。月度总结每月进行一次射击场和个人工作总结； 4 总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自身责任、 拟采取的解决措施等。六、宾馆值勤组领班岗位工作说明书Job Description部门：保卫部警卫队 班组：宾馆执勤组 编号：姓名： 直接上级：主管岗位：领班 直接下级：保安员班次：早班 中班 晚班 工作时间： 工作职责：在警卫主管的领导下，负责本班组保安员的全面管理，为客人提供高质量的服务，并 为保安服务质量负全责。 工作内容： 准备工作 1 参加警卫队主管召集的晨会，2 了解当日大型团体接待、VIP接待情况，3 并根据主管指4 示做好人员工作安排和物品准备5 ； 6 整理当日工作检查情况，7 将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投诉的事件、尚存的有关问题记录下来； 8 参加主管召集的晨会，9 听取主管对工作的布置； 组织并督导所辖班组工作 每日晨会后主持宾馆值勤组的班前会，向所属保安员布置当日工作重点和特殊要求； 对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； 对大型接待活动和VIP接待，领班必须强化现场督导并亲自参与服务； 不间断地巡视保安员值勤情况，及时指导或纠正；在业务繁忙时直接参与值勤和服务； 在巡视中发现值勤服务中的疏漏，应及时地补台，并提醒保安员注意； 以警卫工作标准和典型案例为内容，每两周组织一次对保安员的业务培训，内容包括值勤规 范与服务标准、特情处理、投诉处理等，并将培训大纲和考核结果同时报警卫队主管和培训 部备案； 将设施设备的使用、维护和保养、安全操作和卫生、固定资产保管等责任落实到保安员个人。 4 检查与评估 按照值勤与服务标准要求，每天对所属保安员工作进行逐项考核，并做好记录； 在营业时间现场指导、检查评估保安员的工作，做好记录，并形成对所属保安员的每周工作 评估报告； 对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依此作为培训的 重点内容。 5 纠正、总结、汇报与落实新指6 示 1 参加主管召集的工作晨会，2 汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，3 并听取主管指4 示； 5 对每日检查中发现的好经验和存在的问题，6 在班前例会上进行表扬和批评，7 并责成有关保安员限期改正和落实； 在警卫队主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； 根据值勤与服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关保安员提出进一 步的要求，督促其负起更大责任； 结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖班组员工进行全员培训与教育；对重复发生 的问题，要追究相关保安员的责任；根据事件性质和所造成的影响，对相关人员进行惩罚， 直至调换工作和辞退； 每月进行一次总结，写成“宾馆执勤组本月工作进步与问题”专项报告，报警卫队主管； 根据对保安员的评估结果实施奖惩； 每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决措施， 上报警卫队主管，并听取指示，负责在本班组落实。宾馆值勤组领班工作核检表项 目内容及要求交接班清楚记录当班特殊情况和解决情况； 说明下一班需注意或解决的问题； 与下一班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； 与下一班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，以示交代清楚和接受责任。班前会1 每日主持班前会，2 检查保安员出勤、着装、仪容仪表，3 总结昨日工作，4 布置当日工作要点，5 对人员进行分工和组织。并记录班前会主要内容要点； 对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结果； 每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟采取的 对策措施，报警卫队主管。参加警卫队晨会汇报昨日宾馆值勤工作情况：问题、原因及措施； 接受警卫队主管的指导，听取当日有关工作指示； 对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落实。落实责任对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落实到具体人。设施设备与环境卫生逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； 保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； 在值勤中能够使设施设备与环境保持干净、整齐。检查保安员在岗情况检查保安员是否有无故脱岗情况； 检查保安员是否有在岗办理私人事务情况； 检查保安员着装、仪容仪表是否符合要求； 检查保安员是否有其它违反工作纪律情况。检查值勤与服务行为标准化是否全在过程使用礼貌敬语； 行为举止是否符合酒店行为规范； 服务过程中的各主要质量点是否完全到位； 检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。现场督导、服务与评估1 领班的工作岗位在工作现场，2 因此，3 必须执行现场督导任务，4 无特殊情况不5 得离开；特殊情况需要暂时离开时，6 需要向保安员事先布置； 7 对VIP 接待，8 领班要重点布置，9 安排优秀保安员进行服10 务，11 并加强督导；同12 时，13 直接参与服14 务，15 以体现规格化服16 务； 17 不18 间断地巡视宾馆值勤情况，19 及时发现问题，20 及时补台，21 并提醒相应员工注意，同22 时，23 及时将发现的问题记录下来，24 以作为对保安员评估、培训的基本依据； 25 每周对所属保安员进行一次评估，26 每月做一次总评，27 评估结果报送警卫队主管。培训员工每两周组织一次对所属保安员的业务培训； 6 培训以案例教学为主，7 结合实际案例对保安员进行值勤与服8 务 意识、 服务技巧、工作责任心、特情处理技巧的培训； 培训必须严格按照培训工作管理制度进行；培训内容须组织成 培训大纲，报送警卫队主管。10物品领用根据需要确定是否需要领用及领用数量； 填写物品领用专用单； 领回后登记入册； 发放物品时严格遵循领用登记手续。11工程请修在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； 9 按照规定办理请修手续，10 有微机报修时，11 使用微机报修；无微机报修时，12 必须填写请修单；事情紧急时可首先电话请修，13 但必须负责及时补办手续。 对维修项目负责验收。12物资保管领班负责本班组重要物资的保管； 对本班组重要物资，必须登记造册； 重要物资使用与收回由领班直接负责。13组织本班组评优按照主管布置，具体负责本班组评优活动的组织工作。14月度总结每月进行一次本班组工作总结； 14 总结以“宾馆值勤组本月工作进步与问题”为题，15 言明本月工 作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题解决情况等； 月度总结按照主管要求及时报送警卫队主管。七、宿舍值勤组领班岗位工作说明书Job Description部门：保卫部警卫队 班组：宿舍值勤组 编号：姓名： 直接上级：主管岗位：领班 直接下级：保安员班次：早班 中班 晚班 工作时间：工作职责：在警卫队主管的领导下，负责宿舍值勤组保安员的全面管理，为员工和客人提 供高质量的服务，并为宿舍安全质量负全责。工作内容： 1 准备2 工作 1 参加警卫队主管召集的晨会，2 了解VIP接待、安全保卫信息通报等情况，3 并根据主管指4 示做好人员工作安排和物品准备5 ； 6 整理当日工作检查情况，7 将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投诉的事件、尚存的有关问题记录下来； 参加主管召集的晨会，听取主管对工作的布置。 组织并督导所辖班组工作 2 每日晨会后主持宿舍3 值勤组的班前例会，4 向所属保安员布置当日工作重点和特殊要求； 对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； 领班的工作岗位在值勤岗，必须强化现场督导或亲自参与值勤； 不间断地巡视保安员服务情况，及时指导或纠正； 在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒保安员注意； 以保安值勤工作标准和典型案例为内容，每两周组织一次对保安员的业务培训，内容包括值 勤标准、服务标准、个性化服务、投诉处理等，并将培训大纲和考核结果同时报警卫队主管 和培训部备案； 将设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作和卫生、固定资产保管等责任 落实到保安员个人。 检查与评估 按照值勤与服务标准要求，每天对所属保安员工作进行逐项考核，并做好记录； 5 在工作时间现场指6 导、检查评估保安员的工作，7 做好记录，8 并形成对所属保安员的每周工作评估报告； 9 对可能造成不10 良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同11 时，12 做好记录，13 依此作为培训的 重点内容。 纠正、总结、汇报与落实新指示 1 参加主管召集的工作晨会，2 汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，3 并听取主管指4 示； 5 对每日检查中发现的好经验和存在的问题，6 在班前例会上进行表扬和批评，7 并责成有关保安员限期改正和落实； 在警卫队主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； 根据值勤与服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关保安员提出进一 步的要求，督促其负起更大责任； 结合从检查、顾客意见等方面所获信息，组织所辖班组保安员进行全员培训与教育；对重复 发生的问题，要追究相关保安员的责任；根据事件性质和所造成的影响，对相关人员进行惩 罚，直至调换工作和辞退； 每月进行一次总结，写成“宿舍值勤组本月工作进步与问题”专项报告，报警卫队主管； 根据对保安员的评估结果实施奖惩； 每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决措施，上报警 卫队主管，并听取指示，负责在本班组落实。宿舍值勤组领班工作核检表项 目内容及要求交接班清楚记录当班特殊情况和解决情况； 说明下一班需注意或解决的问题； 与下一班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； 与下一班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，以示 交代清楚和接受责任。班前会1 每日主持班前会，2 检查保安员出勤、着装、仪容仪表，3 总结昨日工作，4 布置当日工作要点，5 对人员进行分工和组织。并记录班前会主要内容要点； 对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结果； 每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟采取的对策措施，报警卫队主管。参加警卫队晨会汇报昨日宿舍值勤工作情况：问题、原因及措施； 接受警卫队主管的指导，听取当日有关工作指示； 对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落实。落实责任对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落实到具体个人。设施设备与环境卫生逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； 保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； 在值勤中能够使设施设备与环境保持干净、整齐。检查保安员在岗情况检查保安员是否有无故脱岗情况； 检查保安员是否有在岗办理私人事务情况； 检查保安员着装、仪容仪表是否符合要求； 检查保安员是否有其它违反工作纪律情况。检查值勤与服务行为标准化是否在全过程使用礼貌敬语； 行为举止是否符合酒店行为规范； 服务过程中的各主要质量点是否完全到位； 检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。现场督导、服务与评估1 领班的工作岗位在工作现场，2 因此，3 必须执行现场督导任务，4 无特殊