酒店 案例集失败不可讲

案例集（一）失败的范例不可不讲 在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。 去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人morning很清晰地送给了我。尽管我也急忙morning但问候还是晚在客人之后。后来在培养和树立较强的服务意识一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，主动为客人服务，特别是强调了积极和主动的落实。尤其在站立、注视的规范上，更应该主动问候。如果做不到主动，服务质量就大打折扣。 一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道张冠李戴是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店快记客人的姓名、身份、职务这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，使这个服务技巧在使用上适得其反。 曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习诚信经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲诚信，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是诚信的具体表现。可见客户在社会上对本酒店诚实信用的宣传是不可低估的。 敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章） （二）一个电话的启示 某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人 分析：我们常把客人就是上帝挂在嘴边，把使客人满意作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声对不起，请稍等！如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应办理第一个，接待下一个，招呼后一个。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提高。 （三）老人恼怒了某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：那么先生您完了吗？只见那位先生冷笑起来：小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。 评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管轻步上前柔声问，并用了请问先生等礼貌服务用语。但由于要饭完了两词明显不合规范，导致客人先是摇了摇头，后来忍无可忍竟冷笑起来。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语请问先生还要添加点饭吗？那么先生您用完饭了吗？那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以，我们在日常的服务中，应该注意选择适当的词语。譬如，在称呼第三者时，不能用他那个人之类的称呼，而应该用那位先生那位小姐；在询问客人是否需要加点醋时，应该说先生，要不要加点醋？而不是先生，您吃醋吗？再如，我们在日常服务中，可以用富态来代替肥胖，用苗条来代替清瘦，用腿脚不方便来代替瘸子，洗手间代替厕所，老太太、老先生代替老太婆、老头子这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。 （四）一段烟灰某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却无动于衷，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是毫无察觉，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说：小姐，能来个烟缸吗？谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补救措施。 评析：服务行业中有一句术语10010，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会粉身碎骨，一吹更是无影无踪。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后，主动地说：对不起，刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅之类的话，也许就是另外一番境地。 服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人，但是如果没有一定的服务质量与之匹配，就很难有很高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。 （五）谁的50元假币某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声：先生，请慢用。然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。 到了房间，小李将账单递上：先生，这是您的账单，一共65元。胡先生接过账单瞟了一眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收拾起餐具，向客人道了晚安就退了出来。 小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来：多了50元！。小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起来：喂，小姐，你怎么还我一张假币？！怎么会呢？小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，怎么能说我的钱是假的呢？ 评析此例写成文字，谁都一眼即可看出，这张假币是客人的，是客人故意使的诈。他也真了解酒店，知道酒店的员工大都拾金不昧，多了会还的。虽然，绝大多数客人都是遵纪守法的，都是具有良好道德风尚的，但像例中这种利益熏心之徒生活中还是不乏其人的。应该值得我们酒店员工高度警惕。 例中的小李，应该吸取的教训是，当接过客人付账的钱款时，应该当着客人的面，马上展开，一一点清，并唱给客人听。既要当场搞清数目上有无差错，又要弄清钱币的真伪。这样，就可避免收款时发生长短，又可立即鉴出虚实，防止给酒店、给员工、给客人造成损失，也避免不必要的纠纷。另外，小李和收银员小邱发现钱多时，就应仔细查看，不应抽过一张即走。如在收银台发现多了一张假钞时，就可当场没收或撕毁，以免再害他人。但不要告知客人多了一张之事，让这骗子心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清，离后不认。 当然，例中的小李还是一位不错的员工，服务中能够及时、热情、彬彬有礼，但经验不足，今后多动脑筋，多总结得失，一定会成为一名优秀员工的。