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吉林欧黛洗浴文化传播中心 主 编：欧 黛 Email-odwh163.com传播经典洗浴文化 O D W H 创造无限完美空间前期策划 企业培训 C I设计 形象包装 市场调研 空间拓展中国商务洗浴经典管理与培训 长春版服 务 培 训长 春 商 务 洗 浴 网北 京 欧 黛 商 务 会 馆吉林欧黛洗浴文化传播中心Jilinoudaixiyuwenhuachuanbozhongxin联 合 出 版 目 录第一节、服 务101、什么是服务102、服务的常识与意识103、提高服务质量的意义104、服务员应具备素质115、洗浴商品的特征与特性126、服务意识的基本内容121）服务的仪表122）服务言谈123）服务的举止134）服务礼仪137、客人对公司发展的意识131）顾客是上帝132）宾客至上，服务第一，客人永远是对的。143）服务质量的意识-硬件与软件144）服务质量的特性145）服务的主要性156）服务质量包括157）服务的基本要求158）优质服务的构成16（1）优质服务的构成16（2）满足顾客的服务要求20（3）领会顾客至上的服务意识22（5）学会接待重要客人25第二节、服务的艺术271、主动282、热情283、耐心294、周到305、服务员耐性品德修养306、怎样才能做到耐心307、服务技巧318、针对性服务（客人类型）32第三节、服务的心理学321、心理过程和心理状态322、感觉333、培养职业能力354、顾客喜欢什么样的服务员355、服务九要、九不要36第四节、客人投诉36一、如何处理宾客投诉361、做好心理准备362、认真听取客人的叙述373、记录要点374、对客人表示同情和理解。375、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。386、据实说明解决问题所需花费的时间。387、及时、快速388、对处理结果给予关注389、投诉处理意见反馈38二、客人投诉的心理分析381、生理需要382、安全需求383、群体需求394、自尊需求39三、处理投诉的重要性39四、处理客人投诉的十个步骤39五、对客人投诉的认识401、使管理者认识到服务与管理中的不足412、有利于改进服务，提高服务水平413、修补关系、缓和矛盾41六、经常出现的客人投拆41第五节、如何做一个优秀的服务员43一、客人的要求永远是第一位43（1）服务不分份内份外43（2）所有客人都是第一位的44（3）服务员应该以德报怨44二、服务员如何保持自制力44（1）当自己心情欠佳时45（2）当宾客对我们的工作提出批评时45（3）当宾客对我们不礼貌时46（4）当接待客人较多46（5）接待客人较少时47（6）控制私欲的过分膨胀47（7）和善交往47（8）尊章守纪48三、何学会轻松自如地应付客人48（1）服务员学会永远的微笑者48（2）待熟客要有礼让并矜重48（3）要在客人最需要的时候出现48（4）永远不要让客人感到感慨49四、优秀服务员应具备的基本素质49五、优秀服务员应具备的职业道德49第六节、洗浴培训50一、理念50（一）职业理念51（二）服务理念52（三）道德理念52（四）竞争理念52（五）创新理念53二、服务55（一）微笑、问候、礼貌55（二）高效、规范、准确55（三）尊敬、关心、体贴55（四）诚实、守信、忠诚56（五）安全、舒适、方便56（六）特色、文化、创新56（七）绿色、环保、洁净56（八）交通、购物、旅游56三、礼仪66（一）礼仪与礼节、礼貌的基本概念66（二）礼仪的特征67（三）礼仪的作用67第七节、谈话效果与谈话禁忌68一、条理清晰，避免哆嗦68二、措词准确，避免误解69三、巧用比喻，形象生动70（1） 忌喋喋不休71（2） 忌枯燥无味72（3） 忌插嘴插舌72（4） 忌心不在焉72（5） 忌武断暴躁73（6） 忌空泛说教73（7） 忌自我吹嘘74（8） 忌说长道短74（9） 忌小题大做74（10） 忌自自说自话75（11） 忌执迷不悟75（12） 忌自作聪明76（13） 忌言而不实77（14） 忌语言刻薄77（15） 忌辩论成狂78第九节 常见问题的处理78一、发现危险人物的处理78二、做好防盗工作791盗窃案发生的原因802防盗的措施803被盗后的处理81三、意外伤害的应急处理811宾客致伤822员工致伤823触电824刀伤835及时消除各种隐患836突发性疾病83四、简易防病知识841流行性感冒842痢疾843流行性出血性结膜炎854病毒性肝炎855霍乱86五、常用急救知识871外伤止血法872食物中毒873休克处理88第十节、浴场的防盗预案89（一）盗窃案发生的原因90（二）防盗的措施90（三）被盗后的处理91（四）浴客遗留物品处理程序92第十一节、优质服务100条95一、工作规范方面95二、精神面貌、仪容仪表方面99三、行为规范、员工纪律方面99四、礼节礼貌方面1018中国商务洗浴经典管理与培训-服 务 培 训