酒店 0013客房部66P

吉林欧黛洗浴文化传播中心 主 编：欧 黛 Email-odwh163.com传播经典洗浴文化 O D W H 创造无限完美空间前期策划 企业培训 C I设计 形象包装 市场调研 空间拓展中国商务洗浴经典管理与培训 长春版客 房 部长 春 商 务 洗 浴 网北 京 欧 黛 商 务 会 馆吉林欧黛洗浴文化传播中心Jilinoudaixiyuwenhuachuanbozhongxin联 合 出 版目 录第一节、客房在现代洗浴管理当中的地位与作用8第二节、客房的种类与设备9第三节、客房的设备与用品10第四节、清洁卫生服务11第五节、安全服务21第六节、客房部布草管理制度24第七节、易耗品管理制度24第八节、楼 层 防 盗25第九节、标准服务程序演示及用语应用25一、订房程序演示25二、非订房程序演示26三、订餐服务程序演示27四、退房服务程序演示27五、入住房注意事项27六、如何推销客房28七、客房的注意事项28九、收理包房的程序30十、休息大厅服务程序演示31十一、休闲厅服务流程33第十节 客房各部位岗位职责37A、客房部经理岗位职责37B、客房部主任岗位职责38C、客房主管（部长）岗位职责38D、客房领班岗位职责39E、客房服务员岗位职责40第十一节 常见问题的处理案例分析411、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？412、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？413、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？414、休息区服务台接到重点开房通知单后时应做好哪鞋些准备工作？415、维修工作注意事项？416、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？427、在工作中发现可疑的客人时，怎么办？428、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？429、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？4210、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？4211、一位曾跑单的客人现在又要求入住时，应如何处理？4312、当客人已到服务以发现开重房间时怎么办？4313、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，怎么办？4314、客人提出调房要求时怎么办？4315、如何向客人加时房？4416、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？4417、发现醉酒客人进房时，怎么办？4418、客人反映在客房内失窃时怎么办？4419、发现客人损坏房内设备应怎样处理？4520、当发现房内火灾时怎么办？4521、检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？4522、检查包房时发现客人有遗留物品时怎么办？46第十二节 如何做好客房部开业筹备工作46一、客房部开业筹备的任务与要求46(一)确定客房部的管辖区域及责任范围46(二)设计客房部组织机构46(三)制定物品采购清单47(四)协助采购47(五)参与或负责制服的设计与制作48(六)编写部门运转手册48(七)参与员工的招聘与培训48(八)建立客房档案48(九)参与客房验收48(十)负责全店的基建清洁工作49(十一)部门的模拟运转49二、客房部开业准备计划49(一)开业前第17周49(二)开业前第16周至第13周49(三)开业前第十二周至第九周50(四)开业前第十二周至第九周50(五)开业前第八周至第六周50(六)开业前第五周50(八)开业前第三周51(九)开业前第二周51三、开业前的试运行52(一)持积极的态度52(二)经常检查物资的到位情况52(三)重视过程的控制52(四)加强对成品的保护52(五)加强对钥匙的管理53(六)确定物品摆放规格54(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责54(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转54(九)注意吸尘器的使用55(十)确保提供足够的、合格的客房55(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格55(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生555中国商务洗浴经典管理与培训-客 房 部