酒店 0007前厅部83P

吉林欧黛洗浴文化传播中心 主 编：欧 黛 Email-odwh163.com传播经典洗浴文化 O D W H 创造无限完美空间前期策划 企业培训 C I设计 形象包装 市场调研 空间拓展中国商务洗浴经典管理与培训 长春版前 厅 部长 春 商 务 洗 浴 网北 京 欧 黛 商 务 会 馆吉林欧黛洗浴文化传播中心Jilinoudaixiyuwenhuachuanbozhongxin联 合 出 版目 录第一节 前厅服务概述6一、设施布局规范7二、环境条件舒适7第二节 总服务台8一、总台功能8二、主要任务8三、总台位置10四、总台型制10五、总台规格标准10六、总台管理方式 11第三节 前厅部服务地位、任务和业务特点11一、前厅部服务地位11二、前厅部业务特点12三、前厅推销技巧13（一）客房销售的内容13第四节 前厅服务心理与客务关系16第一节 学习服务心理学的意义16第二节 前厅服务心理17第三节 客务关系20第五节 总服务台接待礼仪标准23第六节、机构组成、设置特点及原则24A、开牌员岗位职责及服务流程26B、结单员岗位职责及服务流程27C、插单员岗位职责及服务流程27D、房态员岗位职责及服务流程27E、收银员岗位职责及服务流程28F、收银班长岗位职责29G、接待总台标准服务用语强化训练29H、总台收银员的礼貌用语30I、总台收银员的注意事项31J、关于总台收银及单据管理条例32K、总 台 收 银 服 务34L、总台收银员的岗位职责35M、总台收银员的礼貌用语36N、总台收银员的注意事项36O、财务在收银、审核培训37一、财务在洗浴中的地位及作用37二、收银审核在洗浴中的地位及作用38三、收银操作规程和收银管理细则39第七节 前 厅 礼 宾 服 务40一、门前礼宾员的服务规程40二、门前礼宾员的岗位职责41三、门前礼宾员的服务用语42四、门前礼宾员的注意事项42第八节 前 厅 接 待 服 务43一、前厅接待员的服务规程43二、前厅接待员的服务用语45三、前厅接待员的岗位职责45四、前厅接待员的注意事项47第九节 大堂副理岗位责任制及工作规程48一、大堂副理岗位工作简介48二、大堂副理岗位设置结构48三、大堂副理岗位工作原则49四、大堂副理岗位职责49五、大堂副理岗位权限50六、大堂副理岗位工作规程50七、大堂副理服务礼仪标准50八、大堂副理培训51第十节、大堂突发事件的处理步骤51(二)住客伤亡52(三)停电52(四)台风暴雨52第十一节 迎宾礼仪概论52一、迎宾的形式52二、迎宾的礼节53三、礼节的运用53四、集体迎宾53五、迎宾礼节与服务用语53六、 岗位职责和重要性54七、 迎宾岗位要求：54八、迎宾服务用语演示55第十二节 前厅服务员基本素质要求56一) 个人形象56一、自然条件要求56二、仪表、仪容要求56三、仪态要求57二) 礼貌礼节59一、礼貌修养及准则59二、服务礼节60三) 服务意识62一、服务概念及产晶特点62二、“客人总是对的”及其观念和行为63四) 人际关系63一、人际关系基本概念及功能63二、前厅是”客我交往”重要舞台64五) 心理素质64一、敏锐的注意力64二、较强的记忆力65三、敏捷的思维能力65四、良好的情感自控能力65五、坚强的意志66六) 技能技巧66一、技能概述66二、技能技巧熟练677中国商务洗浴经典管理与培训-前 厅 部