酒店 3B4C,包房服务员岗位工作说明及工作项目程序标准说明书

岗位工作说明书部门：大堂 班组： 编号：姓名： 直接上级：女浴领班岗位：包房 直接下级：班次： 工作时间：早9：00次日早9：00工作职责：1、 个人仪容仪表必须合格。2、 熟悉各部门的服务项目价格及岗位服务流程，熟悉掌握服务技能。3、 主动向客人介绍包房内设备设施的正确使用方法。4、 为客人提供优质的服务，所取客人建议和意见，及时上报主管经理，并提出相应的改善意见。5、 做好客人退房后的查房工作，如有客人物品损坏或丢失及时报告领班，如拾到客人遗失物品，必须及时返还客人或上交领班。6、 清理自己所管辖区域内的卫生。7、 见到客人主动打招呼，问好。8、 自觉遵守本部门的各项规章制度。工作原则：敬岗，爱业，顾客至上，诚实守信。工作内容：7：25提前到军训地点集合，按军训顺序站好，等待经理，部长点名，整理仪容仪表（附：着迷彩服）。7：30正式军训，积极配合教官指挥，做到无迟到无缺勤，有特殊情况提前向领导请假，如违返扣1分。8：00军训完毕后，回宿舍整理内务，10分钟完毕，等待经理部长检查。 内容要求：1、物品摆放整齐。 2、床单平整无死褶。 3、被子叠齐，成方形，要有棱角，靠右边摆放，枕头放在被子左侧。8：20换衣装，进入更衣室，整理仪容仪表。8：35进入浴场经过保安检查，不许携带钱物，首饰，及烟易爆物品等进入浴场后遇见同事和客人主动问好，到指定地点等待部长开早例会。8：50例会开始，员工需按规定位置站好，开会时认真听取，贯彻执行领班下达的任务，员工例会程序。9：05进行交接，交接时先进行固定物品盘点，卫生检查，检查物品数量是否正确，卫生合格后方可交接。9：30交接完毕后，进行卫生打扫，30分钟打扫完毕，随时迎接经理，部长的检查。11：30去员工食堂用餐，用餐时注意用餐倒班顺序，打饭遵守纪律，注意节约剩饭，吃饭时不许闲聊，吸烟，不许使用公司备品。12：30用餐完毕，上岗工作。14：3017：00两名大厅服务员立岗服务，提供优质服务，站在两个包房门口中间，离墙5公分。 仪容仪表：站姿双脚成V字型，两手交叉放在背后，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，迎接客人。17：30用餐。20：0023：00两人立岗服务。00：00进行卫生打扫。01：0007：00倒班休息。夜间两人轮流值班，夜间不许睡觉，脱岗，保持清醒，主动为客人服务，保持分担区卫生，值班不许聚众闲聊，大声喧哗。7：30用餐。8：00打扫卫生，部长检查，等待交接班。 工作项目程序与标准说明书 Procedure and Standard部门：大堂 班组： 编号工作项目名称：包房服务员的工作流程工作项目承担：包房服务员工作项目程序 标 准1、热情迎客 主动问候，主动推销，面带微笑（先生您好，欢迎光临）我们这儿有云都特设的氧吧，58元/3小时，可以呼吸到新鲜的臭氧，还有40元/小时的普包，可以得到舒适的休息。2、引领 引领至休息大厅。3、下单子 记清手牌，时间，人数。4、主动询问 站在客人右后方欠身，请问您需要饮用些什么？我们为您准备了茶水，饮料，鲜榨，果汁，香烟等（还有中医，港澳韩，足底按摩）请问您还需要些什么？递碟本，双手捧上选取碟（先生稍等，马上把碟取回），放碟。5、递酒水牌 双手拿酒水牌上部递给客人（先生请您过目这是酒水牌）。6、听单 准备好笔和单据，站在宾客左后方腰部稍弯微笑倾听应答（请问您需要点什么或打扰您了，现在可以点酒了吗？）。7、写单 酒水单填清楚手牌号，时间，人数，字迹清晰，边记边复重，（您点了对吗？请问您还需要什么？请您稍候，您的酒水很快就送上）主动为客人拿被子。8、落单 将单据及时返到电输。9、送上酒水 用托盘将酒水送到客人茶几上（这是您点的菜，饮料，啤酒。10、斟倒酒水 站在客人一侧侧身，身体微前倾，请用菜（啤酒）先生，我是某某号服务员，有事请随时叫我。11、巡台 主动为客人斟倒酒水，撤下空瓶，先生我可以撤下空瓶 吗？主动为客人点烟，勤换烟缸（烟缸内烟头不许超3个。12、提醒 1、提醒客人是否需要到时提醒或者加时。 2、提醒客人保管好贵重物品或寄存吧台。13、送客 客人离开时要微笑走在客人后方一米左右（先生慢走，请带好随身携带物品，欢迎下次光临）。 卫生区域划分及清理标准说明书部门：大堂区域负责人：区域内容：包房直接监督人：卫生清理标准：1、 要求铺面平整，床单，枕套，无头发，无污渍，并做到一客一换，做床要求2分钟内完成。2、 要求床头柜电视，加湿器，臭氧仪，灭火器，地角线，壁画，门柜空调开关，桌子，禁烟牌，纸巾盒，壁灯，无浮灰，30分钟内完成。3、 垃圾筒内外洁净，无杂物，无污渍，筒内垃圾一客一清理，2分钟内完成。4、 臭氧仪内清水一天一换，排风一周擦试一次，5分钟内完成。5、 做到人走灯灭，2分钟内完成，2分钟内完成。