酒店 3B2.包房岗位工作说明书

包房岗位工作说明书Job Description部门：康乐部 班组： 姓名：马 明 白国辉 直接上级：王丽萍岗位：包房服务员 直接下级：无班次：A、B班 工作时间：9:00-次日9：00 工作职责： 1.负责本部环境卫生的清扫，时刻为客人营造一舒适、温馨的环境。2.负责各自辖区、包房内的一切物品、设施、设备的维护与保管，如：包房内的各种电线、插排、开关、灯具、电视、音响、桑拿炉、盛水桶、电脑、备品柜里的金器、瓷器、餐具、象牙筷子、水晶杯、迷你吧的饮料的保管和维护。3.负责送洗衣物和毛巾。4.认真接待服务每一位客人，解答客人提出的问题及投诉，尽量满足客人的需要。工作内容：1.检查自己的仪容仪表是否整洁，准时到岗参加每日例会，服从部长的工作安排。2.认真进行每日交接班，写好交接班记录，检查各包房备品的齐缺情况，损坏情况及设备的正常运转情况。3.及时检查备品数量，是否需要出库。4.认真服务好每一位客人，服务中要使用礼貌用语（具体在工作程序里已表明），了解本浴场的消费项目及价格标准，认真填写消费单，做到明细，保证不错单、不漏单、不私自改单，并防止跑单，要求工整填写每一份单据。5.经常巡视自己所在包房区域内的各种电源、电器的开关，走线是否完好，电线有无破损漏电现象，杜绝隐患难，发现问题及时处理。6.客人走时应提醒“请带好自己的随身物品”，及时清理包房卫生，检查设施、设备的使用情况，有无客人遗落的财物及贵重物品，发现后应及时上交。7.严格按照标准要求上岗，休息时不能大声喧哗，见到客人要主动问好。工作目程序及标准说明书Procedure and Standard部门：VIP 班组：A、B班 编号： 工作项目名称: 包房服务员的工作流程工作项目承担者：包房服务员工项目程序标准一、营业前1.8:30到更衣室换好工服，8：45分必须到达工作岗位，检查自己的仪容仪表，不许佩带手机、呼机、烟，并且接受通道保安的检查。2.9：00与上一班员工进行交接，检查所有的备用物品是否齐全，设施是否完好，环境卫生是否合乎标准，并且必须对上一班员工说：“你们辛苦了”。如：物品不齐全，应调查原因，落实责任，如有中心任务时，两班人一起打扫，卫生不合乎标准，不进行交接，由下班人员进行打扫。3.例会后，如所管包房有客人，应面带微笑问候客人并表明自己是接替上一班人员服务的，“先生/小姐，您有什么需要吗？如果有事请您叫一声就可以了”。然后退出房间，轻轻把门带上，在所在包房的门口左侧立岗，随时候命。二、营业时1.当客人到业时，首先面带微笑，自然立正，微微点头，对客人说：“先生/小姐，你们好，欢迎您光临云都俱乐部VIP贵宾包房，由我为您服务。”然后领客人进入到包房内，并介绍VIP包房的特点以及设施的正确使用方法。首先对客人说：“先生/小姐，您先用餐还是先洗浴，或者玩麻将”。如果客人说先用餐，必须马上把菜牌递交给客人，根据客人的多少放置适当大小的桌面并安排客人坐好，还要主动为客人讲解一些特色菜品的价格、做法、特点及口味，主动推销一些特色菜、主食、甜品、各种酒类、饮料，特别是库房积压的酒水，更要注重推销客人点完菜单后，对客人说：“先生/小姐，您一共点了*道菜，主食*，酒水*，请问您还要不要再来点什么？”客人如果说不需要了，这时应当说：“几位请稍等，您的菜马上到。”然后主动给客人放录像，以免客人等久生厌，并询问客人要不要来壶茶水，或者饮料。接下来就是把台摆好，餐具上齐，等候上菜。如果客人要洗浴，应马上帮助客人更换浴服，询问客人的衣物是否需要洗涤或熨烫。把客人引领到浴室，首先先把桑拿炉打开并检查盛水桶里是否有水，然后测试水池的温度是否合乎客人要求，向客人介绍我们的浴品及洗发露，沐浴露的品牌及特点，最后打开水池脉冲，安排客人洗浴。如果客人要玩麻将，必须跟客人讲明把钱应放在保险箱里，可以用扑克补当砝码。2.经常进入包房清洁桌面、地面卫生，给客人勤换烟缸，询问客人是否按摩及其它康乐项目，包括台球、壁球、乒乓球、网吧、茶艺以及环境优雅的美食广场。3.必须认真地填写单据，年、月、日、时间、人数、消费项目、手牌号、经手人都必须写清楚。4.客人休息时询问是否需要叫醒服务，问好时间，做好记录，休息时交待给执岗服务员。睡觉前最好不要抽烟，以免发生火灾隐患，及时清理房间的环境卫生，给客人营造一个舒适的休息环境。三、送客服务1. 客人结帐时，应迅速检查物品是否缺少，设施设备是否正常，通知客人买单之前检查好迷你吧中客人饮用的酒水。2.提醒客人是否遗漏物品，并送至到收银台结清所有消费款项，再把客人引领至更鞋间，配合迎宾员帮助客人更鞋，最后恭送客人，并礼貌地说：“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临，再见。”注：每日7:00起床、洗漱、用餐。四、卫生清理标准一：包房内的更衣柜要求每天用清水擦一次，手摸起来有光滑感，柜内不许有浮灰，电视、VCD、音响、电脑等不得有浮灰，擦电视机要用抹布轻轻擦试荧光屏。擦试音响时要注意不要碰坏电线及音响线，不能用过湿抹布擦电脑键盘。二：地毯无明显的脏迹，无杂物，头发，椅套每星期要换一次，加湿器里面的水要经常检查，保持外部卫生。三：卧室的烟盅放于烟缸垫上，置于茶几直径的1/3处，床头柜上的棉签不得少于30根，纸巾的纸不得少于1/3，且客人用毕走后要叠纸封。卧室的台灯放于蘑菇桌的右侧墙处，要经常擦试，床铺要平整，做到一客一换，床头要求无毛发，无杂物，床角为直角，地角线无浮灰，地面理石处无痕渍，包房内的迷你吧要求备品齐全（四听可乐、四听雪碧、一瓶紫星苏打、一瓶荞麦红皮、一瓶科罗那、一瓶小喜力、一瓶如萝、一瓶汇源、一瓶捷克可乐），迷你吧内无水渍，异味。四：更衣柜内摆放男女浴服各4套，要求摆放整齐，餐具柜内从左至右依次为金器、金器上为口布，右侧为清明上河图的餐盘和餐碗。筷子置于金篮子里。五：客房里茶几上的“禁烟牌”标总值面向客人，右侧为牙签盅，牙签数量不得少于20根，台灯置于茶几上方的里侧和“禁烟牌”牙签盅的距离保持在5厘米左右。六：浴室备品齐全，浴液和香波共6瓶，放于摆放架的最上一层，左三个，右三个，对称摆放，中间放6包纸内裤，也是对称形摆放，第二层为放毛巾，黄兰各5条，毛巾必须对折叠好，第三层为浴巾5条，也是对折叠好平整摆放，浴室内拖鞋放四双，从靠近墙壁的一侧开始依次摆放，要求拖鞋无水渍。化妆处的化妆品及浴品摆放统一为：从靠近壁面的一侧开始依次为摩丝、嗜喱水、刮胡泡、洁面乳、洗面奶、大宝SOD蜜，水晶水杯放轩两个杯垫要经常清洗，刮胡刀5个，大吉利刮胡刀一个，牙刷5外，牙膏一管（不得少于1管的1/5，柱子3个，按大、中、小顺序由下到上摆放，梳齿向左，柄向外，摆放在篮里，要求无污垢，无头发，干净如新，卫生间的卷纸不得少于1/5要求叠纸封呈三角形。便池无犭迹，壁面光亮洁净，无痰无污渍，水渍。桑拿房的玻璃门要求无水渍，污渍，手印，盛水桶里要加八成满水，客人来时要适当近控制室内桑拿炉的温度，以适合不同的客人。客房内麻将桌要求无死角，花瓶置桌面的正中央，左侧为餐牌，右侧为餐卡，水池的水温保持在43度左右，也可根据客人喜好，酌情调温，浴室温度最高不得超过20度，平时室内温度应保持在15度左右。服务指南置于电脑桌的右上角，保证无浮灰。 包 房 物 品 摆 放一、 客厅 双人沙发放在门口右侧离墙距离5CM，离门框距离15CM，前面放茶几，花瓶放在茶几的正中央，单人潲发放在茶几的右侧离墙距离10CM，双人沙发和茶几距离为25CM，双人沙发右侧，单人沙发左侧墙角处放一茶几，两边靠墙距离分别是离外墙10CM，离间壁墙30CM，台灯靠墙角摆放，离墙5CM，禁烟牌放在台灯左下边5CM处，烟缸和台灯呈对角摆放，靠茶几边缘距离是5CM处，烟缸上面的火柴要求“标识”正对客人平稳放好（下面所有提到的烟缸、火柴都这样摆放）。麻将桌摆放在木制茶几的前方，距离是1.30米，餐牌放在正中央，四把椅子分四边紧靠桌体摆放，桌子上要求铺台布、菜牌呈三角形立干桌上，门口正面两个墙角处分别放一个衣架，和二个从灭火器离墙距离分别是1CM和3CM。正面靠墙壁放的是一套组合家俱，左上为更衣柜左下第一个抽屉为放浴服，一次性拖鞋，专用。第二个抽屈放麻将及麻将铺垫。中间第二层是音响放置柜，左边是功放机，右边是VCD影碟机，一个电视遥控器和一个VCD遥控器，加一张MID碟，整齐摆放在VCD机身上面。中间最下一层是音箱放置柜，两个音箱分左右摆放，和柜壁的距离是5CM，中间有一小隔断，里面摆放的是两支麦克风，一个歌谱，一本影片谱，要求规整摆放。右上边为餐具柜，柜顶有一个酒杯架，下面是各种金器餐具（具体摆放有专门说明）。第二层放有各种水晶酒杯、汤勺、烟缸、热水壶，底层放的是迷你吧。二、 卧 室 门的右侧是垃圾桶，距离门约30厘米。垃圾桶旁边为电脑桌，电脑放于电脑桌左上角，电脑放于电脑桌下面。加湿器距离电脑桌20厘米，靠于墙壁。保险箱距离加湿器约5厘米。两个床头柜分别置于双人床的左右两侧。纸巾盒置于右侧床头柜上。两个木质沙发椅分别放在蘑菇桌的两侧，蘑菇桌上摆放一个小水晶烟缸和一个装饰花瓶。蘑菇桌后方摆放一个落地式台灯。三、 浴 室桑拿房在浴室门的左侧，距离门约有1米左右，内有一个桑拿炉放于门的左侧，并配有一水盆放在桑炉左侧。浴区化妆间面池上放有洗漱杯两个，化妆架上层从左至右依次等距离摆放玉兰油、男士古龙香水、丹芭碧洗面奶、碧柔洗面奶、花曼刮胡泡、美涛嗜喱水、美涛摩丝。下层从左至右依次摆放吉利刮胡刀，四个一次性刮胡刀，三把木梳，四把牙刷。淋浴间的淋架上分别摆放浴品。其中浴液四瓶，香波四瓶，下层为毛巾四条，男女纸内裤各2包。最下层摆放四条浴巾。包房清扫时间规定 一、清扫一间大包房大约用40分钟（V1、V4）；清理杂物、餐具、布草耗时25分钟；做床耗时10分钟；清洁浴室耗时30分钟（其中清洁水池为10分钟）；V1的排水耗时为15分钟左右，注水时间是6分钟；V4的排水耗时为5分钟左右，注水时间是3分钟。二、 清扫一间中包房大约35分钟（V1V3）。清理杂物、餐具、布草耗时25分钟；做床耗时20分钟；清洁浴室耗时30分钟（其中清洁水池为10分钟）。三、 各包房水温为40度左右，水池水深距大理石的高度约5CM，池水要求清澈见底，无杂质、沙粒，瓷砖要求无水垢、黄渍、各排水口要求无污垢、清洁。水池大理石方面要求光亮、干净、无皂液、污垢、清洁时不允许用“草酸”清洗，用毛刷沾清洁剂。地垫要求无泥污、头发、杂物，每次要彻底冲洗，然后擦干。地垫下面的瓷砖也要求洁净，每次必须擦干。水笼头的手杯及喷头外表要经常保持光亮，每次清洁完毕后要用“亮光剂”上光，注意保持喷泉孔的畅通及卫生，防止产生水锈。按摩水床不用时应平稳地靠在墙上，要求外观干净，无污渍、水渍。VIP包房服务员推销服务用语当客人走近时，服务员主动迎上，面带微笑，说：“先生，您好，我是VX服务员，欢迎光临莉玛湖，里边请。先生请把您身上的贵重物放好。辅助客人更衣，先生您的衣服是否需要干洗一下？更衣后说：“先生，请问您是洗浴还是用餐。”如果客人先洗浴，把客人所穿的浴服拿出来放好，然后引领客人到浴区，先生 现在我把桑拿炉打开好吗？然后把冲浪打开，水温调好，建议客人：“先生您最好在蒸桑拿之前饮一杯红酒，它可以促进您的血液循环，增加新陈代谢。”询问客人是否需要搓澡或足疗：“先生，我们搓澡技师是从杨州聘请过来的，他们的搓澡技术很不错的。”当客人不需要服务时，对客人说：“先生，我就站在门外，您有什么需要可以随时叫我，我将随时为您提供服务。祝您洗浴愉快。”当客人洗浴后，帮助客人把身体擦干，把浴服穿好，建议客人：“先生，您喝点什么吗？我们这有茶水和饮料，我们这饮料有汇源，茹梦，可乐，雪碧等等，茶水有红茶，绿茶，花茶，乌龙茶，您 需要喝哪一种？”引颔客人到客厅，为客人介绍：“先生，本包房可以用餐，在本包房用餐500元，包房费可以打八折，您是否需要用餐。”如果客人用餐，服务员应马上为客人点菜，摆台。如果客人不用餐，向客人介绍按摩：“先生，您洗浴挺累的是否需要按摩放松一下，我们的按摩有泰式、澳式、韩式松骨，中医保健按摩、港式，泰式按摩是以颤腿、抻筋、大背、小背、跪背、踩背为主，澳式是以推油为主，（四肢、前胸、后背）结合泰式手法和中医点穴，韩式松骨是以揉为主，它包括捏脚、拔罐、采耳、洗面、修指甲等一系列的全身按摩。中医保健按摩是以中医点穴为主，我们的按摩技师都是经过正规培训的，同时，在本浴场做韩式、澳式、泰式可赠免费门票一张并免费拔火罐。“先生，如果您呆着无聊，可以到二楼玩一玩，康乐部有台球室、壁球馆、网吧、健身房、乒乓球室，还有茶艺，您不但可以喝到上好的茶，还可以了解茶文化。” 当客人要走时，提醒客人：“先生，您休息好了吗？您对我们的服务还满意吗？请您检查一下您身上的贵重物品，是否遗留在包房内，引领客人到吧台买单，谢谢您的光临，请您慢走。”交接班程序：首先写好交接班记录，交接班时间为上午9：5010：00，见面相互问好，说：“您好！辛苦了。”询问包房里是否有客人，都V几有客人，包房里有客人时：应交待一下客人消费情况，以及取送物品和进一步保管及上一班未完成的工作，如：干洗衣服没取回来等，退房的时间。包房无客时：1 首先检查卫生是否干净。2 清点备品是否齐全。3 如有报修的设备，设施应交给下一班，及时修好，为客人营造一个满意的环境。4填写交接班记录，然后下班的对上班的人员说：“祝您工作愉快，再见。”对方说：“再见，排队到现衣室换衣服。”布草定量送取时间及程序 VIP部 一、1、每日早8：00由洗衣房工作人员按时，按标准 数量取床单20条、枕套12个、毛巾80条、口 布20块、被罩10条、浴巾50条、地巾20条、 方巾15条、台布10条、浴服（男）40套、女 20套、床罩2条、手套5双、沙发套1套、椅 子套10条。2、每日早8：00由洗衣房工作人员按时按标准数 量点清后由VIP服务员取回，床单20条，枕 套12个，毛巾80条，口布20块，被罩10条， 浴巾50条，地巾20条，方巾15条，台布10 条，男浴服40套，女20套，床罩2条，手套 5双，沙发套1套，椅子套10条，送去脏布草。 要求：由洗衣房人员与服务员共同点数，核实后签字，记录，按规定时间送取，洗衣房必须保证布草的质量和数量。出库程序说明书1掌握每日备品及消耗品的使用量，和库存现有量能否满足正常营业。2应和大库经常勾通，看看是否有必须采购的物品，以免耽误正常营业需要。3必须保证图示品库存能满足一日内最大限度的使用。4采购单要认真填写好物品名称、规格、数及特殊说明，且要有经理（部门）签字。5出库时先填写好所出物品的便单，交给库管员，由她开一张出库单据并封单，然后拿给经理签字，再交给核单员，由他盖章出库单生效。6出库时一定要查清数量，检查物品质量，如质量有问题则不能接收。7最后，把出库单据保存好，物品入帐，物品按妥善位置放置好，出库程序完毕。客人遗失物品的处理程序在捡到客人遗落物品（如手机、呼机、皮包、钥匙、证件、现金等）时，首先应马上如数上交吧台，通知部长作处理或妥善保管，这时吧台应详细记录该物品及拾到者的姓名、工号，等客人亲自或打电话来寻找时，应详细问清客人物品的一些特点，看看是否和捡到的吻合，如果是现金应详细点清核实，当核实清楚以后可以作决定是否还给客人，还是对客人说，对不起，您所说丢失物品或现金额与我们捡到的不符合，请您仔细核查后，我们再联系，如果该遗落物品或现金在超过一周后仍无人认领，这时应立即上交部门经理作处理。