酒店君逸酒店培训部SOP

君逸酒店管理公司Joyous Inns & Hotels 第 46 页 共 44 页君逸酒店管理公司培训部标准操作程序一览表第一部分制 度 及 政 策 Policy & Procedure序号任务号任务的题目页面1.TRAINING-P&P-02文件的管理2.TRAINING-P&P-03培训器材、资料的管理第二部分标 准 操 作 程 序 Standard Operation Procedure序号任务号任务的题目页面1、TRAINING-SOP-01制定年度培训计划2、TRAINING-SOP-02作培训经费预算报告3、TRAINING-SOP-03指导部门做年度培训计划4、TRAINING-SOP-04培训需求分析5、TRAINING-SOP-05编写培训教案6、TRAINING-SOP-06为培训课做准备7、TRAINING-SOP-07张贴培训通知8、TRAINING-SOP-08培训课程评估9、TRAINING-SOP-09通报培训出勤情况10、TRAINING-SOP-10训导师培训11、TRAINING-SOP-11确定部门训导师12、TRAINING-SOP-12辅导和评估训导师13、TRAINING-SOP-13评估部门培训效果14、TRAINING-SOP-14新员工人入店培训15、TRAINING-SOP-15新员工参观饭店16、TRAINING-SOP-16外语培训序号任务号任务的题目页面17、TRAINING-SOP-17办理店外交叉培训18、TRAINING-SOP-18办理店内交叉培训19、TRAINING-SOP-19办理员工店外培训20、TRAINING-SOP-20淡季培训21、TRAINING-SOP-21出国培训22、TRAINING-SOP-22处理外单位交叉培训申请23、TRAINING-SOP-23接待外单位交叉培训24、TRAINING-SOP-24接待外来培训25、TRAINING-SOP-25接待国外培训生26、TRAINING-SOP-26收集部门培训活动记录表27、TRAINING-SOP-27报告饭店每月培训活动28、TRAINING-SOP-28组织技术考核/大赛29、TRAINING-SOP-29接电话30、TRAINING-SOP-30打印文件31、TRAINING-SOP-31办公室电脑的使用32、TRAINING-SOP-32办公用品的补充第三部分管理表格目录序号任务号任务的题目页面1、TRAINING-FORM-1出席培训记录表2、TRAINING-FORM-2月度培训预测表3、TRAINING-FORM-3培训需求分析表4、TRAINING-FORM-4培训月度报表5、TRAINING-FORM-5培训资料发放表标题文件的管理编号TRAINING-P&P-01页码:第1页共1页起草人：培训部经理 日期:十月 19, 2019批准人：总经理日期:十月 19, 2019传达至：各部门定义目标方针1、 当日文件资料要当日存放。2、 将重要文件、长期保留和短期保留文字材料分开，将各种报表、信件、通知和文件分开。3、 各类文字资料建立索引或文件标签。4、 将所有资料逐一进行登记，项目包括：a、 资料名称b、 存放地点c、 保存日期。5、 所有重要文件资料都要存入电脑软盘中。6、 经部门经理确认后，挑出没有保留价值的文字材料及时销毁。标题培训器材、资料的管理编号TRAINING-P&P-02页码:第1页共1页起草人：培训部经理 日期:十月 19, 2019批准人：总经理日期:十月 19, 2019传达至：各部门定义目标方针1、 对所购进的培训器材按申购单进行核对，核对无误后方可接收。2、 把音像教学带、培训资料列出目录，分别登记注册，入库保存；3、 复制教学带要经过培训部经理的同意；4、 借用物品和资料要详细登记，内容包括：a、 姓名b、 部门及联系电话c、 资料名称d、 借阅日期e、 归还日期归还时要仔细检查，物品损坏按规定赔偿。5、 每周六要对培训资料清点一次。6、 对丢失和损坏的物品要及时报告。7、 对有故障和损坏的物品要及时送工程部修理。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-01任务的题目：制定年度培训计划需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1 回顾有关资料1. 查阅本年度饭店的培训计划和意见反馈；2. 分析近半年来的客人满意指数；3. 仔细阅读近期的客人意见书；4. 认真研究饭店下一年度的经营计划和目标。2 面谈1. 与部门员工和管理人员面谈，听取意见；2. 与人力资料总监就明年培训策略进行面谈；3. 与总经理面谈，听取有关对明年培训计划的指示3制定培训计划1. 国外培训计划；2. 淡季培训计划；3. 部门年度培训纲要；4. 员工和管理人员培训计划；5. 国内交叉培训报告；6. 培训费用预算报告4上报1. 上述报告须先由人力资源总监审阅后报总经理；2. 上报培训计划的同时，应将该计划的附加说明一起上报，以求得总经理的支持和批准；3. 培训预算还须经过计财总监的批准。5修改计划根据总经理和计财总监的意见进行修改和补充；6存档将批准后的培训计划存入电脑，正本收入文件柜。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-02任务的题目：作培训经费预算报告需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、回顾有关资料1. 查阅本年度饭店的培训计划和费用2. 查阅近期汇率和物价上涨指数3. 查阅有关培训费用资料4. 认真研究饭店下一年度的经营计划和目标。2、面谈与计财总监就明年培训计划活动经费问题进行面谈3、预算培训费用1. 国外培训费用2. 淡季培训费用3. 部门培训费用4. 员工和管理人员培训活动费用5. 交叉培训费用6. 外语培训费用7. 办公用品费用和购买培训设备费用8. 租用培训场地费用和茶点费用；9. 联系培训活动所花费用的通讯费用10. 其他培训费用4、填写预算表1. 使用计财部专用预算表2. 使用印刷体填写预算表中的数字3. 将各种培训费用分摊在每月中或填入相应的月份中5存档将批准后的培训计划存入电脑，正本收入文件柜。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-03任务的题目：指导部门做年度培训计划（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、分析有关资料1. 客人的意见书；2. 客人满意指数；3. 近期培训需求分析报告；4. 饭店经营、管理情况；5. 饭店年度经营计划2、培训部制定部门年度培训计划纲要1. 每月部门培训不得少于二个科目；2. 每次部门培训的时间；最长为X小时；最短不得少于X分钟3. 部门培训内容，应包括： 业务技巧培训X次； 业务知识培训X次；防火知识培训X次；仪表仪容培训X次；服务标准培训X次英语服务用语培训X次饭店规章制度培训X次3、报批1. 将部门年度培训计划纲要报总经理批准2. 根据总经理的意见对该计划纲要进行修改部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-03任务的题目：指导部门做年度培训计划（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么4、召开部门训导师会议1. 总经理讲话2. 讲解部门年度培训计划指导纲要；3. 布置任务，提出要求：a根据部门的实际情况和考虑到旅游淡、旺季的需要合理地安排部门培训；b部门培训计划制定完成后，需经部门经理和总监的认可；c使用专用培训计划纸填写部门培训计划；d于当年12月10日以前，将部门培训计划交到培训部。5、检查部门年度培训计划1. 培训内容符合培训部制定的培训纲要2. 培训数量符合培训部制定的培训纲要3. 培训时间符合培训部制定的培训纲要4. 文字和格式符合培训部制定的培训纲要6、存档1. 将部门年度培训计划按部门分类存档2. 将部门年度培训计划输入到TBP电脑软盘中。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-04任务的题目：培训需求分析需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、准备工作1. 核对有关资料和数字报表2. 分析近半年来的客人满意指数3. 仔细阅读近期的客人意见书4. 认真研究饭店下半年度的经营计划和目标；5. 参考近期的培训评估表；6. 制定需求分析方案2、面谈1. 选择几个有代表性的部门领导面谈；2. 与部门员工和管理人员面谈；3. 与总经理面谈听取对培训工作指示。3、问卷调查部门训导师将试题发给员工；1. 你欣赏的培训课和不满意的培训课2. 你希望在哪些方面提高培训质量3. 你想学的课程4. 你希望增加的培训课程5. 当前培训的主要问题4、分析1. 列出问题，并分析问题产生的原因；2. 确认哪些是培训问题3. 回顾相关的标准、找出差距。5需求分析报告1. 影响完成经营目标与培训相关问题2. 当前培训中的主要问题与标准间的差距3. 员工和管理人员的培训需求4. 培训问题所涉及的部门，建设提高的方面5. 当前的培训策略和方针6存档将分析结果报告存入电脑，正本收入文件柜部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-05任务的题目：编写培训教案需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、命题1. 观察、分析出现的问题；2. 确认属培训问题3. 确定培训题目2、准备工作1. 回顾标准和程序2. 参考有关的培训资料3. 阅读客人意见书4. 分析有关数字和例证3、定出培训目标该目标为本课结束时学员能够掌握的技巧和知识4、写出任务标准1. 一项任务所要求的最终结果2. 从客人需要的角度出发制定3. 必须是可衡量或可观察的4. 一般人经过努力可完成的任务5、列出培训用品1. 培训所需要的视听设备；2. 培训所需要的教学用品3. 培训所发的辅导材料6、拟订培训教案1. 每次培训均需有教案；2. 存档教案需用专门教案纸3. 确认培训方法4. 列出培训步骤及每个步骤所需时间部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-06任务的题目：为培训课做准备需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、下发培训通知提前三天将有关培训通知下发到有关部门；2、确认人数1. 提前一天与有关部门联系，最后确认培训人数2. 提前一天与宴会部联系，再次确认培训地点3、准备培训用品1. 培训视听设备；2. 白板、白板纸和白板笔；3. 学习培训时所用的记录纸和笔；4. 培训教案和下发的培训资料；5. 考试题及证书。4、检查视听设备工作正常；摆放位置正确；录音带、录像带内容与讲课内容一致。5、与培训师沟通提前与培训师联系以使他们准时到教室上课。6、进一步落实提前半小时到达培训地点、检查：a教具、设备是否就位；b桌椅是否够用；c讲台是否合适；d茶水是否备好。7、落实出勤准备好签到表和笔统计实际参加培训人数。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-07任务的题目：张贴培训通知需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1设计版面1、 标题大而明显2、 通知每行10个字，每页不超过10行；3、 字体以楷、宋体为主；4、 信息准确5、 版面生动活泼2检查内容1、 有无错字、错拼字母；2、 时间、地点是否准确；3、 语句是否通顺。3张贴1、 撤掉过时的通知2、 贴在明显易见的广告栏内；3、 张贴牢固、美观4观察通知张贴完后应在原地观察一会儿，了解员工有何反应，发现问题要及时纠正。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-08任务的题目：培训课程评估需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 发放课程评估表1、 每次课程结束前发培训课程评估表；2、 讲解填表的重要性和要求；2、填写评估表1、 为了鼓励说实话和打消顾虑，学员可不填写自己的姓名和部门；2、 课程名称；3、 实事求是的回答问题a课程达到预期的目标吗？b课程内容充实吗？c教授方法满意吗？d课程内容有助于你的工作吗？e课程中你最感兴趣的内容是什么？f课程中你不感兴趣的内容是什么？g课程中你认为最有用的章节是什么？4、你对改善课程的高见。3分析1、 仔细阅读评估表；2、 将学员的意见摘录下来；3、 对意见比较集中的问题进行分析4、 修改教案。4存档将课程评估表存档部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-09任务的题目：通报培训出勤情况需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1 准备工作1、每次培训均需参加者在签到表上签名；2、培训时必须清点人数，并和签到表上的人数相符；3、每周统计一次外语班的考勤4、按部门列出缺勤人员名单2 核实1、部门领导亲自请假的人员排除在通报之外；2、自己请假的人员需进一步核对清楚。3填实1、 使用专用出勤情况记录表2、 字迹清楚，文字规范；3、 确保人名、部门及其他信息准确。4报告有关人员1、 培训考勤每月通报一次；2、 每次较大的培训结束后亦需通报一次考勤情况；3、 上报总经理；4、 报知有关部门总监和部门经理；5、 有关部门向培训部通报缺勤人员的处理情况。5存档将缺勤人员名单存档半年。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-10任务的题目：训导师培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1资格审定1、参加过“培训培训者”培训；2、分部主管以上的管理人员2培训前的准备1、确认受训人员；2、安排培训场地；3、请总经理在培训人员邀请信上签字；4、发培训通知给总经理及有部门主管。3准备培训资料1、视听设备和器材；2、评估单；3、培训教案和教具；4、培训辅导书；5、桌面名卡。4讲授培训课1、介绍本课学习内容和目的；2、讲授和讨论培训所依赖的二个因素；3、讲授和演练知识课；4、讲授和演练技巧课；5、一对一培训；6、讲授成年人教育技巧。5评估1、学生自我评估；2、学生相互评估；3、教师评估；4、学生对老师和课程评估。6考试1、培训中经常提问；2、考核有关重点内容；3、考不足之处。7发证书由总经理亲自对通过考试的人员颁发证书。8记录存档对获得证书的情况进行培训档案登记。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-11任务的题目：确定部门训导师需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1入选资格1、必须是部门主要领导之一；2、参加过训导师资格培训；3、有一定培训经验和技能2推荐培训部发通知，部门提出人选；3考核1、对提名人员进行资格认定；2、对符合资格的人员进行考核；4报批1、与部门总监沟通、替换不合格的人选；2、培训部对通过考试人员进行审核；3、经人力资源总监同意后报饭店总经理批准。5颁发聘书1、购买相应的聘书；2、请培训部经理和总经理分别在聘书上签字；3、召开大会，由总经理亲自颁发聘书。6授权 总经理授权部门训导师全权负责自己部门的培训。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-12任务的题目：辅导和评估训导师需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1通知1、 一般每个月进行一次2、 听课前用电话或口头通知部门训导师，请其安排时间，做好准备。2听课1、 带好笔记本和录音、录像设备；2、 边听边记录3、 课间休息时，听取学生意见和反应。3评估1、 训导师自己先评估自己；2、 将学生装的意见反馈给训导师；3、 请训导师听自己讲课的录音带或看自己讲课的录像带；4、 肯定训导师讲的好的方面；5、 指出今后应该提高的加强的方面。4辅导要求训导师按照正确的技巧和方法做一遍，做到合乎要求为止。5总结 写出书面评语，一份存档，一份交给训导师本人。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-13任务的题目：评估部门培训效果需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、查阅资料1、 查看近期的客人满意指数；2、 回顾近期的客人意见书；3、 查阅每月交来的培训报告和培训记录；4、 仔细阅读培训课程评估表；5、 审阅训导师的培训教案。2、实地检查1、亲自参加培训活动并详细记录；2、检查考试情况，抽查部门学生试卷；3、与部门学生就培训感受进行面谈；4、与部门训导师就培训效果进行沟通；a培训环境b培训技巧和方法的运用c培训的针对性d培训的知识性和趣味性3、评估培训效果1、培训对提高员工服务技能的影响；2、培训对提高客人满意度的影响；3、培训对提高饭店营业收入的影响；4、培训对提高员工素质的影响。4、写出培训效果报告送交有关领导1报告人力资源总监；2报告总经理；3抄送相关部门领导。5存档将培训效果报告存入文件柜。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-14任务的题目：新员工入店培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1 准备工作1、 从人事部领取新员工名单2、 与宴会部联系培训场所和培训设备；3、 确认培训科目、训导师的具体培训时间；4、 制定新员工培训计划；5、 提前三天发通知给总经理及有关部门；6、 准备培训材料，包括：a教材、教具b笔和记录纸c签到表d考试题2培训1、 所有参加培训的新员工都要在指定的地点签到；2、 请总经理与员工见面并致欢迎词；3、 请各部门总监向新员工介绍部门概况；4、 严格按新员工培训大纲要求进行培训；5、 结业考试、并将考试成绩记录在新员工培训档案中。3填写培训档案1各种信息准确无误；2填写新员工档案要字迹工整；3将新员工培训档案发往有关部门。4存档将新员工培训计划和完成情况记录存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-15任务的题目：新员工参加饭店需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1 联系1与有关部门联系并通知他们将有新员工参观饭店，通知以下内容：a参观人数b参观地点和路线c抵达时间。2对新员工提出参加要求1遇见客人要微笑，然后礼貌地打个招呼；2跟紧队伍，礼让客人；3参观中不要喧哗、勾肩搭背、乱摸物品；4允许新员工提问题。3参观1细心讲解；2回答学员提出的问题；3在参加过程中，就培训过的内容向新员工提问，考核其掌握程度。4考核考核内容包括a饭店的基本服务设施；b名餐厅及服务场所的营业时间；c客房总数及类型。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-16任务的题目：外语培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、审定资格1、 特殊情况外，每个员工可报一个班次的外语学习班；2、 须使用自己的业余时间参加学习；3、 使用工作时间学习外语的员工，必须持有部门经理以上人员的书面认可；4、 报名人员必须保证出勤率在95%以上；5、 一线员工优先录取。2、准备工作1、 根据客人、饭店和员工的需要安排相应的外语课；2、 发通知给各个部门领导；3、 张贴通知让员工到培训部报名。3、入学考试1、 公布考试人员名单；2、 公布考试地点和时间；3、 严格考试，按外语程度编班。4、确认学员1、 公布录取人员名单；2、 购买学习材料和交纳押金。5、开业式1、 请总经理出席并讲话；2、 请人力资源总监讲话；6、毕业考试课程结束后，所有学员必须参加考核，包括：A、 考试B、 口试C、 听力考试。7、结业式1、 请外语教师做总结讲话；2、 请总经理和人力资源总监分别讲话；3、 请总经理为通过考试的人员颁发证书。8、存档将获得毕业证书的人员名单输入电脑并通知学员所在的部门领导，作为人才使用的参考因素之一。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-17任务的题目：办理店外交叉培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、确定培训资格（1） 申请店外交叉培训的人员，必须提前30天向培训部提出申请，内容包括：a、 培训的目的b、 培训的内容和具体安排c、 去哪个饭店培训d、 培训人数e、 培训费用f、 说明在店外培训优于店内培训理由；（2） 申请所去培训部门必须和自己所在部门有相关性。（3） 申请培训人必须是在饭店工作一年以上的正式工。2、填表（1） 使用培训部发给的专用表格填写；（2） 字迹工整清楚；（3） 逐项填写无漏错。3、审核（1） 对表格所填内容逐项进行核对；（2） 就交叉培训与有关人员进行面谈；（3） 进行必要的培训需求分析。4、沟通（1） 与交叉培训接收单位进行联系：a、 是否同意接受交叉培训b、同意培训的人数c、同意培训的时间d、 同意培训的部门；（2） 将上述结果告知申请培训的部门；（3） 制定出实际可行的交叉培训计划。5、报上级审批（1） 请人力资源总监审阅计划；（2） 将交叉培训计划报总经理审批。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-17任务的题目：办理店外交叉培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么6、做好培训组织工作（1） 经总经理批准后，速将交叉培训计划和培训人员简历用传真或其他方式通知培训接待单位；（2） 通知申请人按手续申请培训经费；（3） 距培训前一周，必须与接待单位进一步核实；（4） 召集有关人员开会讲解培训要求和注意事项；（5） 提前三天将培训人员到达接待单位的时间通知对方。7、培训总结培训人员须在培训结束后的一周内将培训总结交到培训部。8、存档（1） 将交叉培训计划存档；（2） 将个人培训总结存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-18任务的题目：办理店内交叉培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、确定申请资格（1） 申请店内交叉培训的人员，必须提前一个月向培训部提出申请，内容包括：a、 培训的目的b、 培训的内容和具体安排c、 去哪个部门培训（2） 申请书上必须有部门经理签字；（3） 申请人必须在饭店工作一年以上；（4） 申请所去培训部门必须和自己所在部门在相关性。2、沟通就店内培训与相关部门经理进行联系；3、制定计划将培训的具体安排写成文字材料。4、报总经理批准该计划只有在总经理批准后方可执行。5、执行培训计划通知有关部门和培训人员可以按计划进行培训。6、培训总结培训人员在培训结束后一周内将自己的培训总结报告交到培训部。7、存档将所有店内培训的文字材料存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-19任务的题目：办理员工店外培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、申请（1） 工作满一年以上的饭店正式员工具有申请资格；（2） 培训内容必须和自己的业务有相关性；（3） 申请培训的同时要出示招生简章；（4） 员工店外培训申请书必须有部门经理以上人员的签字。2、报批（1） 报人力资源总监审阅；（2） 报总经理审批3、办理交费手续（1） 报饭店计财总监申请支票或现金；（2） 在规定时间办妥交费手续。4、面谈（1） 通知有关培训细节；（2） 强调有关培训政策；（3） 交付押金。5、备案（1） 培训结束后交培训总结和证书；（2） 凭结业证书退还押金；（3） 将人员名单及培训情况存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-20任务的题目：淡季培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、确定培训主题（1） 就淡季培训问题与人力资源总监面谈；（2） 就淡季培训问题与总经理面谈；（3） 本年度饭店主要的经营目标、经营情况以及管理存在的问题是参考因素之一；（4） 参考已搞过的淡季培训内容。2、选择训导师（1） 查阅各种资料；（2） 向有关院校发询问邀请函；（3） 阅读回信和教师简历，以确定最佳人选。3、与训导师沟通确定：（1） 培训日期；（2） 培训人数及学员层次；（3） 训导师的待遇；（4） 训导师抵达日期；（5） 有关培训的其他问题。4、制定培训计划落实：（1） 培训课的具体课程安排；（2） 参加培训人员名单；（3） 培训班次安排；（4） 报总经理审核批准。5、准备工作（1） 为训导师订房；（2） 复印培训资料；（3） 定培训教室；（4） 提前一周准备培训设备；（5） 发通知到相关部门，落实到每一位学员。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-21任务的题目：出国培训（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、资格审查（1） 在饭店工作满一年的正式工；（2） 有潜力的管理干部；（3） 有发展的技术尖子；（4） 重点部门的业务骨干；（5） 根据饭店业务发展，特别需要到国外培训的员工。2、申报（1） 各部总监于每年12月初，将本部人员出国培训申请报告交人力资源部，内容包括；a、 培训目的b、 培训计划c、 培训人数d、 前往国e、 培训时间（2） 培训部确认并做出经费预算；（3） 回顾出国人员档案；（4） 人力资源总监确定年度出国培训计划后，上报饭店管理当局。3、审批总经理审批确认。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-21任务的题目：出国培训(2)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么4、准备工作出国人员名单批准后：（1） 培训部帮助完善出国培训计划和具体安排，并向对方索取邀请函；（2） 计财总监审查出国培训经费预算；（3） 人事部为培训人员办理申请出国的护照、签证手续。5、面谈内容包括：（1） 培训计划的具体细节；（2） 培训政策及注意事项；（3） 外事纪律。6、签约（1） 人事部组织出国人员鉴定出国培训协议书（2） 人事部组织当地公证处做出国培训协议证。7、存档（1） 回国后，培训人员应在10天内把培训报告复印件交到培训部存档；（2） 出国培训人员名单纳入培训档案。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-22任务的题目：处理外单位交叉培训申请需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、沟通（1） 收到外单位的交叉培训申请后，查阅有关培训记录；（2） 阅读对方交叉培训申请报告，与饭店有关领导进行面谈；a、 是否同意接收培训b、 如部分接收，做必要的改动c、 有无合适的培训师或相应的技术人员d、 是否需要安排对等培训；2、报告将申请报告和沟通结果向人力资源总监汇报，听取指示和意见。3、确认互惠条件（1） 住宿费用；（2） 洗衣费用；（3） 其它费用。4、答复打电话或发传真将上述结果通知外单位培训部注：收到店外交叉培训申请后，应于三天内答复对方部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-23任务的题目：接待外单位交叉培训(1)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接待前的准备（1） 查阅有关交叉培训方面所发来的传真和信件；（2） 就交叉培训问题与相关部门领导沟通，内容包括：a、 对方对培训的希望和要求b、 培训生在部门培训的时间c、 请有关部门领导做出相应的培训计划报到培训部；（3） 提前三天通知有关部门；（4） 确认培训生抵达饭店的日期；（5） 为培训生预订房间。2、入店培训二天（1） 表示欢迎并介绍饭店情况；（2） 培训部经理讲话；（3） 学习饭店员工守则；（4） 讲授安全知识；（5） 饭店服务标准培训；（6） 仪表仪容培训；（7） 急救知识培训；（8） 礼貌英语培训；（9） 参观饭店；（10） 宣布培训安排和培训要求；（11） 办理入店手续。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-23任务的题目：接待外单位交叉培训(2)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么3、沟通（1） 根据情况定期与培训生面谈，了解：a、 生活有无问题b、 气候、水土是否适应c、 对培训安排有何建议；（2） 对培训生在生活和培训中遇到的问题及合理要求要尽快解决。4、培训总结（1） 要求培训生写出书面总结；（2） 要求培训部门为培训生做书面评估；（3） 为培训生签发培训评估表。5、存档培训期间的所有培训资料均需存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-24任务的题目：接待外来培训(1)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、掌握培训情况（1） 饭店目前经营情况；（2） 饭店目前有多少外来培训生；（3） 有哪些部门不接待培训生；（4） 各部门接待培训生的能力 。2、倾听对方要求（1） 培训生人数；（2） 培训要求和安排；（3） 培训期限；（4） 培训生要去的部门。3、介绍我方情况（1） 介绍饭店情况；（2） 交代饭店培训政策和规定；（3） 介绍培训费用；4、沟通（1） 与对方要求去的部门领导联系培训问题；a、 可接待培训生人数；b、 是否能满足对方对培训的要求c、 定出培训计划；（2） 将沟通情况向总经理汇报并听取指示；（3） 和对方说明我店目前接待培训生能力和饭店当局意见。5、确认（1） 双方准备培训协议书；（2） 双方在培训协议书上签字；（3） 按有关规定交纳培训费用。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-24任务的题目：接待外来培训(2)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么6、入店培训（1） 按培训大纲对所有培训生进行入店培训；a、 培训一个月以内安排一天b、 培训三个月以上安排三天；（2） 入店培训考试。7、办理入店手续（1） 领取饭卡、出入证、名牌和更衣柜；（2） 按所在培训部门要求领取制服；（3） 外地培训生根据要求办理住房手续；（4） 通知培训部门领导迎接培训生。8、落实培训定期与部门训导师和培训生面谈，解决培训中出现的问题。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-24任务的题目：接待外来培训(3)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么9、结业考试培训结束前十天内通知培训部门领导对培训生进行全面考核，内容包括：a、 业务知识考核b、 实操技巧考核c、 服务英语考核10、评估（1） 培训结束前一周通知每个培训生做培训总结；（2） 培训结束前一周通知部门训导师对培训生进行评估。（3） 培训结束前一天，由培训部经理签发培训评估表。11、总结会（1） 请双方领导讲话；（2） 学生代表发言；（3） 请领导发培训证书。12、欢送（1） 办理离店手续；（2） 欢送培训生离店。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-25任务的题目：接待国外培训生需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、准备工作（1） 核对培训计划和有关培训安排；（2） 就培训生的待遇问题和总经理面谈，内容包括：a、 住宿费用b、 洗衣费用c、 医疗保险d、 工作时间e、 返程机票；（3） 就培训问题与有关部门领导沟通：a、 传达对方对培训的要求和培训的具体安排b、 传达我方总经理对此次培训的特别批示c、 培训生在部门培训的时间d、 请有关部门领导做出相应的培训计划报到培训部。（4） 确认国外培训生的抵达日期；（5） 预订房间；（6） 安排接机。2、入店培训（1） 表示欢迎并介绍饭店情况；（2） 请饭店领导接见；（3） 讲授饭店员工守则；（4） 讲授安全知识；（5） 饭店服务标准培训；（6） 仪表仪容培训；（7） 急救知识培训；（8） 介绍交通、旅游景点和购物场所等；（9） 礼貌英语培训；（10） 参观饭店；（11） 宣布部门培训安排和培训要求。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-26任务的题目：收集部门培训活动记录表需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、发放培训记录表在每月的第一周内将培训活动记录表发至各个部门的部门训导师。2、督促在每月的最后一周内，提醒未完成培训的部门抓紧时间完成，并按时交回培训活动记录表。3、统计以每月最后一天中午12点为界，统计出：a、 按时完成培训的部门b、 未按时完成培训的部门c、 部分完成培训的部门。4、整理按月将收集的部门培训活动纪录表装订成册存档。5、通报培训情况（1） 每月最后一天用MEMO形式向各部门通报培训活动情况：a、 表扬按时完成培训的部门b、 通报未按时完成培训的部门；（2） 未完成培训的部门要将原因告知培训部；（3） 部门培训情况报告抄送总经理、副总经理。6、存档将当月部门培训情况报告存入电脑。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-27任务的题目：报告饭店每月培训活动需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、准备工作（1） 此项工作必需在每月结账日的前一天进行，在该天中午12点以前完成发出；（2） 打开电脑文件，查阅当月培训活动；（3） 仔细查阅当月饭店培训活动记录；（4） 收齐当月各个外语培训班的考勤表。2、统计（1） 列出当月所有饭店培训活动的名称；（2） 统计每个活动参加的人数和每人培训所用的时间。3、填写报告（1） 使用专门的饭店培训报告表；（2） 使用打字机打报告；（3） 饭店月培训报告填写完后，必须核查一遍，以免出现错漏；（4） 报人力资源总监确认。4、上报（1） 上报总经理批阅；（2） 报告原件存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-28任务的题目：组织技术考核/大赛需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、准备工作（1） 学习技术考核方面的有关文件；（2） 回顾有关业务标准和程序；（3） 参考以前较好的做法和资料，包括；a、 以前的技术考核规则b、 以前的技术考核方案（4） 就有关技术考核方面的问题与人事部进行沟通；（5） 就技术考核方面的问题与有关部门进行沟通。2、与总经理面谈（1） 就有关技术考核方面的初步想法向总经理汇报；（2） 听取总经理对技术考核的指示。3、制定考核计划（1） 制定考核规则和方案；（2） 评委资格审定；（3） 参加考试人员审定。4、发通知（1） 通知考核/大赛的时间和地点；（2） 公布参加考核/大赛的人员名单；（3） 公布考核/大赛的规则和方案。5、考核（1） 公布考场纪律和要求；（2） 理论和实操考试；（3） 对每个考生进行评估；（4） 公布分数和排列名次。6、颁奖（1） 请饭店领导讲话；（2） 为获奖人员颁发证书和奖品。7、存档将考核成绩和大赛资料存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-29任务的题目：接电话需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接电话铃响三声之内拿起电话。2、问候 GOOD MORNING.您好！或 GOOD AFTERNOON。 GOOD EVENING。3、报部门“培训部，我是*在听电话。”4、解答问题（1） 如是找人电话请客人稍等，告诉有关人员接电话；（2） 如果有关人员不在，可提供留言服务，记录：对方姓名、电话号码，记录客人要求并重复客人问题；（3） 回答客人问题并主动为客人找出答案。5、道别（1） 感谢客人来电话；（2） 欢迎客人有时间来XX饭店。6、放电话确认对方放下电话后，你再放下电话。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-30任务的题目：打印文件需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、倾听准确了解：（1） 文件的标题和内容；（2） 文件性质、格式和要求；（3） 文件要发送的部门、收件人的姓名及职位。2、打印（1） 按操作规程开机；（2） 选好字形、字号；（3） 将原稿件仔细阅读一遍，如发现错字，立即更正；（4） 使用电脑打字时，要边打边存盘；（5） 使用人工或电脑软盘对所打文件进行校对；（6