酒店酒店运营手册-客房部

酒店运营手册（修订本）客房部云南实力集团丽江实力大酒店责任有限公司二七年六月目录第一章 客房部组织机构和工作内容1.1客房部组织机构形式P51.2客房部职权范围和工作内容P6第二章 客房部各岗人员管理规范 2.1客房部经理岗位职责和工作内容P7-P82.2客房部主管岗位职责和工作内容P92.3楼层岗位职责和工作内容2.3.1楼层领班早班岗位职责和工作内容P10-P112.3.2楼层领班中班岗位职责和工作内容P122.3.3楼层领班夜班岗位职责和工作内容P132.3.4楼层服务员早班岗位职责和工作内容P14-152.3.5楼层服务员中班岗位职责和工作内容P162.3.6楼层服务员夜班岗位职责和工作内容P172.4 PA岗位职责和工作内容2.4.1 PA领班岗位职责和工作内容 P182.4.2 PA清洁员岗位职责和工作内容 P192.5 房务中心岗位职责和工作内容2.5.1 房务中心领班岗位职责和工作内容P20-212.5.2 房务中心文员岗位职责和工作内容P222.6 洗衣房岗位职责和工作内容2.6.1 布草工服领班岗位职责和工作内容P232.6.2布草员岗位职责和工作内容P242.6.3 工服员岗位职责和工作内容P25第三章 客房部工作标准化流程3.1客房部主管日常工作标准化流程P263.2 楼层服务工作标准化流程3.2.1楼层早班服务员工作程序P273.2.2楼层中班服务员工作程序P283.2.3楼层夜班服务员工作程序P293.2.4客房楼层服务员进房程序P303.2.5中式铺床的程序P313.2.6客房清洁程序P32-333.2.7空房清洁程序P343.2.8客房二次清洁程序P35 3.2.9 楼层开门程序 P363.2.10楼层客衣收送程序 P373.2.11客房检查程序及标准 P38-P393.2.12加床、擦鞋操作程序 P403.2.13客房部VIP接待程序及要求 P41-P423.2.14客房维修、报修工作程序 P433.2.15物品定位工作程序 P44-P453.2.16消毒程序 P46-P473.2.17客房物品清洁程序 P48-P493.2.18客房清理工具使用及保养 P50-P513.3 PA工作标准化流程3.3.1 PA领班工作程序 P523.3.2卫生间对客服务工作程序P53-P543.3.3领用物品工作程序P553.3.4物品摆放工作程序P563.3.5大厅卫生检查程序P573.3.6卫生间清洁程序P583.3.7大厅吊灯清洁程序P593.3.8行政办公室清洁程序P603.3.9外围的清洁程序P613.3.10停车场的清洁程序 P623.3.11地垫的清洁保养程序 P633.3.12电梯的清洁保养程序 P643.3.13草坪的修剪与保养程序P653.3.14灭虫工作程序P663.3.15石材养护工作程序P673.3.16石材清洁工作程序P683.3.17石材地面起蜡工作程序P693.3.18石材地面打蜡工作程序P703.3.29石材墙面上蜡工作程序P713.3.20石材抛光工作程序P723.3.21石材地面推尘工作程序P733.3.22铜具清洁保养程序P743.3.23铜条清洁工作程序P753.3.24玻璃、镜面清洁程序P763.3.25清洗沙发、椅子工作程序P773.3.26沙发清洗机的操作程序P783.3.27木制墙面清洁保养程序P793.3.28步梯清洁工作程序P803.3.39地毯水洗操作程序P813.3.30地毯干洗操作程序P823.3.31地毯干泡机操作程序P833.3.32地毯污渍处理程序P84-P853.3.33公共区域报修程序P863.4房务中心工作标准化流程3.4.1 房务中心早班工作程序P873.4.2房务中心中班工作程序P883.4.3房务中心夜班工程程序P893.4.4 房务中心遗留物品处理程序P903.4.5房务中心操作程序P91-P933.4.6会议接待服务程序P94-P953.5 布草工服员工作标准化流程3.5.1 送棉织品和工服及需洗涤棉织品分类程序P963.5.2布草、棉织品消毒程序P973.5.3布草通道操作规程P983.5.4干净和脏棉织品的分类程序P993.5.5干净和脏工服的分类程序P1003.5.6尘布洗涤程序P1013.5.7制服洗涤质量标准P1023.5.8回洗布草棉织品洗涤程序P1033.5.9楼层布草修补程序P1043.5.10布草盘点程序P105-P1063.5.11客用布草收发程序P1073.5.12客用布草叠放程序P1083.5.13羽绒布草制品存放程序及标准P1093.5.14布巾房布草运送工作程序P1103.5.15楼层布草间布草摆放程序P111第四章 客房部管理模式与规范4.1 客房安全管理责任制度P112-P1134.2 客人失物认领制度P114-P1164.3 客房部钥匙管理使用条例P117-P1184.4客房部经理工作检查制度P119-P1214.5客房部服务达标制度P122-P1234.6客房部卫生达标制度P1244.7客房部设施设备保养制度P125-P1274.8客房部培训制度P128-P1294.9客房部安全检查制度P130-P1324.10客房部物资管理制度 P133-P1354.11客房部奖惩制度 P136-P1374.12客房部区域计划卫生管理制度 P138-P1394.13客房部管理制度 P140-P1414.14客房部PA管理制度 P1424.15客房部洗衣房设施设备维护保养制度P1434.16客房部洗衣房制服收送管理制度P1444.17 客房部客衣收发制度P1454.18客房部洗衣房布草收发管理制度P1464.19客房部洗衣房布草报损制度P1474.20客房部客衣索赔制度P1484.21客房部部门例会制度P1494.22客房部品牌制度P1504.23客房部开关灯、电器管理制度P1514.24客房部卫生管理制度P152-P157 第五章、附件 5.1客房部酒水单P1585.2客房杂项收费单P1595.3客房赔款通知单P1605.4客房洗衣单P1615.5客房清洁工作表P162-P1635.6客房领班工作表P1645.7一次性用品消耗表P1655.8客房房态表P166第一章 客房部组织机构和工作内容政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门各分部门工作任务客房部组织机构涉及员工全体员工筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 实力集团品牌下丽江实力大酒店客房部设有经理，客房部主管，主持客房部工作事宜。下设3个子岗位：楼层领班、PA领班、房务中心领班。实力集团品牌下丽江实力大酒店设立洗衣房，将洗衣布件外包。领班层级下为服务员，共5种岗位设置：楼层服务员、清洁员、布草员、工服员和房务中心文员。机构设置图客房部经理客房部主管房务中心领班公卫领班楼层领班房务中心文员公卫服务员楼层服务员洗衣房员工政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门各分部门工作任务客房部职权范围和工作内容涉及员工全体员工筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 在职权范围内，做好自己的本职工作程 序：一、客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、PA和房务中心等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。二、 客房部的工作内容：(1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到实力大酒店品牌标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。(3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (6)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (7)做好客房部内部各部门、各环节、各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。第二章 客房部各岗人员管理规范政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门各分部门工作任务工作岗位责任涉及员工部门经理筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程 序：岗位：客房部经理报告上级：副总经理督促下级：客房主管、楼层领班、文员领班、PA领班联系部门：酒店各部门岗位描述：全权负责客房部的统筹管理及全面监督工作岗位职责： 主理客房部的正常运行，制定动作要求的标准，组织员工保持公众区，行政区及客房的清洁卫生，确保为客人提供优质、高效的住宿服务。工作说明：1.部门政策：制定部门工作目标，工作计划上交所分管的副总经理，及时修订部门管理政策及操作程序，传达上级指令和任务。定期检查计划、政策及程序的推行情况。2.酒店的维修、维护和保养：确保所有房间状况良好。通知工程部有关操作设备的维修。保证所有公共区域干净整洁。有计划的安排设施设备的清洁保养。3.财政预算和成本控制呈上级批准的每年财政预算案及所有部门来年的支出预算，包括布草，制服和清洁设备。联络采购部有关市场价格比较，负责向管理当局推荐最新的设备，清洁方案及客用品的标准。每周对普通客房之物品供应加以密切控制，并参照此等物品之使用进行抽样、检查，以免浪费。4.布草与制服控制当订购新货时，向上级主管呈交酒店布草、员工制服及布料的建议，待之批准。5.员工人事管理评估员工，回顾员工工作表现，指出长处与不足及提出改进建议。尽可能减低员工流动量（找出辞职原因）。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门各分部门工作任务岗位责任涉及员工部门主管筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：岗位：客房部主管报告上级：部门经理督导下级：客房部各岗位领班联系部门：前厅部、PA及工程部等岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。工作说明： 1. 安排客房部日常工作，合理调配好人员使用，检查仪表仪容。2. 检查客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3. 每天早上召开客房人员例会。4. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。5. 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。6. 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。7. 按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。8. 做好每月盘点及预算并制定用品申购计划，完成盘点明细表和物品申购表。9. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。10. 关心员工。11. 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。12. 完成上级指派的其他任务。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门各分部门工作任务岗位责任涉及员工楼层早班领班筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：岗位：客房部楼层早班领班报告上级： 客房部主管督导下级： 楼层服务员联系部门：工程部、前厅部、餐饮部、保安部、PA岗位职责：负责楼层查房工作，保证房间卫生质量，协助客房部主管，维持与各部门间的协调，组织班前会、班后会，合理分配工作，检查员工仪容仪表。工作说明： 1.负责管理所辖区域内的楼层接待和清洁卫生等服务工作。2.检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。确保客房处于最佳出租状态。3.检查服务员的仪表、仪容和行为，确保酒店规章制度和客房部的规定得以执行落实。4.掌握客房楼层出租情况及客房入住时间，合理安排劳动力，调动员工积极性，同时做好员工的日常考核，对属下员工奖金评比提出具体意见。5.掌握员工工作制度，记下空房和清扫完毕的房间，指导员工提高工作效率，并与客房中心保持联系。6.控制楼层钥匙使用，合理安排员工轮流用餐。7.根据房间出租情况，领取物品发放给属下员工并做好回收工作。8.检查员工工作间，保管好服务用具及清洁器具。9.认真填写领班检查日报和房态表，并负责处理“DND”房的情况，参与VIP的布置，服务工作。10.留意客人动态，处理一般性的客人投诉。11.检查房间修理、保养事宜，安排客房的大清洁计划。12.写好各项交班事宜，填写领班工作日志。13.完成部门主管下达的各项任务。14.严格控制和检查楼层布草、用品的存量，保管和消耗是否正常。15.负责收集客房内客人意见牌。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门各分部门工作任务岗位责任涉及员工楼层中班领班筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：岗位：楼层中班领班报告上级：楼层主管督促下级：中班服务员联系部门：客房部其它分部、工程部、前厅部、餐饮部、保安部岗位描述：完成楼层直接对客服务工作及安全防范工作工作说明： 1.组织班前班后会，检查上岗人员仪表、考勤、分派并监督员工工作。2.检查楼层公共区域卫生，检查安全设备是否正常。3.合理安排员工工作，调动员工工作积极性，同时做好员工的日常考核对属下员工奖金评估提出意见。4.亲自做好VIP的跟踪服务工作。5.随时处理楼层的突发事件，解决客人疑难问题，组织对客服务接待工作。6.在不影响工作质量的前提下实行开源节能。7.完成上级交办的各项任务。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门各分部工作任务岗位责任涉及员工楼层夜班领班筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：岗位：楼层夜班领班报告上级：客房部主管督促下级：楼层夜班服务员联系部门：客房部其它分部、工程部、前厅部、餐饮部、保安部岗位描述：完成楼层直接对客服务工作及安全防范工作工作说明：1.提供楼层正常服务接待，尽量满足客人的要求。2.做好来访宾客的登记和接待。3.检查公共区域照明是否按规定开关，是否完好，窗户是否上锁等。4.安排检查夜间楼层的客房清扫和对客服务工作。5.巡视楼层范围并做好安全防范。6.处理夜间的突发房务事件等。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门楼层工作任务岗位责任涉及员工楼层早班服务员筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：报告上级： 楼层领班督导下级： 无联系部门： 酒店各部门岗位职责：按照领班指导，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作说明：早班：1 规范着装，保持良好的仪表仪容。规范着装，保持良好的仪表仪容。2 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3 了解房态，与夜班做好交班工作，领取钥匙牌。4 检查退房，及时报告房务中心。5 负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适、安全。6 严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具、增添房间小用品、清洁卫生间等工作，做到床铺平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。7 按照工作安排，认真做好日常清洁卫生，做到天花板、墙角无蛛网、地毯干净无杂物、灯具明亮无灰尘，卫生间无异味、家具设备无残缺。8 熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告领班、房务中心人员，通知工程部维修。9 接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不合格的要重做，直到达到卫生标准。10.对工作车、清洁工具的保养，发现损坏及时维修。11.严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责，注意仪容仪表、礼节礼貌，工作中要做到“三轻（操作轻、走路轻、说话轻）”12.对客人的遗留物品负责，发现遗留物品及时报告领班和前台。妥善进行处理。13.熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责，遇到特殊情况立即向有关部门人员报告，标准认真填写清洁卫生报告。14.布草的送取和日常物品的领取工作，做好布草的收发、盘点运送及补充。15向领班报告“DND”房。16每天按规定时间收取客衣，做好交接。17做完房间后做好物品回收工作。18每天工作完毕后，打扫工作间、公共区域卫生，清洁用具、吸尘器、处理垃圾。19严格执行轮流用餐，用餐时钥匙交领班暂管，下班前将钥匙归还房务中心。20认真完成上级交给的其它任务。21填写交班本，与中班交接有关事宜。22树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门楼层工作任务岗位责任涉及员工楼层中班服务员筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：报告上级： 楼层领班督导下级： 无联系部门： 酒店各部门岗位职责：按照领班指导，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作说明：1规范着装，保持良好的仪表仪容。2遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3了解房态，与早班做好交接工作，领取钥匙和对讲机。4认真完成电梯厅、走廊卫生，保持楼层公共区域卫生的整洁。5清点核对洗好的客衣，送入房内请客人签单。6笑脸迎客，主动问好，引客入房，随时满足客人，为客人提供服务要求。7为老弱病残和重要客人提供特殊服务，重要客人接VIP的接待要求，做到“三到”和随时服务。8做好开夜床服务和客房整理，完成16：30以后退房（脏房）的清洁工作，确保卫生质量。9及时检查客人退房时，房内酒吧、设施的使用情况，并迅速通知房务中心。10及时报楼层维修事项做好记录。11认真填写房态表，做好物品回收工作。12与领班轮流用餐，做好访客登记。13每一小时巡视楼层，做好记录做好安全防范工作，发现问题及时通知房务中心和有关部门。如发现客人遗留、遗弃物品及时上交房务中心，不得留存楼层。14填写交班本，与夜班交接有关事宜，归还钥匙和对讲机。15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级.政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门楼层工作任务岗位责任涉及员工楼层夜班服务员筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：报告上级： 楼层领班督导下级： 无联系部门： 酒店各部门岗位职责：按照领班指导，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作说明：1 规范着装，保持良好的仪表仪容。2 了解房态，与中班交接有关事宜，领取钥匙和对讲机。3认真完成电梯厅、走廊、楼梯卫生，清洁过道地毯污迹，保持楼层公共区域的整洁卫生。4清点核对后将客衣送入客房，并请客人签字确认。5笑脸迎客，主动问好，引领客人入房，随时提供满足客人要求的服务。6为老弱病残和重要客人提供特殊服务，重要客人接VIP的操作，做到“三轻”和随时服务。7作好开夜床服务和客房整理工作，完成23：00以后夜走房的清洁整理工作，确保客房卫生质量。（不吸尘）8及时检查客人退房时房内酒吧、设施使用情况，并迅速报告房务中心。9及时报修楼层维修事项，并做好记录。10巡视楼层（每一小时一次）做好记录，做好访客登记，发现异常及时报告房务中心和有关部门。11检查退房，及时报告房务中心。12填写交班本，与早班交接有关事宜，归还钥匙和对讲机。13树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门PA(公卫)工作任务岗位责任涉及员工PA领班筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：报告上级：客房部主管督导下级：PA 清洁员联系部门：酒店各部门岗位职责：通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到酒店服务水准。工作说明： 1. 在客房部主管的直接领导下执行上级的指示，协助部门领导提出工作计划。2. 以身作则，教育全体公共区域员工贯彻执行员工手册和酒店及部门制定各项规章制度。3. 协助上级抓好业务技术的培训工作，检查监督下属岗位责任制的落实情况。4. 每天做好公共区域的巡视工作，检查领班及员工的工作表现，检查公共场所设备运转情况，检查卫生工作的质量，发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。5. 定期向客房部主管汇报工作。6. 每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。7. 检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。8. 检查所辖范围的清洁保养效果。9. 随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。10. 指导及评估下属的工作质量。11. 负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门PA工作任务岗位责任涉及员工PA清洁员筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：报告上级： PA领班督导下级： 无联系部门： 酒店各部门岗位职责：通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的环境。工作说明： 1. 根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。2. 检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3. 做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门房务中心工作任务岗位责任涉及员工房务中心领班筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：岗位：房务中心文员领班（兼库管）报告上级：客房主管督导下级：房务中心文员岗位描述：督促文员完成该日工作，员工考勤、物料领取发放，检查和控制客房的日常工作督促员工为客人提供高效优质的服务。工作说明：1在客房部经理的领导下，负责客房部物资物料、员工考勤、对客服务等工作。2编制本部门员工排班表记录考勤，检查所属员工的仪表、礼节礼貌、工作态度及工作效率。3建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施。4统计核实酒店的消耗量，并报告有关部门。5填写房务中心领料单，并到库房领取；对房务中心的物品、设备进行编号建档，定期核对，检查为客人特殊服务的物品数量和完好率。6随时掌握客房状态的变化，向前厅、财务部提供准确的房态资料。7培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店客人提供各项服务。8联系工程部解决客房维修事项，建立工程维修档案。9向客房部经理报告VIP房号、到店时间要求，参与VIP的接待准备工作、服务工作。10严格执行客房万能匙牌（机械钥匙）的管理制度，监督万能钥匙的收发工作。11定期召开班组会议，传达酒店、部门的指示和决议。12准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知相关部门办理，内部事务按程序办理。13编写工作日记，记录特殊事项，监督员工日常工作，办理物品外借手续和交接工作。14负责处理因洗涤客衣中出现差错而造成的损失、赔偿事宜。15负责员工的业务技术培训，提高员工素质。16监督各班次对客衣的填写、登记、收检，及客衣的干、湿洗和熨烫服务回收工作。17制定工作计划，完成酒店规定的查房。18与前厅、销售部协作，落实客人提出的意见和建议。19跟踪VIP接待、会议接待等工作。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门房务中心工作任务岗位责任涉及员工房务中心文员筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：报告上级：房务中心领班督导下级：无联系部门：酒店各部门岗位职责：在房务中心领班指导下，完成各项工作。工作说明： 1. 自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。2. 热情接待酒店和部门的来访人员，作好相应解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露公司和部门信息。3. 负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。4. 接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。5. 快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观。6. 按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。7. 掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情报给楼层及管理人员。8. 跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班及相关人员做好安排准备工作，并把情况向领班汇报。9. 负责整理服务中心和经理室的设备物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备；使之整洁美观，并保持环境秩序。10. 负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。11. 负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。12. 建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。13. 内勤休假时，如有内勤的工作需要做，则要完成内勤工作。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门洗衣房工作任务岗位责任涉及员工布草工服领班筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：报告上级：客房部主管督导下级： 布草员、工服员联系部门：酒店各部门岗位职责：规划、组织本部工作，协调各分部间工作，控制服务质量，督导培训员工。工作说明： 1. 合理安排员工工作量，有计划完成额外工作。及时与财务部沟通，有计划购入洗涤原料，避免积压。控制洗涤成本，减少能源浪费。2. 保障各部门布草、工服的洗涤和使用。3. 每月向财务部报各部门布草、工服及客衣洗涤数量表。4. 参加每日部门例会并及时传达。5. 严格要求各岗员工遵守酒店安全制度,及时报修有故障的设备，并及时向客房部主管汇报。6. 处理员工事物时要公平、公正，应该主动以口头或书面的形式面对同事员工的问题。7. 涉及工作的每日发生的问题需要汇报给客房部主管。8. 监督和实施一致的标准并提高工作效率。9. 建立严格的机器操作和维护保养的制度和操作流程并监督员工按此执行。10. 监督部门人员严格遵守酒店各项财务制度。11. 保持工作区域环境达到要求。12. 时刻为客人提供高效服务。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门洗衣房工作任务岗位责任涉及员工布草员筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：报告上级： 布草工服领班督导下级： 无联系部门：酒店各部门岗位职责：在领班指导下，按照相关规定和程序清洗布草。工作说明： 1. 负责回收、发放并检查各部门使用的布草。2. 向布草工服领班报告从各部门送回的布草中严重损坏或沾污的情况。3. 向布草工服领班报告从各部门送回的布草中四巾、床单等损坏和丢失情况。4. 保持布草房的整洁卫生。5. 完成上级分配的其他工作。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门洗衣房工作任务岗位责任涉及员工工服员筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中 程 序：报告上级：布草工服领班督导下级： 无联系部门：酒店各部门岗位职责：在领班指导下，按照相关规定和程序清洗工服。工作说明： 1. 负责回收、发放并检查各部门使用的工服；2. 向布草工服领班报告从各部门送回的工服中严重损坏或沾污的情况。3. 向布草工服领班报告从各部门送回的工服损坏和丢失情况。4. 保持布草房的整洁卫生。5. 完成上级分配的其他工作。第三章 客房部工作标准化流程政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门客房部各分部门工作任务主管日常工作程序涉及员工客房部主管筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化” 程 序：1. 提前15分钟到房务中心签到。2. 了解前一天住房率及当天预退、预定情况。3. 根据住房分配楼层服务员清洁计划工作。4. 开班前会，分发工作表，检查服务员仪容仪表，安排当日工作重点。5. 查楼层各区域卫生及设备设施完好情况。6. 9：30分检查PA工作情况。7. 10：00检查洗衣房工作情况。8. 13：00巡楼检查各区域服务员工作情况。9. 14：00后检查房间，每天检查不得少于20间，（若有VIP房特别留意）。10. 检查各区域收尾工作，做好当日工作记录及领班考评。11. 检查会议预定情况。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门楼层工作任务楼层服务员工作程序涉及员工楼层早班服务员筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化” 程 序：1. 提前15分钟到办公室签到、签领钥匙、对讲机，领取电脑房态表。2. 参加主管主持的早班会，了解当前房态，客房部会议内容及其他需注意事项。3. 到楼层先做走廊地毯吸尘及区域卫生（包括客梯间的绿色植物）同时检查走廊内照明是否正常。4. 根据电脑房态表抄写做房表，并与实际房态仔细核对，如有疑问及时与文员核对。根据房态表确定房间清扫情况，随时根据客人口头通知、挂牌、或文员通知做好各项工作。5. 安排好房间清扫顺序，保证在店房12：30分清扫完毕（特殊情况例外）。6. 随时与文员做好沟通，对于晚7：00以后预订进店房可放在下午清扫，所有房间必须在下午3：30完毕。7. 做房时认真填写做房表，表上填写所负责楼层班次、姓名、日期、房号、进出房时间、房间代码、房态、人数，所需物品数量。8. 检查房间维修项目通知文员及时报修，做好信息沟通及反馈，并随时注意走廊通道及客房安全，及时通知领班。9. 打扫住客房时，注意收集宾客意见书。10. 及时收取客人的洗衣，做好记录。如遇加急洗衣时，及时通知洗衣房收取，并注意落实反馈。11. 注意特殊房态的房间，如DND、NB、LB、NNS、SO，及时做好记录，通知领班，特别是SO房，及时通知文员。12. 工作完毕，打扫工作间及清洁工具，清理吸尘器、清理垃圾、补充物品、吸走廊。13. 完成领班交给的其它工作，如做好房间单项或统计好工程维修等情况。14. 与中班做好交接工作，将本楼层特殊事情详细记录在交接本。15. 签退，交回钥匙、手机、并确保使用完好无损。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门楼层工作任务楼层服务员工作程序涉及员工楼层中班服务员筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化” 程 序：1. 提前15分钟到客房中心签到，签到时字迹要工整，时间准确、不准代签。2. 参加主管、领班组织的班前会，详细了解当前工作内容、会议精神及需注意事项。3. 14：3015：50到楼层做公共区域的卫生，要求完成当日的计划卫生及日常卫生。4. 15：3016：00中班服务员同早班服务员交接工作，交接酒水情况、特殊客情以及早班未完成的工作。5. 16：00之后到办公室领取钥匙卡，准确填写领取钥匙卡登记表，准备开预订夜床。6. 18：00开始依据领班抄写的在店客人房态表，上楼准备开“O”房夜床。7. 开夜床过程中，要征询客人，听取客人的意见为客服务。如客人方便，可请客人填写 “宾客意见书”核实客人的喜好，准确无误的完成客人喜好工作。8. 检查整理过的房间，工作项目无遗漏、备品齐备，一切设施设备完好，轻轻退出房间、关好房门，认真填写做房表。9. 完成在16：3023：00之间的退房，程序同早班做退房的标准一样。10. 巡视所管辖区域的卫生状态，设施、设备应完好无损，物品齐备，将所有的服务间门锁好，楼道无可疑人物，如有特殊情况及时上报。11. 22：50同夜班服务员交接遗留的问题和特殊客人情况，交接未完成的工作。12. 23：00到办公室签还钥匙及签退。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门楼层工作任务楼层服务员工作程序涉及员工楼层夜班服务员筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化” 程 序：1. 提前15分钟到岗并签到，保证仪容仪表整洁。2. 仔细阅读早、中班工作日志，阅读客房部例会记要并阅后签字。3. 了解当前房态，与中班进行交接，签领钥匙、对讲机。4. 12：00开始做公共区域计划卫生，同时为客人提供服务。如：送物、mur、开门。5. 为客人送物、开门时要三分钟内赶到并完成。6. 定时巡查公共区域，保证公共区域安全，无异常情况发生。7. 为客人提供服务同时征询宾客意见，完成宾客喜好的收集。8. 及时查退房情况，做好记录并告知前台。9. 与前台核实退房消费挂帐处理情况，填写酒水单，做好本班次酒水核查。10. 完成与早班交接工作。11. 签还钥匙、手机、签退。政 策 及 程 序部 门客房部分 部 门楼层工作任务服务员进房程序涉及员工楼层服务员筹 备何爱云审 批翟治清日 期二00七年六月二十六日编 号政 策： 完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化” 程 序：1 进入客用房必须在进入之前向房务中心了解房态。2 入住房和空房没有工作指令不得进入。3 办公房在客人非工作时间方可进入清洁。4 进门前敲门两次，每次三下，两次敲门不应超过5秒钟