酒店 遇停电电脑应急程序

怀化裕成戴斯大酒店系统遇停电或西软系统瘫痪应急操作程序编 号REF.NO.01FD-20111013-EDP14第1版/第 1 次修改制定人PREPARED BY王林军审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE概要明确酒店电脑系统遇停电而作出应变程序，避免因事故出错，而导致酒店受到损失。操作程序1、接到停电通知时，预先做好准备1.1未输入电脑的客帐要第一时间入帐。1.2打印“当前在住客人表”。1.3打印“当天预离店客人帐务报表”。1.4如果当天离店客人不多，分房间打印账单。1.5各餐厅收银点需打印当时各台的账单，以备结帐。1.6电脑房必要时进行数据备份。2、 停电期间操作2.1启用备用电源，进行正常操作。2.2如备用电源不足则进行手工操作。2.3停电期间必须有大堂经理驻守大堂，以便快速解决因停电带来的意外事项。2.4停电期间电脑房安排人员驻守收银处提供必要处理。3、西软系统瘫痪应急程序DM：3.1 每2个小时打印如下报表，以备不时之需：当前在住客人报表，即将到店预订报表、即将退房离店报表、实时房态表、空房当前V/C房报表。3.2 每周核查一次所有的房间备用房卡，以确保无时无刻处于有效状态。3.3 当系统发生故障时，DM应该随时与客人解释相关疑问，并维持前台正常秩序，若等待时间较长的客人可宴请客人在大堂吧消费。 3.4 DM必须了解前台接待所有应急流程，并现场督导准确性以及时效性，督促前台接待检查所有单据，以避免慌乱中出错。其他部门：3.5商务中心以及精品屋在该状况下，建议客人支付现金，若客人坚持签单挂房帐则确认无误快速将小单交于前台，避免跑帐。3.6礼宾员应尽可能带房每一位入住客人，避免手工房态出错的及时弥补。服务中心：3.7西软电脑系统当机后，立即电话通知电脑房、值班经理、前厅部经理。3.8 服务中心西软电脑系统当机后，即会造成计费电脑记录的每个房间的话单不能正常的入录进房帐中。因此服务中心应立即手工记录所有客房所拨打的每个电话，记录其拨打时间、时长，和费用。每间客房分别用一张杂项单登记。每隔半个小时将所有手工填写的杂项单送到前台入账。同时告知前台如有客人此时在退房，要在服务中心查询此房间是否有话单产生以避免漏结话费。3.9 服务中心应保证每天每个时间段的在住“免打扰房”和“全保密房”的免打扰设置是及时准确的，同时清楚的登记在白板上。接到前台通知刚入住的客人需要免打扰服务的房间一并及时的登记在白板上，即时关注前台递送的换房单是否有相关免打扰服务需要及时更换的，以便于西软系统当机情况下，外线电话需转接至此类房间，服务中心都能准确的提供相应的保密服务。3.10每天早班打印一份住店客人名单，In-House-list报表，当西软系统当机后如遇外线需转房间电话可凭此报表核对客人姓名再予以转接，如遇所报姓名不符，可再次查看白板是否为刚入住保密房，否则一律做穿梭服务（即电话请示房间客人有外线是否要接听）。3.11西软系统当机后如遇叫醒服务：首先在当机时间段中单独登记一份叫叫醒登记表，接到在住客人需要叫醒服务可询问客人在前台登记身份证姓名。做好记录，期间即时关注前台递送的换房通知单是否有相关叫醒房间需要及时更换。如遇外线客人需要为房间设叫醒，做好记录同时留下客人联系电话，待电脑恢复正常后，电话与客人再次确认房号和登记客人姓名及叫醒时间。3.12西软当机后如遇外线客人需要预订房间的电话，服务中心首先对客做好解释工作同时再留下客人的联系电话，待电脑恢复正常后及时与客人取得联系为客人做好预订。3.13其它外线或在住客人的查询电话，服务中心可委婉的做好解释工作，并请客人稍后再次拨打电话查询。3.14西软系统当机期间，服务中心应即时了解故障排除进度。一旦接到值班经理或工程部通知故障已解除，服务中心还应及时通知各部门西软系统已恢复正常。前台：3.15操作C/I：（1）当客人为无预订的C/I，取出当前V/C房报表，了解当前V/C房动态结合客人需求，给客人安排合适的房间，并在办理入住时与HSKP确认此房是否可入住。办理C/I后要在V/C房报表上注明此房已入住（客人姓名、付款方式、P/B、P/F关系和入住天数以及房价等信息）并在当前在住客人报表上加上此些内容，同时在当前实时房态上改此房的房态。（2）当客人为有预订的C/I，取出DUE-IN报表和V/C房报表，查找客人预订信息，根据客人订房信息在V/C房报表安排相对应的房间。并在办理入住时与HSKP确认此房是否可入住。办理C/I后要在V/C房报表上注明此房已入住（客人姓名、付款方式、P/B、P/F关系和入住天数以及房价等信息）并在当前在住客人报表上加上此些内容，同时在当前实时房态上修改此房的房态，并在预订报表上注明已入住。3.16前台C/O：（1）入住交付现金的C/O，当客人来前台C/O时，取出当前在住客人报表，询问客人是否有其他联房的同时询问客人近二小时在酒店其他消费场所是否有消费。报HSKP查房同时，从资料夹中取出客人资料，结合在店客人报表中余额加上新消费给客人退款。若有联房的退款时一定查清在店客报表的备注中的P/B、P/F关系，将此些联房的所有消费合算在一起给客人做退款，退款时仿酒店打印出的账单写手工账单给客人签名确认退款，并根据客人需求开票给客人。（2）入住时刷卡做预授权的结账，（刷卡结账其实风险较小且好操作）当客人来前台C/O时，取出当前在住客人报表，询问客人是否有其他联房的同时询问客人近二小时在酒店其他消费场所是否有消费。报HSKP查房，从资料夹中取出客人资料，结算客人此次在酒店的所有消费，开发票给客人待系统恢复后给客人做手工扣款。（实际上此项只要开票给客人后做结帐，便不会漏收，但要跟客人做好解释。）（3）若客人结帐后要求给出帐单，则留下客人联系方式，由酒店付费邮寄给客人。第 4 页 共 4 页