酒店 新员工入职培训

上传人:青山 文档编号:1526448 上传时间:2019-10-23 格式:DOC 页数:4 大小:38KB
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资源描述
新 员 工 入 职 培 训一、带新员工熟悉工作环境和运作情况二、服务中的礼节礼貌要求1、 语言美:服务员要谈吐文雅、语言轻柔,语调适度,讲究语言艺术,回答问题要准确简明、要根据不同的接待对象,用好敬语、问候语、准确地便用称呼等。在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。 2、 态度好:服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心,做到宾客到微笑到敬语到茶到(或冰水),香巾到微笑是服务基本的标准,提倡“笑迎天下客”。3、行动敏捷、优美:服务员要表现得不卑不亢,落落大方,服务中,动作合乎规范、敏捷、站立、就坐、行走要训练有素,符合要求。在为宾客服务时,需依据规格,按照规定的程序及礼节礼仪进行,不得马虎或随心所欲。4、注意接待礼仪:服务要树立“宾客至上的思想,待客要彬彬有礼,对不同身份宾客的迎送,要注意相应的礼节礼仪,礼节礼仪是使客人感到”宾至如归“的前提,在发生纠纷或宾客投诉时,要按一定的规格有礼貌地处理。5、端庄的仪表仪容,服务员要讲究仪表,仪态、外表的形象要给人以端庄、大方、美观的感觉。在工作岗位上,要按酒店的规定着装。 总之,在店中,宾客往往是通过服务员的仪表,语言,行动,态度和礼节礼仪来评价服务质量的优劣。三、服务员仪表、仪容和行为举止的具体要求1、 服务员的仪表、仪容的具体要求:1) 服务员的仪表:这是指服务员在精神面貌和着装方面的要求,酒店服务员的精神面貌应表情自然,面带笑容、亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,不卑不亢。2) 服务员着装要求:A、 工作服要经常保持整洁;服务员名牌要端正地别在左胸前。B、 衬衣要穿酒店规定的颜色和式样,并应经常保持整洁。C、 鞋:要穿黑色的皮鞋或布鞋,皮鞋要经常擦拭,布鞋要保持整洁,工作时间不允许穿球鞋和雨鞋等。3) 服务员的仪容:仪容一般是指容貌修饰,包括以下几个方面:A、 发型:男服务员每日上班前应刮脸修面,保持脸部干净整洁。B、 指甲:要剪短,不允许用指甲油。C、 化妆:不得使用在异味的化妆品,不准浓妆艳抹。D、 装饰品:不得戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品,不得佩带酒店规定以外的 装饰、用品。2、 服务员行为举止的具体要求:1) 站、行、坐姿:酒店服务员的站、行走、就坐要有一定的姿势,这些动作的优劣,常常体现出一个服务员的气质、风度和教养。A、站姿要领是挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平,自然放松。B、走姿要求是上体正直、抬头、眼平视,面带笑容,切忌晃肩摇头,腰部和臂部不要落后,双臂自然地前后摆动,肩部放松步伐轻快。C、坐姿要端正:轻稳坐下,把右脚与左脚并齐,腰部挺起,双肩平整放松,手自然放在双膝上,双膝并拢。2) 手势:手势是最有表现力的一种“体态语言”,服务员在工作中经常要运用手势为宾客服务,如介绍菜点,引路、指方向等,手势的具体要求如下:A、手势要求规范:指方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌臂上以肘关节为轴,指向目标,同时跟眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标,忌用一个手指指点。B、在使用手势时还要注意各国的不同习惯。3) 表情:表情是面部姿态,它表达人们内心的思想感情,在服务中,表情要求就是微笑。在服务中,有些行为举止是必须明令禁止的,如在客人面前打喷,打哈欠,伸懒腰,挖耳掏鼻,剔牙、打饱哈,修指甲等。四、服务规范礼貌用语1、 基本礼貌用语(1) 迎客“您好!欢迎光临!”(2) 拉椅请座“先生/小姐,请座!”(3) 开位问茶“请问您们喜欢饮什么茶?”(4) 派餐巾“先生/小姐,请用巾。”(5) 斟茶“先生/小姐,请用茶。”(6) 问酒水“请问您们喜欢饮什么酒水?”(7) 斟酒水“先生/小姐,您要的*酒水。”(8) 收茶杯“先生/小姐,请问这杯茶可以收走吗?”(9) 上汤“先生/小姐,请饮汤。”(10) 上菜“这道是*菜,请各位慢用。”(11) 更换骨碟“先生/小姐,帮您换骨碟。”(12) 撤换菜碟“请问,这个菜碟可以收走吗?”(13) 上生果“这盘生果是酒楼*经理送的,请慢用。”(14) 饭后茶“请用热茶。”(15) 结帐“请问哪位先生/小姐结帐?”“谢谢找回*钱。”(16) 送客-“谢谢光临!欢迎下次再来!”2、 操作中的手势(下面操作中打“请”手势)(1) 带位手势(2) 拉椅手势(3) 斟茶(4) 斟酒水(5) 收茶杯(6) 撤换骨碟(7) 换烟灰缸(8) 上汤、分汤、加汤(9) 上菜(10) 上生果(先上花签后上生果)(11) 撤换菜碟(12) 送客手势五、服务员岗位职责1、 准时上班,接受领班的任务分配;2、 负责开餐前的准备工作,按照规格要求,布置餐厅和餐桌,摆台及补充各种物品;3、 按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作;4、 主动征询客人对菜肴和服务的意见,接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报;5、 负责餐厅环境、家私、台面、地面的整洁和清洁工作;6、 参加餐厅组织的各种培训活动,不断提高服务技能和技巧;7、 遵守餐厅各种规章制度;8、 不断地自我提高,做到最好。六、餐厅服务员摆台操作程序 托盘托盘的主要操作要领:托手臂片段弯曲成90度角,掌心向上,五指分开,掌握平衡,头正肩平,目视前方,步伐轻捷,舒展自如,摆动要小,上不过胸,下不过脐,轻拿轻放。 餐具的认识中餐的餐具有下列品种:1、骨碟;2、杯碟;3、茶杯;4、翅碗;5、汤匙;6、味碟;7、筷子;8、筷子架;9、水杯;10、洋酒杯;11、辣酒杯;12、牙签;13、公勺座;14、烟盅;15、公勺;16、分更 摆位的程序1、整理餐椅;2、铺设台布,上转圈、转盘;3、确定主次位;4、骨碟定位;5、翅碗、汤匙、味碟;6、筷子架、筷子、牙签;7、茶杯、杯碟;8、烟盅;9、杯碟、汤碗、汤匙;10、水杯、洋酒杯;11、芥碟、公勺座、分更;12、擢席巾;13、盆花;14、检查(1) 摆好餐椅:十人台的主位三张凳,副主位三张凳,两侧各两张。(2) 铺设台布,上转圈、转盘:根据餐台的大小选择合适的台布,铺设台布指定用推拉式,即先将台布抖开,拇指和食指钳住台布边,其余三指将台布轻轻带起朝前直线推出,然后推位到正位。要求:台布正反分清,十字折逢取中,纵横统一,四角对称,中逢对准正侧主位。转圈置于餐台中央。转圈应转动灵活但无摆动等不良现象。(3) 确定主、副位:确定主、副位后,左托右放,从主人席位开始,按顺时针方向依次用右手摆放餐具。(4) 骨碟定位:碟中线在台布中线,跟台边约两公分,碟与碟之间的距离应相等。(5)然后放翅碗及汤匙,汤匙柄向左,再放味碟,汤匙柄与味碟横轴成直线。(6)筷子架、筷子、牙签:放筷子架与味碟横轴成一直线,筷子与筷子架垂直,筷子尾与餐碟边成一直线并与餐碟平行,牙签放在筷子中线的上半部并与筷子平行。筷子牙签上的标志应向上,令客人对本酒楼的名称印象深刻。(7)杯碟、茶碟、烟盅:杯碟和茶杯摆在餐碟、筷子右边,杯碟离台边两公分,茶杯反扣在杯里。一般1。6米至2米的台面摆放三个,用骨碟垫底,其中一个摆主位右上方,另两个成等边三角形放置。(8)杯碟、汤碗、汤匙:汤碗放在杯碟上,汤匙放在杯碟内,汤匙柄按顺时针方向摆放。(9)水杯、洋酒杯、辣酒杯:按左、中、右顺序摆在翅碗、味碟上方,三杯直径成一线。(10)芥碟、公勺座、分更:放在副主位右边,以便打荷服务工作需要。(11)擢席巾:按不同性质的接待对象,擢不同意义的席巾花,突出主宾位置,以便客人 入座。(12)最后摆盆花,盆花正肌向副主位。(13)检查:检查台椅的卫生、整齐;餐具的洁净;工作台的卫生和餐前准备。
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