酒店 名词解释

名 词 解 释服务仪表是对服务人员的服务热心、精神面貌、容貌修饰和服饰、着装等方面的要求和规范。服务礼仪是服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。（先客人后主人、先女宾后男宾、先主要宾客后其他宾客）服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。它包括服务设施、服务态度、服务项目和服务方式等。能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏是衡量服务质量好与差、优与劣的标准。服务质量的特性：服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样具有自己的特性，服务质量的特性主要表现在以下几个方面：1， 功能性：是指事物所具有的作用和功能，功能就是指为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括建筑、设备、设施、环境及各种服务项目，没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特征；2， 经济性：是指宾客进入后，其费用、开支与所能得到的服务是否相等，价与值是否相符，服务的价值标准是用尽可能低的支出为宾客提供最高质量的服务；3， 安全性：服务员在为宾客服务的过程当中，必须充分保障宾客的生命财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；4， 时间性：时间性对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱，服务能否在时间上满足宾客的要求是服务质量优劣的表现，时间性强调为宾客服务要做到及时、准确、省时。5， 文明性：文明性属于精神需求，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它可以充分体现服务工作的特色。职业道德是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域，职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现，它可以分为以下几个内容：1， 敬重本职工作：充分认识本职工作在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心；2， 热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华；3， 勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，钻研技术，精通业务，在本职工作中作出成绩。