酒店 处理顾客抱怨的技巧

处理顾客抱怨的技巧所谓顾客抱怨，是顾客对商品的经营活动与其信赖和期待产品差距时表现出的不满行为。一个企业无论制定了多么严格的规章制度，采取了多么严密的防范措施，顾客抱怨都是难以避免的。这主要是随着生活质量的改善，顾客购物时的心理需求增强，对经营者服务要求的标准越来越高的缘故。因此，即使是名牌企业，也会出现顾客抱怨的现象。一个精明的企业，不应害怕、回避抱怨，而应勇敢的面对顾客抱怨并及时采取恰当的措施予以消除。事实上，一个企业的经营水平正是在不断地处理顾客的抱怨中提高，企业的良好形象和信誉也正是在不断地平慰顾客的抱怨中升华的。一、常见的顾客抱怨顾客抱怨的种类很多，因引起的原因不同而各异。所以，企业要运用不同方法和技巧加以处理。常见的顾客抱怨主要有：1、因商品不良引起的抱怨若购买了质量有问题的商品，顾客对企业提出批评和指责是理所当然的，它表明经营者没有尽到应尽的责任。对这种抱怨，处理起来比较简单，一般应向顾客诚心实意地道歉，然后或是更换优良商品，或是退还货款。当顾客因购买该商品而受到精神或物质上的损害时，店方还应给予适当的赔偿和安慰。当然，解决此类顾客抱怨最根本的途径是加强企业的商品质量检验，严格商品的入出库管理，不让一件假冒伪劣商品流入顾客手中。2、因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨顾客购买商品后由于使用方法不当而造成商品破损，往往也是对商店产生抱怨的重要原因。需要强调指出，使用不当造成商品破损，从表面上看虽是由买者所为，究其原因，主要还是企业出售商品时未向顾客详细介绍其正确使用方法或是强调不够所致，因此，除极个别人有意损坏外，企业都应承担责任。对此，除了向顾客表示歉意外，需以好商品替换破损商品。当商品破损给顾客造成的精神和物质损害较大，简单的替换不足以消除抱怨时，还应根据实际情况，通过与顾客协商，采取进一步的补偿措施。3、因顾客误解而引起的抱怨顾客的抱怨并不都是由商品而引起的，有时则是因对营业人员的误解而产生的。如当买者较多时，对某一顾客未及时接待；解答问题时因人声嘈杂未能使对方听清楚等等。若是因此原因而产生抱怨，营业人员一定要耐心地向顾客做出解释和说明，以消除其内心的不满。由于人们一般不太愿意承认自己对别人产生误会，营业人员在解释说明时要注意语气亲切，语言委婉，充分照顾到对方的自尊心，不使顾客难堪。实践证明，这是化解这类顾客抱怨的有效方法。4、因顾客态度不当而引起的抱怨调查表明，顾客对企业的抱怨，一半以上是针对企业服务质量的，而其中的绝大部分是因对营业人员的服务态度不满而形成的。这类抱怨不象商品质量不良那样有明确的证据可查，且同样的服务态度会因顾客的性格、心理特点不同而产生不同的（可能截然相反）的结果，因此，处理起来是最为复杂的。但无论是不是企业的过错，都应本着“一切为了顾客满意”的经营思想，采取有效的方式、方法使顾客得到安慰，及时化解其不满情绪，以恢复对企业的信心和好感。通常，应由企业负责人认真听取顾客的倾诉，然后代表企业诚恳地向顾客赔礼道歉，以取得谅解。此时，一定要事先与营业员做好沟通，使之面对顾客时不管受到多重的责难和多大的委屈都要忍耐并笑脸相陪，这样才能收到成效。二、特殊问题，特殊处理有时，当顾客情绪特别激动，现场无法立即处理抱怨时，可采取以下缓解措施：1、变更当事人当顾客极度愤怒时，通常不会相信有关营业员的说明，若硬是坚持这样做，顾客的不满和怒气会更盛。此时，最好让这位营业员回避，而派富有经验并具有处理能力的高级主管去接待顾客。这一方面会因直接责任者不在使顾客失去发泄的对象，另一方面会因领导出面使顾客感到被重视和尊重，从而大大减弱其过度激动的不满情绪，逐渐恢复理智状态，进而为问题的妥善解决提供一个良好的气氛。2、改变场所“这里的售货员竟出售假货，大家看看这叫什么商店？！”日常生活中经常会碰到一些顾客，他们发泄抱怨时往往不是直接找企业的有关人员，而是面对其他顾客大吵大嚷，这一是为了解气，同时也是借助舆论向企业施压。遇到这种情况时，企业员工一定要冷静，切不可因对方过激的行为也跟着情绪化，导致事情发展到不可收拾的地步。显然，让顾客在大厅里吵闹是极不妥当的，这不仅会干扰店内正常的经营活动，而且会使一些不明真相的顾客对企业产生误解，破坏企业的声誉。鉴于此，最好想办法立即将顾客请走，换个谈话的场所。如“站着说话不方便，请您到办公室漫漫谈好吗？”将顾客让到办公室后，先倒上一杯茶水，并可以“我们正在调查事件的原因”为由，让其独自呆一会儿，以缓解他的紧张情绪。多数情况下，顾客会通过反省使自己冷静下来，这样再与之接触，处理抱怨便容易多了。不过让顾客独处的时间要恰当，太短，达不到使其冷静的目的；太长，则可能使其误认为无人理他，火气会更大，一般来说，等两三分钟较为恰当。3、改变时间应运用以上方法仍不能使顾客息怒时，那么最好取消当日的会谈，将其延至第二天或第三天，时过境迁，顾客心平气和了，才较容易处理他提出的问题。在这种情况下，往往需要记下顾客的住址、电话，然后企业按照约定的时间派人亲自到顾客家中拜访，而不要让顾客再往商店跑一趟。这种应对措施，由于以实实在在的行动表明了企业的诚意，不仅可以打动顾客本人，还可以感化其家人，最后使问题得到圆满解决。三、员工应具备的心理素质要妥善地处理顾客的抱怨，对企业员工来说，具备良好的心理素质是必要的前提。1、具有对自己情绪的高度控制力顾客在向企业抱怨时，在语言和态度上难免有不当或过火的地方。要是企业员工没有良好的修养，不善于控制自己的感情，承受不了顾客精神上的刺激，那么就可能与之发生口角，使顾客的抱怨不但无法解决，反而会使企业陷入更为被动的局面。人们时常看到的售货员与顾客吵架，多是这种原因造成的。为了避免这一结果，企业的干部和员工一定要加强自己的心理素质训练，努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并能始终给顾客以诚挚的微笑。经验表明，微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。2、牢固树立自己是企业代表的观念面对顾客的抱怨，每一位企业员工都要认识到自己是代表企业的，任何一句不当的语言，一丝不良的情绪，都可能会给顾客造成心理伤害，所引起的绝不是顾客对某个人的不满，而是对企业信誉的怀疑，对企业信任的降低，这样会给企业未来发展带来不利的影响。树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失。从而自觉地以最快的速度、最恰当的方式解决好顾客提出的问题。3、保有精神上的余裕处理顾客抱怨，时常要忍受顾客的无端指责、呵斥甚至辱骂。长时间的委屈，必然使人承受巨大的精神压力，要想始终保持最佳的待客状态是很难的。关键是企业的员工必须保有精神上的余裕，即使自己具有宽广的精神空间，唯此，才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性，真正做到荣辱不惊，从容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。当然，这种心理素质必须注意平时加以培养和锻炼，否则是难以形成的。4、把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会毫无疑问，人的一生决不会一帆风顺，总要有挫折和失败。对成功者而言，更需要的不是胜利时的愉悦，而是挫折、失败后不屈不扰的毅力和勇气。处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客，是对一个人性格的磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。他会为企业员工今后从事更艰巨的工作，奠定良好的基础。四、不应使用的禁语顾客抱怨处理结果的好坏、与语言运用有直接关系。总结众多企业的经验教训，下述禁语是应避免出现的：1、“这种问题连小孩都会”即使顾客提出的问题极简单时，也决不允许企业员工说类似的话。他会使顾客认为你在轻视他、嘲笑他，极易引起内心更强烈的反感。2、“一分钱，一分货”这句话常被顾客误解为你嫌他寒酸，瞧不起他，所以听后很不舒服。3、“不可能，决不会有这种事”营业员一般对自己的商品和服务都充满信心，当顾客提出抱怨时，这句话常常顺口而出，且不论顾客反映的情况可能完全属实，即使有出入，这样回答也是不妥当的，因为它让顾客感觉你在责怪他说谎，会深深地伤害顾客的自尊心，使矛盾进一步激化。4、“这种问题请去问厂家，我们只负责销售”商品固然是厂家制造的，但商店在进货时，应对其质量进行认真的检查，对其特性予以详细的了解，在向顾客出售时应负全部责任。所谓去问厂家的说法，是对顾客的搪塞和敷衍，是完全错误的。5、“不知道”、“不清楚”当顾客向营业员提出问题时，若回答“不知道”或“不清楚”，是商店缺乏责任感的表现。一个向消费者高度负责的企业，决不允许轻易给顾客类似的回答，即使真的不知，也要想办法给顾客一个满意的答复。6“我绝对没有说过那种话”有时顾客认为商店没有履行某项服务承诺或保证而提出质问时，若营业员回答“我绝对没有说过那种话”，会使顾客认为商店在抵赖，从而加深不满情绪，使得难以与之进行沟通。当遇到这种情况时，首先因冷静地弄清楚事情的原委，对于顾客提出的正当、合理要求，即使事先未做出承诺和保证，也要设法予以满足，而对于顾客提出的确实超出了承诺、服务范围、企业又无力满足的要求，应耐心的加以说明，使之同情和理解。7、“我不会”“我不行” “我不会”、“我不行”、“我没办法”等否定词语，不当无助于对抱怨的解决，反而会使顾客大失所望，严重损害企业的形象，决不能轻易使用。当顾客提出的问题接待人员确实难以处理时，应立即找上级领导帮助，而不应用此类语言简单地将顾客拒之门外。8、“这是本店的规定”商店制定的各种规章制度从根本上说是为了保证服务质量，使顾客满意。因此，企业员工要切记无论在什么情行下都不应以店规去“对付”顾客的抱怨，否则是无法获得他们的理解和信任的。9“改天再联系”当顾客提出的问题需要一定的时间来研究解决时，要将所有的确切时间告诉对方，如“两天后帮您办好”、“明天上午10点钟您听电话”等，不可用“改天再联”、“过两天再说”等模棱两可的语言，他会引起顾客对你解决问题诚意的怀疑，消弱对企业的信任感。