酒店 餐饮企业对服务语言的艺术化与标准化

餐饮企业对服务语言的艺术化与标准化良言一句暖三冬,恶语伤人六月寒.餐饮企业对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视. 1.拒绝语.一般应该先肯定,后否定.语气委婉,不简单拒绝.四川有个美食学家罗亭长先生,20世纪90年代初,在挨近四川文化厅,电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店吞之乎.不少客人来这里就餐,放的开,很随意,经常出些难题来难为老板.有一次客人说:亭长,有没有炮弹?来一分!亭长马上接过话来说:有!有!我这里有泡盐蛋,泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?没有难倒亭长,一会客人又说:你这里有炮弹,有没有月亮?亭长叫服务员把窗户打开,搁一盆子水在窗前,唱到:天上有个月亮,水中有个月亮.又对着后堂鸣堂叫菜上一盘推纱望月!才出来了.原来是一盘亭长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫推纱望月,于是满座哑然失笑,大喜过望.所以老板应该和客人多交流,用幽默的方式调节气氛.总之尽量不要拒绝客人的要求.不过服务员通常不要开这样的玩笑,在商业交往中要讲一个对等原则.但是这样的思维方式很值得借鉴. 2.指示语.避免命令式.例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力. 3.答谢语.客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意.或者: 谢谢提醒. 某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励. 4.提醒道歉语.这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温6纫唤?毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了. 如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说对不起,打搅一下!给您.好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次对不起这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了. 5.告别语.声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬.总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好. 6.推销语.推销语是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要多用选择疑问句,少用特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码50%的可能遭到否定.比如服务员问要不要饭还要不要菜要不要白酒了这样的询问就很糟糕.只要有一个客人说今天不喝酒!推销就会失败. 采用选择疑问句,效果可能大大不一样.比如来了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先从小孩做起,请问小朋友喝点雪碧还是可乐?可能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士请问夫人来一点红牛,白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用.女士很可能高兴的选上一种.孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男式问道:先生来点白酒还是啤酒.不过现在也时兴喝红酒.酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌.如此的推销术,成功机会能提高很多. 其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去.有很多客人点菜是按照自己的习惯,和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说一句没有,客人会很失望,失去消费欲望,这时候,服务员应该把握机会,介绍于之有关的菜品或者特色的菜品,引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果.例如,一个客人要点一份八宝粥,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:好的!不过今天的八宝粥2丫敉炅?现在还有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?于是客人欣然点了玉米粥. 再次,利用顺口溜,打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍.例如巴国故衣的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问什么味道,服务员马上就说,这是最有名的川东特色名菜,并用笔者编的一首顺口溜介绍:口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺.麻辣酸甜鲜又香,川菜串妹一出戏.客人高兴了可能马上点了这道菜.笔者曾经运用顺口溜的形式,给不少餐馆写出了点菜指南.服务员背熟后再灵活用于推销菜品,既增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度.