酒店宏润大酒店员工手册

欢 迎 词欢迎您加入宏润大酒店，与我们一起创造灿烂辉煌的事业！从事酒店的服务工作，您将会掌握丰富的知识，增加很多见闻，结识更多朋友，您的人生阅历将添上精彩的一页！为了使您对公司的管理制度和有关规定能有比较清楚的了解，并希望您能自觉严格地遵守，公司特编制了这本员工手册。如有不清楚或疑问之处，请随时向人事部查询。同时请您牢记以下酒店经营理念：经营目标：“追求优质服务、树立酒店形象、提高经营水准、创造经济效益”。服务宗旨：“质量第一、信誉第一、宾客第一”。管理模式：“管理制度化、服务程序化、质量标准化、工作效率化”。企业精神：“爱岗敬业、艰苦创业、团结一致、勇创一流”。在您的使用上：我们将“尊重人才、发现人才、培养人才、使用人才”。希望全体员工敬业乐业，真诚合作，把树立酒店之良好形象和声誉作为自己奋斗的目标，并为此做出贡献。您的智慧与汗水，必将为酒店也为您的职业生涯创造卓越与精彩！ 宏润大酒店 2009年 月 日序 言第一章 公司简介3第二章 服务十训5第三章 劳动条例6第四章 员工守则7第五章 员工福利11第六章 处罚条例13第七章 奖励政策21第八章 安全守则22第九章 环境保护与能源节约24第十章 附则24第一章 酒店简介一 宏润大酒店简介宏润大酒店是由河南长垣房屋建设开发有限公司按三五星级标准投资兴建的标志性商务酒店。酒店以豫菜文化为依托，以商务休闲为宗旨，融会各类时尚元素，为现代都市人创造一个度假休闲、陶冶身心，品味生活的新天地！酒店位于长垣县宏力大道与文化路交汇处，交通顺畅，地理位置极其优越。酒店营业面积达二万平方米，装修简洁大方、美轮美奂，而其全新的经营理念，更是让人赞叹，自一楼至八楼，功能分布如下：一楼：前厅大堂、大堂休息区。二楼：自助餐厅、宴会大厅、豪华餐饮包房。三楼：餐饮包房。四楼至八楼：酒店客房。酒店不仅有先进的经营理念,一流的硬件设施,更为宾客提供超一流的服务.我们相信，在公司全体员工的共同努力下，宏润大酒店必将拥有一个辉煌的明天！ 二 酒店的经营宗旨：以最好的设施、最佳的服务、最合理的价格，为宾客打造一个最理想商务主题酒店。三 酒店的管理宗旨：坚持“以人为本”的指导原则；全面推行现代企业管理文化；坚信卓越的企业源于快乐的员工和满意的顾客。第二章 服务十训一、 仪容仪表要整洁二、 礼节礼貌要做好三、 服务态度要恭敬四、 殷勤服务要确保五、 客人需求要落实六、 姓名习惯要记牢七、 回答问题要大方声音饱满热情高八、 遇见客人要问好微笑让路不可少九、 服务技能勤练习效率天天有提高十、 团队精神驻心中骄人业绩同创造第三章 劳动条例1、用工原则： 本酒店招聘员工的主要原则是：面向社会，公开招聘，全面考核，择优录取。凡具有一定专业知识、身体健康、背景清楚的应聘人员，通过考核符合录用条件者，均有被招聘录用之可能。2、经历及体检：凡应聘员工，须经业务考核、资历审查和体格检查。酒店对全体员工每年进行体格检查一次，对患有传染病者，酒店有权视其病情安排停薪留职或离职。3、试用期：员工须经过三个月之试用，酒店将根据该员工在试用期内的工作表现，酌情延长或缩短试用期。试用期满，对符合录用条件者，公司将正式与受聘人签订聘用合同。4、工作日酒店实行弹性工时，每天八小时（不含用餐时间）工作制。员工应在规定时间内完成本职工作，如因工作需要，经领导批准加班者，按酒店规定补休。5、薪金及薪金调整：员工工资每月发放一次；酒店将视经营情况及员工的工作表现调整员工的薪酬。6、调职与任免：1）公司可根据工作的需要，对员工进行调动至其他部门或其他岗位（工种）工作。2）所有员工均有被晋升之机会，升职主要依据该员工本人之工作表现、品德及职位是否空缺。3）升职后首三个月属试用期，试用期满后，工作表现符合该职位要求者，则正式委任该职。7、裁员与辞退：1）若公司因业务变更或其他原因，而产生冗员时，公司有权决定裁减员工人数。被裁减人员应服从公司的安排，不得提出无理要求，公司将会提前通知有关员工及其部门，并发放当月出勤工资。2）员工若违反公司的有关规定，公司将视其情节轻重，给予必要的处分，直至解雇。8、离职：员工若要求辞职，部门副经理级及以上职位需提前二十天以书面形式申请，其它职位必须提前十五天以书面形式申请，经批准后生效。否则，员工应向酒店支付相当于本人一个月的岗位工资作为补偿。第四章 员工守则一、总则遵守国家政策法规；遵守企业规章制度；热爱本职工作，讲究职业道德；努力学习，不断提高业务水平和服务质量,为酒店创造良好的声誉。二、服从管理各级员工应切实服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝或停止工作。工作中有疑难应向直接上级汇报请示。三、忠于职守1、 讲究职业道德，履行和遵守岗位责任制度和酒店的各项规章制度。2、 员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动、热情、高效、快捷地为客人提供满意的服务。3、 员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护酒店的声誉和利益。4、 礼貌待客，殷勤服务。不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场所与同事争论。5、 遵守公司的考勤制度，按时上、下班，工作时间内不得擅离职守，下班后无事不得在酒店内逗留。6、 各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。四、仪容仪表员工的仪表、仪容直接影响酒店的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1、 员工上岗须按酒店规定着工服，工服要经常换洗，保持服装平整、干净，钮扣齐全。不得将工服衣袖、裤脚卷起。2、 按指定位置佩带工牌或员工证。3、 男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度，不准留胡子。女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，长头发必须用发夹盘起，宜保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品；员工不得梳怪异发型、染黄头发，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。4、 饰物仅限于佩戴结婚戒指。五、礼节礼貌礼节礼貌是酒店员工最基本的素质要求，也是员工对宾客和同事的最基本态度。十字礼貌用语需谨记“您好、请、谢谢、对不起、再见”！每时每刻做到热情大方、彬彬有礼。六 、态度1 我们做事的格言是“您的满意是我的职责”2 我们提倡的做人原则是“诚信、积极、和谐”3 团队精神全体员工在工作中应互相配合，真诚协作。这是企业，也是员工个人职业生涯获得成功的必要前提。七、考勤酒店员工上、下班一律使用“打卡机”记录个人出勤情况,各部门要实行签到签离制度(员工工作时间以到岗时间为准)，其记录作为核算工资的依据。1、迟到、早退1）迟到、早退1次（一小时以内）扣半天工资。2）迟到时间超过一小时按旷工一天处理。3）当月迟到三次以上者给予书面警告。2、旷工1） 工作时间因私外出、未按规定履行外出登记手续和请假手续者，均按旷工一天处理。2） 委托或代替他人打卡，双方均按旷工一天处理。若保安知情不报，则与违反者同等处理。3、加班1） 一般情况下酒店不安排员工加班，如因工作需要，需事先填写“加班申请单”，由部门经理同意后加班。2） 副经理以上职务实行责任制，不计加班，有特殊情况需离开岗位，一天以内要向主管领导口头请假。一天以上三天以下，需提前填写“假期申请单”，经主管领导签名批准方生效。3） “加班申请表”必须在三天内交人事部备案，否则无效。如遇假期可向后顺延。八、工牌及员工证1、 每位员工均由公司发给员工证、工号牌，员工当值时应配戴工号牌，员工证应随身携带，部门主管及保安有权随时检查。2、 员工证、工牌如有遗失，应立即向部门报告。每次补领新证须交人民币贰拾元，如因时间长久而引起损坏者可以凭旧换新。3、 员工调离时应将有关证件交回人事部，违者每证扣款贰拾元。九、工衣柜1、 工衣柜专为存放工衣而设，不得放食物或其它物品，并应保持整洁。2、 保安部及有关人员有权随时抽查。3、 工衣柜锁匙若有遗失，应立即报告部门及人事部，并须赔偿人民币贰拾元。十、工作制服1、 员工穿着必须保持整齐、清洁。上班时必须按规定穿着制服。除因工或批准外，不能穿着或携带制服离开公司范围。2、 离职时须将制服交回制服房，如有遗失或损坏，则须按有关规定赔偿。十一、员工就餐、洗浴1、 员工入职时由人事部发放就餐卡并按部门规定的时间到员工餐厅就餐。2、 员工浴室仅限酒店员工使用，员工不得当班时洗浴，不得将亲友带入浴室。3、 员工就餐、洗浴均应严格遵守酒店的有关规定，并服从工作人员的管理。十二、投诉处理客人是我们的上帝，全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进服务的不可多得的珍贵教材。1、 如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应用书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和对事件致歉。2、 事无大小，对客人投诉的事项，处理如何必须有事后交待。3、 投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。4、 投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。十四、爱护公物，维护环境卫生1、 爱护公司的一切工作器具，注意所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电和易耗品，不乱拿用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。2、 养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢果皮、纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有上述垃圾，应随手捡起，以保持酒店清洁优美之环境。十五、员工出入酒店的规定1、所有员工（除工作需要）进入酒店时，必须使用指定的员工通道。2、未得到批准或非工作需要，员工均不得进入非岗位工作区域或横穿酒店内的公共场所。3、出入员工通道时，应主动将手提包或盛载物打开让保卫人员检查。十六、亲友探访及电话1、员工在工作时间，应谢绝一切亲友探访。2、员工在当班时不可接转私事电话。3、外来的员工私人电话，接线员将婉言拒转。十七、布告栏1、员工布告栏由总经理办公室管理，未经许可，员工不得在酒店范围内张贴任何宣传品，同时严禁任何撕毁、涂改通告的行为。2、所有员工必须经常阅读和了解在员工布告栏上公布的事项。十八、物品及失物处理1、员工不得将酒店物品等带出酒店，酒店物品出门须持有酒店签发的物品出门证。2、酒店保卫人员有权检查员工携离酒店的包裹或手提袋。3、员工在酒店范围内发现任何遗失物，应立即通知保卫部，并上交酒店。 十九、员工投诉与反映酒店设总经理意见箱员工在工作上出现问题，如得不到主管领导的及时合理处理的，可直接以书面形式向人事部或上级领导反映，人事部视情节与有关方面进行调查研究，形成初步处理意见，呈报总经理审批执行。二十、保密未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员。第五章 员工福利一、法定假日全体员工每年均可享有以下十一天有薪假日。1）元旦（公历1月1日）；2）春节（除夕、初一、初二）；3）国际劳动节（公历5月1日）；4）国庆节（公历10月1日、2日、3日）；5）清明节（1天）；6）端午节（农历五月初五）；7）中秋节（农历八月十五）。二、有薪假期1年假：1）凡在本公司连续工作满12个月（如病事假连续超过十天以上者，按天扣除计算）的员工，均可以申请不超过三天的年假。2）员工请年假必须提前15天向所在部门提出申请报告，并由部门根据工作情况安排休假。2结婚假：在酒店工作满一年以上，达到国家法定结婚年龄的员工结婚，可享受有薪婚假三天，婚假期间无奖金。请婚假者需填写“假期申请表”，并提供结婚证。经部门经理签字，报人事部审批后备案。3慰唁假：如员工之直系亲属不幸逝世（直系亲属是指祖父母（父系）、父母、兄弟姐妹、子女），可申请三天的慰唁假。4产假：员工在酒店工作满三年以上，有生育指标并达到晚育年龄的女员工，可申请产假，具体规定参照国家相关条例。各级员工一年仅能选择上述带薪假中之一种。三、病假员工请病假须补交指定医院的有效病假单，经部门经理批准方可生效。10天以内病假计发日薪的50%，一年内病假超过10天者不予计薪。四、事假1） 员工如有特殊情况需请假，必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准不得无故缺席或擅自离岗，事假不发薪。2） 员工请事假一天以内由主管批准，三天以内由部门经理批准，三天以上五天以内由人事部审批，主管部门的总监级领导同意，五天以上七天以内由主管部门的总监级领导审批、副总经理同意，七天以上假期逐级上报到副总经理审批，总经理同意。员工当月累计事假超过十五天者原则上不予批准。五、工伤或死亡1） 员工因工负伤应立即视情况送指定医院治疗并报部门主管或经理，事后24小时内须填写工伤报告表报人事部。2） 因工受伤，可享受工伤病假，工伤病假期间的工资全数照发。工伤需休假者，要填写“假期申请表”和提供医院病假证明，经部门经理签字，报人事部审批后备案。3) 工伤假只限三个月，如三个月尚未康复上班者，酒店有权对其做出处理。六、员工培训所有员工均需接受酒店之培训，受培训人员在合同期内必须为本酒店服务，否则须赔偿酒店支付的有关培训的费用。七、工作餐酒店为当班员工免费提供工作餐。员工应按规定就餐，不准浪费；不准擅自领他人就餐；不准将个人食品带进或将食堂食品带出员工食堂。八、员工宿舍公司为员工提供住宿，员工在宿舍留宿必须遵守“宿舍管理条例”。九、 旅游公司将视经营情况，每年为员工安排一至两次的外出旅游，以增长见闻、陶冶身心。第六章 处罚条例为保持和提高酒店工作的高效率和优质服务，建立员工行为标准，对违反酒店规则和纪律的行为，将视情节轻重给予适当纪律处分。有触犯国家刑法者，将移交司法机关依法处理。一、处罚类别分口头警告，书面警告，最后警告，开除等四种。对员工实行纪律处分，必须查清事实，慎重实行。二 、处罚审批权及流程1口头警告,书面警告由部门经理决定，交人事部备案。2最后警告由部门经理提出，交人事部审批备案。3辞退由部门经理提出，人事部审批并加具意见后交行政总监决定。4员工申诉。员工有申诉的权利，如果员工对部门处理意见不服时，可向人事部申诉，所有领导对申诉者应以保护的态度进行慎重处理。5每次处分按下列标准扣除当月工资处罚：口头警告：人民币1020元。 书面警告10% 最后警告20% 6口头警告后一个月内不许加薪升职书面警告后三个月内不许加薪升职最后警告后六个月内不许加薪升职7各类过失必须填写“过失单”，过失单由部门经理列明违纪事实并提出处理意见，违纪员工应在过失单上签字，如拒签可由见证人和提议人共同签字上报。三 、各类处罚的内容1甲类过失。（ 有下列过失之一者，可视情给予口头警告）1） 仪容仪表不规范，站立姿势不端正，精神不振，扎堆聊天。2） 进入酒店未佩带工作证或工号牌者。3） 待客时讲地方方言，不讲普通话。4） 不主动与宾客及工作人员打招呼问候。5） 当班时打私人电话，非工作需要私自会客。6） 当值时不穿酒店规定着工装及鞋子进入酒店。7） 工作时间未将长发束起，使用异味发胶。留长指甲，涂指甲油。8） 员工在工作间未做到“三轻”即讲话轻、走路轻、动作轻。9） 工作时间与宾客同坐。10） 在为客人服务时，不使用礼貌用语，服务敬语或使用禁语。11） 当值时，大声喧哗、说笑、打闹、吹口哨、哼歌曲等。12） 工作服饰按不同岗位配制、配发后私自调换或未经批准穿戴出店的。13） 在岗位时打哈欠、伸懒腰、修指甲、揉眼睛、掏耳朵等，整理头发、抓痒、化妆、挖鼻子、剔牙齿等有失职业风度的动作。14） 上下班未打卡者。15） 上岗前吃大蒜、生葱等刺激性异味食品。16） 未经批准私自调班者。17） 当值时擅离职守、串岗、脱岗（10分钟以内）。18） 浪费粮食。19） 例会迟到者。20） 进出酒店，拒绝向保安人员出示手袋、包裹内所携带物品。21） 上下班不按指定的员工通道出入酒店。2乙类过失。（凡发生下列情况之一者或两次甲类过失者，可视情给予书面警告处分）。1） 工作时间到其它部门闲逛的。2） 未经允许，在员工餐厅以外的地方食用餐或私自从员工食堂带出食物。3） 工作时间把玩手机、使用手机听音乐，或阅读非工作刊物的。4） 随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏酒店环境卫生。5） 不礼貌地与顾客或上司对话，态度欠佳，轻视上司或顾客。6） 迟到或早退（员工当月迟到或早退三次或以上的）。7） 违反安全守则或部门规定。8） 违反员工餐厅管理规定的。9） 上班时间吸烟。10） 上下班替他人打卡或委托他人代自己打卡。11） 损坏公物（轻度）。12） 故意破坏酒店制服。13） 使用他人就餐卡。14） 涂改和私填考勤卡。15） 违反工作程序及规定，造成轻微损失的。16） 部门之间工作推诿、扯皮、造成工作失误，同时处罚两部门责任人。17） 在更衣橱内私藏酒店物品等。18） 在工作中不与同事配合、协作，有损于酒店的整体形象。19） 领导不利，管理不严，工作涣散，影响服务质量。20） 未按照领导编制的时间表当班执勤，未经允许私自变更或调换班次。21） 擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。22） 未经部门经理批准，擅自陪同亲友或其他人士惠顾酒店。23） 旷工一天。3丙类过失。（凡发生下列情况之一者或两次乙类过失者，可视情给予最后警告处分，情节特别严重者可给予开除处分）。1） 工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人。不服从命令和指挥，拒绝所分配的工作或失职、渎职。2） 当班时间睡觉。3） 上班时间无故停止工作。4） 不敲门或未经客人许可进入客房。5） 受到投诉，经检查有错者（严重的按性质决定处罚等级）。6） 未经批准擅自使用酒店各类客用设施如：餐厅、水疗、健身、娱乐、客房、洗手间等设施。7） 故意损耗、损坏酒店客人或同事之物品。8） 参与赌博。9） 在酒店内买卖私人物品。10） 提供虚假情报、资料或不实报告。11） 未经同意，员工在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告栏内任何告示。12） 私自收受客人所给的小费或财物而不上交。13） 发表虚假或诽谤言论，从而影响酒店、客人或其他员工的声誉的。14） 遗失酒店公用钥匙；未经许可到其它地方工作。15） 明知险情事故不及时上报，接到命令时未及时处理。16） 发现酒店财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。17） 有遗失单据和印单（未造成损失的）。18） 泄漏酒店秘密。19） 擅自动用消防及安全设备。20） 拾到遗失物不上交、21）22） 不报告。23） 随意在店内墙壁、厕所等公共场所乱写乱画。24） 因服务质量引起客人投诉。25） 将酒店的物品、工具、材料、设备器材等私藏。26） 骚扰客人私生活，偷看、窥视者。27） 擅自吃、喝、拿酒店或宾客的物品（数量少且价值不大的）。28） 与宾客争吵或在宾客面前发牌气等不礼貌行为（影响较小）。29） 管理不善，指挥失误造成酒店经济损失。30） 对客人投诉本部门的工作采取不正确的自理方法，隐瞒实情、庇护当事人。31） 违反操作规程而威胁他人生命，造成设备损坏。32） 对宾客、领导、同事进行威胁、恫吓以及其他流氓行为。33） 受宾客投诉，给酒店带来不良社会影响和经济损失的行为。34） 利用职权谋取私利或寻事报复。35） 旷工两天。36） 未经允许私自用钥匙打开客房及办公区房门，私撬更衣柜。37） 当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成酒 店财物受损。4丁类过失（凡发生下列情况之一者或两次丙类过失者，可直接给予开除处分）1） 当值时动手打架，伤害酒店内任何人士。2） 向顾客索取钱财或其它报酬。3） 伪造文件资料欺骗酒店或客人。4） 作出不道德的流氓行为。5） 接受任何形式的贿赂或向他人行贿。6） 利用职权，收取回扣，或接受贿赂，损害酒店利益。7） 旷工三天。8） 在社会上，作出严重损害国家、酒店声誉及利益的行为。9） 损失酒店重要物品而导致重大损失。10） 触犯国家任何刑事法律。11） 未经主管同意私配酒店内部钥匙。12） 未经允许擅自拿取或使用客用物品。严重失职或严重违反安全守则，导致酒店、客人、员工受到经济、财产、生命、声誉的危害或损失。13） 交易毒品、武器等违法品。14） 管理不力，造成不良后果。15） 带有酒意工作或当值时未经批准饮酒者。16） 用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据或利用已账单向另外客人收钱或故意加收，中饱私囊。17） 偷窃、骗取客人、同事、饭店财物。18） 违反国家法律、财经纪律，给国家和酒店造成损失。19） 在酒店内携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器。20） 有意向外单位泄露酒店的机密文件、资料、数据，使饭店利益遭到损害或伪造酒店文件欲谋私利。21） 当值时聚众闹事，煽动及参与殴斗事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。22） 客人严重投诉。以上提及的种种过失所列条文并非完备，员工如有过失行为而未列入各类过失中，酒店有权区别严重程度做出相应处理。第七章 奖励政策一、 奖励条件1 甲等奖励（凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋级或提升）1） 在酒店经营活动中，开拓市场，超额完成经济指标，对提高公司经济效益作出重要贡献；2） 在酒店管理中，勇于开拓创造，采取措施、建立制度，全面提高酒店各项管理水平，对提高酒店管理水平和企业经济效益有明显效果者；3） 在酒店服务中，改进服务规程、完善服务措施，对提高服务质量有重要贡献者；4） 能在服务中创造优异成绩，对提高酒店声誉有重要贡献者；5） 在紧急情况下，能挺身而出保护酒店利益或客人利益者；6） 能提出合理化建议或技术革新，并经实践证明有明显效果并带来良好经济效益者；2 乙等奖励（凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励）1） 忠于职守，能发现事故苗头，并及时采取相应措施，避免重大事故发生者；2） 厉行节约，严格控制成本有较好的经济效益者；3） 从事技术革新、创新品种、改革设备设施、拓展经营市场有成效者；4） 超额完成经济指标数额较大者；5） 拾金（物）不昧，价值较大者。3 丙等奖励(一般奖励，符合下列条件之一者)1） 宾客提供最佳服务，多次受到客人表扬；2） 努力宣传推销，为酒店增加客源，并能获得较好的经济利益者；3） 在公司内部举行的各项业务技术比赛或考核中成绩优异者；4） 拾金（物）不昧。二、 奖励程序凡符合上述条件者，由所在部门提出意见，报人事部审核，经行政总经理批准后给予嘉奖。第八章 安全守则确保酒店和酒店员工的生命财产安全，防止火灾、盗窃、食物中毒等恶性事故发生，是每个员工应尽的义务。一、安全守则1 严格遵守酒店和各部门制订的各项安全与卫生制度，认真执行安全与卫生操作规程，正确使用酒店规定的防护用品和工具。2 熟悉本部门、本岗位的安全和应尽的安全职责，做到未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。3 员工上下班前应认真检查岗位水电气设备、设施，及时上交或妥善保管现金和票证，关好门窗，消除隐患。对个人不能解决的异常，必须及时报告上级或保安部。4 严禁将枪支弹药、毒品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要立即报告上级或保安部。5 严禁将大量现金或贵重物品带入酒店并存放在办公室或更衣柜内。6 酒店财物未经总监级以上领导批准不得私自处理或变相处理。7 员工上下班注意治安和交通安全，尽可能避免事故的发生。8 未经有关部门批准，员工不得在店内或员工宿舍留宿他人。9 员工应学会使用各类灭火器材、设备；熟悉紧急出口和通道，严禁擅自动用、安装电器设备和电源，严禁擅自动用或挪动酒店消防设施、设备和器材。10 员工如发现有异常的人或事，要立即报告上级或保安部并协助处理；有责任和义务配合保安部以及国家公安、安全部门对安全问题实行调查。二、防火及意外事故1 立即拨打电话通知总机，电话报警应讲清火警的具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和部门。2 根据火势情况，迅速利用适当的灭火器材进行扑救。3 呼唤附近同事援助。4 关闭失火区域电源，燃气开关和门窗。5 接到疏散通知后，应协助并引导客人由安全通道疏散。6 听从消防人员和有关领导的指挥。发生意外伤病或死亡事故时，应注意保护现场，马上报告上级并通知保安部，协助做好抢救和善后工作。第九章 环境保护与能源节约地球是人类赖以生存的空间。环境保护与节约能源是每个员工的利益和责任：1 保护环境卫生，不要乱扔物品；不要随地吐痰；提倡戒烟，不要在非吸烟区吸烟。2 尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。3 保护绿色植被。4 保护水源，节约用水。5 节约用电，下班后应关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等电器设备。6 节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。第十章 员工日常礼貌礼仪办公室人员日常礼貌礼仪用语规范一、接待用语1、礼貌常用语“你好”“早上好”“晚上好”“下午好”“请”“请坐”“谢谢”“对不起”“再见”“不客气”“没关系”2、办公室常用礼貌用语“您好，请问，您找哪位？”“对不起，他（她）不在，您需要留言吗？”“对不起，他（她）不在，您请坐，稍等一下。”“*先生（小姐）您请用茶。”“*先生（小姐）您请喝水。”“*先生（小姐）您这边请。”“*先生（小姐）您慢走。”“再见。”二、电话用语：1、电话铃三响声内接话，问候，报名称。“您好，人事部”“您好，*部”2、负责将误打的电话，礼貌转给有关部门，不可直接说：“错了”，而要说：“对不起，请再拨*号”A：“你好，是工程部吗？”B：“对不起，这里是人事部，请再拨*。”C：“谢谢。” D：“不客气。”电话礼仪一、问候对方：步 骤 用 语1、向对方问好 您好2、介绍你自己的部门/部 中餐厅/大堂副理3、提出帮助 请问，您有什么事？二、对方要找的人不在时：步 骤 用 语1、留下对方的姓名 请问贵姓2、向对方作出解释，并提出 陈先生，对不起，冯小帮助 姐暂时不在，您是否留 下口信给她？步 骤 用 语3、小心聆听并记录下来4、不要打断客人的说话，但须作适当的回应，表示你在聆听 是的，先生5、当你听不清楚对方的讲话时 陈先生，对不起，请便应礼貌地要求客人重复 再说一遍 6、当对方讲完时，应重复一次记录 陈先生，我重复一下你刚才所讲的话，*是这样吗？三、挂线：步 骤 用 语1、问对方是否有其他的要求 陈先生是否还有其他事情？2、如果对方留下口信，应向 我会把你的口信给王小姐对方复述一次确定下来 3、向对方道别 再见四、电话应对时应做的：1、显示出欢悦的声音2、讲话应该清楚3、保持镇静，有礼且乐于助人4、用姓氏称呼对方5、保持一种轻松的语调6、记住多讲“请”、“多谢”、“对不起”7、注意你讲话的姿势8、在电话旁常放有纸、笔9、被咨询时，大方地告诉来电者你的姓名10、请对方等待的时间不超过一分钟五、电话应对时不应做的：1、当你讲话时不能吃东西2、不能一面讲话，一面和身边的人交谈3、不能问对方太多问题，而后才告诉对方所要找的人不在4、不能总是讲“我不知道”、“我没办法”5、不能没有回应6、即使对方先发火，我们也不能发火7、收线时，不能将话筒用力放下仪容、仪表、礼貌、礼节标准一、仪容、仪表1、发式：1.1男员工头发要前不过眉，旁不遮耳，后不盖衣领整齐，清洁没有头皮屑不可染发（黑色除外）1.2女员工刘海不盖眉自然，大方发过肩要扎起不可染发（黑色除外）2、面容2.1男员工精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢不可留胡须及长发2.2女员工精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢3、口 腔保持牙齿清洁，口气清新4、手 经常保持清洁 除手表外只限婚戒 指甲长度不超过手指头5、鞋 穿着酒店规定的鞋子款式 经常保持清洁、光亮、无破损6、袜 男员工一律着深色袜子 女员工一律着肉色袜子7、制 服合身、烫直、清洁 纽扣齐全并扣好须配戴工号牌/实习证于上衣的左上方佩戴项链或其他饰物不能露出制服外8、身 体无体味 自然、大方、得体 符合工作需要及安全规则 精神焕发，充满活力 整齐清洁二、姿势仪态1、咳嗽或吐痰时，应用干净纸巾或手帕掩住口部；2、打呵欠、喷嚏时，请转过头来掩住口部，然后说对不起；3、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；4、不能当众挖鼻孔，搔痒或剔指甲；5、手不应插在口袋里，双手应放置腿两侧；6、当众不应耳语或指指点点；7、不应在公众地方奔跑，哼歌曲，吹口哨，跺脚；8、不要抖动腿部，倚靠桌子或柜台；9、与别人谈话时，须双目正视对方的眼睛；10、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。三、言谈举止1、彬彬有礼主动向客人、上司及同事打招呼、问好；多使用礼貌用语，例如：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等称呼客人的姓氏讲客人能听懂的语言使用电梯时先出后入，主动为别人开门2、微笑接待各类客人都应该满脸笑容3、明白客人的需要有礼貌地向客人查问并了解客人的喜好提供最佳的服务普通话使用标准讲普通话的要求：一、前台经营部门所有人员一律使用标准普通话，在经营场所，无论是对客人或对内部员工必须讲普通话。二、后勤职能部门人员根据所在环境、场所、人员等不同条件，确保普通话在酒店内的使用。三、尽可能使用标准普通话，如果发音不标准，应在平时讲话努力学习，纠正自己的发音。四、讲话时音调应和蔼、悦耳、用语应该得体有礼。人事变动员工如有下列变更事宜，需要在一天内呈报人事部：一、姓名、常住地址和电话变化；二、婚姻变化状况；三、员工身体健康情况发生变化；四、部门内员工工作变动。 本资料来自企业管理资源网www.m448.com本资料来自企业管理资源网www.m448.com 第十一章 附则一、 本手册为员工合同的组成部分。二、 员工离店时应将员工手册交回人事部，员工手册由人事部负责解释。三、 酒店将根据国家法规和经营管理的需要适时修改，变动事项另行通知。