酒店好丽登国际商务酒店前厅部运营管理手册

前厅部运营手册目 录一、前厅部概述301、前厅部的地位和作用302、前厅部的任务303、前厅部的业务特点3二、前厅部组织构架4三、前厅部岗位职责501、前厅部经理岗位职责502、前厅主管岗位职责说明603、前厅总台领班岗位职责流程904、总台服务员岗位职责流程13四、前厅部管理制度2201、大堂管理制度2202、前厅部空调使用规范2303、前厅部灯光使用规范2404、前厅部介绍客房程序2505、接受预订程序2606、入住登记程序2907、换房的程序3308、续住的程序3309、前台催帐程序3410、结帐退房程序3511、前厅赔偿制度3712、房卡管理制度3713、查退房流程3914、签单退房流程4115、礼宾岗位职责流程4216、商务中心岗位职责及程序4717、餐饮转房账程序5018、早餐券收发流程5019、遗留物品操作程序5120、突发事件处理程序52五、前厅部工作表格表单54表1：介绍客房明细图54表2：团队登记单54表3：团队宾客登记单54表4：行李寄存记录55表5：邮件包裹签收登记表55表6：物品借用登记表55表7：商务中心内部服务登记表56表8：早餐券发放记录表56表9：早餐券统计表56表10：遗留物品认领单57表11：遗留物品登记本57六、前厅部工作流程58图-1：接受预订程序58图-2：入住登记程序59图-3：预订单60图-4：旅客住宿登记单60图-5：境外人员临时住宿登记单61图-6：定金登记单61图-7：换房流程图62图-8：换房通知单62图-9：续住程序流程图63图-10：VIP入住登记标准流程64图-11：VIP接待标准流程65图-12：寄存行李操作程序66图-13：行李寄存牌66图-14：商务中心服务收费标准67图-15：早餐券样式设想67图-16：大堂空调分布图68图-17：休息区空调分布图68图-18：大堂灯光分布图68图-19：休息区筒灯、射灯开关分布图69一、前厅部概述 前厅部（Front Office）是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。01、前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部负担着销售客房及酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。1、前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店整体印象起着重要作用5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益02、前厅部的任务前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容：1、销售客房2、提供各种综合服务3、提供信息服务4、协调对客服务5、控制客房状况6、负责管理客账7、建立客史档案03、前厅部的业务特点1、接触面广，要求24小时运转，全面对客服务2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高3、信息量大、变化快，要求高效运转4、服务方式灵活多样，妥善处理各种关系5、展示酒店形象，具有较强的政策性二、前厅部组织构架前厅部经理(1人)大堂副理/主管(2人)前台领班（2人）接待、收银(10人)商务中心（2人）礼宾（3人）三、前厅部岗位职责01、前厅部经理岗位职责职位名称前厅部经理所属部门前厅直属上级房务总监岗位职位经理直接下级主管编 制1人(一) 前厅部经理任职要求1、大专以上学历，英语良好，35岁以下，在星级酒店工作叁年以上； 2、沟通能力强，具有团队组织管理能力，具有做部门员工组织培训、考核等能力；3、具有丰富工作经验，具有推进和提升服务水平能力； 4、较强客户服务意识，能够很地处理各种复杂客户投诉及争端。(二) 工作目的实施管理工作目标，准确理解经营方针、政策、指标和考核标准等，并及时组织落实、下达给各部位，检查贯彻执行情况。利用现代化的科学管理，为总经理提供及时、准确的信息，并对经营管理工作的决策提出建议。(三) 工作要求主持前厅部的全面工作，沟通与其他部门的联系，切实搞好客房预订、日常接待和信息管理等方面的工作，根据总体管理方针，对前厅部提出科学的管理方法，保证前厅各部位高效一流的服务水平。(四) 职责范围1. 接受酒店总经理领导，认真贯彻酒店经营管理的方针、政策和规定。2. 通盘掌握酒店客房的数量和性质及部门内所有设施的服务功能。通过3. 对客房销售的控制和合理分配，使酒店达到相对合理的出租率，获得良好的房费收入。带领部门全体员工，完成酒店下达的各项指标。4. 负责制订工作计划及总结。5. 监督主管培训员工，使部门整体具有良好的服务技能；激励员工，使其保持高度的工作积极性；督导员工，保证部门各服务岗位的正常运转。6. 督导主管.领班，员工保持整洁的仪容仪表，为宾客提供热情周到的服务。7. 全面负责部门的安全、消防工作。8. 全面掌握酒店预订，经营状况，合理安排部署各项工作。9. 督际下属部门主管人员，委派工作任务，交待各项责任并及时获得下级人员执行情况的信息，以便及时调整各项工作部署。10. 抽查部门员工业务知识，考核业务技巧。11. 对员工素质，服务水准，工作效率等负有管理和培训责任。12. 根据权限处理投诉，维护宾客关系融洽。13. 熟悉酒店的市场宣传，目标客户群，开展以下工作。14. 落实、修正下属岗位责任制、工作程序的标准，负责对员工的工作表现进行考核评分，实施工资与工作状况挂钩。15. 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。16. 审阅批示主管工作日志(五) 权限：1. 开据质检罚单权100元以内；2. 对客用品价值200元以内免赔权。3. 有对所属岗位人员的岗位调动权；4. 有对前厅领班主管任免权；02、前厅主管岗位职责说明职位名称前厅主管所属部门前厅部直属上级前厅部经理岗位职位主 管直接下级领班.员工编 制1人（一） 前厅主管的任职要求1）酒店管理相关专业毕业，具备良好的组织、协调能力，能独立处理酒店事务；2）办公自动化熟练，能快速熟练处理一般电子文档；3）品正貌端，星级酒店客房部、前厅工作2年以上管理、实操经验，了解酒店各部门的运作； 4）具备良好的服务意识及心态。（二） 岗位职责1. 负责对所属员工的操作技能、操作技巧、服务意识、职责道德的培训，培养好丽登 国际酒店文化下的所属员工热情、高效、客人至上的服务精神；2. 依照前厅员工行为规范的要求，督促所属员工，逐步培养所属员工四星级的酒店气质；3. 对前台分解的经营指标进行落实实施，对完成情况负直接责任；4. 对直接下属和前台人员的培训负直接责任；5. 对所属岗位员工的行为规范有监督责任；6. 对所属岗位员工的工作质量负直接责任；7. 指导培训下属正确使用、维护和保养设施设备；8. 监督指导下属员工的服务技能操作，及时解决员工在服务工作中的难题；9. 对前台客帐资料和客情档案进行管理；10. 落实部门经理下达的与营销部及财务部的沟通、联络的具体任务。11. 完成上级交办的其它工作任务；12. 对酒店各岗位日常工作进行如下质量监督：1) 关键直接对客服务岗位人员的仪表仪容2) 关键直接对客服务岗位人员服务程序和标准3) 公共对客服务区域的卫生状况13. 处理如下酒店关系：1) 负责VIP客人的接待2) 负责处理客收纠纷（赔偿纠纷/商风险客人欠帐/外宿房/DOUBLE-LOCK的鉴定）3) 负责处理宾客投诉，并代表总经理对客人进行善后的书面回复4) 与在店大客户、VIP客人、常客、长客保持良好的关系，收集建议和意见14. 对重要客情部位检查：1) 当日客人重要活动场所的布置和设施设备的完善情况2) 当日VIP将要使用的场所的布置和设施设备的完善情况3) 当日即将入住的VIP客房设施设备的完善情况及物品配备15. 处理如下酒店突发事件：1) 安排照顾在店生病或发生意外的客人2) 在火警、电梯故障等事故发生时，第一时间赶赴现场，关注客人，协助上级现场指挥3) 协助治安部门在酒店的调查工作16. 处理宾客在酒店的遗留物品的认领；17. 监督酒店万能钥匙的使用管理（领用/归还的签字证明）；18. 回答客人的相关咨询；19. 掌握如下客情信息：1) 当日预计出租率、平均房价2) 当日在店、抵店VIP3) 当日即抵即离的大型会议、团队4) 当日酒店的重要销售拓展活动5) 酒店一周客情20. 掌握当日特殊信息1) 当日停电2) 当日停水3) 酒店内工程施工计划4) 电梯维修工作5) 其它可能影响经营活动的计划6) 鉴于市场定位，执行目标客户群的服务流程质量标准；7) 鉴于目标客户群，落实各岗位修改一化服务的手段，并不断完善；21. 每天检查稽核下列报表：1) 全店营业日报表2) 现住客人一览表3) 免费/自用房一览表4) 待修房报表5) 销售情况客房报表6) 特殊帐户一览表22. 掌握以下定义：VIP等级设置及执行规格1.大客户的定义：政府机关及企事业的单位和个人为酒店创造一定价值或为酒店声誉起到一定影响的人2.长客的定义：一次入住酒店天数达一个月以上的客人3.常客的定义：连续性三个月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人4.会员客人的定义：持有酒店会员卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人23. 掌握以下政策以便实施：1) 大客户维系政策2) VIP接待政策3) 价格政策体系4) 折扣政策5) 信用政策24. 掌握如下信息：1) 昨日营收、出租率、平均房价2) 当日预订出租率、平均房价3) 明日散客平均房价4) 当日预订排房5) 当日在店、抵店的VIP6) 当日在店的大客户7) 当日在店大型会议、团队8) 当日在店常客9) 当日自用房房态25. 如下情况中须亲自参与服务：1) 结帐高峰时2) 入住高峰时3) 大型会议、团队抵离店时4) 其它必要时(二) 权限1. 有对前厅领班任免的建议权；2. 有对所属岗位人员的岗位调动建议权；3. 签批前台冲减帐目100元内；4. 有协议房价权限。03、前厅总台领班岗位职责职位名称前厅领班所属部门前厅部直属上级前厅部领班岗位职位领 班直接下级员工编 制2人（一）前厅总台领班的任职要求1、身体健康，相貌端正，身高：男1.70米以上，女1.60米以上。2、具有中专毕业学历或同等文化程度。3、具有二年以上的前厅总台服务工作经历。4、英语达初级水平，有较强的组织能力应变能力（二）岗位职责1、仪容仪表的检查2、当天重大会议及客情通报3、分配重点工作1）会议接待工作2）散客接待工作3）临时性工作4、作简短培训1）解决昨日疑难问题2）计划要求的培训5、核查帐务及备用金的完整性6、检查当天预订情况7、房卡的管理1）核对现住房房卡发放登记2）核查台面寄存卡数量8、前台票据的领用和核销9、接受预订、回复问询10、较忙时，办理客人入住和结帐11、检查工作环境 1）检查前台区域卫生，要求无灰尘和污渍，物品摆放整齐2）对客服务设备的完好、有效3）保持常用物品的充足 12、检查交接班记录13、核查收银交班报表、早餐券统计报表等14、顶班工作15、培训指导1）负责新员工的岗前培训2）负责新员工的班次安排3）负责解决疑难问题4）及时培训各种操作的简化程序16、监督与控制1）督促前台员按规定完成各项操作2）对违规违纪行为有惩罚权3）对在本月中有突出成就的员工有奖励权17、反馈信息1）对不能解决问题及时上报，跟进处理2）下达各种规定的执行18、设备的保养与维护1）根据前台设备的保养与维护方式与规定，定时对前台电脑、制卡机、验钞机、打印机进行保养与维护2）对前台电脑软件系统每月月底请电脑房进行检查，对已经发现的问题进行及时解决19、控制成本1）严格按照开灯作息时间进行开关灯2）节约前台办公用品，对总台员工每月每人需要的办公用品进行限额规定3）对前台用过的纸张及卡套进行回收，合理利用或处理4）对单据的使用，报表的打印进行监督控制，杜绝浪费20、较忙时，办理客人入住和结帐21、掌握当日特殊信息1）当日停电2）当日停水3）酒店内工程施工计划4）电梯维修工作5）其它可能影响经营活动的计划03、前厅总台领班工作流程(一) 班前准备步骤/内容标 准1、仪容仪表的检查1.1着装整洁、挺括，发型标准，鞋袜干净，佩戴领花和工号牌，女员工要化好淡妆2、当天重大会议及客情通报1.2根据当天的接待信息，传达到所有当班员工并对接待工作的注意事项进行具体要求3、分配重点工作3.1会议接待工作3.2散客接待工作3.3临时性工作4、作简短培训4.1解决昨日疑难问题4.2计划要求的培训(二) 总体管理步骤/内容标 准1、核查帐务及备用金的完整性1.1核实今日备用金是否完整1.2检查帐单是否规范，冲减帐手续是否齐全2、检查当天预订情况2.1检查当天客人预订情况，合理分房，并及时输入电脑3、房卡的管理3.1核对现住房房卡发放登记3.2核查台面寄存卡数量4、前台票据的领用和核销4.1检查前台当天是否缺少各类票据，如有，及时申领4.2对使用完的票据及时送交财务核销5、接受预订、回复问询5.1接受客人预订、回复相关的问询，并做好详细的记录和及时输入电脑6、较忙时，办理客人入住和结帐6.1客服高峰时，必须亲自参加对客服务的操作7、检查工作环境7.1检查前台区域卫生，要求无灰尘和污渍，物品摆放整齐7.2对客服务设备的完好、有效7.3保持常用物品的充足8、检查交接班记录8.1确保所有未完事宜能够得到及时地跟进和落实9、核查收银交班报表、早餐券统计报表等核对 9.1核查部门要求打印的各种报表，是否准确，并及时送达到相关部门10、顶班工作10.1负责特殊情况下缺员时的顶班工作，保证台面正常运转(三) 培训指导步骤/内容标 准1、负责新员工的岗前培训1.1根据前厅的新员工培训计划，在指定的时间内，使新员工掌握个项操作技能，达到上岗的要求2、负责新员工的班次安排2.1保证新员工能达到很好的操练，并不影响正常的对客服务3、负责解决疑难问题3.1及时解决对客服务中的技术困难，保证服务质量4、及时培训各种操作的简化程序4.1让所有员工掌握简化的操作技能技巧(四) 监督与控制步骤/内容标 准1、监督与控制1.1督促前台员按规定完成各项操作1.2对违规违纪行为有惩罚权1.3对在本月中有突出成就的员工有奖励权(五) 反馈信息步骤/内容标 准1、反馈信息1.1对不能解决问题及时上报，跟进处理1.2下达各种规定的执行(六) 设备的保养与维护步骤/内容标 准1、设备的保养与维护1.1根据前台设备的保养与维护方式与规定，定时对前台电脑、制卡机、验钞机、打印机进行保养与维护1.2对前台电脑软件系统每月月底请电脑房进行检查，对已经发现的问题进行及时解决(七) 控制成本步骤/内容标 准1、控制成本1.1严格按照开灯作息时间进行开关灯1.2节约前台办公用品，对总台员工每月每人需要的办公用品进行限额规定1.3对前台用过的纸张及卡套进行回收，合理利用或处理1.4对单据的使用，报表的打印进行监督控制，杜绝浪费(八) 行政工作步骤/内容标 准1、行政工作1.1领用员工使用的餐券饭卡1.2接收、保管酒店关于前台的各类文件1.3临时的行政事务(九) 结束工作步骤/内容标 准1、结束工作1.1巡视所属区域是否正常1.2做好当班记录1.3整理好自己的物品，锁好抽屉04、前厅总台服务人员岗位职责职位名称前厅服务人员所属部门前厅部直属上级前厅部领班岗位职位服务人员直接下级员 工编 制10人（一）前厅服务人员的任职要求1. 五官端正，气质高雅，口齿清楚。2. 了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。3. 能够进行熟练的打字和计算机操作。4. 良好的英语口语水平。5. 一年以上酒店前厅工作经验。6. 性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。（二）岗位职责1、 规范、快速、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。2、熟悉本酒店的一切规章制度、服务标准和规程。3、与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并及时准确在反映到相关部门。4、与同事及其他部门保持良好的工作协作关系。5、熟悉本酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间。6、熟悉本酒店的各位大型会议、宴会及其他重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。7、能熟练操作电脑及其他前厅服务用设备进行独立工作。8、阅读及填写工作交班本，保证酒店服务的连续性。9、及时、准确地核对房态，保证任何时间房态的准确性。10、接受客人的订房要求，并完成填写订房表、确认预订、保证预订、控制预订、汇总预订、订房核对、订房资料的传递扩及存档等订房工作。11、努力推销酒店客房及其他产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。12、合理、高效、有针对性地为客人分房。13、客人抵店前准备好重要客人、团体、常客的各位资料，确保客人迅速、准确在入住。14、接受客人的换房、续住要求并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门。15、按规定标准做好总机电话接听、转接、留言、查询、房间叫醒、电话设置等工作。16、为客人提供打印、传真、复印等服务。17、保持工作场所清洁并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。18、完成上级交办的其他任务。04、总台服务员工作流程一、班前准备步骤/内容标 准1、准备工作岗位前1.1提前十五分钟到岗1.2着装整洁、挺括，发型标准，鞋袜干净，佩戴领花和工号牌，女员工要化好淡妆岗位中1.3打扫总台卫生（夜班）1.4查看上一班的交班记录，是否有跟办事件和重要通知1.5打开设备作好准备工作1.6整理准备当天的所需的各种单据二、工作内容步骤/内容标 准1、预订客人入住登记1.1接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意1.2若客人是来住店的，询问客人有无预订1.3若是预订客人，礼貌地询问客人的姓名，并迅速地查阅当日抵店的预订客人名单，确认客人有预订后，迅速找出已预填好的住宿登记表，复述客人的订房要求，请客人核对1.4把已预填了部分内容的登记表双手递交客人，请客人填写好登记表中需由客人填写的部分内容（客人的全名、永久地址、国籍、证件的种类、号码、有效期、住店日期、离店日期）。住宿登记单一式两联：第一联与客人的帐单放在一起交收款处，第二联用作报当地派出所1.5客人填写完毕，向客人道谢，收回并检查登记表的内容并认真核对证件。若对其证件真伪有疑问，可婉言谢绝或安排入住，同时报酒店保安部酌情处理1.6收回登记表后，接待员需与客人再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式1.7请客人在预先准备好的房卡上签名，并适当地向其介绍房卡的用途及注意事项1.8制作磁卡钥匙，告知早餐时间和地点，指引电梯方向1.9将登记信息输入电脑，完成登记手续，主管、领班进行复查三、入住登记：3.1散客入住登记服务步骤/内容标 准2、预付押金2.1客人入住时，酒店需让客人交付一定的押金，押金的收取标准为房价的2倍2.2如果用信用卡支付，需要压制相应的信用卡单，并且通过银行要授权。将信用卡单和登记单附在一起2.3如果用现金支付，填写押金收据。一式三联：第一联和登记单附在一起；第二联交给客人，并提醒客人退房时凭收据退款；第三联收银员交帐3、持有订房凭证的客人入住3.1接待员面带微笑，主动敬语向客人问好，问明客人的来意3.2当问明客人是持有订房凭证以后，应仔细阅读其订房凭证。注意检查下列有关内容：客人姓名、酒店名称、房间类型、居住天数、抵店日期、用餐安排及订房凭证发放单位的印章等3.3以下程序与预订客人的入住程序相同4、无预订客人的入住登记4.1接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人来意4.2当问明客人是无预订的以后，礼貌地询问其住房要求，如所需的房间类型、价格要求和住店天数等，并根据酒店当时客房的使用情况及预订的排房情况，判断能否满足客人的要求，热情地向客人推荐酒店现有可出租的房间类型及房价4.3若能满足客人要求，请客人填写空白住宿登记表，必要时，接待员应尽量协助客人填写登记表的有关内容，以便缩短办理入住登记的时间，提高工作效率4.4客人填写完住宿登记表，接待员向客人道谢，收回并检查登记表的每项内容，并认真核对其证件4.5在客人填写登记表的同时，接待员应根据客人的愿望和酒店可售房的情况，进行排房、定价4.6收回登记表后，接待员认真填写接待员填写部分的内容4.7与客人确认付款方式、房间类型、房价及住店天数等4.8填写住房卡，请客人签名并介绍其用途及注意事项4.9制作磁卡钥匙告，知早餐时间和地点，指引电梯方向4.10将登记信息输入电脑，完成登记5、VIP客人入住登记5.1准备工作。在VIP客人抵店前，预订员或接待员可根据订房单或客史档案卡的内容，预先分房。所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养等，同时提前准备好登记表、房卡、钥匙，并与订房单放在一起5.2接待员要熟记VIP客人的资料，如客人的姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位及离店日期等5.3与客房部核对房间准备情况，如值班经理有无检查过房间等5.4迎候客人。一般来说，VIP客人到店时由负责接待的人员和大堂值班经理到门口迎接5.5热情欢迎VIP客人。对一地一些直接到总台办理入住登记手续的VIP客人，应十分热情地表示欢迎，并告知他们是酒店的VIP客人，将由大堂值班经理直接带上房5.6将大堂值班经理介绍给VIP客人，并将事先准备好的登记表、房卡、钥匙交大堂值班经理，由其直接带客人到房间办理入住登记手续。让贵宾享受在房内签字的特权5.7立即将电脑中的VIP房改为住房状态5.8待VIP客人的登记单取回后再输入其它资料，完成登记3.2团队入住登记服务步骤/内容标 准1、分配团队房间1.1根据团体的抵达时间分配房间1.2仔细阅读团队订房单，根据要求，把团队的房间尽可能安排在同一楼层2、接待单的分派2.1团队领队：祥知团队成员住房的情况，以便联系沟通、协调2.2团队经办人：以便准确地与客人以及各部门之间保持联系2.3前台接待处团队存档另：根据酒店的规定，以上5份报表不显示出团队的房价，以避免酒店、团队接待方、客人三方面之间的麻烦3、接待团队入店3.1礼宾部迎接员礼貌地把团队客人引领至大堂总台接待处，由团队经办人办理入店登记，其他客人落座休息等候3.2团队经办人告知领队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点，酒店其它设施等3.3接待人员与领队确认房间数、人数及叫醒时间3.4经确认后，请团队经办人在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可3.5前台接待人员协助领队发放钥匙，引领客人到房间4、信息储存4.1手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交行李部，以便行李发送4.2修正完毕所有更改事项后，及时将所有相关信息输入电脑3.3会议入住登记服务步骤/内容标 准1、了解会议内容1.1会议抵、离店时间、会期及活动安排1.2会议人数、房间数、房类，其中重要客人人数1.3了解付款方式，整个活动收费方法。是否收费项目1.4迷你吧消费品，洗衣单，长途电话的承担方1.5整个会议的有效签单人，会议各人（重要客人）是否享有签单权1.6餐厅用餐时间、桌数安排2、检查2.1落实房间预订情况，有房间冲突的，提前做好调整工作2.2落实会场准备情况2.3落实餐厅预订情况3、接待3.1集中抵达的，大堂管理员提前15分钟安排加人加岗迎接参会人员（有VIP客人的，按VIP接待程序迎接）3.2安排人员疏散会议代表，保证大堂秩序井然，避免大堂拥挤嘈杂3.3督导行李员迅速准确地将行李送到客人房间4、会议期间检查4.1检查用餐情况4.2检查会场服务4.3检查叫醒服务4.4提醒客人房门随时关闭、注意安全5、协调其它事宜5.1督导收银处催收各处帐单，避免遗漏5.2收集客人意见5.3组织欢送客人仪式换房服务：步骤/内容标 准1、信息储存1.1弄清换房的原因。若是客人要求换房，问清客人需要什么类型的房间；若是酒店要求客人换房，则向客人做好解释工作1.2向客人详细介绍准备调换的客房情况，与客人确定换房的具体时间1.3填写客房、房租变更通知单，并送至客房状况卡条所到达的各部门，告知各相关部门客人换房的消息1.4更改住客房卡和客房状况卡条中的有关内容1.5填写客房状况调整表，内容包括房号、种类、姓名和调整的日期等1.6将换房信息（特别是应客人要求换房的）记录在客史档案上1.7若是坏房需要更换，则通知客房部，让工程部派维修工修理五、结帐退房：5.1散客离店的结帐服务步骤/内容标 准1、散客离店结帐1.1做好客人离店前的准备工作。检查即将离店客人的帐单，核实客人的帐卡，同时检查有无即将离店客人的留言、邮件，总机有无客人还未入帐的长途电话费用等；1.2客人前来结帐，应问清客人是否要退房。若是退房，应礼貌地问清客人的姓名和房号，同时请客人出示房卡并交回客房钥匙1.3询问客人是否接受过需要付费的服务项目，并将客人结帐离店的信息通知客房部（查房）、电话总机等部门，以便将客人刚消费过的帐单及时地送交总台，避免漏帐、跑帐1.4把经过核对的客人分户帐及客人的帐单凭证双手递给客人过目检查1.5若客人对帐单有疑问，应耐心地做好解释工作，若帐单上还有其它提醒事项，应提醒客人留意，如客人有无贵重物品寄存、客人的信件、留言等1.6按客人的要求或预先约定好的付款方式结算帐款，使得帐户上的借贷双方余额为零1.7收款时，应双手接款，唱收唱付。交帐单时先将帐单用帐单夹夹好，连同零钱一起双手递给客人，并微笑向客人致谢，欢迎客人再次光临1.8在结帐过程中，收银员可利用适当的机会向客人介绍返回预订服务1.9在离店客人的登记表上打上结帐时间。如客人不是立即离店，还应在登记表上注明离店的具体时间1.10根据结清帐款的帐单编制相关表格，如收银员收入明细表、营业日报表、收款员收入日报表及收银员缴款袋。每班下班前应将收银员收入日报表、现金及支票等交领班复核无误后，再一起装入缴款袋封好，签字后放入保险柜内，由次日的总收银员取走。收银员收入日报表与收银员收入明细表的另外一联和帐单第二联交夜间稽核员审核5.2团队客人离店的结帐服务步骤/内容标 准1、团队离店结帐1.1 团队客人一般由旅行社负责住宿费用的结算。当团队客人离店时，由总台收银提前半小时按团队接待通知的要求作好帐单结算，开出总帐单。当领队或陪同前来结帐时，将总帐单连同帐单凭证交他们检查签名认可，然后将帐单转送到财务部信用组进行收款工作。若属客人自理的帐目，则请团队组员用现金自付。5.3现金结帐步骤/内容标 准1、现金及行用卡结帐1.1 现金结帐是最受酒店欢迎的一种结帐方式，收银员只需客人按帐卡上所列的帐目付款即可1.2当客人用现金结帐时，收款员应注意清点金额和辨别真伪。真假现钞可先根据纸质的手感来区分，一旦发现手感较差者，在仔细检查纸币上的标志（水印）是否清晰，如仍无法辨别，则用验钞机检查防伪标志来判定1.3信用卡结帐1）有预授权的让客人先出示信用卡根据原先的预授权卡单上的内容在POS机上进行预授权完成操作，具体操作如下：按确认选择“4”预授权选择“4”预授权完成结算刷卡输入原预授权卡单上的授权号输入实际消费金额（必须小于等于原预授权金额）2）无预授权直接消费的：按确认选择“1”消费刷卡输入消费金额（按“0”推进位数）最终确认打印卡单商户联我们留作存根持卡人联给客人留底将商户联与登记单及账单订在一起3）有预授权，但持卡人不在现场，需做预授权完成的：按确认选择“4”预授权选择“4”预授权完成结算手工输入卡号输入原预授权卡单上的授权号输入实际消费金额打印出商户联与登记单订在一起，持卡人存根联放指定位置4）有预授权，但客人要求取消原预授权按确认选择“4”预授权 选择“5”预授权撤销输入主管密码123456刷卡输入有效期原授权号码原授权金额确认打印卡单 换卡直接消费，新卡消费的操作程序如上2）5.4转帐步骤/内容标 准1、转帐及内部转账1.1 客人结帐时，要求将其房间的帐（甲帐）转入未离店的客人房中（乙帐）一起结算。在转帐时首先应确认客人（甲方）的房号、姓名，在电脑上查阅甲帐有否记录转入房字样及乙帐有否帮房付款字样，如果没有，则应打出甲方房的帐单，让乙方房的客人签名认可后即可把甲帐转到乙帐上，并将离店客人的帐卡及帐单钉在一起放入乙房客人的帐夹中，到乙房客人结帐时，应附上甲房客人的明细帐单1.2 内部转账除负责人签字以外都需附内签单，并要酒店总经理签字确认方可转账5.5挂帐步骤/内容标 准1、挂帐1.1 与酒店有协议或有业务往来的单位，将其在各营业场所的消费签章转其公司，由公司定期与酒店结算。这种结算方式必须由酒店与有关公司、客户预先签订协议作为依据，客人也需持有公司的有关证明文件或酒店发出的有关凭证（如本酒店可签章百合卡），才可被允许以这种方式结帐。如前台收银员对此无把握，则应报告信贷经理或值班经理处理1.2以这种方式结帐时，应请客人在帐单上签名认可，然后将帐单连同有关公司的证明信件转到财务部，作收帐处理六、贵重物品寄存：步骤/内容标 准1、贵重物品的寄存与保管1.1 客人在办理入住登记手续时，接待员应礼貌地提醒客人寄存随身携带的贵重物品（指金银首饰及大量的现金），以免在住店期间因保管不当、粗心大意等原因造成贵重物品的遗失，即给客人造成经济损失又使酒店声誉受损六、贵重物品寄存：步骤/内容标 准1、贵重物品的寄存与保管1.2 客人若要寄存贵重物品，应问清客人的寄存要求1.3礼貌地请客人详细填写贵重物品寄存单，并提醒客人注意寄存单上所注明的注意事项1.4通过电脑查看客人所填写的房号与寄存单上所填写的房号是否一致1.5根据客人所寄存的物品的大小选择相应的保险箱，并把箱号填入寄存单的箱号栏内1.6请客人亲自将所寄存的贵重物品放入保险箱中的存放盒中，将存放盒连同寄存单的第一联放入保险箱中。经客人确认保险箱已锁好后，将其中一把钥匙连同寄存单的第二联交给客人保管，另一把钥匙则留寄存处1.7中途，客人若需开启保险箱，必须请客人出示寄存单的第二联和钥匙，并在寄存单相关栏内签字认可1.8客人终止存放时，应向客人收回寄存单和保险箱钥匙，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名1.9保险箱的负责人不在场时，任何人都不得打开保险箱。万一钥匙丢失而需弄开时，必须在值班经理、保安人员、客人本人在场时方可进行七、预订/问询：7.1预订程序步骤/内容标 准1、预订程序1.1铃响三声之内接听电话1.2问候语：早上好/下午好/晚上好/您好，预订部1.3确认客人预订日期；查看排房卡情况，确认是否可以为客人预订房间1.4介绍房间种类和价格；询问以下内容：1）需要几间房，房间类型及价格；2）订房人的姓名、公司名称及电话号码1.5到达的日期，住几天，抵达时间，向客人说明不能按时抵达，酒店仅能为其保留1小时；无明确抵达时间，只能保留到晚上18:00时1.6询问客人特殊要求，房间是否摆放水果、鲜花等；有特殊要求者，做详细记录并复述，请客人确认1.7问询入住情况，包括：入住人姓名、职务、付款方式；做详细记录1.8复述预订情况，内容包括：客人姓名、抵达日期和时间、房间类型、价格、房间间数、付款情况、特殊要求等，并将以上内容填入预订单7.2问询步骤/内容标 准1、客人当面问询1.1当客人离总台两至三步远时，主动、热情地向客人问候“先生/小姐，您好，需要帮忙吗？”1.2与客人对话时，要身姿立正、挺直、面带微笑，注意聆听客人的问询，不能东张西望，手头工作暂停下，听懂了点头，若听不懂的，请客人重复一遍，不可用“恩”疑问词1.3对客人提出的问题要尽快回答，有疑问或不知道的，要请客人稍等，请同事帮忙，问询后告知客人，不能说“不知道”或“你可以问其他人”等推辞的话语2、电话问询2.1铃响三声之内接听电话，报岗位名称：“您好，总台。”声音要清晰2.2仔细聆听客人所讲问题，必要时请客人重复某些细节或听不清楚之处，并做记录2.3若能立即回答问题，及时给客人以满意的答复，并询问：“先生，您听清楚了吗？”2.4若需进一步查证，请客人稍等在拨或留下电话，查证后立即答复客人，客人有疑问，继续查证3、查询3.1总台要经常接待非住店客人的查询，查找住店客人的有关情况。查询的主要内容有：客人的房号、客人是否住在酒店、有无他人访问住客等。若有这样的查询，问询员应问清来访者的姓名与住店客人的关系等，然后打电话到被查询的住客房间，经住客允许后，才能让来访者到房间找住店客人。若住客不在房内，为确保客人的隐私权，不允许将住客的房号告诉来访者，也不能让来访者到房间找客人八、夜审：步骤/内容标 准1、夜审（夜班）1.1第一步：必须把手工入住登记单及帐务表与电脑中帐目核对清楚（含房价、预收款、住店间数）1.2第二步：认真与客房部核对房态，确认房态1.3第三步：认真算出全天的预收款、退款现金、现金及上交财务营业款与电脑核对并检查备用金，若相符可进行夜审，若不符，找出原因，进行解决 营业款=预收款退款现金+补付现金 备用金=夜班夜审前实有现金营业款 注：备用金为固定数（15000元整）1.4第四步：所有帐目核对清楚后准备一台电脑进行夜审，其余电脑一律关闭1.5第五步：夜审后，通知房务中心可以打开电脑及打开前台电脑1.6第六步：打印日统计报表，装订到财务报表中，夜审工作结束九、结束工作：步骤/内容标 准1、结束工作1.1做好餐券、单据及发票使用的统计工作，准备交班1.2核对预收款和退款现金，使其与电脑帐务相符，下班前做好个人审计后方可下班1.3填写交接班记录，对当班未解决事宜及本部门的规定和通知，做好交班跟进1.4交班时，核对本班帐务，清点现金和房卡，待下班确认后下班1.5夜班人员必须打扫总台、办公室及贵重物品保管室的卫生，第二天早晨由领班检查1.6夜班人员下班前必须反当天营业款及报表上交财务及相关部门四、前厅部管理制度01、大堂管理制度目 标：规范前厅的秩序与设施标准内 容：(一) 大堂人员相关之规定 1、大堂工作人员相关规定1.1着装要求：大堂当值服务人员进入大堂必须着规定的服装，穿黑色皮鞋（清洁工除外），戴工作牌，服装要整齐干净，领带领结要居中，皮鞋要干净光亮，女员工要穿肉色或规定的丝袜，工作牌在外衣的左上方平直，不准穿缺口，掉线裂口的工服当值。1.2仪容仪表：在大堂当值的所有员工都应保持整洁的仪表，男员工头发长度不得遮住耳朵和后衣领，不准留胡须和长指甲；女员工不准浓妆艳抹，不准戴耳环和涂指甲油，男女员工一律不准留奇异发型。1.3礼节礼貌要求1) 优质服务主要表现在就是对客人的礼节礼貌，所以在大堂当值的员工在接待客人时一定要有礼貌，要面带微笑，对每一个走近身边的客人必须问好招呼，不准视而不见；请、没关系、谢谢等等礼貌用语；2) 不准在客人面前抓头掏耳朵3) 不准在客人面前指手划脚，不准以任何的藉口与客人发生争吵4) 回答客人问题时要目光注视客人，以示尊重；5) 对客人的询问不准回答一不知道，在与客人的对话中，必须贯穿有：6) 不准议论客人；7) 不准在客人面前摔打物品；8) 在接待客人的过程中，不准无故中断工作，有事暂时离开进要先请客人谅解，并及时委托其他服务员继续完成工作。9) 任何戴工作牌的人员进入大堂不准抽烟，不准吃东西；10) 不是大堂当值的其他工作服的员工，除必要的公务处，不得在大堂逗留；11) 任何员工不准在大堂内高声谈笑12) 大堂内的任何设施未经许可不准移动或搬走2、大堂宾客秩序相关规定2.1衣衫不整谢绝入内2.2大堂内宾客不可大吼大叫，发现酒店人员均有责任维护大堂的秩序和安静或立即通知大堂相关人员立即处理解决2.3大堂休息区禁止打牌.玩游戏.睡觉等姿势不雅影响酒店形象的行为（二）大堂物品维护标准：1. 督导公共区域对客服务的卫生状况；a) 大堂地面要保持干净、光亮；b) 绿色植物茂盛、有形状；c) 大堂客用卫生间地面无水渍、无异味，客用品配备齐全；d) 大堂对这各服务的岗位要保持干净、整流、美观；e) 公共域的标识牌整齐、完好；f) 电梯内外无浮灰，干净光亮；g) 大堂内垃圾筒表面光亮、无污渍，沙盘里烟头不超过三根，必须更换，沙发、茶几光亮整齐，烟缸无烟头；h) 大堂装饰物、告示牌、行李车保持干净、整洁光亮、无破损；i) 大堂玻璃门窗明亮、干净；j) 大堂顶棚无灰尘、无蜘蛛网。2. 维护大堂的秩序，使之达到安静、明朗的气氛；a) 告示牌内容与当日的客情相符；b) 对衣冠不整的客人，及在大堂内大声喧哗的客人要及时的制止，并委婉的告之酒店相关的规定；c) 在会议期间要保持会议报到台整洁干净、不凌乱，告示牌内容清晰、无错误、整洁；d) 在会议接待时要保持大堂内人员不过多集中，分散到堂吧等其它地方休息，使大堂保持相对的安静、祥和。02大堂空调使用规范1. 冷热风开启月段：夏季（冷风）开启月份：6月1日-10月31日冬季（热风）开启月份：12月1日-2月28日2. 温度设定：夏季：26摄氏度冬季：20摄氏度3. 风力设定：酒店大堂根据温度调节设定“页数”4. 开启时间：大堂：6：30-23：30商务中心：8：00-20：00（暂定）5. 面板管理：大堂：3、5、6号空调由前台员工负责开关，1、2、4号由领班根据室内温度决定开关，如图16休息区：1、2、3、号空调由礼宾及礼宾领班负责开关，根据室内温度决定，如图17(一) 商务中心空调暂行管理办法1. 室外温度高于40度时予以开启使用2. 当室外温度高于30度、低于40度时使用空调扇或风扇代替3. 有客人在办公或上网时可按上述空调相关规定开启使用(二) 特殊情况由值班经理决定是否提前或推迟开启、关闭(三) 自文件发放之日起严格执行，空调未按规定开启或关闭无明显特殊情况，当日内当班员工第一次口头警告并处以罚金10元，第二次书面警告处以罚金20元并连同量刑处理部门主管，部门内部通报批评，当日第三次或当月累计三次及以上处以罚金100元并酒店通报批评，同时连同量刑逐级处理至部门经理；当月累计三次以上责成该员工脱岗培训，部门主管及经理严重警告，级距工资下调一级。03大堂灯光使用规范1. 由礼宾负责2. 大堂5盏吊灯其中间隔性2盏24小时开启，开关：14号3. 另3盏在三餐时开启，时间段分别为6：30-9：30，11：00-13：30，17：00-21：00；开关：1、2、7、12、4. 柱帘内射灯三餐期间开启，开关：1号5. 吊灯周围射灯根据外面光线，正常开关时间为17：00-22：00，开关：2号6. 感应门与拉门之间的筒灯开启时间为18：00-次日6：30，12月-2月末提前1小时，开关：3号7. 电梯口与休息区筒灯正常开关为18：00-次日6：30，12月-2月末提前1小时；操作开关如图198. 电梯口与休息区射灯非特殊情况有领班以上人员决定开启；操作开关如图199. 房产模型开关时间：7：00-22：00；10. 灯光控制按钮图，如图18(一) 总台灯光管理1. 由总台领班负责；2. 射灯与吧台灯24小时开启；(二) 办公室灯光管理，1. 由所在办公室人员控制；2. 正常开启第二排与第四排灯光；3. 办公区域做到人走灯灭；(三) 自文件发放之日起严格执行，灯光未按规定开启或关闭无明显特殊情况，当日内当班灯光负责人员口头警告并处以5-10元罚金04、前厅部介绍客房程序目 标：规范介绍房间的模式（如表格1）程序说明：(一) 介绍房间设施1. 套A：房间朝南，房型是一室一厅一厨一卫设计，配有海信34寸液晶数字电视和一台25寸彩电，海尔分体式空调，客人自带电脑可免费上网。电话有偿可打国内国际长途电话。家居设备有：电热水壶，体重秤等，床型是1.8M2M，房间面积约为60平方，此类房间共有22间。房间分布在3F13F18.20房型2. 套B：房间朝北，房间为一室一厅一卫带开放式厨房，同样配有34寸液晶数字电视和25寸彩电，海尔分体式空调，客人自带电脑可免费上网，房间电话有偿可达国内国际长话，家居设备有：电热水壶，体重秤等，床型是1.5M2M，房间面积为50平方，此类房间共有11间，房间分布在3F13F.19房型3. 标A：房间朝南，墙体隔断式卫生间，配有34寸海信液晶数字电视，房间电话有偿付费可打国内国际长话，客人自带电脑可免费上网，家居设备有电热水壶等。房间面积为30平方，床型是1.2M2M两张，此类房间共有28间，房间分布在14F18F房间双数的房间4. 标B：房间朝北，玻璃隔断式卫生间，配有34寸海信液晶数字电视，房间电话有偿付费可打国内国际长话，客人自带电脑可免费上网，家居设备有电热水壶等。房间面积为30平方，床型是1.2M2M两张；，此类房间共有28间，14F18F房间尾数为单数的房间；5. 标C：房间朝南，墙体隔断式卫生间，配有34寸海信液晶数字电视，房间电话有偿付费可打国内国际长话，客人自带电脑可免费上网，家居设备有电热水壶等。房间面积为30平方，床型是1.8M2M两张，此类房间共有14间，房间分布在4F5F的房间6. 单A：房间朝南，墙体隔断式卫生间，配有34寸海信液晶数字电视，房间电话有偿付费可打国内国际长话，客人自带电脑可免费上网，家居设备有电热水壶等。房间面积为30平方，床型是1.8M2M，此类房间共有87间，3F13F房间尾数为双数的房间，7. 单B：房间朝北，玻璃隔断式卫生间，配有34寸海信液晶数字电视，房间电话有偿付费可打国内国际长话，客人自带电脑可免费上网，家居设备有电热水壶等。房间面积为30平方，床型是1.8M2M，此类房间共有95间，3F13F房间尾数为单数的房间，每个房间装修独特、温馨舒适，并拥有独立阳台、独立厨房及独立淋浴房。房间基本配置齐全，包括宽带接入、国内/国际电话、迷你吧及冰箱。您可以享受24小时管家式服务、全天候秘书商务服务，为您接办快速、高效的入/离店手续，并且根据您的需要为您提供快捷、热情的洗衣等服务。(二) 介绍房间的价格：1. 为客人报房价时应选择由“低到高报价法”。2. 报价后，将各类房间作简单比较，稍停片刻，以让客人作出选择。3. 若客人对选择何种房间犹豫不定，可建议客人先参观房间，请大堂副理带其参观房间再作决定。(三) 介绍辅助设施：1. 在介绍房间的同时，配合介绍酒店餐饮，娱乐等设施用以辅助客房销售。05、接受预订程序目 标：规范接待员的工作程序内 容：(一) 接受电话预订程序1. 接听电话1) 电话铃响三声之内接听，用中文致问候语，并报出岗位名称，即：