酒店好丽登国际商务酒店保安部运营管理手册

保安部运营手册目录前 言2保安部组织结构图3保安部沟通与协作3第一篇 保安部岗位职责及素质要求5第一节 保安部经理岗位职责5第二节 保安部领班岗位职责6第三节 保安员岗位职责7第五节 巡逻保安员岗位职责8第二篇 保安部管理制度9第一节 仪容仪表规范制度9第一节 保安巡逻工作制度13第二节 保安员交接班制度14第三节 消防监控室录像带管理制度14第四节 保安部请销假制度14第五节 停车场安全管理制度14第六节 钥匙管理制度15第七节 保安部奖惩制度16第八节 保安器材管理制度20第九节 租赁场所安全管理制度21第十节 外单位进店施工管理制度：21第十一节 员工车辆停放制度22第三篇 常见安全问题处理23第一节 保障客人安全23第二节保障员工安全23第三节 特别保安工作23第四篇 突发事件应急处理预案24第一节 应急预案体系24第二节 处理抢劫案件应急措施：27第三节 绑架人质案件应急措施：28第四节 斗殴案件应急措施：28第五节 食物中毒事件应急措施：28第六节 灾害性气象应急措施：28第七节 发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：29第八节 火灾处理应急预案30第五篇 偷盗防范与处理33第一节 防止酒店员工偷盗33第二节 防止外来人员偷盗34第三节 防止住客偷盗34被盗后的处理35第六篇 保安部工作流程35第一节 工作流程识别标志35第二节 外围工作流程：36第三节 钥匙领用归还流程：37第四节 酒店带出物品检查流程：38第五节 车辆检查流程：39第六节 消防控制中心工作流程：40第七节 保安巡视流程：41第八节 VIP安全保卫流程：42第九节 大型会议、宴会活动安全保卫流程：43第七篇 运营表单44第一节 保安交接班记录表44前 言好丽登国际商务酒店保安部作为酒店治安的一支防范力量，为满足新形势下酒店治安秩序，起到了非常重要的作用。保安服务作为酒店管理的重要一环，必然会遇到自身管理和酒店管理的诸多问题。只有安全的住宿环境，才能为客人安心度假、放心办公创造良好的条件；同时，也只有安全的工作环境，才能保证酒店的利益以及酒店员工的生命、财产安全。因此，酒店必须认识到安全是酒店开展各种经营活动的基础。为使保安队伍走上依法管理，规范化管理的轨道，依据酒店各项要求和规定，保安部特编写保安部运营管理手册，并作为保安部培训保安员的统一教材。本手册在编写过程中，力求做到理论与实际相结合。使之成为保安部工作的理论依据。并通过培训提高保安员的整体素质，保安部运营管理手册共分八篇。作为一名酒店管理人员，如何围绕全心全意为酒店服务，加强保安事业的奉献，敬业的意识为目标，突出增强队伍的法制观念，提高队伍学法、懂法、守法意识增强队伍组织纪律性，促进队伍的服务理念。严格实施岗前培训，在岗前培训中，严格按照一个教育、两个知识、三个能力、四个素质的要求，对保安员进行规范教育。一个教育，就是抓好政治思想教育。两个知识，就是抓好文化知识法律知识的学习。三个能力，就是抓好文明上岗能力，突发事件处理能力，自我约束能力的培养。四个素质，就是抓好业务素质，身体素质，心理素质，道德素质的锻炼，实施军事、消防培训，军事训练主要是将保安队伍的身体素质进行系统化培养，使他们拥有一套过硬和强壮的身体来对付外来具有危险性的突发事件，保护好酒店、客人与员工的人身财产安全，真正做到让每一位顾客在酒店消费时能够吃的放心、睡的安心、玩的开心，始终秉承好品质，物超所值为宗旨，使顾客入住酒店就好像回到自己温馨的家一样，。享受真正的“好品质,物超所值”。保安部组织结构图保安部经理消防主管兼保安领班保安部领班外围主管兼保安领班消防监控室地下车库后门岗中门岗形象岗兼员工通道保安部沟通与协作 一、内部沟通与协作：1、酒店的各项安全防范工作是个有机结合地整体，保安部人员在执行各自的管理任务时，应有整体意识和全局观念，协同做好工作。2、保安部在帮助酒店各部门进行安全业务培训和安全巡逻时，应同时做好防火安全宣传、消防业务知识培训和各项防火措施的落实。3、保安部在做好酒店安全和停车场安全管理工作的同时，也应注意做好设置在酒店建筑物周围消防设施和报警装置的维护和保养工作。4、保安部在进行防火安全检查和落实防火制度时，也应结合做好酒店区域内的各项治安工作，协同维护好酒店的安全。 5、班组之间要切实做好工作的衔接，交班的班组应将当班的工作情况、需要继续完成的工作，以及保安设备和器材的状况，准确、清楚地记录在交接班记录本上。接班的班组应认真阅看记录本中的交班记录，仔细检查保安设备和器材的完好情况，交接班时，当场交接清楚，交接班组的领班应在记录上签字，以示负责。 二、与酒店其它部门的沟通与协作 1、保安部与总经办： （1）在保安业务中涉及全店性、连续性的重大经营活动和接待任务，保安部应将拟定的计划、制订的措施以及实施情况，及时报总经办，由总经办审批。 （2）公安、消防等业务主管部门直接下发保安部的通知、文件，应送总经办审阅。 （3）酒店的文件材料应按文件处理单的拟办和批办意见办理，并按文书档案管理规定办理或存档。由保安部撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经办审核后签发。 2、保安部与营销部： （1）保安部应协助营销部做好对长包房的安全管理，向长住客户提供各项安全服务，发生安全事故时，应会同营销部进行交涉和处理。 （3）当有团队或重大接待活动时，保安部应根据营销部发放的接待通知单，积极做好各项工作 3、保卫部与客房部、前厅部： （1）保安部应对客房部、前厅部的员工组织“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，以提高员工的安全防范意识，增加安全方面的业务知识。 （2）保卫部应配合客房部、前厅部做好安全管理工作，落实各项安全管理制度。 （3）保卫部应及时向客房部、前厅部通报社会上出现的各种违法犯罪新动向，并一起研究制订防范的措施。（4）保安部收到公安或政法部门发来的通缉、协查通知后，应及时复印发给客房部和前厅部，以便做好核查工作。 4、保安部与餐饮部： （1）保卫部要针对餐饮部员工的特点，协助餐饮部开展行之有效的安全教育，尤其是强化对厨师的防火宣传和灭火技能的培训。 （2）保安部应配合餐饮部做好各营业场所的安全管理，帮助餐饮部推行岗位责任制，落实各项安全管理制度。 （3）保安部要协助餐饮部做好易燃、易爆物品的管理，并配合餐饮部做好重要宴请和重大接待活动的安全保卫工作。 5、保安部与财务部： （1）保安部应按财务部办公室安全管理规定，协助和敦促财务部对存放财务帐册、印章和现金的办公室门窗安装安全栅栏和防盗报警器， 对受理收付款处设置柜台。 （2）保卫部应对财务部员工进行“四防”宣传教育和保安业务培训。 （3）保卫部应协助财务部做好群防群治工作，落实各项安全措施和安全管理制度。 6、保卫部与人力资源部： （1）保卫部要协助人力资源部做好对新进员工遵纪守法、保卫保密和安全防范的岗前培训教育。 （2）保卫部应及时将公安和旅游主管部门下发的本地酒店行业清退人员名单提供给人力资源部，以配合人力资源部把好新进人员质量关。 （3） 保卫部要配合人力资源部做好对员工更衣室、浴室等生活设施的安全管理工作。 （4） 保卫部要协助人力资源部做好本部门员工考勤、考核和工资奖金的评议、发放工作，以及本部门员工福利待遇和医疗费用的审核。 （5） 保卫部要协助人力资源部选配好重点岗位人选，并对这些岗位的人员每年不少于一次的政治表现考核和审查。 7、保安部与工程部： （1）保卫部应协助工程部抓好新建、改建和扩建项目的防火审核和办理有关的审批手续。 （2）保卫部要配合和敦促工程部落实施工安全管理制度，协助工程部做好外来施工人员的管理。 （3）酒店原有的保安设备设施更新改造时，保卫部应预先向工程部提出计划，列入酒店工程预算和工程计划并付诸实施。 （4）保卫部应负责做好安全设备设施的运行操作管理和维护保养工作，发现故障或损坏要及时向工程部报修第一篇 保安部岗位职责及素质要求第一节 保安部经理岗位职责管理层级关系直接上级：总经理岗位职责一、执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向总经理负责和报告工作。二、落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。三、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作 的领导，开展正常的业务活动，协助酒店领导开展消防演习。四、根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、 防破坏、 防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施， 防患于未然。五、亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇 报。六、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助酒店各部门结合工作实际，切实做好安 全保卫工作和保卫业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和 各项安全管理制度，维护好酒店的治安秩序，保障人身和财产的安全，并深入开展“学 先进，找差距”活动。七、负责办理酒店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作。八、发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工作。九、主持保安工作例会，写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台帐，检查工作 进度，解决工作中的问题。十、根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备，督导属下员工做好 财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和报修，爱惜使用。十一、负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。十二、关心员工生活，抓好保卫队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。素质要求： 1、基本素质：具有较强的事业心和责任感，有一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作者，不畏强暴，秉公依法办事，遵守酒店的各项规章制度。 世纪 2、自然条件：男性，28岁以上，身高177183厘米，相貌端正，身体健康，精力充沛。 3、文化程度：大专以上学历。 4、工作经验：具备4年以上酒店保卫管理或公安工作经验。 5、特殊要求：1）、在刑侦、消防方面受过一定专业训练。 2）、与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力 3）、掌握公安、消防、涉外人员管理等方面的法律、法规，并掌握中层管理基础知识。 4）、受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。第二节 保安部领班岗位职责管理层级关系直接上级：保安部经理岗位职责一、协助部门经理做好日常事务工作，做好部门经理的助手，努力完成经理布置的各项工作任务，直接向部门经理负责；二、努力提高酒店竞争意识，提高业务管理水平，办事积极、认真负责、讲求效率，树立全心全意为宾客服务、确保宾客安全的思想，作风正派，不谋私利，有勇于献身的精神；三、督导各保安员履行其职责，具体检查各项保安措施的落实，执勤工作中若遇到需酒店领导或保安部出面解决的问题，必须及时向酒店领导或保安部经理请示。四、具体处理当值期间发生的顾客或雇员违法乱纪问题，并负责分管本部员工的培训和考核；五、针对下属员工的思想状况和值勤情况，编制培训计划，辅导新招进的见习保安员，经常对下属员工进行职业道德、竞争意识方面的教育，提高保安部的整体素质；六、及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接待任务的有关工作。 七、负责管区内的工作器具、设备的管理。 八、负责本部人员的考勤、考核工作，并负责消防防范布置及检查工作。素质要求：1、基本素质：能组织和指挥员工按工作规范要求完成工作任务，能参与案件、事故调查工作的能力，语言表达能力较强，能书写工作报告。2、文化程度：高中毕业或中等职业学校毕业。3、工作经验：有两年以上从事酒店保安工作经历。4、其他要求：1）、掌握酒店保安管理知识及消防知识，懂得治安消防监控业务知识。2）、熟悉治安消防管理条例。第三节 保安员岗位职责管理层级关系直接上级：领班一、掌握辖内的保安监控和消防报警等设备的技术性能和操作方法，了解各部门消防设备的颁布情况。二、严格遵守上、下班时间和值班纪律，做到仪容整齐，文明执勤，不做与工作无关的事情。三、对各类买卖、推销、收旧货等闲杂人员，一律不准其进入酒店。四、发现客人呼救或有可疑人物，如情节严重，应立即报警并及时封锁通道。切记保安人员只有一般扣捕权，并无搜捕权，扣捕的疑犯应速交公安部门处理。五、必须记住各有关部门电话以及保安部领导电话，以便在需要时寻求协助。六、讲文明、讲礼貌，不刁难辱骂，处理问题要讲原则，讲方法，态度和蔼，不急不躁。七、执勤中玩忽职守，对工作不负责任，造成一定损失的，必须承担相关责任。八、巡逻时不得走马观花，发现有可疑的人进入楼道或非法侵入他人房间，应有礼貌地进行盘查或监控，情节严重，应立即报警，并做好记录。九、巡逻时发现在酒店大声喧哗或发出噪音影响他人休息者，应主动劝说制止。十、接到客人或各部门报警，应立即前去现场查看，同时向领班汇报情况，如情节严重应及时拨打110或119处理。十一、巡逻期间防止撬、盗车辆事件的发生。十二、注意检查酒店公共设施，发现损坏现象及时告知当班组长，并由组长通知工程部，并做好记录。十三、发现有践踏草坪、攀摘花木，以及随地大小便者，要及时劝阻，如有不听劝阻者，送保安部或各相关部门处理。素质要求1、基本素质：能按工作规范和要求进行工作，有一定的语言表达能力。2、自然条件：相貌端正，精力充沛，身体记健康，2540岁男性。身高176181厘米。3、文化程度：具有相关专业以上学历。4、工作经验：有相关保安工作经验。5、特殊要求：熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力。1）、了解酒店保安管理知识及效能和车辆管理知识。2）、熟悉治安消防管理条例。 第四节 安全监控员岗位职责管理层级关系直接上级：领班一、认真学习消防、安全专业知识，熟练掌握监控设备、报警系统、广播系统、联动系统的性能及操作方法，严禁违章操作及非专业人员操作。二、当消防系统和监控系统发生故障时，应及时报工程部维修，保证设备始终处于正常运转状态三、消防系统发出报警信号时，严格按照设备操作程序操作处理，并及时向领班或部门办公室报告。并认真做好记录。四、在监控系统监控范围内，要密切观察监控情况，发现问题及时向领班或相关部位的巡逻保安人员处理，同时做好录像记录，以便查询。五、值班人员按时交接班。值班期间坚守岗位，严格履行岗位职责。无关人员未经许可严禁入内。六、当值期间要做到“四不准”：不准吸烟、瞌睡、吃零食，不准阅看与工作无关的资料，不准将无关人员带进监控室，不准擅自调用电脑内与工作无关的资料。七、在监控系统监控范围内，要密切观察监控情况，发现问题及时向领班或相关部位的巡逻保安人员处理，同时做好录像记录，以便查询。八、其他各岗位值班人员无特殊情况，不得随意进入监控值班室。非专业人员或本室值班人员严禁乱动消防监控中心设备。九、值班人员要协同工程部做好消防、监控设备的维修与保养。并定期进行检查，消防故障，保证设备的正常运行。十、 值班记录填写清楚、详细。当班发现的问题，要在当班时及时处理。对一时处理不了的，交下一班处理。十一、 定时清扫灰尘，保持室内和设备清洁卫生。素质要求1、基本素质：有使用操作各种监控设备的能力，了解酒店保安管理知识，熟悉消防业务知识。 熟悉治安消防管理条例。2、自然条件：相貌端正，精力充沛，身体健康，2030岁以上男性，身高176182厘米。3、文化程度：高中以上学历。4、工作经验：有相关保安工作经验。5、特殊要求：熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力。1）、接受过消防专业培训，熟知消防管理的各种法律法规；2）具有消防设备控制、检查及消防事故处理等能力；对处理紧急突发事件有快速反应能力。第四节 巡逻保安员岗位职责管理层级关系直接上级：领班1、执行领班的工作指令，并报告工作。 2、负责本班组保安巡逻员的班次安排和考勤、考核。 3、主持班前会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记录。 4、保持与保卫部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟通情况和信息，通力协作做好工作。 5、带领保安巡逻员按既定的工作规范和路线，日夜进行保安巡逻，及时发现可疑迹象和不安全的隐患及漏洞，并随时向主管和部领导报告。 6、负责领用保安器材和工作用品，做好保管和维护保养的工作，做到爱惜使用。 7、做好交接班工作，交待清楚并有记录。 8、抓好班组文明建设。 素质要求1、基本素质：按工作规范和要求完成工作任务，能书写一般的工作报告。 2、自然条件：相貌端正，精力充沛，身体健康，2030岁以上男性，身高176182厘米。3、文化程度：高中以上学历。4、工作经验：有相关保安工作经验。5、特殊要求：1）、了解酒店保安管理知识及效能和车辆 管理知识。 2）、熟悉治安消防管理条例。第二篇 保安部管理制度第一节 仪容仪表规范制度为了严格加强上班期间保安员的行为、礼仪、举止，做一名合格的保安员，应遵守纪律、着装整齐、有礼有节、举止庄重得体、保安部特编写以下各方面要求：一、头发不得露出帽外，不准留胡须，上班带帽时，帽绶以下头发不得超过1.5厘米。二、上岗前必须严格按着装规定，统一着制式服装，要求规范、配套、整洁。三、必须按规范佩带帽徽、领花、肩章，确保仪容、仪表严整。四、严格执行酒店规定，帽子、上衣、裤子、袜子、皮鞋等必须配套，不得将不同季节的制服任意混穿。五、在上班期间，必须佩带好工号牌，严格执行酒店规定。六、着夏季服装时，必须穿着灰色衬衣,系制式领带；着秋季服装时，内衣和衬衣领不能高出制服领。七、不得挽袖、卷裤边、披衣、敞怀。八、站岗动作要领可归纳为“三挺、两收、两平。”“三挺”即挺腿、挺胸、挺颈：“两收”即小腹微收、下额微收；“两平”即肩平、两眼向前平视。九、严格落实各岗位坐姿坐态。如：坐在椅、凳上的姿态，必须两腿自然并拢，头颈、胸、腰顺其自然而伸直。严禁在岗位上有架着二郎腿或歪头趴坐的姿态，在岗位的坐姿，要求应有一种庄重挺拔，稳如泰山的美感。保安部礼貌用语规范服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递酒店的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得客户的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。1常用服务词组和句子（1） （先生、小姐）您好！（2） 对不起！（3） 谢谢！（4） 请原谅！（5） 早上好、下午好、晚上好、晚安！（6） 明天见！再见！（7） （祝您）生日快乐！（8） 祝您一路平安！请慢走！（9） 新年快乐！（10） 节日快乐！（11） 欢迎光临！欢迎参观！（12） 很高兴见到您！（13） 为您服务感到荣幸！（14） 对不起这是我的过失！（15） 有什么需要帮助的？（16） 请您走这边！请您走那边！（17） 请您登记，您要找的人（单位）在几楼！（18） 请您不要着急，我帮您想办法！（19） 请收好您的证件，麻烦您了！（20） 先生（小姐），请问您找谁？（21） 请出示您的物品放行条，我们需要查看，谢谢！（22） 请您稍等，我马上给您联系！（23） 请您交回放行条，再见！（24） 对不起单位已经下班了，请您下次再来！（25） 对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！（26） 对不起单位还未上班，请您稍等！（27） 对不起这里是禁区，请您不要吸烟！（28） 对不起广场不准停车，请您把车停到地下停车场！（29） 欢迎下次光临！（30） 您慢走！ 2常用服务用语如下：（举例）（1） 欢送语 欢迎您的光临 欢迎您并祝您在这里生活愉快（2） 问候语您好、早安、午安、晚安，对生病的客人要多加关心说：“希望您早日康复！”（3） 告别语明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安（4） 祝贺语祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐（5） 征询语请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别的事情吗？（6） 应答语 好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教.（7） 道歉语实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。（8） 答谢语为您服务感到荣幸、感谢您的光临（9） 指路用语请往前走、请一直往前走、先生/小姐请这边走，洗手间在拐弯处、请往左/右拐弯4保安当值时的礼貌用语（1） 早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候（2） 您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问）（3） 请问您贵姓，您有预约吗？（4） 对不起我们谢绝推销员和保险人员。（5） 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。（6） 您好！请在这里登记后再上去。（7） 您好！请您出示出入证，谢谢！（8） 对不起，您没有登记不能上去。（9） 请您按照指示使用电梯！（10） 对不起，这（些）事我无法解释，请您到总台处了解一下或打总台电话查询好吗？（对客人有些提问，当值保安无能力回答时）。（11） 对不起，这事我先记录下来，明天我会报告经理再跟您联系。（12） 对不起，这些东西没有携出单，不能带出去，请您让部门领导写(携出单)。5.言语（在服务工作中与客户谈吐时）1） 要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限。2） 说话要清晰、简明，不要有含糊之言。3） 说话不宜太快。4） 不雅之词的字句不可用。5） 同事之间交谈不要大声。6） 说话要实事求是，要注意选择字句，注意语法，语气、注意言语调和。态度在接待客户时应做到不卑不亢，要以礼貌与殷勤的态度招待客人，是客人感到亲切温暖，要尊重客人，也不要贬低自己，要了解熟悉外国的礼节，在接待客户时要保持微笑，要自信和自然。第二节 保安巡逻工作制度1、夜间巡逻时不得长时间停留在某一处，不得使用客用设施，不得进入营业区域、前台及其办公室。 2、巡逻时，没有部门经理批准或协调，不得擅自查房、进入服务员工作间。 3、巡逻内部区域及走火通道的分布情况检查各处消防设施是否完好，发现损坏应及时报告消控中心。4、巡逻中检查紧急出口是否处于畅通状态如发现有碍安全情况发生须及时报各相关部门，并配合当值总值处理安全问题。 5、巡逻中如遇可疑人员要文明盘查，注意醉态客人的动向，对严重肇事者，协同值班经理处理，劝阻其有关人员离开酒店。 6、巡逻中遇偷盗情况应及时把盗贼捉拿并配合当值总值处理，经询问后，报当地公安机关处理。 7、巡逻中注意员工的不轨行为（如偷盗物质、拉皮条），工作需要外，不得与各部门员工交谈 8、巡逻中密切注意有无破坏酒店之设施行为，遇客人应站立让路向客人问好。 9、为外来施工单位和个人办理施工手续，检查楼层施工并监督施工人员在酒店内的个人行为，排除施工现场对消防及安全有危害的隐患。 10、大堂前门外车道畅通，遇车辆停泊于门口通道时，应马上劝其离开，引导其停泊于道边车位或停车场内。 11、巡逻中注意与客人接触时，从语言中充分体现尊重客人，为客人服务，向客人解释时要耐心，有问必答，动作中小跑，敬礼的姿势应规范。12、巡逻时任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道，维护车道畅通及车辆车场的安全。 13、按照酒店人力资源部的有关打卡制度，维护打卡秩序，严格监督和杜绝员工上下班替人打卡，有无工牌者记录下来，上报有关部门，禁止酒店员工下班后在酒店停留。 14、检查下班员工的手袋、行囊、包袱等携带物品，有无擅自将酒店之文件、物品等带出，如遇此情况，应立即报告当班总值。 第三节 保安员交接班制度一、交班制度。1、由在岗班组领班提前30分钟叫班。2、交班人员要仔细检查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人员。 3、交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。4、交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。二、接班制度。1、接班班组听到接班后，迅速按规定着装，做好班前准备工作。2、接班人员必须在上岗前10分钟到监控室办理签到。3、接班领班要集合本班人员，召开班前会，分配值勤任务，并提出要求。4、接班班组由领班整队带至值勤岗位，与上一班交接。5、接班时，确认警械器材完好，了解上一班情况后，接班值勤.第四节 消防监控室录像带管理制度 为确保监控室录像带保管使用工作的保密性和有序性，加大录像资料的管理力度，特制定以下规定： 一、监控室共配备治安监控录像带15盒，按一周七天，每天两盒录像带进行录像，每盒带的录像时间为24小时。留一盒录像带做备用带。 二、对录像带编号、分类存放、录制，根据一天当中的实际情况进行录制。特别是不能放松对一些治安重点部位的录像。 三、未经保卫部经理允许，严禁将录像带带出监控室或私自外借给他人。 四、对于已录像的录像带，除值班人员及分管领导外任何人不得随意查看。如需查看时，必须经酒店副总经理以上领导批准。 五、以上规定，各班人员应严格遵守，第五节 保安部请销假制度1、保安人员为应付突发事件发生，必须集中值勤、待命，实行半军事化管理，外出必须由领导批准。2、保安人员外出必须由领班逐级请假，对私自外出者，按酒店有关规定处理。3、下班后因事外出2小时的须向直接领导请假，外出4小时的须向主管请假，外出4小时以上的须向部门经理请假。4、晚间21：00以后，无特殊情况一律不准外出。5、保安人员休假3日内由部门经理视情况批假，超过3日以上的按酒店请销假制度第六节 停车场安全管理制度一、当班时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要 检查车辆有无损坏，车门有无上锁，车辆要排列整齐并做好记录。二、客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方、不亢不卑，避免与客人发生争执或冲突，不准向客人索取小费。三、当班时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准正确，酒店正门口严禁停车。四、不得群集闲聊，不得随意离岗、串岗，有事不要大声叫喊，使用对讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。五、上班时不得睡觉，看报，不得吸烟，吃零食。六、车辆停位时要注意自身安全，尤其是醉态司机，防止撞伤，碰伤，擦伤等。七、车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。八、对客人有不解之处应有问必答，有耐心，维护车辆及车场安全。九、禁止酒店员工在停车场内逗留，控制突发事件的发生，不准在车场内斗殴及闹事。十、保护好停车场各类设施正常使用。第七节 钥匙管理制度1、保安部负责酒店除客用钥匙以外的全部钥匙的管理。凡是施工完毕，经验收合格的门、厅、室、工作间、仓库等门窗钥匙一律交保安部管理存档。 2、保安部将所有钥匙进行统一登记、编号，由专人管理，未经批准，无特殊情况，禁止动用。 3、各部门若使用备用钥匙，需经保卫部经理批准后，由该部经理签字后领取，并负责管理，指定专人保管使用。 4、各办公室、工作间、仓库、餐饮等使用钥匙按店内统一规定配发。 5、需要配制钥匙到保安部填写配制钥匙申请表，经有关领导签字后，由保安部负责配制。填写钥匙发放表后签字领取。 6、客房、餐饮等营业部位，各工作间的钥匙安排专人管理。不准带出店外，或交无关人员代存，下班后交专人（或指定部位）管理，并当面点清，作好交接记录。 7、各办公室持钥匙人因工作调动，应立即交回保安部，不能按时交回者按锁价值的两倍予以扣除，在此之前导致发生的一切事故由该人负责。 8、财务部所属各收银台、抽屉、柜使用时，必须符合安全要求，保安部负责检查指导，各部门要及时与保安部沟通。 9、各要害部门钥匙，配电室、空调机房、锅炉房、消防监控中心，总机房、水泵房、音控室、电梯室等钥匙，各部门要严格管理，钥匙实行交接班制度。仓库、档案室等部位钥匙由专人负责，不准请他人代管或交他人使用。 10、各种门、窗钥匙必须严格管理，不准丢失、损坏。如丢失钥匙，禁止私自撬开，应由所在部位负责人在场，保安部人员监督，工程部维修人员处理，并对责任人按锁的原价处以2-5倍罚款。如钥匙损坏无法使用时，应立即报告保安部核实，并将损坏不能使用的钥匙交回保安部，经保安部批准后再重新配制，费用自理。如有锁和钥匙的质量问题，由工程部、保安部鉴定确认后，由工程部安排维修更换第八节 保安部奖惩制度一、处罚：（一）、工作期间服装是否统一、帽子是否戴好分、领带是否扎好分、鞋带是否系好分、扣子是否扣好分、裤边是否卷起分、袖边是否卷起分、腰带是否扎好分、头发是否太好分、衣服是否烫平分、肩章是否戴好分（二）、工作期间是否礼貌执勤、言行是否文明规范分、待人是否礼貌待客 分、接电话是否按规范语言 分、同事之间处理问题时是否沟通过分、团队是否有协助协作精神 分（三）、上下班准时否、上下班是否遵守时间 分、上下班是否排队 分、排队是否听口令 分（四）、参加训练是否认真积极、是否消极对待训练 分、训练精神是否集中 分、队列是否完整 分、训练是否迟到早退 分、训练期间是否听口令 分、训练期间是否请假 分（五）、各项考核是否合格、队列考核是否合格 分、军体拳考核是否合格 分、交接班考核是否合格 分、消防考核是否合格 分、车辆引领考核是否合格 分、理论考核是否合格 分、体能考核是否合格 分、是否无视考核成绩 分（六）、他人反映情况、内部反映他人品行是否良好 分、内部反映他人工作是否良好 分、外部反映他人品行是否良好 分、外部反映他人工作是否良好 分（七）、是否服从公司领导、保安部领导安排、是否服从公司领导安排分、是否服从保安部领导安排分、是否服从组长安排分（八）、工作期间有无闲聊等不良现象、上班期间是否与公司人员聊天分、上班期间是否与非公司人员聊天分、闲聊当中影响是否极坏分（九）、日常工作岗位卫生是否良好、工作岗位卫生状况是否良好分、个人卫生是否良好分、公共卫生协作是否良好分、集体宿舍卫生是否良好分（十）、团体协助工作与保安部拉帮结派现象、在队员当中是否拉帮结派分、队员之间是否有打架斗殴分、发现队友违规是否不加以制止分、在队友之间是否挑拔离间分（十一）、在日常考勤中是否认真1、组长是否每天监督检查分2、组长考勤是否认真分3、考勤时是否有包庇行为分4、是否有混工资心态分5、对待考勤是否粗心大意分6、考勤违规是否推卸责任分（十二）、保安部会议是否积极参加1、是否消极对待会议分2、是否无视对待会议重要性 分3、是否迟到、早退 分4、会议时间是否打电话办私事 分5、是否会议推托请假 分（十三）、上班时间是否离岗1、私自离岗分钟 分2、在岗是否为私事脱岗、离岗 分3、组长是否脱岗、离岗 分（十四）、上岗是否精神饱满1、上岗是否看书、看报 分2、上岗是否睡岗、玩手机 分3、上岗是否无精打采不集中 分4、上岗姿态是否端正饱满 分（十五）、是否用公司电话办私事1、上岗是否打电话办私事 分2、在岗位上是否打声询台电话 分3、其他部门电话反映问题是否及时处理分（十六）、带非公司人员留宿用餐及违反饭堂规定1、没经领导同意私自留宿 分2、是否私自带老乡到饭堂用餐 分3、是否私自带饭堂饭回家或宿舍分4、用餐时是否注意公共卫生分5、用餐时是否按时间 分6、用餐时是否排队 分7、用餐时是否 分（十七）、聚众赌博闹事1、是否聚众赌博分2、是否与非公司人员在公司内赌博分3、是否在公司内聚众闹事分4、是否酒后在公司闹事分（十八）、有无带老乡进入酒店1、是否带老乡进入酒店玩耍分2、是否带老乡进岗位聊天分3、是否带老乡进酒店损坏公物分（十九）、保安员是否损坏公共财物1、是否损坏公共物品分2、是否无故损坏公共物品分3、是否将损坏的公共物品主动上报分4、损坏的公共物品不主动上报被查出的分（二十）、有无将公司的财物占为己有1、公司财物是否占为己有除名2、公司财物是否送人除名3、是否偷盗公司财物除名（二十一）、客人反映失物是否及时查找1、客人反映失物是否漠不关心分2、是否尽心尽职查找分（二十二）、对保安部和组长提出的意见有无改正1、是否对上级意见当耳边风分2、对上级指正错误是否故意再犯分3、有错误是否及时改正分（二十三）、未经同意私自换班1、是否私自换班分2、私自顶班几小时分（二十四）、有无顶撞领导1、顶撞领导态度是否恶劣分2、是否出言辱骂领导分3、是否不服从领导并动手打领导开除（二十五）、出公差是否积极1、是否借故各种理由不出公差分2、出公差是否有偷懒现象分3、出公差是否听从指挥分（二十六）、维护公司利益是否强1、是否有维护公司利益分2、对偷盗公司财物是否有维护分3、对损坏公物是否有维护分4、是否维护公司领导权威分（二十七）、上班时间有私事是否主动请假1、有事是否请假分2、请假是否经领导批准分3、请假是否先斩后奏分（二十八）、平时和一贯表现是否良好1、平时表现是否良好分2、年终评比表现是否一贯良好分（二十九）、每月组长总结和年终总结是否按时上交1、每月组长总结是否上交分2、年终全体保安人员总结是否上交分（三十）、组长在工作上是否尽心尽责1、查岗是否按保安部规定分2、对待工作是否认真积极分3、各项制度是否认真落实分二、奖励细则：（一）、通报表扬1、由于优质服务而得到宾客表扬的；2、 一惯工作表现好，得到领导认可的；3、拾金不昧；4、连续三个月没有违纪现象的；5、积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的；6、 服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的；7、为维护社会公德和酒店秩序见义勇为的；（二）、嘉奖1、对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的；2、因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的；3、见义勇为且为酒店挽回较大经济损失的；4、在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的；5、3个月内连续两次以上受到通报表扬的；6、其他表现优异或贡献突出的；（三）、晋级1、发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为酒店挽回重大损失的；2、1年内连续3次以上受到嘉奖的；3、服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的；4、本年度得到总公司嘉奖的。说明：、以上分数每分按元计算，每月考评一次,最高分给予奖励.、每月扣分和工资单报财务，扣本月标准工资。、同样的错误，一个月内犯第二次者翻倍处理以此类推、以上细则凭个人日常工作表现及查岗记录为依据、此条例公布之日起执行第九节 保安器材管理制度1、对讲机： （1）对讲机按编号登记入帐，有专人负责管理，并按使用说明的要求做好维护保养。 （2）对讲机的使用人员实行“谁使用、谁负责”的责任制，交接班时必须做好交接登记和查验工作，发现故障立即报告，如属人为造成，应追究当事人责任。 （3）对讲机原则上不予外借，并在使用中必须严格执行“三禁”规定：一是严禁通话内容涉及工作机密，二是在通话中严禁闲聊或拉扯与工作无关的内容，三是严禁带回家私作通讯工具。 2、警棍： （1）警棍的购置需经酒店分管领导批准，有专人负责管理，编号登记入帐，并做好领用登记。 （2）警棍通常由保安巡逻员佩带，只限于制止犯罪和正当防卫时使用，平时由监控室保存，只有领班和主管可以使用。（3）警棍不得外借，并严禁携带外出。3、其他： （1）日常使用的对讲机、警械、钥匙、雨衣、大衣在交接班时双方领班共同检查清点并记录签收。（2）临时用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手电、应急灯等要有交接登记，归还时领取人签名，检查有无损坏、丢失，否则按酒店规定赔偿。（3）机械只有押款时携带，平时由监控室保存，只有领班和主管可以使用。（4）保安部备用品专柜钥匙平时监控员处，夜班时放保安当值领班处。（5）保安部备用品专柜每月清点一次，由监控员和主管检查记录使用情况。第十节 租赁场所安全管理制度 一、在与租赁方签订租赁合同时：1、必须查验承租方的有效证件，即法定资格，并复印留存备查。 2、在与租赁方签订租赁合同时，要附签治安、防火责任书，明确双方的安全责任。 3、应随时了解掌握租赁方所开展的经营活动是否遵守政府的法规、是否履行与酒店签约租赁合同及安全责任书，并及时与保卫部等有关部门沟通联系。 二、保安部： 1、应把租赁场所的治安消防管理纳入酒店管理体系。 2、要帮助租赁方制定治安、消防管理制度和防范措施，并经常予以业务联系和指导。 3、要对租赁场所开展经常性的治安消防检查，落实安全制度和防范措施。 4、要定期召开租赁场所负责人会议，及时把政府有关部门提出的要求，任务以及酒店的贯彻意见进行传达和布置。 三、租赁方： 1、租赁方的法定代表人或主要负责人，是承租场所治安和消防的第一责任人，对本场所的治安、消防工作负责。 2、承租场所必须建立相应的管理制度，配备专（兼）职人员，具体负责治安消防管理工作。 3、租赁方需对承租场所进行改建和装修，必须经酒店审核同意、批准。 4、承租场所内严禁使用明火电器，需要增添电器设备应向酒店提出申请，得到许可后方能安装和扩大容量。 5、承租场所在营业结束时，必须进行安全检查，切断电源，关闭门窗。 6、租赁方对酒店主管部门、保安部开展的业务工作和安全检查，必须予以支持和配合。第十一节 外单位进店施工管理制度：1、若有在酒店范围内进行施工的单位，在进场时必须持有聘请施工部门签发的申请或证明，经保安部及工程部核对批准后方可办理入场施工手续。2、请施工的部门，在填写申请或证明时，要求写清施工单位名称、人数、施工区域、工时及负责人等。由施工单位负责人持申请或证明及参加施工人员的有效证件到保安部办理入场施工手续。3、保安部向施工单位发放临时施工卡，并收取证件抵押金，工期完成后，凭工卡到保安部秘书处注销并退回押金。4、办理施工手续的同时，施工单位负责人要与酒店签定防火责任书，确定施工防火责任。5、任何施工单位和个人进入酒店施工必须走员工通道，并配戴临时施工卡。未经允许不得擅自进入营业区域和使用客用设施，施工结束后，所带出酒店的工具和其他物品，须有聘请单位签发的放行条。6、施工期间，要遵守酒店各项规定，如需增加人员时要及时补办手续。7、施工期间，严禁在施工现场吸烟，禁止在施工现场乱拉、接电线。8、如施工需要明火操作时，必须到酒店保安部递交申请，办理动火证，并配备足够的灭火器和做好清理现场周围可燃物等安全防范措施。9、要及时清理工程垃圾，保证施工现场清洁，严禁在消防疏散通道内堆放杂物。10、对施工单位入场施工不办理临时施工卡、手续不全的、现场管理混乱、未办动火证而动用明火操作的，根据施工性质，保安部有权给予相应的处罚和追究当事人责任。第十二节 员工车辆停放制度1、酒店员工的电瓶车、自行车停放到地下车库的战时干厕处，B幢业主停放到非机动车停车位，摩托车一律停放到门岗旁边的绿化带上。2、进入酒店的车辆不得鸣喇叭，按规定车位停放，并接受保安人员引导，不得越位停放，更不得停放在通道位置，对不按规定停放车辆，经劝阻不听者，将按有关规定处理。3、停放车辆时应保持谨慎，避免碰撞车场设施和其他车辆，否则应主动向保安值班人员报告并进行妥善处理，对于隐瞒不报擅离现场者，经发现、举报或经其他方法查证者，除责令其负责赔偿外，还将视情节提请相关部门予以处理。4、所有车辆必须按指定地点有序停放，做到头尾一致、分类停放，禁止乱停乱放及占道停放。不得在车位上存放其它物品，车位应保持清洁、无油渍。 车辆不得在停车场内维修、加油、清洗。5、酒店员工的电瓶车、自行车必须凭停车证进出酒店或停放。6、骑电瓶车、自行车进出酒店必须按照指定路线下车推行，严禁在酒店内骑车、追逐、骑快车。7、酒店员工电瓶车充电，必须按规定到指定地点有序停放充电，不得私自乱接电源。8、本规定适用于进入本酒店的摩托车及非机动车车辆。 第三篇 常见安全问题处理第一节 保障客人安全宾客提出的各类有关人身、财产安全的问题，视做保卫工作的一项重要内容，按工作程序及标准妥善地做好服务工作，并消除其顾虑。1、宾客在酒店受到违法犯罪人员侵害时，要快速采取保护措施在制服违法犯罪人员的同时，立即与公安部门取得联系。2、宾客在酒店因纠纷受到纠缠时，要立即采取措施，控制事态发展，并与公安部门联系，防止矛盾恶化。3、作为保安部的一项日常、例行的工作，应有保安部人员在客房走道进行巡视。4、巡视中，应注意在走道上徘徊的外来陌生人员及不该进入客房层或客房的酒店职工。同时也应该注意客房门是否关上及锁好，若客人在房内，提醒他关好房门，若客人不在房内，就直接进入客房检查是否有异常现象5、遇到异常现象应及时处理，即使无异常现象，保安人员也应提醒客人注意离房时锁门。6、对进入客房层的可疑人物进行监控，并与客房层的巡逻保安人员保持联络，以进一步监视或采取行动制止犯罪行为。7、对尚在大厅办理登记入住手续的客人的行李，尤其是等待送入客房的团体客人的行李，行李员及在大厅巡视的保安人员须在一旁密切注意，以防不测。8、宾客有对保安方面的投诉，热情、耐心聆听，并作好记录，做到件件有结果，事事有交待。9、宾客对保安常识提出咨询时，要积极热情地予以解答或释疑。第二节保障员工安全1、保障各营业点的服务员工免受外来侵扰。一旦遇到行为不轨，蛮不讲理，酒后滋事的客人，保安人员应该及时处理。2、对男服务员无理殴打，对女服务员可能不尊重甚至调戏，保安人员应该及时制止处理。3、在前厅的收款台以及餐厅帐台的收银员可能受到袭击，因为这些地方往往是犯罪分子的抢劫目标。第三节 特别保安工作1、贵宾抵离酒店前要注意清理酒店大门前的无关人员，疏通行车通道，调好车辆，做好一切准备工作，迎接贵宾的抵离。2、贵宾到达时要加强贵宾行走或参观线路的警戒，前有开道的保安员，后有警卫的保安员，注意周围环境和人员的动向。3、贵宾在餐厅进餐，在会客室、接待厅或在其他场所休息、工作、观赏风光等，要注意警戒，在一定的区域内，不准无关人员进入或接近，要做到内紧外松。4、贵宾用的饮食品、饮料要进行化验检查，注意新鲜、卫生，防止中毒。5、凡贵宾所到之处都要进行严格检查，如花槽内、桌下、天花板、地面、角落等有否危险品和不安全的因素。6、重大事故的保安工作：