酒店餐厅店长每日工作实务讲座3

台维中坚干部专业训练系列讲座餐厅店长每日工作实务讲座壹、店长的角色及责任一、店长的职务认识店长是一店之长, 每天代表着经营者(或投资者)与同仁共事, 指挥店内各部门依规行事。一个好的店长, 往往能从日常营业中, 找出各种店内之问题点, 进而加以分析, 找出解决之道。尤其能做到:(1) 依据上司指示的范围内, 指挥从业人员卖力的做好各种改善工作。(2) 发觉店内之各种违反规章之异常。(3) 商品陈列、广告及宣传相关之促销活动是否有效的进行。(4) 上司对店务之各种指示绝对服从。店长职务及机能的发挥与否? 能力的显现是否优异? 都能使顾客对这家店的形象有所影响, 尤其是业绩的好坏? 更是店长能力的显现:如果一家店的业绩不彰、士气不振, 往往调动其店长后, 马上会有一百八十度的转变, 业绩会显着的上升, 各行各业中, 经营不善的店, 经过更换店长后, 立刻转亏为盈的实例, 不胜枚举。那么, 店长该扮演什么角色? 发挥什么样功能呢?(1) 首先店长必须扮演类似导演的角色, 把舞台(卖场)、演员(从业人员及商品) 做最有效的演技演出。(2) 如何不断的提升营业额目标的达成, 配合广告、宣传促销及顾客接待, 来顺利的做好营运工作。(3) 如何依有效人力的配置、产品陈列, 加强店里坪效的发挥。也就是依据协调及人际关系的运用手腕, 提升从业人员士气, 不断提高业绩、降低成本、增加利润。- 1 -二、担任店长要先了解及把握职务内容一个好的兵, 不一定是好的将。同理, 一个独自表现良好的店员, 晋升后不一定就是好的店长。一个好的店长在受命前, 一定要先认清职责,把握职务内容, 才能尽职的做好店长工作, 也就是说, 必须先了解:(1) 店长责任及权限的彻底了解。(2) 店长职务内容之完全认识。(3) 营业目标及成本、利润之计数观念。以上三点是店长的处事要诀, 好比船长的罗盘一样, 指引着船的方向, 使成功的距离缩到最短。一个优秀店长的责任, 应包含整店的经费预算, 从业人员配置、店?的各种设备维护, 商品陈列等最高效率的活用, 以使店的营运效益达到最高。亦即要时时做到:(1) 人员出勤及工作之管理。(2) 代表公司接待顾客。(3) 从业人员之教育训练。(4) 店面及设备之维护管理。(5) 商品之管理及保全工作。(6) 有效果的贩卖促销活动。(7) 亲切礼貌的服务。店长还须时时存有数字意识, 亦即计数观念, 凡事要以数字来表示目标, 目标的确立, 才能评估及显现你的能力及绩效。要时时了解:(1) 店之营业目标。(2) 坪效率之目标。(3) 劳动生产性之目标。(4) 来客数及客单价之目标。- 2 -三、店长要做到受部属信任及尊敬店长之好坏直接影响到业绩及店格, 并会使这家店未来的前途与发展有所牵连, 所以谨慎做好店长, 是一件非常重要的事。一个店长要具备有那些条件呢?(1) 好的人际关系, 不论直行或平行。(2) 有丰富的社会经验与履历。(3) 能随时自我启发, 不断求上进。(4) 严己宽人。对事冷酷, 对人温暖。(5) 公平廉明, 自守分寸。(6) 对现状能客观的了解与把握。(7) 不贪非份之财。(8) 能运用组织, 透过众人达成目标。也就是说店长一定要严格要求自己, 变成是部属的学习好榜样, 同时充分信赖与尊敬。因为部属的信赖, 才能使你顺利的将上司及店务透过部属尽力的去达成, 也因受部属的尊敬, 才能上下有序的发挥组织的机能及绝对服从的组织效能, 要记得你的言行举止随时都是部属模仿学习的榜样。- 3 -四、店长是卖场主权的掌握者未来, 购物中心、超级商店、餐饮食品等之商店经营情势, 卖场主权的掌握者将视店长尽职与否而定。商店业绩良好与否? 从左列的公式中可理出一个定义:营业额 = 来店顾客数 x 客单价来店顾客数的增加, 必须靠店长指挥领导全店之接待员、销售员在顾客争取上, 留给顾客良好的印象, 留给满足的购物服务, 以带动其他希望客的莅店。也就是说, 是一种开拓性的做法, 尽量把来过或第一次来的顾客, 都能让他留下再次光临的念头, 并把店的形象变成一种口碑, 自然的传颂与报导, 在一传十、十传百的累积下, 使来客数源源不断。简单的说: 就是要把一现客(有如昙花一现)变成固定客或永久客。客单价的提升, 必须仰靠店里销售人员推销技巧的纯熟, 在深耕的原则下, 把进店来的顾客, 经过不着痕迹下, 提升他的购买金额及其他产品, 使单一购买品项变成多数购买品项。做生意的原则, 尤其是店长, 脑筋不能一成不变, 要依据各该店之商圈特性及立地条件, 时常做各种灵活变通, 直的不行, 想想圆的可不可以, 圆的不通, 再想想有没有其他方法, 最忌讳的是, 不动头脑一成不变。所以, 一个优秀尽职的店长, 你要时常反覆分析, 本店产品别、顾客别、商圈特性、立地条件、可能促销的有效方法, 及能开拓之新顾客层。销售! 销售! 销售! 业绩! 业绩! 业绩! 是店长每天脑海中的首务,成果论英雄, 目标必突破! 把商场主权掌握在店长手中, 才是店长的努力。- 4 -p9;g2l3;贰、店长查核要点查项 每 日 每 月 每 年 顾 1.顾客卡片有否记载? 1.分析财务状况, 确认经1.分析顾客卡, 检讨本 2.顾客尾款查核及管理 营销售状况, 并实施检 店客户分布, 设定适 客 对策(未收款项, 收 讨及改进。 当的商圈。 管 回确认)。 2.查核资金调度, 督促回2.分析顾客资料, 作为 3.昨日营业状况了解。 收, 检讨销售方法及改 销售计划拟定参考。 理 变方式。 店 1.外围桌面、地板、厕1.仓库、油烟罩、冰箱内 店内装饰是否给顾客 所、厨房、柜台清洁 有否清洁? 好印象, 有无改变、 ? 否? 2.餐具盘点短缺情况。 变更的必要。 管 2.刀叉、盘、杯、筷有 无放置妥当? 理 3.查看垃圾桶。 财 1.查核收支传票, 出入1.分析财务状况, 确认经1.查核决算书, 检讨反 货传票报表。 营销售状况, 实施检讨 省经营内容, 拟定下 务 2.现款查核。 及改进。 年度改进方案。 管 2.查核资金调度, 督促回2.查核借款及挪款计划 收, 检讨销售方法与改 , 发现问题, 做下年 理 变。 度改进参考。 人 1.对员工个别谈话, 经 查核薪资明细表。 1.配合销售计划, 检讨 营洽商。 员工应采用计划。 事 2.查核员工出勤及健康 2.员工奖金核定。 管 状况。 3.检讨薪给、服务、福 3.员工、待客、工作处 利、赏罚规定。 理 理态度及员工士气。 - 5 -查项 每 日 每 月 每 年 固 1.检查火灾、窃盗等预 查核车辆及火灾保险。 车辆器材固定资产之 定 防措施, 重要物件资 检讨。 资 料保管。 产 2.车辆检查(修理、保 管 养、清洁)。 理 情 1.同异业间有否采取新 为提高店员素质, 教育1.检讨教育计划。 作风或措施? 对本店 及研讨会是否经常举行2.水准提高否? 报 有否影响? 。 3.下年度计划之拟定。 管 2.是否每日填记同异业 界之情报。 理 3.布告栏善用否? 事 1.各种日报表是否每日 各种月报表有否如期呈1.全年决算是否如期完 务 呈报。 报上级。 成呈报。 管 2.每日开拓情形, 达成 2.半年结算是否如期完 理 率? 成呈报。 - 6 -p9;参、报表种类与名称:一、每日报表1.现金管理表2.营业日报表3.营运分析图表4.商品销售分析表5.时段分析表6.进(退)货验收单7.服务员班表8.报废记录表9.统一发票明细表10.作废发票登记表11.订货单12.冰箱温度查检表13.尖峰前工作查检表14.大夜工作查检表15.员工用餐登记表16.厕所清洁卡17.自行进货订货单18.配送中心出货传票19.瓦斯度数记录表20.汇款单二、每周报表1.营业控制表2.库存周报表3.周报表4.周清洁表5.会议记录追踪表- 7 -p9;g2l3; 三、每月报表1.盘点单2.工读生出勤记录表3.考勤卡附属资料表4.管理组班表5.管理组每月考核表6.利润中心损益表7.兑换券回收表8.收入费用统计表9.收入费用通知表10.收入费用估计表四、不定期报表1.调货传票2.请购单3.修缮申请单及验收证明单4.领(退)料单5.支出证明单(收据)6.验收单7.财产调拨、闲置、报废通知单8.机器设备维修卡9.门市工读生资料卡10.同意书11.顾客意见卡12.计时人员工作绩效评估表13.服务人员面谈记录表14.器具损坏处理报告15.辞职书16.配送异常通知单17.员工申诉表18.训练追踪表19.门市服务员考绩奖金明细表20.订餐登记表- 8 -