酒店112-酒吧待客服务标准

西安建国饭店XIAN JIANGUO HOTEL 文件编码JHXF&BW-112版 本A修改状态0发布日期2005年7月1日实施日期2005年7月1日页 码第 5 页 共 5 页酒吧待客服务标准一、 接听电话 拿起电话，用礼貌用语称呼对方；切忌用“喂”来称呼客人。报上酒吧名称和服务员姓名，需要时记下客人的要求，例如订座、人数、时间、客人姓名、公司名称；要简单准确地回答客人的询问。（礼貌用语包括：“您好”、“晚安”、“晚上好”、“请”、“对不起”、“欢迎光临”、“再见”）等。二、 迎接客人 客人来到酒吧时，要主动地招呼客人。面带微笑、目光注视客人问好（“您好”、“晚安”、“晚上好”、“请进”、“欢迎”），并用优美的手势请客人进入酒吧。若是熟悉的客人，可以直接称呼客人的姓氏，使客人觉得有亲切感。三、 领客人入座 带领客人到合适的座位前，单个的客人喜欢到酒吧台前的酒吧椅就座。帮客人拉椅子，示意客人入座，将座椅向前推至客人腿部，要记住女士优先。如果客人需要等人，可选择能够看到门口的座位。四、 递上酒水单 客人入座后将酒单打开第一页，礼貌的双手递给客人。如果几批客人同时到达，要先一一招呼客人坐下后再递酒水单。要特别留意酒水单应完好，无污迹，无破损。五、 请客人点酒水 递上酒单后稍等一会儿，可微笑地问客人“对不起，先生 /女士，我能为你点单吗？”、“您喜欢喝饮料吗？”、“请问您要喝点什么呢？”，如果客人还没有作出决定，服务员（调酒员）可以为客人提建议或解释酒水单。但要清楚酒吧中供应的酒水品种。如果客人谈话或仔细看酒水单，那也不必着急，可以再等一会儿。六、 写酒水单 拿好点单和笔，订单书写要字迹工整，填写完整；订单完后要向客人重复说一次酒水名称、数量，为了减少差错，订单上要写清楚座号、台号、服务员姓名、酒水饮料的品种、数量及特别要求。未写完的行格要用笔划掉。一些烈酒或特殊饮料要询问客人如何饮用。请客人稍等一下。七、 酒水供应服务 调制好酒水后可先将饮品、杯垫、和小食（酒吧免费为客人提供一些花生）放在托盘中，用左手端起走进客人并说：“打扰，请让一下，这是您要的饮料”。上完酒水后可说：“请喝”，“请您品尝”等。在吧椅上座的客人可直接将酒水、杯垫拿到吧台上而不必用托盘。使用托盘时要注意将大杯的饮料放在靠近自己身边的位置。上酒水给客人时从客人右手边端上。几个客人同座一台时，如记不清哪一位客人要什么酒水，要问清楚每位所点的饮料后再端上去。八、 更换烟灰缸 当烟缸内有两个烟蒂时应马上更换，取干净、无水迹、无破损的烟灰缸放在托盘上，到客人的台前，用右手拿起一个干净的烟灰缸，盖在台面上有烟灰的烟灰缸上，两个烟灰缸一起拿到托盘上，再把干净的烟灰缸放回客人的桌子上。在吧台，可以直接手拿干净烟灰缸盖在有烟灰的烟灰缸上，两个烟缸一起拿到工作台上，再把干净的烟灰缸放回吧台上。绝对不可以直接拿起有烟灰的烟缸放到托盘上，再摆干净的烟灰缸，这种操作会使飞扬起来的烟灰有可能掉进客人的饮料里或落到客人的身上，会造成意想不到的麻烦。有时客人把没抽完的香烟或雪茄烟架在烟灰缸上，可以先摆上一个干净的烟灰缸并排放在用过的烟灰缸旁边，把架在烟灰缸上的香烟移到干净的烟灰缸上，然后再取另一个干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，一起取走。九、 为客人斟酒 当客人喝了大约半杯饮料的情况下，要为客人斟酒水。右手拿起酒水瓶或罐，为客人斟满酒水，注意不要满到杯口，一般斟至85%就可以了。只要台面上有空瓶或罐都要马上撤下来。十、 撤空杯或空瓶罐 经常注意观察，客人的饮料是不是快要喝完了。如有杯子只剩一点点饮料，而台上已经没有饮料瓶罐，就可以问客人是否再来一杯酒水尽兴。如果客人要点的下一杯与前一杯相同，可以不换杯子；如果不同就另上一个杯子给客人。当杯子已经喝空后，可以拿托盘到客人身边问：“请问可以收走您的空杯子吗？” 客人点头允许后再把杯子撤走。只要发现客人台面上有空瓶、罐可以随时撤走。（十一）香烟服务及为客人点烟 根据客人的要求，在订单上写清客人的台号、香烟的种类及数量，使用托盘为客人服务香烟；将盛有香烟和火柴的盘子轻放在客人桌子上，并礼貌地告诉客人这是您订的香烟；看到客人取出香烟准备抽烟时，可以马上掏出打火机或擦亮火柴为客人点烟。注意火苗高度为1.5厘米，待客人吸燃香烟后马上关掉打火机或挪开火柴吹灭。燃烧的打火机或擦亮火柴不可以靠近客人，离开客人的香烟10厘米左右，让客人靠近火源点烟。（十二） 结帐 客人要结帐时，请客人稍等一下，立即到收款台处取帐单，拿到帐单后要核对帐单，保证台号、酒水的品种、数量正确，再用帐单夹放好，拿到客人面前有礼貌地说：“这是您的帐单，多谢。XXX元。”切记不可以大声地读出帐单上的消费额。有些做东的客人不希望他的朋友知道帐单的数目。如果客人认为帐单有误，绝对不能同客人争辩，应立即到收款处重新把帐单核对一遍，有错马上改；并向客人致歉；没有错可以向客人解释清楚每一项，取得客人的谅解；如客人付现金，应把帐单的第一联及找的零钱放在帐单夹中，在客人面前打开交给客人；如客人签单，应请客人写正楷，并核对房卡卡套上的房间号码是否正确；如客人使用信用卡，当客人签完字后要核对笔迹，是否和卡上相同并由收款员检查信用卡是否可用。(十三) 送客 当客人要起身时，要主动帮助客人移开椅子让客人容易站起来，特别注意照顾年老客人；检查桌椅上下是否有客人遗忘的物品，然后为客人道别说：“多谢光临、再见”等，注意说话要面带微笑、热情、庄重不能 显示过分的高兴。（十四）清理台面 客人离开后，用托盘将台面上所有的杯、瓶、烟灰缸等都收掉。再用湿毛巾将台面擦干净，重新摆上干净的烟灰缸和用具。（十五）纸餐巾 拿给客人用的纸餐巾要先叠好插到杯子中。叠成菱形，事先要检查一下纸餐巾是否有破损或带污点，将不平整或有破洞、有污点的纸餐巾挑出来，不能使用。（十六）准备小食 酒吧免费提供给客人的配酒小吃（花生）通常由厨房做好后取回酒吧中，并用干净的小玻璃碗装好。（十七）端托盘要领 用左手端托盘五指分开，手指与手掌边缘接触托盘，手心不碰托盘；酒杯饮料放入托盘时不要放的太多，以免把持不稳；高杯或大杯的饮料要放在靠近身子一边；走动时要保持平衡，酒水多时可用右手扶住托盘；端起时要拿稳后再走，端给客人前要停下平衡后再取酒水。（十八）擦酒杯 擦酒杯前用洗杯机把杯子清洗干净；再用清洁和干爽的的餐巾（口布）擦，手握酒杯底部，右手将餐巾拿着塞入杯中擦，擦至杯中的水气完全干净，杯子透明铮亮为止。擦干净后要对着灯光照一下，看看有无漏擦的污点。擦好后，手指不能再碰酒杯内部或上部，以免留下痕迹。注意在擦酒杯时不可太用力，防止扭碎酒杯。西安建国饭店 5