酒店从业人员公关意识的培养

酒店从业人员公关意识的培养“酒店从业人员公关意识的培养”1、 在谈到“酒店从业人员公关意识的培养”这个课程题目时,应当非常清楚地理解其更广泛、更深入的含义。说出这句话非常地简单，如果你能明白并且很自然的、习惯性的使用，那么，你就能够从容地面对你的顾客，解决顾客对于酒店所提出的种种问题，7、 是客人能够满意其与酒店所进行的价值交换结果。所以说，公关意识对于在座的每一位员工来说，理解这个意识是必要的。2、公关意识是酒店对从业人员基础素质要求，还包括酒店意识、顾客意识、服务意识、市场意识等。在后面的课程里也将陆续讲到上述观念。有的员工已经得到了其他的培训，可能也学到了相关的观念意识方面的理论，希望通过在国际俱乐部的培训，能在基础观念上，统一认识。如果我们在这些观念上不得到统一，或没有直接的认识，那么我们可以对酒店意识、顾客意识、服务意识以及市场意识等，所以我们要做一个充分的统一。那么我们可以这样做：首先我们要先统一几个小点（指几个还不确定的意见），后进行进一步认真地讨论一下哪个意见最为完好。最后要把这几点归割成一个大统一。比如：服务员的头发：一绺没有别好的头发，（请员工回答看法）看起来不是什么大问题， 但对于顾客来说，会产生这样的想法：不整齐、凌乱、形象的不完整、俱乐部在员工管理的疏忽或不严格等，就会对俱乐部的形象有一个“不完整”的印象。所以，酒店要求有一个统一的服36、 装就是这个道理，要求的就是统一，通过对一个规章制度的统一要求，也反映了对各种意识的统一。其实，制定“员工手册”不单纯是一个规章制度的问题，更进一步的说明是俱乐部对员工在各种意识形态的统一。3、 什么是公关？是“公关”还是“攻关”。.公关就是公共关系。公共关系作为酒店营销中的一个重要组成部分（例如，在促销策略、市场推广），如今更成为酒店成功经营与管理的重要谋略。公共关系的构成要素：1.主体社会组织2.客体组织的相关公众3.方法信息传播（连接的桥梁）三者密不可分，相互联系。解释：公众。酒店公共关系的对象，与酒店相关的公众，它不等于泛泛的社会大众。公共关系（营销）：与社会各个阶层或组织保持不同的、特有的接触，使这种接触能为提供接触者与被接触者产生作用，并被前者所利用。他更是完成价值交换并保证价值的基础保障。 为客人提供倒酒服务，是不是价值的交换？（讨论，一定要知道：为客人提供产品、服务、环境、卫生等等，并向顾客出售，就是价值交换。顾客得到了所需要的产品和服务，以及舒适的环境，干净的餐具等，并且有了这种感受。同时，顾客支付了现金给酒店。顾 客酒 店 酒 店员 工得到感受得到现金 得到员工付出的 报酬、奖励.员工与公共关系：确定公共关系是酒店整体活动，员工必然成为各个不同的岗位角色，每一个角色都在这个整体活动中发挥着作用。门童的每一次为顾客开门，在顾客眼里都是酒店的行为，门童是酒店在为顾客开门服务过程中的代表，就要成为为顾客提供开门服务的角色。在这个服务过程中，门童实际已经成为与顾客接触的公共关系员。类似这样的接触，每天在酒店要发生多少次呢？（员工说出类似的几个接触问题）酒店的公共关系（销售）：建立在与客户（更重要的是潜在的客户）、政府、团体、旅行社、媒体等外部群体的意识影响基础上，是酒店整体活动的方向、过程和结果，是品牌形象的具体表现，并对这个群体具有很强的引导消费作用。酒店整体活动的方向：确立俱乐部的形象和品派；满足社会公众的需求（物质、精神）。进入俱乐部的人，并且消费了，是顾客。那么，没有进入俱乐部的人，是不是我们要提供产品和服务的对象呢？是不是俱乐部要建立关系的公众呢？当然是。酒店活动的过程：酒店的活动包括：.接待、提拿行李、为就餐的客人引位就座、洗桑那客人的擦鞋、搓澡等.这些都是酒店的活动过程。酒店的公共关系是一个大的概念内涵，无时无刻地存在在各个环节和时间上。既可以包括产品的生产、出售、服务员面对面与顾客交流、一个服务工作的完成等。例如：客人向餐厅服务员询问：去洗浴怎么走？不同的回答（已经在与客人进行交流，交流的关系已经建立并开始）就会产生不同的结果。游戏：分成3个组，每组1个服务员和2位客人，此时客人正在用餐。每一组将模拟不同的场景。1组：客人：“请问，去洗浴怎么走”？ 服务员：“不知道，你等一下，我去问我们的领班”。 等1分钟，结束。 2组：客人：“请问，去洗浴怎么走”？ 服务员：“出门下楼，然后右拐一直走，就到了”。 3组：客人：“请问，去洗浴怎么走”？ 服务员：“等您用完餐后，我带您去可以吗”？讨论：3个不同的回答，会对客人有什么影响？请“3位客人”写出感受。总结讨论：第一个总结：客人有什么感受？对服务员的评价是什么？ 第二个总结：对话过程是不是信息交流？俱乐部的产品信息 第三个总结：信息交流的结果是否会影响客人对俱乐部的印象？ 第四个总结：对客人的印象是否影响客人对俱乐部产品的购买？ 第五个总结：如果客人去洗浴了，结帐时要付120元，几个假设。 第六个总结：一个不经意的对话过程，每天有许多这样的过程，组成了酒店的活动的整体，并发生过程，产生结果。实际上服务员已经完成了一次公共关系的过程，这个过程涉及到服务员有没有对顾客的感觉意识？有没有对服务感觉的意识？.等。可以这样认为：之所以培训酒店公关意识的培养，就是鉴于它是最基础的意识要求，含盖了对顾客、服务、酒店、市场等多方面的理解和认识。所有这些意识观念是密不可分的，相互关联的，具备了这些意识观念，就会对员工（酒店从业人员）产生影响，使你认识、理解更广泛的内容，这就是酒店对员工的素质要求。 建立公共关系4引导消费：引导消费 品牌影响 顾客意识基础建立基础 产品质量、服务标准、工作流程、 行为、语言等内部活动 建立公共关系公共关系不只是公关部门的工作公关部是酒店在对外活动的一个代表部门，它的主要职责就是代表酒店对社会形象宣传、展示、确定公众意识地位的活动过程和结果。一定记住：公共关系是酒店整体活动的过程和结果。整体活动、引导消费：这些都涉及到一些最为关键的环节：他们是：产品质量、服务标准、工作流程a、对产品的理解：国际俱乐部都有那些产品？做介绍。b、对质量的理解：质量作为酒店任何产品和服务，以及对管理的要求，比如：环境质量、卫生质量等，都有一个标准来衡量。在部门的培训里，也将涉及到工作标准和规范质量。对质量有一个基本的理解，如何懂得什么样的产品质量和服务质量是可以向客人出售的，有利于使我们的员工建立与顾客更好的关系。理解1：质量必须为顾客所认可。质量工作必须以顾客的需要为始点，以顾客的感觉为终点。为了确保顾客认可产品是高质量的，我们必须在产品的设计、加工、生产、销售过程中听取顾客的意见。（当顾客提出意见时，千万不要认为顾客给我们设置障碍，当你听到顾客向你抱怨时，从某种意义上说，这是一次非常关键的酒店公关活动）理解2：质量必须在酒店的每一项活动中体现出来，而不仅仅是在酒店的产品中。我们不能只考虑产品的质量，还应考虑酒店中的其他事项。比如：广告、设施的介绍、服务、投诉的处理等。为客人指引线路也是质量的表现，关键在于我们的员工是如何理解的。理解3：质量要求全体员工的承诺。惟有当酒店的全体员工都承诺要保证质量，以质量为动力，并得到良好的培训，质量才能有保证。成功的酒店是那些能消除部门障碍的酒店，这些酒店的员工犹如一个团队，共同为核心业务和预定的目标而工作，员工们都渴望满足他们的内部顾客和外部顾客。理解4：质量，要求高质量的合作伙伴。凡是作为酒店的供应商，他们所提供的产品也必须是高质量的产品，才能保证酒店的产品是相应的高质量。劣质客用品 导致客人投诉 对“客房”产品质量质疑 影响形象（俱乐部与客人的关系发生变化） 再次购买产品时产生疑问理解5：质量必须不断改进。成功的酒店坚信：“每个人应持续不断地改善每项工作。”质量改进必须确定一个总体的改进目标，小的改进常常通过日常工作就可实现，而大的质量改进则要求有新的思路和更高明的工作能力。（提出了对员工素质要求）理解6：质量未必要求更高成本。传统的想法是提高质量就会增加成本。但是，质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的，反映在我们的工作流程当中。c、对服务的理解：.为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 d、对标准的理解：e、如何建立一个规范化的、程序化的、可操作性的工作流程？（分配部门后，组织员工参与这项工作）。前面提到了：顾客价值 产品价值、服务价值、人员价值、公司形象价值 顾客满意 顾客满意是指一个人对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。所以：公共关系绝不是纯粹的“关系”，而是包含了活动过程和结果。