酒店 营销培训手册5

营销人员培训手册典范（五） 应付顾客表示异议的练习诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该: A 调查后,找出他的需要。 B 结束推销调查之前才处理 C 立刻处理答案: C 表示异议的两种类型:1.由于不了解而误解你的产品。2.对方认为你的产品有缺点。*你的产品并不具备对方需要的优点*不喜欢你的产品的某一部分以下各题,若为误解,则记以M，若为缺点则记以D。 客户不喜欢产品原料是合成原料。答案:D 客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。答案:M 客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。答案:M 客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。答案:D 如何应付客户的误解。1.重复客户的误解。2.直接答复对方,以澄清误解。这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该:1.用 方式打出异议原因。答案:重复客户所说的理由。2.直接回答对方,以 。答案:澄清误解 客户由于误解而表示异议时,你应该:1. 答案:重复异议理由，找出异议的原因。2. 答案:直接答复对方,以澄清误解 假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由:这块地没有火车经过。(他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。)念完以下对话:然后:1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。2.直接答复对方的部分,划以点号。客户:我不愿意设厂在不靠近铁路的地方?”推销员:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?”答案:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?客户:是的。”推销员:您一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设支线。三个月内,这一带即将有火车经过了。”答案:你一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设对线。三个月内,这一带就有火车经过了。重复对方所说的话有何好处?1.可以确定对方表示异议的理由。2.可以显示出你很专注在听对方说话。要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。下面哪一句话比较好? A 你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?” B 不错,维护是一项扰人的问题。”答案: A 你会选用下列哪一句话来重复对方说的话? A 你是说,你不希望维护带来问题?” B 我也认为,维护制度始终是一项课题?” C 你认为,维护是一项问题,对吗?” D 那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?” E 不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。”答案: A C D 回答以下问题:客户:如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。” 答案:你是说,你在担心不动产税的钱啊?应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。客户:抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。”这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部分只售800元一亩。重复对方的话:答案:你觉得一亩地1000元,太贵了,是吗?回答:答案:你一定乐于知道,这块土地的大部分,只卖800元一亩。如何应付对方已存的成见:1. 重复对方表示异议时所说的话。2. 强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该:1. 答案:重复对方表示异议时所说的话。2.强调 来减少对方的成见 答案:产品或服务的优点。客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付:1. 答案:重复对方表示异议时所说的话 2. 答案:强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。客户：你们的电脑太贵了!我目前这方面的开支,每个月最多1万元。”你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话? A 换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?” B 换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗?答案: B 你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。这些优点可以是:*在推销当中,已经被对方接受的优点*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点*新、旧资料混合使用以上方法均视当时情况与你的判断来决定。你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品的优点。例子:你在卖土地,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后,又再强调那个已被他接受的优点。优点:这块地的好处是,你可以省不少钱,因为它的交通非常方便。 A 如果你买我这块地的话,你可以节省很多交通费。” B 你不是说过,交通方便可以省下不少钱吗?” C 你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗?”答案: B 你的闭锁式调查问话法也可以是:你是不是也认为当地充足的木料来源,可以节省不少材料费呢?”以下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看后半部的注解。对方已经接受了以上优点答案:已经知道客户的需要,并已提供优点。*这块地交通方便,可以省不少钱。*当地充分的木材来源,可以减少材料费。但是因价钱太高而不购买(对方由于怀疑缺点而异议)推销员:你认为这块地一亩不值800元。”(重复对方异议的话)客户:是的!”推销员:你不是早就同意说,交通方便可以节省不少钱吗?”(以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。)客户:是的,我认为这很重要。”(对方认同)推销员:你不也同意当地充分的木材来源,可以减少材料费吗?”(推销员强调另外一个优点)客户:的确不错。”(对方同意)介绍产品的优点在第一单元中,你已通晓满足推销技巧。第二单元里,你学会了如何去应付客户对你的怀疑、冷淡和异议的态度。在第三单元,你将学习如何去介绍你的产品的优点和带给客户的利益。为什么推销时要介绍产品的优点。经常在你进行推销调查时,客户一开始就会问你:你能够提供给我什么?”或你今天来这里是推销什么?”第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面,你一开始就做引发式的调查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。你应该对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户,那么,他就比较容易接纳你,愿意花时间和你谈。所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。在做推销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处? A 制造悬疑的气氛。 B 使推销进行顺利。 C 在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。 D 让你的客户了解产品的性质。 E 使你能够继续和他谈下去以便进一步推销产品。答案: B C E 如何做综合性的产品利益介绍:1.说明一般客户需要什么。2.解释此产品的综合性优点正符合需要。念完下列例子后:1.括出你认为的一般客户的需要。2.划出此产品的优点。陈经理,全国各地像你这样的承包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个都想使工程早日完成。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一七二推土机。它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。”答案:(陈经理,全国各地像您这样的陈包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个人都想使工程早日完成。)我想花几分钟的时间来向你介绍一种能够使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一七二推土机,它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。做综合性的产品利益介绍时,你应该:1.说明一般的 。答案:客户需要 2.解释此产品的 正合乎这些需要。答案:综合性优点。综合性与特殊性的需要有何不同? 综合性 特殊性 减少整部机器修理的 减少底盘故障 次数 增加销售量 增加象牌一七二在东 南部地区销售量的20%省钱 节省15%的燃料费采用下列何者来回答客户的特殊需要? A 促成语句 B 综合性的产品特点 C 提供特殊服务的语句答案: C 对于一般性的需要,则回答: A 促成语句 B 综合性的产品优点 C 提供特殊服务的语句答案: B 你如何去测试一般客户的需要是什么呢?事实上,推销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。在正式和客户面谈之前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。在做综合性介绍产品利益时,你可以利用以下资料:*报纸专栏*有关的专门性杂志*电视写出你认为有利用价值的资料来源: 答案:社会舆轮 在推销调查一开始时,对产品的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。做综合性的产品优点介绍当你做了产品优点的综合性介绍后,客户由于误解而对你的产品不感兴趣 。此时,你应该: A 再介绍产品的另一个优点。 B 找出异议的原因,再继续推销。 C 利用引发式调查问话后,使推销继续进行。答案: B 哈佛人寿保险公司的业务科长江聪辉,在一宴会中结识了广东木业公司的人事主任林文寿,因而争取到了一笔生意。以下即是林文寿在宴会中所说的话,看完后,试写出你的回答。他说:真烦死人了,我的办公桌上经常堆积着员工对保健医疗方面表示不满意的卷宗。而且经常接到他们打来询问的电话。哎,不说了,免得扫兴,工作不忘娱乐啊!”你假设他的需要是: 答案:林主任,我很了解在那次宴会中,你所提到的问题,而且我也知道这几天来,你正在为这件事忙得不可开交。这种事对一个人事主管来说,实在太浪费时间了。对其公司作一般性介绍: 答案:我很愿意向你介绍:哈佛人寿保险公司的专家们,可以替你解决这个问题。您就可以省下许多宝贵的时间去做其他的事。推销时,以介绍公司及产品的综合性报导做为开头,比较容易继续做更进一步的推销。比方说:李大伟向郭雄董事长做以下的推销前,他就准备了许多足以吸引这位最高主管的资料。看完以下,请试写出如何介绍公司的特性:李大伟从他拜访郭雄董事长的谈话中,得知当时这位董事长最大的问题,是要维持他的电子研究计划以获得政府官方合约,同时,又加上他们的敌对公司正在向他们挖墙角之故,目前郭雄很难聘请到有关的科学研究人员。被挖墙角的原因,并不是为了薪水问题,而是为了一些其他的小利益。答案:对电子工业而言,争取官方合约的竞争是很普遍的现象。有好几家公司都在努力争取合约,同时也在设法留住那些受过严格训练的科学人员。介绍公司特性答案:本公司已经设计出一套包括许多小利益的团体保险办法,可以使你争取到更多的科学人员。综合性介绍的其他用途:除了在开发信或是电话的开头里,对你的公司或产品作综合性的介绍之外,在亲自拜访客户的时候,更可以使你推销顺利。一些可以使用综合性介绍的情况;*电话中(约谈)*开发信中*推销调查的开头或从头到尾在信文或电话中,你可以对你的公司及产品作综合性的介绍。可以在推销调查的 或 做此介绍。答案:开头 谈话中为转变话题时 你已经学过:当客户已经接受产品的某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题以便得知客户的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较不利的问题时,你宁可对你的产品做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。调查得知客户需要提供产品优点或服务用闭锁式问话法改变话题或用综合性产品介绍来改变话题记住,你可以选择其一。当客户已经接受产品的某项优点后,有哪二种技巧可用来转换话题:1. 答案:做综合性产品优点介绍2. 答案：用闭锁式调查问话法 综合性产品优点介绍,加上闭锁式调查问话法,可使一个推销员的推销技巧更高明、有效。4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T: (8621) 6271 7711 F: (8621) 6272 7095 www.hr.com.cn