酒店 商务楼层岗位责任制及工作规程

商务楼层岗位责任制及工作规程一、简介 商务楼层被人称为“馆中之馆”， 酒店的商务楼层是为满足许多对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的客人所特别设置的楼层。它拥有自己的小型总服务台，客人可在这里办理入住和离馆手续，宽敞华丽的休息室可供客人会客、洽谈及阅览报刊。客人还可以在此享用美味的早餐和茶点、鸡尾酒。房间豪华舒适，并专为商务客人设置了办公台。完备的委托代办服务为客人解决文秘、通讯及交通方面的问题。每一位入住商务楼层的客人都将受到贵宾般的接待，高贵优雅的环境及细致快捷的服务，为商务客人在生意上的成功和生活上的享受都创造了极佳的条件。二、组织结构商务楼层的人员编制是9人。设有商务楼层经理1人，商务楼层主管2人，高级接待员3人，中级接待员及普通接待员3人。各岗位人员在日常的接待工作中，各尽其责，力求尽最大可能满足客人的一切合理要求，向客人提供最完善的服务，真正做到宾客至上，服务第一。具体的组织结构如(图29表)所示：三、操作规程(一)岗位工作安排1商务楼层主管的工作安排A日班工作程序(1)七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。(2)翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。(3)检查报表是否准确及签报表。(4)检查休息室及服务台等处的卫生情况。(5)查看休息室的空调是否恰当。(6)检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。(7)检查早餐的质量，摆设等(8)检查当天将要人住客人的订房资料及房间分配情况。(9)检查利用客史档案的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(10)把职员打好的欢迎信检查一遍。(11)当天有VIP人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一遍；联系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。(12)协助财务做好客人的结帐工作。(13)早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。(14)交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。(15)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。(16)14：30-15：00，开交班会检查中班职员的仪容仪表及化妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。(17)15：00检查下午茶的质量及摆设。B中班工作程序(1)14：30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及化妆。(2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。(3)细记当日VIP的接待单位，接待程序和付款方式。(4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。(5)15：00检查下午茶的质量及摆设。(6)下午茶后检查休息室的卫生情况。(7)17：00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。(8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设(9)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题(10)检查当天已人住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准确。(11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档(12)检查客人交待的委办事项的落实情况(13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。(14)检查酒吧冰箱酒水的补充情况。(15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。(16)查看次日人住客人的订房资料及房间分配情况。(17)检查次日人住客人客史档案准备的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(18)督导职员完成当日的所有报表。(19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。(20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全。C日常工作程序(1)随时预分VIP的房间。(2)密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。(3)每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。(4)搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程序，两星期一次对职员进行培训。(5)检查工作范围内的维修保养情况。(6)检查周期卫生落实情况。(7)逢星期六下午15：30参加前台主管例会。(8)不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。(9)每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月15日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。(10)检查及督导职员的服务质量。(11)注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上报经理。2商务楼层高级接待员的工作安排A早班：06：00-15：00，吃饭时间半小时上班时间以到达X楼商务楼层时间起计。(1)上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。(2)开启X楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查X楼休息室各种设备是否完好。在06：30前，与副班共同搞好南休息室装饰品的复原及早餐位、 自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。(3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。(4)把前一天中班做好的报表经当值经理，主管审批后交副班复印，力争于08：00前及时发送到各部。(5)整理当天退房客人的资料。把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。付款方式。离馆方式。将客人资料整理编人客史，并做好存档工作。(6)了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。(7)做好客人人住前的准备工作(详见其工作程序)。(8)接待每一位新人住的客人(详见其工作程序)。(9)跟办上一班未完成的工作。(10)请示当值经理、主管有否其它工作安排。(11)其它日常工作。(12)迎、送客梯(详见其工作程序)。(13)做好住客的出入及来访人员的登记工作。(14)做好接待参观人员及登记工作。(15)协助当值经理、主管解决客人疑难问题。(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。(17)随时填写交班簿。(18)交班。当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。订单的特别事项。当天发生的事情。客人的特殊要求。未完成的工作。新的通知、规定。其它。(19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。B中班： 14：30-23：30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。(1)上班后参加交班会，并签阅交班本。(2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。(3)检查22楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天报纸、杂志(4)检查早班已人住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。(5)检查当天仍未人住客人的资料及准备情况。(详见其工作程序)。(6)了解上班后所剩空房情况。(7)跟办上班未完成的工作。(8)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。(9)做好每一位新人住客人的接待工作。 (详见其工作程序)(10)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。(11)迎，送客梯。(12)做好住客的出入及来访人员的暗记工作。(13)做好接待参观人员及登记工作。(14)协助当值经理、主管解决客人疑难问题。(15)指派副班完成客人的各项委办服务。(16)督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作。(17)天黑时，把两边休息厅的窗帘放下。(18)做好晚间问候客人的工作。(详见其工作程序)(19)做好明天离馆客人的统计。(20)做好明天吃早餐客人的统计并于9：00PM前通知送餐。(21)检查当天已人住客人的登记卡资料是否齐全， 电脑人得是否准确。(主要是人名和房价)(22)做好次日新人住客人的统计及资料准备工作。根据客人的历史档案和订房要求预先分房。预先准备好有历史档案客人的登记表。 做出次日所需鲜花水果的数目预测。(23)做好当日的营业日报表和第二天离馆、人住客人的报表。(24)检查当天到馆客人的用车单是否齐全及是否已移交汽车部收款员。(25)检查各种帐单是否已入帐。(26)下班前请示经理有否其它工作安排。(27)检查预计到达客人人住情况，与X、Y、Z楼台班核对房态，交班前将未到客人的钥匙和所有订房单交接待组通宵班。(28)检查客人的留言，传真留物是否已交客人，预计到达客人的以上物品下班前交还询问组。(29)检查有否住房钥匙留在抽屉内。(详见钥匙管理制度)(30)将需明天跟办或已完成的事情写进交班簿。(31)协助并检查副手应领物品及抽屉的上锁情况。(32)关掉有关电器的电源(33)协助副班完成两边接待厅、备餐间和服务台的卫生工作。(34)下班后将钥匙交夜班大堂副理保管。(35)将第一联登记卡资料交询问组(36)将转房、加床资料交一联给客房服务中心。3高级接待员的工作标准及要求(1)从客人抵达楼层起计，两分钟必须帮客人办妥人住手续。(如我们已有客人的历史档案则在一分钟内办妥)(2)客梯到达22楼时，要站在电梯侧边笑面迎送客人。(3)要熟记并经常称呼客人姓氏。(4)人电脑要快捷准确。一般情况下，应在一分钟内做好一间房的电脑CHECK IN。(5) 须按标准接答电话。 讲： GOOD MORNING(AFTERNOONEVENING)，EXECUTIVE FLOOR，(NAME)SPEAKING，MAY I HELP YOU?4商务楼层普通接待员工作程序久早班：06：00-15：00 (包括半小时吃饭时间)。(1)上班后了解当天用餐人数及抵离馆客人数。(2)验收由送餐部送上的各种食物和检查其质量。(3)煮咖啡。(4)摆放早餐位和自助餐台，要求台面干净，无污渍，餐具摆放整齐，明亮。椅面无杂物。(5)摆放果汁杯、大餐碟、谷物盅、服务餐叉匙、多士烘炉。(6)检查果汁、淡奶质量。(7)摆放各种食物和各种果汁。(8)用湿布拖干净小餐厅的大理石板。(9)各项工作于6：30准备妥当。(10)准备完各项工作后，等待客人的光临。若客人还未进餐，可协助高级接待员搞好酒吧休息厅的物品、酒水复原工作。(11)接待用早餐的客人，并作好登记。(12)如发现食物或果汁等数量不够，应提前十分钟通知送餐部准备食物，并到送餐部取回。(13)收拾各种餐具。(14)清洁餐具并摆放回指定的地方。(15)关电视机，开音响。清洁自助餐台，休息室和备餐间。(16)招待刚到的客人： 问客人要什么饮料送上客人所要饮料协助高级接待员为客人办理登记入住手续送客人到所在楼层的房间，介绍房间设施并将房匙交给客人(17)负责复印各种报表并于8：00AM前交行李组派送。(18)做好酒水消耗数及冰箱内的剩余酒水数的记录。(19)领货，逢周四清理旧报纸、杂物。(20)负责为商务客人复印资料、发传真及完成由高级接待员分配的委托代办服务工作。(21)日常的餐饮服务(22)协助高级接待员完成迎，送客梯服务。(23)完成当天的周期卫生工作。(24)完成当值经理、主管、高级接待员安排的工作。(25)参加交班会。(26)做好下午茶的准备工作。清洁餐厅 设餐具 准备好咖啡、茶、糖、奶、饮料 验收食物摆放食物 检查 各项工作于14：50准备就绪(27)统计早餐用餐人数并报告商务楼层收款员。(28)下班前把所用过的餐巾及垃圾清走。B中班：14：30-23：30(包括半小时吃饭时间)(1)交接班，了解人住和离馆人数，住房房号及客人姓名。(2)协助早班完成下午茶的各项准备工作。清洁各果汁瓶。(3)接待用下午茶的客人。并做好记录。(4)收拾餐具。(5)清洁餐具并摆放回指定的地方。(6)招待刚到的客人：问客人要什么饮料 送上客人所要饮料协助高级接待员为客人办理人住登记手续。 送客人到所住房间，介绍房间设施并把房匙交给客人。(7)做好“鸡尾酒时间”的准备工作。17：00验收“鸡尾酒时间”的小食及退还下午茶的食物。 摆设食物、餐具。与送餐作好食物数量的交接登记。 检查酒水饮料是否足够，做好补充工作。放下两边休息厅的窗帘。(8)接待用鸡尾酒的客人并做好记录。(9)收拾“鸡尾酒时间”使用的餐具。(10)清洁餐具并摆放回指定的地方。(11)做好酒水消耗数及冰箱内剩余酒水的记录。(12)统计下午茶和鸡尾酒时间人数，报告商务楼层收款员。(13)鸡尾酒时间后补充冰箱的酒水基数。(14)开领料单。(15)准备好第二天需用的餐巾和其他餐饮物品。(16)把当天到馆客人的用车单交汽车部收款员。(17)把当天新人住客人资料输入客史电脑，并打印其资料一份做为本组的手工档案另为归档。(18)在十点半前到预订组拿次日客人订房资料，把订单复印一份交二楼接待组。将有客史的客人资料打印在登记表处。并找出其手工档案。(19)把两个休息室的工艺品、 书籍、酒、烟灰缸、遥控器、手提电话及工作间的复印机插头、传真机、电话等物品全部锁起来。(20)把备餐间及里面的柜、电视柜、冰箱、客用洗手间上锁。(21)关掉有关电器的电源，将剩余的咖啡倒掉，并清洁好啡壶。(22)搞好两边休息厅、备餐间、服务台的卫生工作。(23)把用过的餐巾和垃圾清走。(24)关掉音响及休息厅的所有照明。5普通接待员的工作标准及要求-对客人服务从一句亲切的问候语开始，紧接着进行快捷有效的服务。(1)客人点饮料后2分钟之内必须得到服务。(2)客人点咖啡、茶后2分钟之内必须得到服务。(3)客人点鸡尾酒后8分钟之内必须得到服务。6商务楼层早班上、下班前检查工作制度A上班前检查工作制度(1)检查自己的仪容仪表是否合乎要求(参照部门所例举的有关规定)。(2)接待员检查工作事项参阅交班记录，并签名。开启22楼两休息室的照明，把窗帘拉起。检查22楼休息厅各种设备是否完好。准时于06：30前，与副班共同搞好南接待厅装饰品的复原及餐台、餐位的摆放工作。把北面休息室内的物品布置复原，包括：风机调至最大，空调调至COOL23处；打开冰箱、酒柜、电视柜、书架活动门和洗手间门锁；按标准摆放好工艺品、报纸架、酒、烟灰缸、录像机，开音响(电视柜的锁头放回服务台抽屉内，遥控器放在吧台上)。把服务台的物品布置复原，检查各种备品是否齐全足够。通过核对房态，检查匙架内的钥匙是否齐全。检查北面休息厅和服务台的卫生是否合标准。检查前一晚做的报表是否准确无误。(3)副班检查工作事项阅读交班记录，并了解当天用餐人数。负责把南面休息厅的物品位置复原，包括：把所有上锁的柜打开(电视柜锁头应放回服务台，遥控器暂放在电视机旁，早餐完毕后把其放回抽屉内，活动门放回工作间内)；按标准摆放好工艺品、烟灰缸、子母电话、录像机等。摆放早餐位和自助餐台，检查蕉叶是否须更换；果汁、淡奶有否变质；餐台上的餐具和餐巾是否洁净；餐具摆放是否整齐；食物和饮料是否充足。检查南面休息厅的常规卫生是否合标准打开电视机，并调至CNN频道，音量调低一些。B下班前检查工作制度(1)确认所有的注意事项，须交班的事项均已记录在交班簿上。(2)分别与X、Y、Z楼台班核对房态。(3)更换上当天的大公、文汇、商报及澳门南华早报。(4)把服务台和休息厅的垃圾倒掉。(5)做好下午茶的准备工作。(6)参加交班会。(7)把用过的餐巾带往咖啡厅的待洗布草车上。7商务楼层中班上、下班前检查工作制度A中班上班前检查工作制度(1)检查自己的仪容仪表是否合乎要求(参照部门所例举的有关规定)。 (2)参加交班会。(3)参阅交班记录，并签名。(4)检查匙架内的钥匙是否齐全。(5)核准每一件需交给客人的物件。(6)副班检查南面休息室的卫生是否合乎要求，摆好下午茶，检查南、北冰箱内的饮料是否充足。(7)检查北面休息室和服务台的卫生是否合乎要求，检查各种工作备品是否齐全足够。B下班前检查工作制度(1)接待员的检查工作事项是否已核准电脑资料(主要检查当天人住客人的姓名及房价是否准确)。新人住客人资料是否已全部输入客史电脑。登记卡、批条等资料是否已移交财务，车单是否已移交汽车部收款员，餐单是否已入帐。应做的报表是否已全部准确完成。检查客人的留言、传真、 留物是否已交客人，预计到达仍未到客人的以上物品应在下班时交还询问组。与21、22、23楼台班核对房态。检查匙架内有否住房钥匙留在抽屉内。需明天跟办的事情已写进交班簿。确信所有应锁的物品及柜已全部上锁(包括两间休息室、备餐厅及服务台上的物品)。检查有关电器的电源是否已被关掉。11倒垃圾，及搞好服务台的卫生工作。12把服务台钥匙交给当值大堂副理。(2)副班的检查工作事项检查是否已准备好第二天早餐所需的餐巾和其它餐饮物品。检查酒吧冰箱酒水是否已补充好，用剩的易拉罐有否清除。用过的餐具、杯具是否已全部洗净放好。备餐间已收拾好两间休息室的工艺品、书籍，酒、烟灰缸、遥控器、子母电话等物品是否已锁上。备餐间及里面的柜，电视柜、冰箱、客用洗手间已上锁。倒垃圾。复印机、传真机电源已被关掉，插座及子母电话已上锁。关掉音响、空调及休息厅内的所有照明， (包括客用洗手间的照明)。(二)各项业务操作规程1客人人住前的准备工作程序：(1)查阅订单。(2)根据客人的历史档案或订单的特别要求安排房间及输入电脑。(3)检查订车情况。(4)准备好登记卡。(5)准备好住房卡，门匙。(6)准备好欢迎信并交客房台班放进房间。(7)预报鲜花、水果。说明：查阅订单时，须看订单的数字与电脑数字是否相符，以避免漏取订单。如订单上的客人是有客史档案的，则须把档案打印出来，并找出相应的手工档案。欢迎信、鲜花，水果须在客人人住前由客房台班放入房间内。若当天有VIP人住，则需打匙袋。联系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。2入住登记程序(1)接到客人抵馆信息后，迅速找出其订房资料及登记卡。(2)通知所在楼层台班准备欢迎茶水。(3)迎梯及引导客人到休息室。(4)副班询问客人喜爱什么饮料，并迅速送上饮品。(5)主班请客人出示有效证件，并代客人填写。(6)确认客人的人住天数，房间种类及房价。(7)请客人在登记卡上签名。(8)如可能的话，请客人留下名片。(9)询问客人的付帐方式，刷信用卡或收保证金。(10)发住房卡和房匙(11)介绍商务楼层的优惠服务。(12)副班引导客人到房间。(13)主班在登记卡上打时间，人电脑(14)通知行李组入住客人的房号。(15)做好客人的手工和电脑档案。说明：如客人是有历史档案的，则只需在已准备好的登记卡上签名即可。对于持VOUCHER补差价、UPSELL的、UPGRADE的客人，更要注意确认入住天数、房间种类及房价。若客人以信用卡付款，可先刷卡作担保； 若客人以现金结帐，则按规定数量向其收取订金，若客人为其他房间支付费用，则应在登记卡背面盖上愿意代付(“WILLING TO PAY”)印，并请付钱的客人签名确认。如客人是无订房直接开房的，则主班还须补报鲜花，水果，并补打欢迎信交台班放进房间。3商务楼层职员引导客人到房间的程序对于新人住商务楼层的客人或VIP客人，都要求由商务楼层的副班或接待职员引导客人到房间。引导前的准备：(1)告知客人所在楼层、房号。(2)待客人表示要回房间后，把钥匙交副班送客人至所在楼层的房间。(3)客人离开休息厅时须向客人道别，祝客人“住得开心”等。A一般情况下的引导。1、告知客人所在楼层、房号、景色等等。2、示意客人行进方向。在行走过程中，要注意保持处在客人的右前方，遇转弯地带要伸手示方向。3、若客人的房间在X楼或Z楼，则先按电梯，并请客人先进入电梯，上(下)到所在楼层，让客人先出电梯门，然后走快两步继续指引客人到房间。4、示意客人到达所住房间。用房匙打开房门，先开启客厅卫生间开关，在门口处环视房间一周，若无异常情况方能将客人请进房内。并依次开启客厅书台台灯，卧室卫生间开关。5、向客人介绍房间的设施、设备以及酒店的一些情况，若客人说不必介绍，他(她)已知道了，就应立即退出房间。6、介绍完毕后，征求客人是否还有吩咐，若无，立即向客人告别，祝客人住得开心，把钥匙交给客人后，迅速离开。7、将房门轻轻拉上，并即返回岗位。8、如若该客人的行李是由行李员运送的，须向行李处询问客人的行李运送情况，确保将行李准确无误地送到客人的房间。B特殊情况下的引导在工作繁忙、副班周转不过来，或者是一个团体一起入住时，引导客人的工作都会由当值经理或主管灵活处理，可以由本组职员只指示每间客房的方向，而省去介绍客房设施，设备的环节，又或是只向身份高、较重要的客人介绍等等。4晚间问候客人的程序从中班起，当班员工即开始注意预计第二天离馆的客人，如有见到这类客人进出，可与他们确认以下问题：(1)询问客人明天的交通票据是否已购买(如在人住时已办妥，就可省去这一程序)。(2)询问客人是否需要安排车辆离馆。(3)询问客人的具体离馆时间及准备帐单时间。(4)询问客人是否有其它需要帮忙的事情(如行李是否要包装，寄存等)。(5)询问客人是否住得开心，对我们的工作有什么建议。如没有见到此类客人，则在晚上8：00-10：30以内打电话到客人房间，与客人确认以上内容，并做好交班记录。公关部、销售部、总经理室负责接待的VIP特殊客人，为了防止双重打扰客人，除接待部门特别要求外，商务楼层职员一般不再专门为此联系，而通常是从旁了解，获取这方面的资料。5迎、送客梯服务程序A迎客梯的服务程序(1)当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前。(2)当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，内侧手扶梯门，外侧手以45角收于背后，腿站直，身微鞠躬，恭请客人出客梯。(3)面带微笑，向客人打招呼。要熟记并经常称呼客人姓氏。(4)询问客人房号或客人是否需要帮助。一手示意客人房间方向，指引客人回房(5)若客人是办理人住登记手续的，则引导客人进入休息厅。若遇参观闲逛者，应礼貌地请其下楼层，并先为他们按往下去的电梯，并致歉。“不好意思，这里是客房，非公共场所，不方便外来人员参观，请”B送梯的服务程序(1)当听到客房关门声，或看到客人自房间出来，应预先帮客人按往下去的电梯。(2)寻声判断客人自哪一边出来，面向客人，以微笑向客人打招呼，称呼客人的姓氏，并询问客人是否下楼层。(3)当听到客梯上、下提示声，应快步到该客梯门前，并一手示意客人客梯的方向， “THIS WAY PLEASE (这边儿请)。(4)当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，面向客人， 内侧手扶梯门，外侧手以45角收于背后，腿站直，身微鞠躬，一手示意客人人客梯。(5)当所有客人进入客梯后，可松开扶梯门的手，往后退两步，正面向客梯，两手交叉于背后，微鞠躬恭送客人直到客梯门关上，说“HAVE A NICE DAY”或“祝您愉快”。(6)当电梯门已开启而客人还未走进电梯间时，应礼貌地请梯内客人稍等。6商务楼层餐饮服务程序ABREAKFAST早餐(06：30一10：30)(1)当客人莅临餐厅时，应即上前接待客人，面带笑容，礼貌地与客人打招呼。用语： GOOD MORNING，MRMRSMS XXX。HOW MANY PEOPLE ARE THERE IN YOUR PARTY?早上好，请问XXX先生太太小姐，多少位客人用餐?当弄清客人人数后，服务员即做一个请的手势，并在客人左前方距离50公分左右引导客人入座。(2)帮客人拉凳子，并为客人铺好餐巾，把同一张台上多出来的餐具收走。(3)询问客人是否需要咖啡和茶。要求从客人右边服务(如属边角位，可示意客人帮忙递上茶杯和拿回茶杯)，咖啡倒至八成满，如客人需要茶，则用热水将茶壶烫热后，再放人茶包，再冲开水，并为客人斟上。用语：WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA?先生，请问您需要咖啡或茶?(4)向客人介绍用餐形式用语：WE HAVE PREPARED THE BREAKFAST FOR YOU ON THE BUFFET TABLE， PLEASE HELPYOUSELFI HOPE YOU WILL ENJOY IT先生，我们已经为您准备好自助早餐。请您慢用。(5)收餐具在客人用餐过程中，要勤巡台、检查是否需要换烟灰盅。要求烟灰缸不能超过一个烟头或有纸碎杂物。如客人吃完后的空餐碟(杯)，则要做一个手势，征询客人是否可以撤下空餐碟(杯)。然后从客人的右边把此碟(杯)收走。用语：MAY I TAKE IT AWAY，SIR?先生，我可以把它拿走吗?在收餐碟过程中，要询问客人对早餐的质量和服务意见。用语：HOW WAS YOUR BREAKFAST?先生，您对我们的服务和食品有什么意见?(6)为客人添咖啡或茶。当客人喝了好些咖啡后，服务员应主动上前询问客人是否要添咖啡。用语：WOULDYOULIKESOMEMORE COFFETEA?先生，请问您还要添些咖啡茶吗?如客人喝了一点茶后，要主动为客人添上。(7)如客人认为咖啡太浓，则用一个茶壶，装上开水，然后倒进客人的咖啡里，并征询客人的意见，看看是否合适客人的口味。(8)添加、补充自助餐台上的食物、饮料和餐具。8：30-9：00间，更换冰块。(9)注意保持自助餐台和餐厅大理石的清洁。(10)当餐厅内有客人进餐时，厅内电话只用作转接客人的电话。用语：RMMRSMSXXX，YOUAREWANTEDONTHEPHONEA CALL FROM XXX先生，有个电话找您，是X X X打来的。(11)送客当客人用餐完毕，准备离座之际，服务员应主动上前拉椅，还要检查客人是否遗留物品，如有，应及时送还客人。对客人光临表示感谢。用语：THANKYOU，HAVE ANICE DAYGOOD-BYE多谢光临，祝您有个愉快的一天，再见!(12)迅速把餐桌、餐椅清理干净。B下午茶AFTERNOON TEA(3：00PM-5：00PM)引领客人入座，拉椅。(2)询问客人是否先来点咖啡、茶或其它饮料。用语：WOULD YOU LIKE SOMETHING TO DRINK FIRST?请问您需要一杯饮品吗?(3)上茶点，并希望客人能喜欢。用语：HEREISYOUR AFTERNOONTEASETI HOPE YOU WILL ENJOY IT这是下午茶点，希望您喜欢。(4)收餐具：当客人用餐后，可为客人撤掉空碟。用语：MAY I TAKE IT AWAY，SIR?先生，请问可以撤走吗?(5)在客人用茶点过程中，要勤巡台，换烟缸，收空餐具，为客人添咖啡、茶。(6)送客：拉椅、说再见。(7)各项程序和要求可参照早餐服务程序。C鸡尾酒会COCKTAIL 5：00PM一7：00PM(1)引导客人入座，拉椅子。(2)询问客人是否来点饮料或鸡尾酒。用语： WOULD YOU LIKE SOME DRINKS OR A COOKTAIL?请问您需要一杯饮品或一杯鸡尾酒吗?(3)在客人用小食过程中，要勤巡台，换烟灰缸，收空餐具及台面杂物(4)送客：拉椅、说再见。(5)各项程序和要求可参照早餐服务程序。D餐饮服务要求(1)咖啡一定要保持温度，严格按配方去煮。(2)服务要快捷妥当，不能拖泥带水(3)保持台面的清洁，一有空的餐具就要收，规定除了大餐碟可以不用托盘外，其余餐具一律用托盘去收或换。(4)所有的服务在客人的右边进行。(5)严格按先女后男，先宾后主，先老后少的顺序为客人服务。(6)所有的服务按顺时针方向进行。(7)北边休息厅的服务均须半跪式服务。(8)所有饮品必须带有杯垫。(9)严禁将啤酒、汽水罐放在客人台上。(10)倒咖啡时，需将空杯连托拿在手上，添完后，再把咖啡杯放回台上。(11)摆放餐具时，手只能拿餐具的柄部。四、规章制度(一)商务楼层管理政策加床一般情况下，商务楼层不提倡加床。如客人坚持要加床，则需部门以上人员指示，并收取加床费。每间房可登记人住1-2位成年人(14以下儿童除外)。免费BENZ预订了商务楼层的客人，如有要求，人住前可在广州市区内享受BENZ(包括BENZ旅行车)免费接车(航、机)服务。由订房部下单接客人的免费车单，须有酒店代表、司机、客人以及商务楼层职员的签名才能报商务楼层；由商务楼层下的免费接客人或送客人的车单，须有商务楼层经理签名和客人签名，费用才能报商务楼层。(没有享受免费接车服务的客人，一般情况下不能补回享受免费送车，如客人强烈要求的，则由经理视具体情况而定)。鲜花、水果商务楼层房间内放置鲜花、水果。鲜花水果两天更换一次。如果未到两天，房间只剩下少许水果的话，则由商务楼层的客房主管通知接待员下单更换。接待参观凡参观商务楼层的外单位客人，须经总经理室、公关部、销售部人员批准并事先知会商务楼层，及在本馆有关人员的陪同下，方能参观商务楼层。早餐、下午茶、鸡尾酒会商务楼层客人可享受每天定时在商务楼层休息室内提供的免费欧陆式自助早餐，下午茶和鸡尾酒服务。凡住客带非该楼层的客人享受以下服务时，必须缴纳与馆内其他餐厅收费一样的费用。不接受非商务楼层客人的餐饮要求。生日蛋糕人住商务楼层的客人，若在人住期间生日，可获免费赠送生日蛋糕(2磅)一个。由商务楼层经理签名下单给送餐部订做，并由商务楼层职员送给客人。