酒店 桑拿健身中心培训教案

桑拿健身中心培训教案一、 桑拿概述 桑拿健身中心位于负一楼，出电梯左边下楼梯，占地1300平方米，豪华装修，设施齐备，拥有温水冲浪按摩浴池，芬兰桑拿浴，罗马蒸汽浴，客人更衣柜55个，保健按摩室20间，浴脚房可同时容纳9人，VIP桑拿套房共6间，其中VIP包是最大的，里面除了其它房间的小型休息室，干、温蒸汽浴，带沐浴的冲浪浴池，梳洗之外，多一个按摩床。大型影视休息厅共有30张可供客人休息的休息凳，开设的桑拿项目还有中医理疗、针灸、刮痧、拔火罐， 底按摩等，桑拿夜宵免服务费送餐。二、 了解桑拿浴（一） 桑拿浴起源于古罗马。干（蒸）桑拿浴从芬兰传入我国，因而称为芬兰浴。湿（蒸）桑拿浴从土耳其传达室入我国，故称为土耳其浴。（二） 桑拿的名称来源：桑拿即是英文SAUNA的直接英译。（三） 桑拿浴的原理：桑拿浴是一种蒸汽浴，在气温高达45-100之间的空间里的蒸汽沐浴行为。它分为干、温两种。 干蒸汽浴（又称芬兰浴木结构）室的整个沐浴过程是坐着的，即在烧红的矿石上加水，产生蒸汽，室内的高温使人有一种身临赤带骄阳之下被干晒着、被吸收着身体水份的感觉。 湿蒸汽浴（又称土耳其浴）室整个淋浴过程需不断地在散热气上加水，使整个房间里湿度浓厚。浴者仿佛置身于热带雨林之中，产生一种阴霾潮湿或刮风下雨的感觉。（四） 桑拿浴的作用：桑拿浴是使浴者在享受中，出一身汗，促进血液循环，加快新成代谢起到减肥健身、恢复体力、缓和情绪，振奋精神和保持情绪等作用。（五） 干蒸汽浴和湿蒸汽浴的区别：两者之间的区别在于湿度的差异。干蒸汽浴湿度保持在90度左右，湿蒸汽浴温度保持在70度左右，干蒸汽浴湿度比湿蒸汽浴湿度小。（六） 桑拿浴的享用方法：正确的桑拿浴享用方法即进行冷热差别浴。具体步骤如下：（1） 以湿水的将身体擦洗干净；（2） 进入湿蒸汽浴室或干蒸汽浴室；（3） 感觉全身排汗或觉得太热时通常（10至15分钟）便应离开；（4） 全身进入冷水浴池或以冷水淋浴（大约5至10秒）；（5） 再次进入蒸汽室；（6） 再一次全身排汗；（7） 反复进行三次或更多次；（8） 最后可进入沐浴间将全身洗净；（9） 然后进入休息室休息。三、 桑拿服务程序A、迎宾接待工作规范及标准程序要求：热情主动迎接客人，介绍服务项目，坚守岗位，仪表端庄，语言表达准确。工作前的准备：1、 按规定着好工装，保持服装整洁；2、 在工装左上佩带好工号牌； 3、 做好本区的卫生及记录准备工作；4、 提前5分钟到岗。迎领客人：1、 端庄站立于迎宾台，面带微笑，准备迎接客人的到来。 讲解：根据不同和迎宾服装，有不同的站姿，现桑拿是西服，那么就是背手势，右手指放于左手中，膝盖和脚后跟靠紧，双脚成O字型。如站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳，可依靠它手，站立位置离 面或是迎宾台不少于30CM，面部表情温文尔 ，随时保持微笑。2、 热情主动向来宾部好：先生/小姐，您好，欢迎光临！同时 躬礼。 讲解：首先注意客人到时，要快速出迎，实行三到服务人到、微笑到、礼貌语言到注意称呼礼节，对客人来说自已的名字是世界上最响亮和字眼，迎宾要准确牢固地记住客人的相貌和姓名或职称并随时在接待室中称呼其姓名，职称等，会令客人倍感亲切，让客人感觉到自己被宾馆确认了自己的身份。要根据客人情况，比如今天他带了一批您不熟或不认识的客人，也许是朋友也许是客户，由于他不想让他们知道他是这里的熟客，所以你的反映要快，要装着不认识他直接称呼他为先生等*鞠躬礼下躬角度为15度，下躬时双目注视脚尖前3米处地面。*如是外宾，应称呼为：How do you do 或Good morning/atrernoom/erening.sir /madam/.3、 询问客人服务需求介绍服务项目及收费标准。 讲解：要熟悉各服务项目及收费标准，要给客人介绍，微笑目视客人，认真听取客人的提问，耐心，清楚的，语言文明、优雅、柔和地解答客人提出的问题；如客人提出的要求无法解决，应主动道歉并及时向值班主管汇报处理，与客人交谈距离为75CM为宜。如是外宾：应Would you like a vip bor a public pool?请问您是到贵宾间还是到大池。如选定方向后：Ok! This way please4、 引导客人到服务接待处，并向接待员传达客人需求。5、 客人消费后，引导其买单，并向客人致谢。6、 送客人离去，至欢送词：先生/小姐，慢走，欢迎您再次光临！交接班1、 记录班次，时间并签名；2、 记录工作情况；3、 如有未尽事宜，作好记录，请下班妥善解决；4、 接班时应阅读记录，了解场内客人情况，并签名；5、 完成上一班未尽事宜，做好记录。B、VIP贵宾间工作规范和标准要求：热情主动引客到选订包间，做好饮料、茶水、保健、按摩与浴脚等服务，严格操作规范服务，认真负责。工作前的准备1、 按规定着好工装，保持服装整洁；2、 在工装左上方佩带好工号牌；3、 做好本区的卫生及记录准备工作；4、 做好本区的物品补充工作；5、 做好本区的物品补充工作；6、 提前5分钟到岗。VIP贵宾间服务（男女宾都可以）1、主动、热情迎接客人，并问好：先生/小姐，您好，欢迎光临！2、引导客人到客人选订包间，客人入座后，打开电视，并询问客人需要什么饮品，得到客人肯定答复后，即用内线电话通知吧台准备，打开蒸房开关，把温度调至客人需求状态，木桶装满八分水及打开抽风开关和放水（浴缸的70%），退出房间，同时关上房门。3、为客送饮品，到房门前，首先用右手弯曲中指敲门三下，把SAUNA、SERVICE桑拿服务，反复三次，打开房门，为客送上饮品，示意客人享用，然后检查蒸房及浴缸放水的情况，并提示客人可以桑拿，同时示意客人有需求，请电话通知（白色电话8888，红色电话8886、8889）退出房间，带上房门，报收银台并作好记录。4、 到电话通知安排按摩技师后，马上给安排进去。5、 客人接摩完了后，立即报收银台结单，把客人引导到收银台埋单，并协助保洁组做好VIP房内的卫生，物品的补充，尽快恢复房态，自查后报领班复查合格后封房备用。交接班1、 向接班人员认真交待客人情况无误后签名；2、 如有未尽事宜，作好记录，请下一班妥善解决。*VIP贵宾间物品摆放要求1、 客厅茶几正对沙发（大约50厘米），茶几上正中摆放烟缸，烟缸左侧摆放酒水牌，右侧摆放棉棒盒，三物品距离与最西侧物品离茶几边距离相等，摆放成一条线，茶几右下角放抽纸，纸按要求叠好，电视机放置电视柜正中正对沙发，电视指献与摇控器放置电脑正上方，电话放置玻璃茶几上靠沙发这边，电话线按要求摆放好。2、 面台面盆按常规应为左边摆放摆放洗浴中使用的物品，右边为洗浴后使用的物品，但现根据我们自己的实际情况现摆为：从左到右依次为（淋浴露、洗发液、摩丝、剃须泡、喱水、剃须刀，木盘里分别为平梳、排梳、凡士林面霜、小方巾、浴帽、小香皂、纸杯、牙刷、最后是吹风）。3、 按摩房按摩床正对吊架摆放，按摩凳置放于床下，按摩床下从头到脚下边依次为两张浴巾，两套浴衣，两双已擦干水迹并入袋的拖鞋，按摩床的枕头，浴巾按规定要求铺放好，不应有折绉、毛发、污迹等，衣架放置于按摩床旁边（一般为按摩床头上这边）。水池服务工作规范及标准程序要求：以热情的态度认真为客人提供优质服务，保证水池的清洁、消毒，遵守制度、热情待客，维护设备，节能降耗，保证安全。工作前的准备1、 按规定着装，保持整洁，不得有破损，污迹，并在规定位置自己带好工号牌。2、 提前5分钟上岗。3、 打开照明，蒸房电源，并把温度调到预备状态，在干蒸房备清水一桶。4、 补充客用物品，布草、洗液等。5、 保持水温（夏37度左右，冬39度左右），池水注水至标准水线，投入矿泉粉、灭菌片等。6、 检查并保持卫生，对客用物品进行消毒备用。水池服务1、 向进入水池的客人主动问好：先生，您好，欢迎光临！2、 为客人调好淋浴水温，介绍淋浴用品。3、 打开冲浪灯光，冲浪开关，询问客人水温是否满意。4、 主动向客人介绍干蒸房的情况，调至客人所需温度，并送换冰毛巾（冰毛巾是客人用于掩着口、鼻的，防止热空气烫伤肺部）5、 主动向客人介绍擦背服务项目。6、 如客人需要饮品、香烟服务，就立即通知吧台准备，并按标准提供服务（一定垫有杯垫）7、 客人桑拿完毕，应主动帮助客人擦干身上及拖鞋上的水迹。8、 协助客人穿好浴衣，拖鞋。9、 及时通知水吧，更衣室有关客人进出情况，以便做好迎送工作。10、 客人按摩完毕需离开时，引导客人回更衣室，并协助客人更衣。水池卫生1、 上岗前准备好清洁用品。2、 保持洗面台、淋浴间，水池台面无水渍、无污迹。3、 保持卫生间空气清新，无污迹、无杂物、无异味，客用物品齐全。4、 保持蒸房空气清新，无污迹、无杂物。5、 保持客用物品整洁（布草、水杯、梳子、刮胡刀等）。6、 客用物品消毒、清洗（冰毛巾）。D、水吧（休息厅）服务工作规范及标准程序要求：热情主动地引客人入座，做好饮料、茶水、保健按摩与修脚安排等服务，热情待客，严格操作，规范服务，认真负责。工作前的准备1、 按规定着装，保持服务的整洁，无破损、污迹，佩戴好工号牌；2、 提前5分钟到岗；3、 备好清洁用具，阅读交班记录，并签名；4、 清点补充用品及饮品（补房，对时等）；5、 备好营业登记单据。水吧清洁工作及消毒工作1、 吧台清洁：用抹布将吧台、雪柜、饮品架等进行清洁，做到无污迹、无尘，整理吧台的各类用具，摆放整齐；2、 客用设备清洗：用湿毛巾擦净茶几面，将洗净擦干的烟灰缸等，放于茶几面规定位置，整理、保持沙发口布整洁、无污迹；3、 杯具、茶具等清洗、消毒，对客用杯具，茶具等严格按一客一清一消毒的程序操作执行，（电子柜消毒时间为45-60分钟）休息厅（水吧）服务1、 坚守领班安排岗位，做好补位服务工作台；2、 听见水池报客后，应热情主动迎接并微笑地抽客人问好：先生/小姐，您好，欢迎光临！等；3、 引客人入座，到位后即主动上前拉开脚凳请客人就座，并为客人搭上浴巾，交还水池移交过来客人的物品；4、 主动向客人介绍饮品，推销特色饮料，小食品等；5、 用托盘将饮品送至客人桌前，并说明品名，示意客观存在人享用；6、 主动向客人介绍保健按摩、修手、修脚步等到服务项目，并迅速为客人安排好房间，技师，然后事宾客进房做好按摩，时间、房号、技师号等记录；7、 整理客人座位恢复待客状态；8、 监督技师为客服务状态，并做好记录，掌握客人动向；9、 主动、耐心向收银台汇报客人消费项目，并随时核实无误；10、 客人按摩完毕，离开水吧时，应记录并致谢：先生/小姐请走好。欢迎再次光临；注：客人无要求不得随意开启电视交接班（1）、向接班人员认真交待物品使用，客人消费情况，请点核实各类物品，场品，场内客人情况无误后签名；（2）未尽事宜委托接班人负责处理。收银员工作规范和标准要求：认真细致，仅应灵敏/责任心强、数字概仿准确、严格遵守财务规章制度。1、 班前准备；（1） 按规定着装，佩带工号牌；（2） 提前5分钟上岗；（3） 检查补充各种收银单据、图表、备用金及小钞等；（4） 做好区域内的卫生工作；（5） 查阅交接班记录；2、 收银服务（1） 看见客人走向收银台时，应立即起立并面带微笑，主动热情，向客人问好：您好，先生/小姐。（2） 认真细致做好客人的各种消费项目记录，随时核实正确无误误；（3） 耐心解答各区服蓖员及客人的提问；（4） 主动与各服务区联系掌握客人的动向；（5） 协且迎宾做好迎送客人服务（语言）；（6） 单据、图表、帐单改动需向当班主管解释原因并签字证明；（7） 严格按规定执行轮工次序，监督技师上、下班时间，及为客服务情况，随时汇报当班主管；（8） 准确清楚地向客人解释其消费项目、金额，并报出应付总金额，随后双手将帐单递向客人；（9） 注意确认假钞及核对信用卡是否有效；（10） 客人买单后应主动找零并给予发票，并致谢。3、 交接班（1） 记录班次、时间并签名；（2） 记录工作情况；（3） 如有未尽事宜，作好记录，请下斑妥善解决；（4） 认真交接场内客人情况，核对现金与帐单是否相符，并做好记录；（5） 做好当日报表，经当班主管审核签字后，上缴财务。补充收银服务：（1） 注意客人买单方式：现金、转总台代收、签单挂帐、信用卡。这几种常见结帐方式，一定要仔细。如：现金结帐要注意确认假钞；转总台代收：主要是签字客人总台是否同意签收，一定要确认好；签单挂帐：主要注意是个人可以签、签名字样是否一样。更衣室工作规范及标准要求：以热情遥态度和优质的服务接待每一位宾客，做好安全工作，遵守制度，热情待客，保证质量，勤勉工作。1、 工作前的准备（1） 按规定着工装，服装不得有破损，污迹；（2） 在上衣左上方佩带好工号牌；（3） 提前5分钟上岗；（4） 打开照明，通风开关；（5） 补充客用物品（毛巾、浴巾、鞋油等）；（6） 检查并保持场内卫生（用抹布擦净更衣柜内外，放入干净浴巾，拖鞋、衣架、拖鞋必须干净，无水渍 并入袋，擦净墙面，准备好擦鞋用具，喷适当的空气清新剂等）。2、 更衣服务（1） 听到迎宾通知有客人进入时，立即主动迎接客人并问好：先行您好，欢迎光临！（2） 引导客人到其选用的衣柜前，打开衣柜，帮助客人更衣，将客人的衣服整理整好；（3） 主动向客人介绍桑拿知识及设备的使用情况，注意事项，如：酒后不宜桑拿等；（4） 若客人有贵重物品需特别保管，应报告当班主管；（5） 帮助客人检查衣柜是否锁好无误；（6） 客人进入水池，存衣柜立即加锁，并报客做好记录，同时将客人所要求的物品（随时电话，Call机）等送至客人指定场所。（7） 为客人擦拭皮鞋（尽量将皮鞋入柜，未入柜的皮鞋需用放置鞋牌）；（8） 客人桑拿按摩完毕，回更衣室更衣时，应热情接待引导客人到存衣柜；（9） 帮助客人打开衣柜，取出衣物擦好的皮鞋核实后交还客人；（10） 立即起单（通知收银台），作好记录，防止跑单；（11） 协助客人更衣，并将客人存放的贵重物品核对正确无误后交还客人，提醒客人是否有遗忘物品；（12） 热情送客人出更衣室，并向客人致谢：谢谢您，欢迎再次光临！（13） 整理补充存衣柜，以备再次使用；（14） 如遇客人同时进出时，先起单（通知收银台），再报客后为其服务，以免跑单。3、 交接班（1） 向接班的人员，认真交待客人情况；（2） 注明客人的要求，如有未尽事宜，作好记录，请下一班妥善解决；（3） 交接贵重物品的存放情况（含工作钥匙）；（4） 做好工作记录并签名；（5） 将客人用过的消耗物品（布草）送洗；（6） 及时补充客用物品；（7） 做好物品登记。四、 桑拿规章制度 桑拿产全体员工除遵守宾馆有关规定外，还应遵守部门以下相关制度。收银员规章制度（1） 所用各种单据不得跳号、漏号、不得遗失，必须联号使用，如有遗失，按当日最高消费金额帐单罚款。作废由帐单必须有主管以上管理人员签字确定。（2） 所有单据不得随意涂改，确有变动，需主管以上人员签字核实，擅自涂改，处罚款100元。（3） 对签单、挂帐，总台代收的帐单一定要核实是否是允许的，如因操作失误造成经济损失，所有责任自己承担。（4） 交接班必须严格按规定交接登记，交接时，现金、信用卡、支票必须与已结帐单单据相符，都采用信封封存式交接，并签名确认，未使用单据必须登号交接。（5） 营业结束时，必须及时做出当日营业报表，各岗位所有单据交办公室（内部财物）（如是宾馆就交财务部）审核。（6） 次日及时上交上日营业款。（7） 如因服务员报错客，起错单，或是客人出来未及时向收银台起单（贵宾间），造成的经济损失，由当班服务员负责全部损失，并记过处分。B、吧员规章制度（1） 吧员没有权力（规定外）赠送水果拼盘，茶水、香烟等给客人。（2） 不能使用客用香烟水果（自己如抽烟，那一定要与部门使用不一样）。（3） 物品管理不能有多或少。（4） 对物品消毒，使用食品卫生等要严格要求自己。C、服务员规章制度（包括收银员、吧员，所有在岗人员）（1） 不准无故迟到，早退或擅离职守。（2） 不准在工作场内哼歌曲，吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰，双手抱胸或插入口袋，整理头发或衣物、化妆等，以及在场内高场喧哗或与他人高声说话。（3） 当班时不能翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。（4） 当班时吃零食，不按部门规定的时间就餐。（5） 不准随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为。（6） 不准与同事不协作，合作共事，故意造谣生事，拉帮结派或排挤其它同事。（7） 在场内吸烟或在禁止吸烟区吸烟。（8） 发现什业财物受损，丢失要及时上报。（9） 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上级分配和工作任务。（10） 不能未经批准私自收藏客人遗忘，赠送的物品。（11） 当班时不能打瞌睡、下棋、打扑克、弹拔东器或收看电视、录音机及其他与工作无关的事。（12） 为能因事缺勤而未预先请假。（13） 不能在营业场内墙壁、加食柜、交接班本等乱写乱画。（14） 不能抠打宾客或同事。（15） 偷窃、骗取客人或同事及宾馆的财物（不能）。（16） 不能与客人私做交易，行贿受贿，或进行不道德行为及额外服务以收取费用。（17） 不能骚扰客人私生活，偷看、窥视。（18） 不能用非法手段偷窃或涂改各种原始记录，帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收费用。（19） 不能向外单位泄露宾馆及部门文件、资料、数据，使本部门利益遭到损害或伪造本部门文件谋取私利。五、 桑拿健身中心的销售与服务A、人与人之间的直接沟通：通过销售、服务与控制能够保持或提高顾客的满意度。销售：劝说桑拿潜在项目与服务使顾客满意，提高顾客的回头率。服务：向顾客提供优质服务，证明解产明，并提供建议与帮助。控制：深入了解顾客需要什么，关心什么，掌握客人的消费心理。B、人员销售可增进人际关系：可电话与老顾客销售，要有目的，不可温无目的，消磨时间，所以每次电话预约前，应考虑好对象和具体目标，重点是推荐和介绍，诱导客人使其消费（当然娱乐行为推销是一种特殊的销售方式）例如一些活动安排等。C、通过广告分为POP广告，展示性广告等。D、优质服务方面：主要以几个具体问题最终要客人感觉到宾至如归和宾去思归。（1） 微笑服务-它能使客人有亲切感、温暖感、信任感，有宾至如归之感。（2） 对待宾客一视同仁-直诚地关心每一位客人。（3） 对客人要礼让-得理也得让人（4） 细微服务-于细微处见精神（5） 效率问题-提供及时、妥善、准确的高效率服务。终上几点，也就是我们的承诺（理念）更新（新服务、新项目）更快（急顾客之所急）更高（高水准、高质量）更强：使客人有宾至如归之感和宾去思归之念六、 桑拿健身中心服务技巧A、稳客技巧（1） 首先是微笑热情接待客人。（2） 利用客人的好奇心，谈论客人的需求。（3） 使用充满热情的声调，用词简单率直，易于听明白。（4） 说话富于变化，不单调。（5） 用自己场内设施设备及按摩技师说话诱导客人。（6） 满怀激情，感染客户。 终上客人，大至分为两种类型：优柔寡断型，自主果断型。 优柔寡断型：一般不能拒绝别人对他的安排或者是不能多次拒绝，因此对这种客人只要多说几句，多磨一下就一定会好。 自主果断型：有独立性格的人，则往往不喜欢被人安排，对这类客人，可以先试探一下给他两个以上的选择优质产品地，或者是从折扣上诱导他。B、突发事件的处理技巧（1）、首先要注意倾听，必须要有耐心，不要急着给客人辨解，这很容易引起客人的反感；（2）、保持冷静：不管这事客人有理还是无理，都要沉得住气，保持冷静，切不可与客人争吵，与客人说话也要注意调平缓，声音尽量放低，讲话速度放慢；（3）、表示同情，要理解客人的心情和情绪，争取在感情上和心理上与客人保持一致，可以给客人讲：我很理解你的心情，假使是我处于你的地位，遇到这样的事也会不愉快的。客人听了这样的话，气可能已消一大半；（4）、诚恳致 ：事情如发生了急着作解释将不利于问题的解决，应以致 为先，可以说：实在报 ，由于我们的疏忽，给你带来许多不便，真对不起，请您愿谅。要处理过程中始终保持礼貌，友善于谅解的态度，这是缓和紧张气氛的一剂良方；（5）、诚意致谢：如是工作中的缸陷与不足，使客人投诉本身就是暴露了我们部门工作中的不足，对我们的服务也是一种监督和促进，那么我们应立即向客人表示诚意的感谢，把客人的投诉看作是对宾馆对我们部门的爱护；（6）、明确答复：在不超权限或解决不了的问题，不能向客人作任何保证，只能尽最大努力帮助解决，或是向上级汇报。七、 按摩师服务规范和标准要求：服务热情、礼貌大方，但又掌握分寸，熟悉人体穴位和全身与局部按摩操作技巧。工作前准备：1、 按规定着装，保持服装的整洁、无破损、无污迹；2、 提前5分钟到岗，着好淡妆；3、 准备充足按摩物品；4、 保持候工室的卫生环境；按摩服务1、 接到上钟通知后，提前到达按摩房间，准备好客用按摩物品及空调节器，灯光、音乐，等候客人到达；2、 客人来到按摩室，主动迎接问好；3、 征询客人是否可以为期服务，经许可后了解客人柜号并向收银台报钟XX号客人在XX房号XX号技师报钟4、 开始按摩前，热情礼貌，耐心地询问客人需要按摩的项目部位；5、 做到时间够，按摩部位、穴位准确、力度掌握适当，保持安静；6、 细致观察客人反映和面部表情；7、 按摩结束，主动、热情、礼貌送客人回休息厅并欢迎再次光临。