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每周一课培训（客房） HT（OP）THK0803 运营部 2008年3月30日4月5日【本周格言】：我/我们的任务是彻底了解准顾客的一切，设法去接近他们，并使他了解汉庭对于他们的好处。 【本周基础培训】：汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？ l 走路轻、说话轻、操作轻【讲解】：客房主管【培训对象】：客房服务员【考核】：店长客房清洁剂的正确使用(日常用清洁剂)清洁剂种类适用范围稀释比例使用方法注意事项3M全能清洁剂l 卫生间台面，洁具，墙地面，以及家具清洁1：50-100l 可配合浴缸刷、软面百洁布等进行表面清洁l 注意稀释比例，浓度太高会伤手，必要时带手套操作3M玻璃清洁剂l 镜子及玻璃制品1：5-15l 将稀释液均匀的喷洒在待清洁表面，使用擦窗器或干净抹布轻轻擦拭即可l 注意稀释比例，浓度太高会伤手，必要时带手套操作3M洁厕剂l 恭桶1：5l 沿着恭桶内侧出水口喷洒，待充分与污渍反应后，去污效果更佳l 恭桶专用清洁剂，禁止用于其它表面清洁84消毒液l 杯具浸泡消毒,也可用于抹布消毒1：50-100l 兑水稀释后，将杯具放入其中浸泡至少20分钟l 原液接触皮肤,用清水冲洗即可,勿接触衣物易脱色;切忌使用在蚕丝织品上以及金属表面。酒精棉l 电话、遥控器、电脑键盘清洁消毒75l 用棉球蘸酒精对电话机表面进行擦拭消毒，快干型不用过水l 切勿接近火源空气清香剂l 房间、卫生间除异味l 对着空中均匀的喷洒l 注意适量，不宜喷的太浓，勿接近火源不锈钢光亮剂l 不锈钢及镀鉻制品的清洁抛光l 均匀的喷洒在金属表面，用抹布均匀的擦一遍，再用另一块干抹布进行抛光l 擦拭要均匀，静电除尘剂l 硬质地面光滑地面除尘用（须配合尘拖）l 均匀的喷洒在尘推布上，等晾干后即可用尘推去推尘l 在尘推布上喷洒静电除尘剂后至少晾干8小时以上才能使用【本周实务培训】： 客房清洁剂的正确使用（1）【本周格言】：为顾客提供周到的、额外的服务，是最好的广告【本周基础培训】：关键时刻的五个自我提示是什么？l 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？l 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？l 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？l 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？l 我记得为饭店收帐吗？ 【本周实务培训】：客房清洁剂的正确使用(2) 【讲解】：客房主管【培训对象】：客房服务员【考核】：店长客房清洁剂的正确使用(非日常用清洁剂)清洁剂种类适用范围稀释比例使用方法注意事项杀虫剂l 杀灭虫害l 喷洒在害虫常出没地方，例如地漏，墙边角等洁而亮l 适用于瓷砖、金属表面的重垢l 倒适量于抹布上对金属表面进行去污抛光l 如用于瓷砖上必须过洗干净碧丽珠l 用于木质家具的除污打蜡抛光，也可用于大理石台面l 均匀的喷洒在家具表面上，用干抹布抛光l 禁止用于木地板以及光滑地坪，以免造成人员滑倒受伤3M橙香清洁剂（泡沫型）l 一种高效清洁剂，多用于开荒。可有效清除不易清洁的物质，如油脂、油垢、尘垢、聚合物和多种胶粘剂。l 喷在待清洁表面上，稍等片刻后，用干抹布擦除l 不属于常用类清洁剂。白醋l 适用于去除水垢、水碱。1:20l 倒适量于抹布上对待清洁表面擦拭，之后须用清水过净擦干l 勿用于大理石，不宜经常使用低泡地毯除渍剂l 地毯局部除渍l 专用于去除地毯上的水溶性污渍。向污渍处喷上清洁剂及将它拨向污渍中心以避免污渍向外扩散。用抹布以挤压式把污渍吸净。l 使用前应在地毯不明显处以少量除渍剂测试会否褪色 【本周格言】：我/我们的任务是彻底了解准顾客的一切，设法去接近他们，并使他了解汉庭对于他们的好处。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求饰物l 女员工可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的颜色清淡的耳钉。l 男员工不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物【本周实务培训】：特殊清洁方法（一）讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长特殊清洁方法（一）步 骤标 准注意事项涂料用热水抹布捂片刻，待其软化后擦除胶印用除胶剂喷在胶印上，待其软化后用干抹布擦除地砖发黑在污渍处倒上洁而亮，把软百洁布浸湿后擦洗；再用清水过净后抹布擦干；不可用硬面百洁布或钢丝球擦金属表面生锈在干抹布上抹上牙膏，在锈斑上擦拭，直至锈斑去除；墙面黒印用橡皮擦除，也可用微湿干净白色抹布擦除金属表面水垢用抹布沾白醋擦拭，再用清水过净擦干；清洁完必须过水，白醋为弱酸性，非常用类清洁剂；霉斑用抹布沾牙膏或酒精可以去除卫生间台面防水防污渍渗入定期用碧丽珠打蜡抛光建议每星期两次卫生间台面黒印用湿抹布沾洁而亮擦除，再用清水过净擦干；新鲜污迹需及时清除地漏发臭沿地漏管道边缘倒入84消毒液，并用牙刷伸入管道刷洗；再用清水冲洗干净【本周格言】：为顾客提供周到的、额外的服务，是最好的广告。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求随身物品l 上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感。l 制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等；纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内。l 除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。【本周实务培训】：特殊清洁方法（二） 地毯常见污渍清除方法讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长特殊清洁方法（二） 地毯常见污渍清除方法步 骤标 准注意事项口香糖用塑料袋包装冰块后放于口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。清洁地毯时应从污渍的外部往中心刷,切勿来回擦洗以免污渍扩大；呕吐物清除污物后,在污迹上倒上苏打水，然后用抹布或板刷进行清洁，再用清水过净后吸干；可乐/巧克力/牛奶在稀释了的洗洁精内加入适量白醋，然后用此混合洗液进行清洗，清水过净后吸干；果汁、茶水用白醋加水清洗，再用清水过净后吸干；油腻食物/鞋油彻底清除食物，吸干汁水后，用干抹布蘸汽油擦拭清除；再用地毯除渍剂清洁，清水过净吸干。血渍先用冷水浸泡后用干抹布吸干，再用地毯除渍剂清洁，清水过净吸干。【本周格言】：会做生意的人，从来不急于把产品卖出去，而是想方设法获得顾客的好感和认同。【本周基础培训】：服务中的“五声服务”l 客来有欢迎声l 客问有答声l 服务不周有致歉声l 客人表扬有致谢声l 客人离开有告别声【本周实务培训】：玻璃清洁程序讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长玻璃清洁程序步骤注意事项1. 准备工具l 报废床单、抹布、玻璃清洁剂、刮玻璃器、涂水器、水桶.2. 先铺上报废床单在需清洁的玻璃下方3. 提半桶清水并按比例兑上清洁剂l 3M玻璃清洁剂配比（1：5-15）4. 将上水器浸泡在水中5. 用手轻攥,以妨水量过多6. 上下涂抹在玻璃上l 确保将污渍擦掉7. 使用刮玻璃器清洁玻璃l 要求匀速由上至下，保持45斜角刮下l 要注意：再次刮洗玻璃时，要覆盖上次已刮过的区域2-3厘米，防止水印的出现l 每次刮下的时候，都要用抹布擦拭玻璃刮条8. 自检9. 玻璃表面有少许模糊玻璃表面已清洁l 确保无水印、灰尘等10. 使用干净抹布进行补擦11. 直至合格为止12. 用抹布擦拭窗框、窗台等13. 收拾起报废床单14. 清洁工作完毕【本周格言】：如果你没有办法控制自己的脾气，最好不要在酒店工作。 【本周基础培训】：如何正确的接听电话？l 电话铃响三声之内必须接听；l 问候对方：“您好”；l 表明自己的身份（所在部门或岗位）；l 不可用“喂”。 【本周实务培训】：不锈钢清洁抛光步骤讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长不锈钢清洁抛光步骤具体操作步骤季方法1. 准备工具:不锈钢油、干净抹布若干 注意：抹布为棉质软布型2. 先将不锈钢器皿表面浮灰擦干净； 注意：要求无灰尘3. 将不锈钢油倒少量在干净的抹布上; 注意：使用前用力摇动不锈钢清洁剂，使之混合均匀4. 然后将倒有不锈钢油的抹布在不锈钢器皿上来回擦拭，使不锈钢油均匀地涂在不锈钢器皿上; 注意：确保每处擦到避免上油不匀5. 最后用干净的干抹布将不锈钢器皿上的不锈钢油擦干净，直至将不锈钢器皿擦亮为止; 注意：自上而下,顺着不锈钢表面的打磨线和纹路方向擦拭;确保光亮度均匀; 不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹6. 自检: 检查是否有遗漏和抛光不均匀之处,如有应立即按以上步骤补做。以上方法不适用于镜面不锈钢，镜面不锈钢可用玻璃清洁剂清洁【本周格言】：客户第一多强调，行动落实更重要【本周基础培训】员工仪容仪表要求鞋袜l 保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋、拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花、净色的丝袜。皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。l 女员工：着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。l 男员工：着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。【本周实务培训】：客房清洁抹布使用标准讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长客房清洁抹布使用标准步 骤标 准注意事项1.分开挂放楼层服务员应备七种不同颜色的抹布（四湿、三干）区别分开挂放。随意放置将会交叉污染工作车应有相应挂不同抹布的位置，并贴上相应标签。2.专布专用绿家具、电器 黄恭桶 红卫生间墙面 蓝卫生间地面 白镜子、玻璃、台面（干）；白房间墙面小面积污迹；3M蓝色高效清洁抹布电视机屏幕。不同颜色和质地的抹布，专布专用，折叠使用，每做完一个房间后放回工作车相应的位置；分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹布随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。3.配备充足楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每辆工作车5套配备；白抹布按每3间客房1块配备；3M蓝色高效清洁抹布按每辆工作车1块配备。4.每日消毒每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。严禁当着客人面清洗。【本周格言】 每天进步一点点，把小事做成精品。【本周基础培训】服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？l “五声”： 客来有欢迎 客问有答声 服务不周有致歉声 客人表扬有致谢声 客人离开有告别声l “四语”： 否定语 命令语 方言土语 不耐烦语【本周实务培训】空调清洁程序讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长空调清洁程序标准步骤注意事项1、断开空调电源2、打开盖板，卸下过滤网并洗去灰尘用抹布吸干或沥干，勿高温暴晒3、用抹布或废旧牙刷擦拭和扫除位于空调顶部的进风口和空调内部的蒸发器4、打开出风口风扇5、用废旧牙刷伸入出风口内部扫除灰尘如果污垢过多，可用牙刷柄顶着湿布抹注意出风口内的滚轴上的除尘6、装入过滤网及盖上面板7、用抹布擦净空调外壳注意勿留下手印8、接上电源，开启空调，检查正常运转后即可。【本周格言】 我/我们的任务是彻底了解准顾客的一切，设法去接近他们，并使他了解汉庭对于他们的好处。【本周基础培训】汉庭员工路遇宾客应怎么做？ l 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。l 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。l 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。l 有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”。【本周实务培训】立式空调柜机清洁程序讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长立式空调柜机清洁程序标准步骤注意事项1、先将柜机的面板拆下2、抽出过滤网并洗去灰尘柜机滤网一般插在面板上3、将专用泡沫清洗剂摇匀后均匀的喷在空调蒸发器上4、装入过滤网及盖上面板，静置10分钟左右5、开启空调并把风量调至最大，保持开启空调30分钟，即可为避免出风口吹出一些泡沫及脏物，可用一块湿布盖住出风口6、用抹布擦净空调外壳注意勿留下手印，注意顶部擦灰【本周格言】：常做换位思考，心情自然变好。【本周基础培训】新员工在对客服务时应注意些什么？l 时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名汉庭的正式员工；l 在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务；l 如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我马上找人来帮您。”l 努力学习这本手册，并不断运用。即使您将来成为一名娴熟的汉庭员工，也要时刻保持服务的精神。【本周实务培训】：淋浴房清洁程序 讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长淋浴房清洁程序1. 在防滑垫正反面喷上多功能清洁剂，用板刷刷洗；并用花洒冲洗干净，用报废大毛巾将防滑垫卷起放在一边把水吸干；2. 在卫生间墙砖上由上到下均匀的喷洒多功能清洁剂用渑池刷由上至下刷洗一遍墙面及肥皂架；3. 用花洒将墙面及肥皂架冲洗干净，同时打开地漏盖，用小刷子将地漏冲刷干净后再盖上；4. 用红色抹布将墙面擦干；5. 将玻璃清洁剂均匀的喷洒在玻璃上，用涂水器或渑池刷把玻璃擦洗一遍，再用玻璃刮从上至下刮干净；6. 用白色干抹布将玻璃把手处、门密封条及玻璃刮未刮到之处擦干净；对着灯光自行检查并把玻璃外面的水迹和手印等擦干净；7. 五金件抛光，包括（花洒及软管、龙头开关、晾衣杆、玻璃门扶手、玻璃门合页），并把肥皂架以及洗发沐浴露分配器外壳擦干净；8. 用蓝色抹布将地坪擦干净9. 将已清洁好的防滑垫卷起竖放在角落【本周格言】 正确对待顾客的批评，无论对错与否，你一定点头称是，这样的话，他即使再大的火也发不出来了。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求语言要求1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2）不讲讽刺、挖苦的话。3）夸大、失实的话不讲。4）催促、理怨的话不讲。5）不得和客人发生争执、争吵。6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。【本周实务培训】清扫空房的要求和程序讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长清扫空房的要求和程序步 骤标 准注意事项进房时敲门三敲两报，虽明知是空房，但要养成进房先敲门和填写进房时间的习惯。边抹尘，边检查异常情况床上用品是否受潮、电器灯具是否正常开关、天花墙角有无蜘蛛网、地面有无虫害、用品是否齐全、物品位置是否移动。发现情况及时处理及报修连续2天的空房要作维护工作拖地或吸尘一次，同时，卫生间的面盆、浴缸、马桶都要放一至二分钟的水保持水质的洁净。毛巾如干燥无柔软性要进行更换。久不用水，水管会生锈而出现水锈完成做房清洁表清楚明确认真仔细地做好房间情况记录工作。【本周格言】 让客户充分表达他的异议，即使你知道他下一句要说什么。 【本周基础培训】基本服务用语n 接听电话第一句：“您好，汉庭前台，有什么可以帮您？”n 预订后道别：“*先生/小姐，其他还有什么吩咐吗？感谢您的预订，期待您光临！再见”n 前台接待： “欢迎光临汉庭！”或 “先生、小姐，您好！有什么可以帮您？”或“先生、小姐，您好！需要帮忙吗？”或“先生、小姐，您好！需要住房吗？”或“先生、小姐，您好！现在退房吗？” n 过路客人招呼：平时：“您好！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”、节日期间：“新年好！”、“新年快乐！”、“圣诞快乐！”n 道别：“*先生/小姐，还有什么需要吗？祝您晚安！”、“*先生/小姐，还有什么需要吗？祝您一路平安！” 、“*先生/小姐，还有什么需要吗？祝您入住愉快！”【本周实务培训】清扫空房的要求和程序讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长清扫空房的要求和程序步 骤标 准注意事项检查维修项目 在清洁前，先检查和调试设施设备。必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。报修 客房主管或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或用内线电话报告前台，并开报修单。报修内容需详细正确。记录 客房服务员将报修项目记录在客房服务员工作单备注栏内。对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。工程人员到现场维修 验看报修单，为维修人员开门。 空房如时间较长可不必陪同，应让工程部维修人员在服务员工作单上写明进出时间，并签名； 进住房维修，应先征得客人同意，如客人不在，可进房维修，必须有人陪同；无报修单，不能进房维修。遇特殊情况，可由主管、领班陪同维修。验收 维修完毕，检查维修结果，确保设施修复，然后在维修单上签名。 未修复的工程，客房主管汇总后提交工程人员和店长。清洁 及时清洁客房。13
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