酒店 第五章　问讯、商务中心和总机服务

第五章问讯、商务中心和总机服务 一、知识要点问讯处的业务范围电话叫醒服务二、练习题一、填空题饭店问讯处的设立，集中体现了饭店 _ 的宗旨。前厅问讯处的业务是 _ 。问讯处一般只设 _ ，大型饭店增设 _ 或 _ ，而小型饭店则由 _ 兼任。问讯员的职业道德是 _ ， _ ， _ ， _ 。问讯服务的设备配置主要有 _ ； _ 和 _ 。饭店万能钥匙通常有三把，分别由 _ 、 _ 和 _ 保管。钥匙丢失的处理方法一般采取 _ 的方式。问讯处对口信和留言的传递一般采取 _ 或 _ 进行传递。商务中心的工作人员要 _ 、 _ 、 _ 、 _ 、 _ 掌握 _ 的知识和技能，密切与饭店各部门的联系，提供 _ 、 _ 的对客服务。 _ 是饭店进行内外联系的神经中枢，其主要业务是为饭店和客人提供 _ 、 _ 、 _ 服务和 _ 服务。总机属 _ 管辖，下设 _ 和 _ 。叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 _ 叫一次，两次没有接听，应通知 _ 去敲门，并做好 _ 。二、选择题能打开反锁房间的钥匙是 _ 。A 饭店万能钥匙 B 楼层万能钥匙 C 紧急钥匙 D 客用钥匙由客房部经理保管的是 _ 。A 饭店万能钥匙 B 楼层万能钥匙 C 紧急钥匙 D 客用钥匙叫醒服务是指，接受客人要求， _ 。A 总台服务员用电话铃声叫醒客人 B 总机服务员用电话铃声叫醒客人C 行李员上楼面叫醒客人 D 总台服务员上楼面叫醒客人下列关于钥匙管理做得正确的是 _ 。A 客人在住店期间丢失钥匙，而其又急于进房，问讯员要马上为其开门B 住客到问讯处领取房间钥匙，如其忘记带欢迎卡，则应请客人取回欢迎卡后方可发出钥匙C 住客退房，一般将钥匙退还给收银处D 客用钥匙丢失后，问讯处应立即向工程部递交通知单，工程部换锁完工后将通知单交回问讯处，问讯员根据通知单更换钥匙选出下列判断正确的一句是 _ 。A 客用钥匙上的密码与其相匹配的房间号码相同B 电话服务员是饭店内、外客人“看不见的接待员”，因为客人的信息传递 90% 以上靠电话进行C 总机房的位置一般是与总台相连的D 打给住店客人的电话，总机须立即做到迅速、准确的接转饭店问讯处的设立，集中体现了饭店 _ 的宗旨。A “宾客至上，便利客人” B “客人永远是对的”C “主动、热情、耐心、周到” D “宾客之上、服务第一”楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由 _ 保管。A 总经理 B 值班副经理 C 客房部经理 D 楼层领班下列不属于问讯员主要职责的是 _ 。A 掌握情况；提供信息 B 管理钥匙；安排会晤C 委托代办；代办留言 D 接待访客；安排住宿下列不能婉拒的口信和留言有 _ 。A 能确认要找客人住在饭店的留言 B 与买卖有直接关系的口信C 时间要求紧迫的留言 D 给已结帐离店客人的留言三、简答题问讯员的主要职责是什么？接待查询的方法有那些？需婉拒的口信和留言有哪些？如何为客人提供订票服务？四、综合分析题客人因第二天返港，要求饭店在早上 5 ： 00 点提供叫醒服务。但当他醒来时，天已大亮，误了飞机。试分析为何发生此事。