酒店西餐厅 (2)

餐饮部岗位职责说明WESTERN RESTAURAUT JOB DESCRIPTION 部门DEPARTMENT 西餐厅WESTERN RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐饮部总监和副总监F & B DIRECTOR职位POSITION西餐厅经理WESTERN RESTAURANT MANAGER直辖下属SUBORDINATE餐厅主管SUPERVISOR职级JOB LEVEL编号REF NO.工作概述JOB SUMMARY :将公司的指示和员工的意旨上传下达，根据餐饮部的指示完成餐厅的预算和编写操作手册。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES :一、餐厅经理应负的责任(1) 对上级负责。餐厅经理在推行上级计划和步骤中起着十分重要的作用,因此经理首先要与上级密切地配合，能根据预算和政策进行经营管理;能交出上级所需的记录和报表；能使自己主管的餐厅遵守各种制度和规程。(2) 对下属员工负责。餐厅经理对员工负有责任。对上级他充分代表员工有责任为员工提供一个安全的工作环境。执行纪律时要公正严明，解决员工问题时，要保持公平和一贯性，还应向员工提供职业培训机会.(3) 对客人负责。为实现经营目标，餐厅经理有必要向客人提供保质、保量的食品和优良的服务，并懂得首先考虑客人的需要。当服务出现问题时，要及时而圆满地解决问题。部门DEPARTMENT 西餐厅WESTERN RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐饮部总监和副总监F & B DIRECTOR职位POSITION西餐厅经理WESTERN RESTAURANT MANAGER直辖下属SUBORDINATE餐厅主管SUPERVISOR职级JOB LEVEL编号REF NO.二、餐厅经理的工作内容(1) 每日参加上级领导组织的会议，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。(2) 安排各主管班次，督导总管工作。(3) 与厨师长合作，保证向客人提供优质的食品。(4) 控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。(5) 按餐厅特点，适时拟定出食品节建议，制订食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。(6) 对重要客人及宴会客人予以特殊关注，处理客人投诉，与客人进行必要的交流， 征得客人的反馈和建议。(7) 负责餐厅人事安排及绩效考评，按奖罚制度实施奖惩。(8) 督导实习培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识，技能及良好的工作态度。(9) 完成与其他部门间的沟通与合作，适时将餐厅经营情况及一切特殊情部门DEPARTMENT 西餐厅WESTERN RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐厅经理MANAGER职位POSITION餐厅主管SUPERVISOR直辖下属SUBORDINATE服务员WAITER & WAITRESS职级JOB LEVEL编号REF NO.工作概述JOB SUMMARY : 餐厅主管的主要职责是辅助经理，确保服务员能够给客人提供礼貌、友好的、有效的、具有标准规范的餐饮服务。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES :(1) 确保餐厅开餐前的干净、整齐，随时随地检查餐厅的卫生是否合乎标准，需要时，及时安排员工或管家部进行清洁。(2) 检查服务员的仪容、仪表是否符合规范，确保服务员对待客人总是友好、微笑、彬彬有礼的。(3) 给服务员分配工作区域，以便有足够的人力，及时将员工在服务中的现及与服务有关联的事情通知餐厅经理。(4) 与服务员及客人保持良好的关系。(5) 确保客人对服务感到满意。给服务员提供指导以便能更好地注意到客人的需求。检查客人是否对服务、环境及餐饮感到满意，及时发现服务过程中的不足之处，以便在客人投诉之前解决。如情况发生后不能处理，及时通知餐厅经理。部门DEPARTMENT 西餐厅WESTERN RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐厅经理MANAGER职位POSITION餐厅主管SUPERVISOR直辖下属SUBORDINATE服务员WAITER & WAITRESS职级JOB LEVEL编号REF NO.(6) 了解餐饮部的活动安排，了解酒店的各项设施，以便给客人提供必要的信息。掌握菜单及酒水单知识，以便能回答客人的问题。(7) 通知服务员如有大的团队预订，以便提前做好准备。为服务员提供酒店内的各种活动安排，以便及时能通知到客人。将已掌握的客人资料告知服务员，提供个别需要，提供餐厅营业收入方面的信息，以便使服务员更好地做好推销工作，完成定额。(8) 培训服务员具体的工作方法，培训新服务员菜单及服务规范，将营业中发现的问题集中起来，进行统一的培训。为老员工提供再培训，在员工培训时，将出现的问题进行纠正。(9) 在经理缺席的情况下,通知餐饮部经理来处理紧急事物，组织管理好餐厅的正常营业，承担餐厅经理的职责。 （10）根据每天的需要及具体事件给服务员召开小型会议及参加部门会议。 （11）在记录本上清楚地、准确地记录以下内容：当天的销售额、客人的意见、 其它必要的事情、轮班交流记录。将对餐厅的经营管理上的合理化建议 及问题汇报给餐厅经理。部门DEPARTMENT 西餐厅WESTERN RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐厅经理MANAGER职位POSITION餐厅主管SUPERVISOR直辖下属SUBORDINATE服务员WAITER & WAITRESS职级JOB LEVEL编号REF NO. （12）确保餐厅的设施、用具放在正确的位置。将餐厅/廚房内的设备按照说 明进行操作，并培训员工正确的使用方法。将餐厅内的不安全隐患及时 通知餐厅经理及有关联的部门进行处理。 (13) 监督收档后的盘点工作，检查必要的设备是否关闭、锁好所有必要的物 品及门，做好次日的准备工作，完成全天工作记录，合理安排好服务员 的收尾工作。部门DEPARTMENT 西餐厅WESTERN RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐厅主管SUPERVISOR职位POSITION迎宾员HOTESS直辖下属SUBORDINATE职级JOB LEVEL编号REF NO.工作概述JOB SUMMARY:餐厅的迎宾员是与客人第一个打交道的餐厅服务人员，也是餐厅的门面。迎宾员的工作是与餐厅管理人员一起迎送就餐的客人，为客人安排就座。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES: (1) 着装整洁、美观，遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级 领导的的指挥调动。(2) 做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单(数量充足)。掌握备 餐情况，做好各项卫生工作。(3) 负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，认真做好记录 并负责具体落实安排。 (4) 负责了解饭店内其它餐厅的客情，以便随机安排。(5) 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排合适的座位就座， 记住来餐厅消费三次的客人的姓名并称呼他们。部门DEPARTMENT 西餐厅WESTERN RESTAURANT直接上司REPORTING TO餐厅主管SUPERVISOR职位POSITION迎宾员HOTESS直辖下属SUBORDINATE职级JOB LEVEL编号REF NO.(6) 负责为就餐客人递送菜单、开胃酒单及推销餐前酒。(7) 掌握客人进餐人数、桌数、翻台等餐厅业务情况，并认真作好书面记录。(8) 负责接听电话，并及时通知受话人。(9) 与宾客、领导、同事保持良好的关系。(10) 接受宾客的建议、投诉，并及时向上级汇报。(11) 负责将满意地就餐完毕的客人送出餐厅，并有礼貌地向宾客道 谢及道别。(12) 在餐厅满座时，要安排好就厅的宾客，并做好登记工作。一个 出色的领位员被要求能在繁忙时控制餐厅客人进场的秩序。(13) 接听电话时，首先要向对方问好，然后说出你的名字，所处餐 厅的名称，并要礼貌地问对方要什么帮忙，如果对方是订座的 话你,一定要做好如下几点：问清对主订座的日期、时间、人数； 问清对方的姓名及联系地址、电话号码，有可能的话最好顺便 问问有什么特别需要，最后要重新复述一次，并多谢客人的订座。部门DEPARTMENT 西餐厅WESTERN RESTAURAUT直接上司REPORTING TO餐厅主管SUPERVISOR职位POSITION服务员WAITER & WAITRESS直辖下属SUBORDINATE初级服务员JUNIORWAITER & WAITRESS职级JOB LEVEL编号REF NO.工作概述JOB SUMMARY :领导整组员工处于高效率之合作及操作状况，解决整个员工之纠纷，公平地分配工作，与客人保持友善的沟通，令客人有宾至如归之感。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES :A、在指定岗位上督导并带领服务员按服务规程，为客人提供有效且礼貌周全的服务。B、熟悉菜式及饮品制作，主动向客人推销。C、检查及预备餐前一切用具工作。D、检查椅桌及任何电器维修状况，填写施工单。E、负责当班员工之考勤，检查员工仪容仪表、员工报到情况及时间，并及时向上司报 告。F、与上司和领位员密切沟通和联系，如查看萡组地段的订座情况。G、负责上司分派之器具，定期盘点作补充清单。H、按照客人要求之食品或饮品填写出品单到厨房或酒吧间，掌握适当时间到厨房催菜。部门DEPARTMENT 西餐厅WESTERN RESTAURAUT直接上司REPORTING TO餐厅主管SUPERVISOR职位POSITION服务员WAITER & WAITRESS直辖下属SUBORDINATE初级服务员JUNIORWAITER & WAITRESS职级JOB LEVEL编号REF NO. I、负责客人结帐服务，确保帐单填写正确无误。 J、落实每天卫生工作计划，检查餐厅本组地段及工作服务间之清洁。 K、公平分配属下工作。 L、负责从上司那还领钥匙和早上开店大门及工作柜的工作。 M、参加每天岗位例会，布置工作，评议发生的情况。 N、始终观察餐厅动态，及时处理各类。 O、做好财产保管工作。 P、做好培训，参加培训，遵守员工餐厅和酒店纪律，提高服务技巧和质量。部门DEPARTMENT 西餐厅WESTERN RESTAURAUT直接上司REPORTING TO高级服务员SENIOR WAITER & WAITRESS职位POSITION初级服务员WAITER & WAITRESS直辖下属SUBORDINATE职级JOB LEVEL编号REF NO.工作概述JOB SUMMARY :服务员地直接为就餐宾客提供各项服务的餐厅工作人员，服务员在餐厅主管的领导下，做好服务准备，现场服务和清洁等项具体工作工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES :( 1 ) 着装整齐、干净、守时、礼貌，服从指挥调动。( 2 ) 负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作。( 3 ) 负责餐厅布巾类用品的洗送工作。( 4 ) 负责餐厅摆台，做好各项开餐前的准备工作。保证各种餐用具 卫生、无破损，保证各调味器皿卫生、清洁。( 5 ) 负责准备好翻台用餐用具。准备好为客人就餐所需用的呵打单、 笔。部门DEPARTMENT西餐厅WESTERN RESTAURAUT直接上司REPORTING TO高级服务员SENIOR WAITER & WAITRESS职位POSITION初级服务员WAITER & WAITRESS直辖下属SUBORDINATE职级JOB LEVEL编号REF NO.( 6 ) 熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、烹调方 法、所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格，菜肴 的具体服务方法等。( 7 ) 熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容， 能够做好介绍推销工作。( 8 ) 根据餐厅所规定的服务程序和标准，根据客人就餐的要求，为客人提供优质服务。( 9 ) 负责为就餐宾客解决就餐时所遇到的各种事项。 (10) 负责正确为就餐宾客结帐，并接受客人对菜肴服务等提的建议或 投诉，及时汇报。 (11) 负责清理餐台，并将脏餐具送至洗涤间，及时翻台。 (12) 负责做好餐后各项结束工作。部门DEPARTMENT 西餐厅WESTERN RESTAURANT直接上司REPORTING TO高级服务员SENIOR WAITER & WAITRESS职位POSITION传菜员直辖下属SUBORDINATE职级JOB LEVEL编号REF NO.工作概述JOB SUMMARY :为了提高服务，加强餐厅与厨房前后台的联系，餐厅设有传菜员, 传菜员归餐厅主管领导，主要负责菜肴的传送工作。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES : ( 1 ) 着装整洁大方、守时、礼貌、快捷、服从指挥。 ( 2 ) 负责将点餐菜单送至厨房，并按照上菜顺序准确无误将菜肴送到餐厅。 ( 3 ) 开餐前负责准备好送餐用具，并准备好开餐所需的调味品及各种小菜。 ( 4 ) 配合厨师做好出菜前的各项准备工作。 ( 5 ) 协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洗涤间。 ( 6 ) 负责传菜间和规定区域内的清洁卫生工作。 ( 7 ) 正确使用和保管各种传菜用具，掌握各种菜肴所需使用的器皿及各种特色菜的端送方法。 ( 8 ) 及时传递餐厅用餐宾客的各种要求，并负责落实。部门DEPARTMENT 西餐厅WESTERN RESTAURANT直接上司REPORTING TO高级服务员SENIOR WAITER & WAITRESS职位POSITION传菜员直辖下属SUBORDINATE职级JOB LEVEL编号REF NO. ( 9 ) 负责保管点餐菜单，以备领导核查。 (10) 传菜过程中，不断检查菜肴质量和数量，控制传菜速度，做好与厨师 长及其他相关班组间的沟通工作。 (11) 每日营业结束时，收回各种用具，做好收尾工作。部门DEPARTMENT 送餐部ROOM SERVICE直接上司REPORTING TO咖啡厅经理MANAGER职位POSITION主管SUPERVISOR直辖下属SUBORDINATE服务员WAITER & WAITRESS职级JOB LEVEL编号REF NO.工作概述 JOB SUMMARY： 送 餐 部 领 班 的 主 要 职 责 是 辅 助 咖 啡 厅 经 理 ， 确 保 咖 啡 厅 服 务 员 能 够 给 住店 客 人提 供 礼 貌 的 、 友 好 的 、 具 有 标 准 规 范 的 餐 饮 服 务 。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES :1、 与 服 务 员 及 客 人 保 持 良 好 的 关 系 ； A 客 人- 有 效 地 ， 友 善 地 进 行 预 订 ； - 回 答 客 人 的 问 询 ， 使 客 人 有 宾 至 如 归 的 感 觉( 但 要 注 意 与 客 人 之 间 的 距 离) - 自 始 至 终 保 持 轻 松 、 愉 快 的 感 觉 。 B 服 务 员 - 礼 貌 、 友 好 地 与 服 务 员 交 谈 ； - 在 服 务 中 保 持 高 的 士 气 与 精 神 ， 并 带 动 服 务 员 ； - 真 诚 ， 平 等 地 对 待 每 一 位 员 工 ， 并 能 理 解 他 们 的 特 殊 情 况 。 2、 确 保 客 人 对 服 务 感 到 满 意 ；- 给 服 务员 提 供 指 导 以 便 能 更 好 地 注 意 到 客 人 的 需 求 ； - 检 查 客 人 是 否 对 服 务 及 餐 饮 感 到 满 意 ； - 及 时 发 现 服 务 过 程 中 的 不 足 之 处 ， 以 便 在 客 人 投 诉 之 前 解 决 ， 如 情 况 发 生 后 不 能 处 理 ， 及 时 通 知 餐 厅 经 理 。 部门DEPARTMENT 送餐部ROOM SERVICE直接上司REPORTING TO咖啡厅经理MANAGER职位POSITION主管SUPERVISOR直辖下属SUBORDINATE服务员WAITER & WAITRESS职级JOB LEVEL编号REF NO.3、 提 供 适 当 的 信 息 ； A 客 人 - 了 解 餐 饮 部 的 活 动 安 排 ； - 了 解 酒 店 的 各 项 设 施 ， 以 便 给 客 人 提 供 必 要 的 信 息 ； - 掌 握 菜 单 及 酒 水 单 知 识 ， 以 便 能 回 答 客 人 的 问 题 ； - 如 客 人 打 错 电 话 ， 这 是 你 的 职 责 去 帮 助 客 人 解 决 问 题 ， 并 联 系 好 有 关 部 门 满 足 客 人 的 需 求 。 B 服 务 员 - 通 知 服 务 员 如 有 较 高 的 客 房 出 租 率 ， 以 便 提 前 做 好 准 备 并 通 知 住 店 的 贵 宾 名单 ， 房 号 及 照 片 。 - 将 已 掌 握 的 客 人 资 料 告 知 服 务 员 ， 提 供 个 别 需 要 ； - 提 供 部 门 营 业 收 入 方 面 的 信 息 ， 以 便 使 服 务 员 更 好 地 做 好 推 销 工 作 ， 完 成 定 额 。 4、 指 导 培 训 ； - 培 训 服 务 员 具 体 的 工 作 方 法 ； - 培 训 新 服 务 员 菜 单 及 服 务 规 范 ； - 将 营 业 中 发 现 的 问 题 集 中 起 来 ， 进 行 统 一 的 培 训 ； - 为 老 员 工 提 供 再 培 训 。 部门DEPARTMENT 送餐部ROOM SERVICE直接上司REPORTING TO咖啡厅经理MANAGER职位POSITION主管SUPERVISOR直辖下属SUBORDINATE服务员WAITER & WAITRESS职级JOB LEVEL编号REF NO.5、 协 调 及 管 理 日 常 基 础 营 业 ： A 点 错 单 - 写 出 点 错 单 的 原 因 ， 并 交 由 部 门 经 理 签 字 ， 并 及 时 通 知 厨 房 或 酒 吧 ； - 在 员 工 培 训 时 ， 将 出 现 的 问 题 进 行 纠 正 。 B 经 理 缺 席 的 情 况 下 - 在 经 理 缺 席 的 情 况 下 ， 通 知 餐 饮 部 经 理 来 处 理 紧 急 的 事 物 ； - 组 织 管 理 好 客 房 送 餐 部 的 正 常 营 业 ；承 担 餐 厅 经 理 的 职 责 。 C 监 督 服 务员 的 表 现 - 给 服 务 员 分 配 工 作 ， 以 便 有 足 够 的 人 力 ； - 及 时 将 员 工 在 服 务 中 的 表 现 ， 及 与 服 务 有 关 联 的 事 情 通 知 餐 厅 经 理 D 卫 生 - 确 保 客 房 送 餐 部 的 干 净 、 整 齐 ； - 随 时 检 查 客 房 送 餐 部 的 卫 生 是 否 合 乎 标 准 ； - 需 要 时 ， 及 时 安 排 员 工 或 管 家 部 进 行 清 洁 。 E 控 制 客房 内 小 酒 吧 的 成 本 - 每 日 检 查 用 量 ， 并 检 查 提 货 单 的 数 量 ； - 记 录 消 耗 ； - 与 前 台 /客 房 部 保 持 联 系 ， 以 便 更 好 地 控 制 成 本 ； F 在 需 要 时 帮 助 咖 啡 厅 进 行 工 作 - 主 动 地 帮 助 咖 啡 厅 进 行 服 务 (在 需 要 时 ) - 主动 安 排 部 门 的 服 务 员 去 帮 助 咖 啡 员 进 行 日 常 工 作； 部门DEPARTMENT 送餐部ROOM SERVICE直接上司REPORTING TO咖啡厅经理MANAGER职位POSITION主管SUPERVISOR直辖下属SUBORDINATE服务员WAITER & WAITRESS职级JOB LEVEL编号REF NO.6、 指 导 班 前 会 议 ； - 根 据 每 天 的 需 要 及 具 体 事 件 给 服 务 员 召 开 小 型 会 议 ； - 参 加 部 门 会 议 。7、 确 保 服 务 员 的 礼 仪 符 合 标 准 ； - 检 查 服 务 员 的 礼 表 、 仪 容 是 否 符 合 规 范 ； - 确 保 服 务 员 对 待 客 人 总 是 友 好 ， 微 笑 ， 彬 彬 有 礼 的 ； 8、 准 备 必 要 的 报 告 ； - 在 记 录 本 上 清 楚 地 ， 准 确 地 记 录 以 下 内 容 ： 当 天 的 销 售 额 ； 客 人 的 意 见 ； 其 它 必 要 的 事 情 轮 班 交 流 记 录 - 将 对部 门 的 经 营 管 理 上 的 合 理 化 建 议 及 问 题 汇 报 给 餐 厅 经 理 。9、 解 决 客 人 的 投 诉 ；- 根 据 酒 店 的 规 章 制 度 来 解 决 客 人 的 投 诉 ； - 如 不 能 解 决 ， 及 时 通 知 餐 厅 经 理 。10、 确 保 客 房 送 餐 部 的 安 全 。- 确 保 部 门 的 设 施 ， 用 具 放 在 正 确 的 位 置 ； - 确 保 部 门 营 业 后 ， 所 有 的 门 锁 好 ； - 将 部 门/ 厨 房 内内 的 设 备 按 照 说 明 进 行 操 作 ， 并 培 训 员 工 正 确 的 使 用 方 法 。 - 将 部 门 内 的 不 安 全 隐 患 及 时 通 知 餐 厅 经 理 及 有 关 联 的 部 门 进 行 处 理 ； - 时 刻 牢 记 预 防 为 主 “ 的 方 针 。 部门DEPARTMENT 送餐部ROOM SERVICE直接上司REPORTING TO主管SUPERVISOR职位POSITION服务员WAITER直辖下属SUBORDINATE职级JOB LEVEL编号REF NO.工作概述 JOB SUMMARY：客房送餐部的服务员主要职责是给客人提供礼貌的、友好的、有效的具有标准规范的餐饮服务。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES :1、 给 客 人 提 供 餐 饮 服 务 (1) 迎 接 客 人 - 在 三 声 电 话 响 声 之 内 用 礼 貌 友 好 的 态 度 接 电 话 ； - 积 极 向 客 人 推 荐 我 们 的 每 日 特 式 ； - 记 录 客 人 所 点 的 食 品 及 饮 料 ， 并 重 复 客 人 所 点 的 内 容 ； - 感 谢 客 人 选 择 送 餐 服 务 。 (2) 送 餐 到 客 人 房 间 - 乘 坐 服 务 电 梯 ； - 轻 轻 敲 客 人 的 房 门 ， 轻 报 你 部 门 的 名 字 ； - 为 客 人 准 备 好 用 餐 车 /或 餐 桌 ； - 向 客 人 呈 递 帐 单 并 再 次 感 谢 客 人 的 选 择 。 (2) 向 客 人房 间 送 礼 蓝 - 按 照 定 单 要 求 ， 将 主 厨 房 准 备 好 的 礼 蓝 及 餐 具 等 在 客 人 未 到 来 之 前 摆 放在 客 人 的 房 间 内 。2、 确 保 服 务 之 前 的 准 备 工 作(1) 传递 点 菜 单 ( 跑 菜)- 将 点 餐 员 点 好 的 食 品 或 饮 料 单 上 打 上 时 间 ， 并 送 到 具 体 的 厨 房 或 酒吧； (2) 根 据 点 菜 单 准 备 餐 车 /或 托 盘 及 其 它 用 具 - 根 据 点 菜 单 上 的 内 容 将 的 有用 的 餐 具 ， 瓷 器 等 摆 放 在 餐 车 或 托 盘 上 ； - 检 查 用 具 等 是 否 干 净 、 整 齐 - 台 布 要 求 干 净 、 平 整 、 无 破 损 。部门DEPARTMENT 送餐部ROOM SERVICE直接上司REPORTING TO主管SUPERVISOR职位POSITION送餐员WAITER直辖下属SUBORDINATE职级JOB LEVEL编号REF NO.(3) 取 食 品 或 饮 料 - 当 食 品 或 饮 料 准 备 好 后 ， 到 具 体 方 位 去 取 ； - 检 查 取 回 的 食 品 或 饮 料 是 否 合 乎 要 求 ； (4) 收 拾 楼 层 茶 水 间 内 的 餐 车 及 其 它 用 具 - 定 时 到 客 人 点 过 餐 的 楼 层 进 行 检 查 ； - 如 有 从 房 间 撤 出 的 餐 车 或 用 具 及 时 推 回 到 洗 碗处 ； - 在 洗 涤 之 前 ， 登 记 所 收 回 的 用 具 并 交 到 领 班 处 ； 3、 确 保 客 人 对 服 务 感 到 满 意(1) 问 询 客 人 是 否 满 意 - 面 带 笑 容 地 问 询 客 人 对 食 品 /饮 料 及 服 务 的 意 见 ； - 仔 细 听 取 客 人 的 意 见 ； 用 正 确 的 方 法 回 答 客 人 ；(2) 感 谢 客 人 的 选 择 - 以 礼 貌 ， 友 好 的 方 式 感 谢 客 人 的 选 择 ； (3) 通 过 电 话 问 询 客 人 是 否 满 意 - 在 给 客 人 送 餐 一 小 时 之 后 ， 打 电 话 问 询 客 人 是 否 满 意 ， 并 征 询 是 否 可 以 帮 助 清 理 餐 车 或 托 盘 ；4、 为 客 人 提 供 必 要 的 信 息- 将 菜 单 内 的 食 品 /饮 料 的 具 体 内 容 进 行 讲 解 ； - 对 酒 店 内 的 设 施 ， 推 销 活 动 有 所 了 解 。 5、 解 决 客 人 一 些 较 小 的 投 诉- 仔 细 听 取 客 人 的 意 见 ， 并 解 决 投 诉 ； - 如 不 能 处 理 ， 及 时 通 知 部 门 经 理 或 领 班 。 6、 自 始 至 终 与 客 人 保 持 良 好 的 关 系- 微 笑 、 有 礼 貌 、 镇 定 地 处 理 各 项 事 务 - 在 形 象 上 (外 表 上 )保 持 干 净 、 整 洁 。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE36