酒店泉州迎宾馆(招待酒店)前厅部作业指导手册

泉州迎宾馆简介泉州迎宾馆是一家集政府接待、餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的综合性接待宾馆。宾馆位于海上丝绸之路起点、光明之城泉州通港东街168号，处于泉州湾滨海城市新区的核心地带，背枕国家重点风景名胜区清源山，东临500多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州晋江大桥、东海湾，与市政府新行政服务中心近在咫尺。泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约10万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建。迎宾馆距市中心仅4公里、到泉州机场15公里，交通极为便捷。泉州迎宾馆自2008年8月1日开业以来，以“和谐山水 真情岁月”为理念，用其完善的设施和卓越的服务品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家领导及广大宾客，取得广泛赞誉，满意度达到98%，成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所。泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，招徕更多会议、度假、商务等客源。附：迎宾馆组织结构图总经理室总经理办公室市场营销部前厅部餐饮部客房部康体部娱乐部高尔夫部人力资源部财务部工程部安全部采购部前厅部目 录第一节 前厅部概况及组织机构6 第二节 前厅部岗位职责7 一、前厅部经理 7 二、前厅部副经理8 三、总台主管10 四、总台领班11 五、总台接待员12 六、商务中心领班14 七、商务中心员工16 八、礼宾主管17 九、礼宾领班19 十、礼宾员20 十一、美容美发主管22 十二、美容美发员工23 十三、商场员工24 十四、医务室员工25 第三节 前厅部工作流程 26一、VIP入住接待的工作程序 26 二、VIP呈报及安排的工作程序27 三、VIP信息更改的工作程序28 四、处理宾客投诉的工作程序29 五、处理火情的工作程序30 六、停电紧急情况的处理工作程序31 七、客人受伤事件的处理工作程序32八、宾客遗留物品的处理工作程序32 九、贵重物品寄存的工作程序33 十、散客预定的工作程序34 十一、散客预定取消、更改的工作程序36 十二、受理特殊预定的工作程序37 十三、核对预定的工作程序37 十四、受理超额预定的工作程序38 十五、总台房间预分配的工作程39 十六、办理有预定客人的入住手续的工作程序39 十七、办理无预定客人的入住手续的工作程序41 十八、团队预定的工作程序41 十九、团队预定的更改、取消的工作程序42 二十、团队接待通知的单的制作和发放的工作程序42 二十一、办理团队进店前的准备工作程序43 二十二、办理团队进店手续的工作程序44 二十三、受理住店团队的信息变更的工作程序45 二十四、办理团队离店手续的工作程序45 二十五、团队钥匙的回收的工作程序46 二十六、办理住店客人换房的换房手续的工作程序47 二十七、办理客人推迟结账或延期离店的工作程序47 二十八、接受访客留言的工作程序48 二十九、接受客人的委托留言的工作程序50 三十、访客接待的工作程序50 三十一、查询客人房号的工作程序51 三十二、处理客房状况的差异的工作程序52 三十三、核对房租的工作程序53 三十四、办理代付款手续的工作程序53 三十五、客人钥匙的回收保管的工作程序54 三十六、受理客人的转交物品的工作程序54 三十七、登记资料整理的工作程序56 三十八、登记资料的录入、传输的工作程序 56 三十九、在店客人的资料核对的工作程序57 四十、客人叫醒（受理）的工作程序57 四十一、为进出店的客人拉门的工作程序58 四十二、为进出店的客人拉车门的工作程序58 四十三、散客进店行李递送的工作程序59 四十四、散客离店行李递送的工作程序59 四十五、团队客人进店行李递送的工作程序60 四十六、团队客人出店行李递送的工作程序61 四十七、客人行李寄存服务的工作程序62 四十八、行李房内的整理的工作程序63 四十九、出租车安排的工作程序63 五十、雨具寄存的工作程序63 五十一、电瓶车服务的工作程序64 五十二、客人留言、信件、快件递送的工作程序64 五十三、外出代办服务（购物等）的工作程序65 五十四、大门口卫生的维护的工作程序65 五十五、酒店公共区域寻人服务的工作程序65 五十六、发传真的工作程序66 五十七、接收传真的工作程序66 五十八、复印的工作程序67 五十九、打印的工作程序67 六十、长途电话的工作程序68 六十一、快件代办的工作程序68 六十二、U盘打印的工作程序 69 六十三、电脑U盘出售的工作程序 69 六十四、商务中心设备的日常维护及保养的工作程序70六十五、订票服务的工作程序71 六十六、扫描的工作程序71 六十七、过塑的工作程序72 六十八、会议室服务的工作程序72 六十九、宾客上网的工作程序73 七十、出售邮票的工作程序73 七十一、美容美发公共用品清洗消毒程序74 第四节 前厅部工作制度75 一、贵重物品保险箱使用须知75 二、客用电梯使用规定76 三、前厅安全守则76 四、前厅的保密制度77 五、前厅的文档管理制度77 六、前厅交接班制度77 七、前厅文件签阅制度77 八、美容美发场所卫生的管理制度78 九、前厅员工行为准则79 第五节 前厅部工作表格80 一、宾客预订单80 二、临时入住登记表81 三、访客留言82 四、特殊要求通知单83 五、行李寄存记录表83 六、零星客人行李登记表83 七、留言、信件递送登记表84 八、团队行李工作记录84 九、雨伞借用登记表85 十、迎宾馆礼宾车订单85 第四章 前厅部第一节 概况及组织机构图前厅部是酒店为宾客提供多种服务，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据的总台部门之一，由客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心、美容美发、商场、医务室等部份组成。其主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服务信息；为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话接拨、电报、电传、传真、快件、邮件传递、秘书翻译及交通安排等。附：组织机构图 美容美发 主 管 礼宾领班 总台领班 礼宾主管总台主管 医务室 员 工 前厅部副经理 商场员工 美容美发 员 工 前厅部经理商务中心 员 工 礼宾员总台员工第二节 岗位职责一、前厅部经理1、隶属关系1.1直接上级：分管副总经理1.2直接下属：前厅部副经理2、素质要求2.1 具有大专学历或同等文化程度。掌握酒店经营、销售、公关知识， 熟知涉外纪律及有关的法律法规。2.2 能熟练运用一门外语并能流利准确地同宾客交流。2.3 具有3年以上前厅工作经历。性格开朗， 举止文明， 有较强的决策能力和组织协调能力， 能妥善处理人际关系， 善于在各种场合和各阶层的人士打交道。2.4 最佳年龄：2550岁。3、岗位职责3.1领导部门全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划， 全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作。3.2根据酒店总体经营目标， 最大限度地提高客房收入和客房出租率。3.3调整和完善部门的组织机构和各项规章制度以适应发展。3.4组织实施员工培训， 使员工保持良好的业务技能状态， 教育员工遵守国家的各项决策、法令、酒店和部门的有关政策。3.5督查所属各班组的考核是否有利于加强管理， 有利于调动员工积极性。3.6加强与销售、客房、财务、工程、餐饮部门的信息沟通， 协调对客服务各项工作。3.7加强与常住和长住客人的联系和沟通， 主动征求他们对酒店工作的意见和建议，及时改进工作， 提高服务质量。3.8亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。3.9定期对部门的管理人员进行综合评估。4、工作内容4.1 参加酒店有关会议：1）总经理主持的每天晨会。2）每周一次的工作指令会。3）每月一次销售分析会。4）每月一次的财务分析会。5）每月一次的工程和质检会议4.2 主持部门一周的工作指令会及每天晨会信息的传达。4.3 主持部门有关的突发性会议。4.4 每日工作检查1）当日预计到店客人的订房情况。2）当日到店的重要客人的准备情况。3）当日到店的会议或团队客人的准备情况。4）每日营业分析表。5）今后一周的客房预定情况。4.5 巡查1）了解各岗位交接班情况和员工到岗情况。2）检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等， 发现问题及时纠正。3）检查当日预计到店宾客的钥匙卡准备情况。4）宾客进出酒店高峰时间， 深入各点现场督导， 并检查总台岗位当班人手安排情况。5）参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。6）随时听取宾客意见， 处理宾客投诉。7）搞好与各部门的协调沟通工作，根据客房出租情况， 向总台和客房预定发出指令， 灵活处理客人升级住房、延期离店和推迟结帐时间等。二、前厅副经理1、隶属关系1.1直接上级：前厅部经理1.2直接下属：前厅各班组主管2、素质要求2.1 具有大专学历或同等文化程度。掌握酒店经营、销售、公关知识， 熟知涉外纪律及有关的法律法规。2.2 能熟练运用一门外语并能流利准确地同宾客交流。2.3 具有3年以上前厅工作经历。性格开朗， 举止文明， 有较强的决策能力和组织协调能力， 能妥善处理人际关系， 善于在各种场合和各阶层的人士打交道。2.4 最佳年龄：2540岁。3、岗位职责：3.1 协助领导负责前厅部的日常运转和质量控制工作。3.2 制定并实施部门年工作计划、月工作计划。3.3 定期总结部门经营及服务质量情况，并组织制定有关整改措施。3.4 向前厅部经理提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预算.3.5 组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的各项政策、法令及饭店和部门的有关规定。3.6督察所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极性。3.7协助经理加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的信息沟通，协调对客服务各项工作。3.8处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。4、工作内容4.1 参加部门每天晨会及信息传达。4.2 主持部门有关的突发性会议。4.3 美容美发、商场、医务室日常经营的监督管理。4.4 每日工作检查1）当日预计到店客人的订房情况。2）当日到店的重要客人的准备情况。3）当日到店的会议或团队客人的准备情况。4）每日营业分析表。5）今后一周的客房预定情况。4.5 巡查1）了解各岗位交接班情况和员工到岗情况。2）检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等， 发现问题及时纠正。3）检查当日预计到店宾客的钥匙卡准备情况。4）宾客进出酒店高峰时间， 深入各点现场督导， 并检查总台岗位当班人手安排情况。5）参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。6）随时听取宾客意见， 处理宾客投诉。7）搞好与各部门的协调沟通工作，根据客房出租情况， 向总台和客房预定发出指令， 灵活处理客人的投诉等。三、总台主管1、隶属关系1.1直接上级：前厅部副经理1.2直接下属：总台领班、商务中心领班2、素质要求2.1 具有大专学历或同等文化程度。掌握酒店经营、销售、公关知识， 熟知涉外纪律及有关的法律法规。2.2 能熟练运用一门外语并能流利准确地同宾客交流。2.3性格开朗， 举止文明， 有较强的决策能力和组织协调能力， 能妥善处理人际关系， 善于在各种场合和各阶层的人士打交道。2.4具有3年以上前厅工作经历，最佳年龄：2535岁。3、岗位职责3.1协助上级做好总台日常经营管理工作。3.2运用电脑管理技术，掌握预订情况及抵离人数，控制客房销售和出租率，发现问题及时应变，并报告上级。3.3做好客房钥匙的管理工作。3.4检查VIP抵达前的准备情况，根据需要亲自迎接接待。3.5检查监督前厅各分部的工作进度和工作质量平衡各分部门的工作关系，直接督导总台各分部员工的服务态度及工作质量。3.6直接参与所负责等处的日常工作和培训。3.7制定前厅领班级人员工作班次表。3.8制定本部门的物品准备供应计划。3.9按部门经理的意见，协助人培部招聘新员工。3.10了解下属员工的思想，生活状况，参加主管例会。3.11受前厅部经理委托代理其工作。3.12记好工作日志交前厅部经理阅示。3.13发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。4、工作内容4.1参加由部门经理主持的每天晨会。4.2主持班组例会，协调本岗位得工作安排。4.3主持本岗位的培训课。4.4检查当班人员的仪表仪容，礼貌服务和完成工作情况。4.5顶替总台员工工作。4.6员工一个月的排班表的审核。4.7新员工培训的组织及考核。四、总台领班1、隶属关系1.1直接上级： 总台主管1.2直接下属：总台接待员2、素质要求2.1具有大专以上学历或同等文化程度2.2外语口语会话流利， 并能用第二外语进行简单对话2.3熟悉电脑管理系统， 通晓接待， 预定，收银的操作程序。 2.4熟悉酒店有关财务信用制度以及房务政策。了解酒店与旅行社， 公司的业务合同的主要条款。2.5办事稳重， 踏实， 有强烈的质量管理及服务与销售意识。2.6善于协调配合。2.7具有3年以上总台工作经历， 最佳年龄22-35岁。3、岗位职责3.1 向总台主管负责，负责总台的日常管理工作，以身作则并保证总台全体员工认真执行酒店的各项规章制度。3.2 制定，修改，完善总台管理程序和工作程序。 3.3 制定本岗位的培训计划， 不断提高员工的业务技能和政治素质， 树立为宾客服务的良好职业道德。3.4 负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施的意见反馈给部门。3.5负责检查和控制总台的服务质量。 3.6负责对员工的业绩进行评估和考核。 3.7负责分派员工的具体工作。3.8负责员工的排班，考勤考核。 3.9负责对新员工进行现场指导。 3.10处理员工在工作中不能解决的问题，并向上级汇报。 3.11检查当班员工的服务质量和仪表仪容。 3.12负责制定班组的培训计划。 4、工作内容4.1主持班组例会，协调本岗位得工作安排。4.2主持本岗位的培训课。4.3检查当班人员的仪表仪容，礼貌服务和完成工作情况。4.4客情繁忙时，帮助总台员工工作。4.5编排员工排班表五、总台接待员1、隶属关系1.1直接上级：总台领班2、素质要求2.1具有中专以上学历或同等文化程度。2.2能熟练操作电脑。熟悉酒店的房务政策以及客房预定， 接待， 收银的操作程序。2.3性格外向，有较强的应变能力和销售意识。2.4能适应三班倒的工作。2.5工作主动热情， 办事稳重， 善于协调配合。2.6最佳年龄20-35岁。3、岗位职责3.1为客人办理登记入住手续。3.2办理住店客人用房及在店客人换房或房租变更手续。3.3收集到店客人的各种特殊需求，并呈报部门。3.4为即将抵店常客和重点宾客准备房卡。3.5为即将抵店团队客人准备房卡。3.6检查并落实提示报告中有关事项。3.7核对并落实特殊要求报告中有关事项。3.8按时参加各种培训活动。3.9积极推销，努力完成销售任务。3.10保持工作区域的环境卫生整洁。3.11严格遵守劳动纪律，保持良好的工作状态。3.12输入到店客人的资料信息，并为新到店的客人建立客史档案。3.13熟记常客的姓名，努力提供针对性服务，做好房卡的回收工作。3.14预定员不在时，代办客人订房手续。3.15提供各种查询服务。3.16根据客情办理宾客推迟结帐或延期离店手续。3.17负责总台收款、外币兑换、客人贵重物品保管以及入帐等工作。3.18负责所有客人在店消费费用的结算工作。3.19完成领导交办的其他事项。4、工作内容4.1提前5-10分钟到岗， 熟悉客情， 了解上一班移交的事项并落实。4.2检查所有文具， 表格， 客用品是否备齐。4.3散客和团体的房间的预分配。4.4准备团体和散客的钥匙。4.5将团体分房表发给相关各点。4.6接受客人的续住和换房。4.7办理团体和散客的接待登记手续。4.8与客人确认推迟结帐时间或延期离店。4.9随时核对客房状况， 及时处理房间差异。4.10及时将客人登记单上的信息输入酒店电脑管理系统和公安局的户口管理系统。4.11按时传网。4.12每班检查登记单输入情况，及房卡的回收情况。4.13夜班核对登记单输入总数， 核对房租。4.14每班打扫环境卫生。4.15将未尽事宜移交给下一班。六、商务中心领班1、隶属关系 1.1直接上级：总台主管1.2直接下属：商务中心员工2、素质要求2.1具有大专学历或同等文化程度，英语口语流利。2.2有从事商务中心工作2年以上经验。2.3熟悉酒店服务设施及本岗位工作。2.4最佳年龄2235周岁。2.5接受过秘书专业课程培训。2.6有较强的文字能力，能够草拟各类通知、报告，翻译一般英文资料。2.7能够独立操作电脑，并能熟练地进行中、英文打字。 3、岗位职责3.1 向总台主管负责，以身作则，带领员工提供优质服务。3.2 制定本岗位的规章制度和完善操作程序，对员工做好评估、考核。3.3 检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。3.4 制定每月培训计划，不断提高员工服务意识和业务技能。3.5 统计每月营业收入、预算，控制商务中心月度费用。3.6 密切与维修单位合作，定期检修和保养，保证设备正常运行。3.7 填写每周对客服务用品领用单, 负责领用商务中心各种对客服务用品及易损件.3.8 合理安排员工班次。积极引导员工发扬集体主义精神，使本组工作 达到酒店规定标准。3.9 掌握客房状况，确保已受理的订房得到落实建立，保存有关预定的各类信息资料。3.10 按时参加部门及其他相关会议， 并负责在本岗位的具体落实检查客史档案的整理、输入情况， 确保完整，准确，清楚。3.11保持接待、销售等相关岗位的联系， 确保客人订房信息正确。3.12定期整理本岗位及部门各类印刷品和各种工作用表样品并建立相应的名称目录。3.13 协助部门经理起草并整理各类的报告， 建立并保管部门各种文件档案资料， 以及处理部门内一些事务性工作。3.14 收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档。3.15落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购申请单。3.16 办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续。3.17 按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单。3.18 建立并定期整理部门所有员工家庭地址、证件号、出生年、月、日、鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存。3.19 每月底根据员工个人档案，预报次月过生日员工名单。3.20 协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算。3.21 完成经理临时委派的工作。3.22 保预订信息更改的准确、畅通、熟悉客情，具体落实VIP、常客及有特殊要求客人的住店安排。4、工作内容 每日工作检查。4.1 检查VIP客人房间控制与安排情况。4.2 查年近期房间状况，了解预订情况。4.3 查看订单留存夹，了解预订情况。4.4 查看预订员的订房情况记录。4.5 检查班组设施设备运行情况。4.6 检查取消订房及前一天已订房未到店客人信息。4.7 检查客人订票等其它代办事项的落实情况。七、商务中心员工1、隶属关系 1.1直接上级：商务中心领班2、素质要求2.1 具有中专或高中文化程度，有一定外语口语水平。2.2 熟悉本岗位工作和程序，掌握商务中心的各种设备使用方法。2.3 从事本岗位专业培训半年以上。2.4 最佳年龄35周岁。 3、岗位职责3.1 提供热情、礼貌服务，对客人有求必应。3.2 随时为客人提供传真、电话、复印、文件制作等商务服务。3.3 整理内部收报情况，并及时通知有关部门来签收。3.4任何时候都要保证对与客人有关的工作进行严格的保密。3.5 当班时妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障及时联系维修。3.6 做好卫生，保持商务中心整洁。3.7 协助打印接人牌及重点团队名单。热情服务， 积极推销酒店产品， 积极宣传酒店设施，设备，最大限度争取最佳效益并使客人满意。3.8 受理并确认各类散客和团队预定工作。3.9 负责所有零散客人订房资料信息的整理， 归档。3.10负责酒店最新邮件接收并转发工作。3.11负责将各种团体客人预定资料输入电脑并及时归类存档。4、工作内容 4.1 按班次提前5分钟到岗， 看交班本并签阅。4.2 检查电脑，资料，磁盘等设备和物品的状况是否正常进入电脑检查商务中心营收情况。4.3 做一次计划卫生。4.4将交班内容写在交班本上。八、礼宾主管1、隶属关系1.1直接上级：前厅部副经理1.2直接下属：礼宾领班2、素质要求2.1 具有大专学历或同等文化程度。熟悉酒店各项服务设施、所处位置、服务时间等。通晓市区及往返周边城市交通情况，知识面广，懂得旅游、饮食、交通、购物、娱乐的一般常识。2.2 能熟练运用一门外语并能流利准确地同宾客交流。2.3 性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合和各阶层的人士打交道。2.4 具有3年以上前厅工作经历，最佳年龄：2535岁。3、岗位职责3.1 负责管理礼宾部，提供礼宾服务、行李服务、迎宾及交通服务。3.2 向客人和其他部门提供关于饭店内外广泛的服务和设施的详细而准确的信息。3.3确保所有的行李都在标准的时间内送到房间内。3.4协助保持大堂的整洁有序。3.5 确保职业化和友好的机场迎送服务。3.6 向员工介绍关于团队的到达和离开、旅行线路、团队名称、用房、全陪姓名和目前房间可用情况的信息。3.7 坚持饭店安全制度、紧急情况处理规定和程序。3.8 保证所有报告和服务都按时完成。3.9确保行李间和工作区域干净整洁，而且确保在存放和取出行李时要遵照正确的程序。3.10确保酒店前门的车道入口干净并且车辆移动受到良好的控制。3.11确保及时地传送信息，行李和邮件的准确，也要确保每天检查两次消息和邮件。3.12按计划对班组员工开展业务技能和外语培训。3.13检查并员工的考勤表及每月员工考核。3.14更新酒店应知应会和礼宾部信息簿从而确保所有信息都是近期的。3.15定期检查宾客寄存并清理宾客寄存登记表。3.16每天不定时检查电瓶车的维护及卫生管理。3.17确保自己部门的员工穿着整洁，履行对礼宾部员工年终以及年底的评估考核。4 、工作内容4.1 检查当班人员的仪表仪容， 礼貌服务情况，发现问题及时纠正。4.2交接班跟踪事项的落实情况。4.3检查本班组的工作记录以及计划卫生完成情况。4.4检查当日重要或大型接待活动中有关大厅服务处的人员安排以及活动落实情况。4.5检查行李寄存的记录， 确保清楚无遗漏。4.6检查库存和对客服务用品的保养情况。4.7 遇有缺员时及时顶岗。4.8 检查电瓶车的维护保养及卫生状况，借用登记手续齐全。九、礼宾领班1、隶属关系1.1直接上级：礼宾主管1.2直接下属：礼宾员2、素质要求2.1 具有大专学历或同等文化程度。熟悉酒店各项服务设施、所处位置、服务时间等。通晓市区及往返周边城市交通情况，知识面广，懂得旅游、饮食、交通、购物、娱乐的一般常识。2.2 能熟练运用一门外语并能流利准确地同宾客交流。2.3 性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合和各阶层的人士打交道。2.4 具有2年以上前厅工作经历，最佳年龄：2235岁。3、岗位职责3.1 监督和分派任务给礼宾员、车队。3.2 确保客人登记完毕后，行李被迅速地送到客人房间。3.3按计划对班组员工开展业务技能和外语培训。3.4 处理客人要求，并负责追踪相关人员/部门满足客人要求。3.5 当旅行团/团体抵店和离店时，协助收发客人行李。3.6 确保任何时间在主要入口外装卸行李时行李车不会阻塞入口。3.7 确保所有长期寄存的行李都被登记并将行李寄存牌交给客人。3.8 确保每一班物品设备的交接并且被整齐和有次序的摆放。3.9更新酒店应知应会和礼宾部信息簿。3.10 处理行李短期寄存要求并将寄存牌交给客人。3.11确保所有属于对客服务的文件、记录被准确的记录、维护和更新。3.12定期检查宾客寄存并清理宾客寄存登记表。3.13维护设备良好的工作状态，确保工作区域在任何时间内的干净和整洁。3.14 承担新员工的在职培训及考核工作。3.15每天检查电瓶车的维护及卫生管理。4 、工作内容4.1 检查当班人员的仪表仪容， 礼貌服务情况，发现问题及时纠正。4.2交接班跟踪事项的落实情况。4.3检查本班组的工作记录以及计划卫生完成情况。4.4检查当日重要或大型接待活动中有关大厅服务处的人员安排以及活动落实情况。4.5检查行李寄存的记录， 确保清楚无遗漏。4.6检查库存和对客服务用品的保养情况。4.7 遇有缺员时及时顶岗。4.8 检查电瓶车的维护保养及卫生状况，借用登记手续齐全。4.9 新员工的培训及考核。十、礼宾员1、隶属关系1.1直接上级： 礼宾领班2、素质要求2.1高中以上学历或同等文化程度，能用外语进行简单会话。2.2熟悉酒店各项服务设施、所处位置、服务时间等。通晓市区及往返周边城市交通情况，知识面广，懂得旅游、饮食、交通、娱乐的一般常识。2.3具有1年以上礼宾实际工作经历。2.4最佳年龄为2030周岁。3、岗位职责3.1 保持精神饱满，代表酒店迎送客人。3.2 熟悉并执行酒店制度及工作程序。3.3 负责大门前交通秩序，为客人提供开启车门，欢迎客人，送客人离店时代客人叫车，送客人上车。3.4帮助客人搬运进出宾馆的行李和代客保管行李，并认真做好记录。3.5协助总台为客人办理入住手续、催款工作等。3.6负责引导客人到房间，并为客人介绍房间设施的使用方法。3.7流利回答客人各种询问，向客人提供酒店和本市商务、旅游等资讯情况。3.8具有高度责任心，做到细微、小心、认真、无微不至的服务。3.9在酒店内分送分裹、快件、报刊、信件和传真、留言、入住单的派送，及前厅各类报表、单据、指示牌等。3.10负责检点行李及行李寄存的登记与保管。3.11行李安全保卫工作。3.12外出完成商务中心交来的委托邮件，机票代办服务。3.13填写本部门使用的各种行李报表、报告等。3.14根据需要协助前厅到仓管部领取或退回短程表格和日常用品。3.15保持大堂秩序，发现可疑人物及时通知保安人员采取措施。3.16负责本部范围内卫生工作。4 、工作内容4.1 检查自己仪表仪容， 礼貌服务情况，发现问题及时纠正。4.2 交接班跟踪事项的落实情况。4.3 检查本班组的工作记录以及计划卫生完成情况。4.4 检查当日重要或大型接待活动中有关大厅服务处的人员安排以及活动落实情况。4.5 检查行李寄存的记录， 确保清楚无遗漏。4.6 检查库存和对客服务用品的保养情况。4.7 遇有缺员时及时顶岗。4.8 不定时检查电瓶车的维护保养及卫生状况，借用登记手续齐全。十一、美容美发主管1、隶属关系1.1直接上级：前厅部分管副经理2、素质要求2.1 职业高中或以上学历2.2工作经验：曾在同档星级饭店美容美发管理职务岗位，熟悉美容美发运作及管理规范。2.3首要的任务：为宾客提供美容、美发等服务。2.4 最佳年龄2540周岁。3、岗位职责3.1领导美容美发全体员工努力落实饭店的经营决策和各项计划，全面负责美容美发的日常运转和质量控制工作。3.2制定并实施部门年工作计划及预算。3.3根据饭店总体经营目标，最大限度地提高美容美发收入。3.4定期总结部门经营及服务质量情况，并组织制定有关整改措施。3.5调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。3.6组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的各项政策、法令及饭店和部门的有关规定。3.7督察所属班组的考核是否有利于加强管理，有利调动员工的积极性。3.8加强与客人的联系沟通主动征求他们对饭店服务工作的意见、建议及时改进工作，提高服务质量。3.9定期对美容美发员工进行综合评估考核。4 、工作内容4.1检查当班人员的仪表仪容， 礼貌服务情况，发现问题及时纠正。4.2检查本班组的工作记录以及计划卫生完成情况。4.4节假日及有重要接待员工上班的合理安排。4.5为宾客提供美容、美发等服务。十二、美容美发员工1、隶属关系1.1直接上级：美容美发主管2、素质要求2.1具有中专或高中文化程度，有一定外语口语水平。2.2熟悉本岗位专业培训半年以上。2.3从事本岗位专业培训半年以上。2.4最佳年龄2040周岁。3、岗位职责3.1负责向宾客提供优质高效的美容美发服务。3.2及时反馈客人投诉，并将有关信息报上级。3.2协助上级做好市场调研，不断推出新发型。3.4努力降本增效，把好费用开支，掌握美发美容设备用具及洗、护发用品等质量检验和成本控制。3.5负责美容美发室环境及设备设施卫生，确保卫生达标。3.6做好美发美容室专用工具“一客一用”消毒工作。4、工作内容4.1按规定着装，梳理好发型，按时到岗。4.2检查美发美容设备工具，备足各类客用物品保证对客服务。4.3态度和蔼，语气亲切，面带笑容，主动敬语问候。4.4问清客人发型，做好理发前的工作准备。4.5洗理动作轻，注意客人表情，随时调整座位水温，使客人满意。4.6结束理发，主动向客人征求意见。4.7按标准，做好美容室卫生及消毒工作。4.8客人离店时，向宾客致谢，欢迎宾客再来。4.9按规定做好收尾工作，随时接待新来客十三、商场员工1、隶属关系1.1直接上级：前厅副经理2、素质要求2.1职业高中或以上学历。2.2工作经验：具有两年以上商场销售的工作经历。2.3熟知饭店销售政策，最大限度提高商场收入。2.4 最佳年龄2235周岁。3、岗位职责3.1 贯彻落实饭店商场的经营决策和各项工作计划，确保商场销售工作保质保量的完成。3.2 根据饭店总体经营目标，参与制定有关饭店商场的销售额及其他费用情况的预算和预报。3.3 负责有关商场销售信息的收集和反馈，及时提供给部门经理，以确保前厅部经理向总经理提出有利于商场销售的各项建议。3.4 不断根据饭店客人需要调整和完善商场销售产品结构，做到想客人所想，急客人所急。3.5 努力营造商场销售工作的和谐氛围，做到在让客人消费的同时，也能享受在饭店商场消费所提供的温馨服务。3.6 加强与其他部门的横向关系，促进对客服务工作。3.7 加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店商场服务工作的意见和建议并及时反馈并在商场内部加以改进。 3.8 处理客人对本商场的重要投诉和各种突发事件。3.9 及时分析商场销售数据，总结工作中的不足和经验，不断改进销售质量。4 、工作内容4.1 检查商场所有物品的销售记录的核对。4.2 商场所销售的物品保质期限的统计汇报。4.3 负责本区域的卫生干净及物品摆放整齐。4.4 物品的申购补充及新品种的增加。十四、医务室员工1、岗位职责1.1听从前厅部经理的工作安排。1.2经常与酒店各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。1.3严格执行传染病报告制度和酒店医务室就诊管理制度，不断提高医疗技术水平和服务质量，做到医德高尚，业务熟练。1.4认真作好日常卫生工作，做到室内整洁清洁，各种医疗器械用品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的统计记录。1.5酒店客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救和转诊就医安排。1.6负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质量和正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目清楚健全。1.7完成本部经理交办的其他工作。第三节 程序标准一VIP宾客入住接待标准程序工 作 程 序工作标准1每日当班人员核查电脑中将预抵VIP客人报表，了解VIP的姓名、身份，接待单位等情况，同时核查客人的各项特殊要求与客史，并与相关部门落实。2 总台主管为该VIP客人排房，当日按照VIP客人的等级和接待标准，事先由大堂副理检查房间状况和相应的礼品摆放情况，确保所有的礼品在客人到达一小时前按标准送进客房。3事先准备好VIP客人登记卡，房卡及同行房号等放入专门的VIPFOLDER中，存放在总台。4 如VIP客人是由饭店派人员迎接的，饭店司机或员工在接到客人后，应立即与总台保持联系，告知VIP客人大约抵店时间与途中位置，以便大堂副理或其他相关人员及时迎接。5在VIP客人抵店前十分钟，大堂副理须在大堂门口恭候，如有必要，通知其它有关人员在大堂等候。6VIP客人抵店时，大堂副理必须称呼客人姓名，做简单的自我介绍并介绍饭店高级行政人员。7亲自陪客人进房登记，必要时向客人介绍客房设施与饭店的各项服务等，并与客人交换名片，离开房间时祝客人住店愉快。8如无VIP客人到达时间的信息，在其抵店时，大堂副理不在大堂，总台接待应优先陪同VIP客人去客房办理入住手续。9大堂副理在得到VIP客人已入住信息的10分钟内致以礼仪电话，询问其有何特殊需求，同时祝客人住店愉快。10将VIP客人的房号包括其住宿安排与各项特殊需求，通知相关部门执行，并将其爱好输入客史，同时更新有关个人信息。11VIP客人住店期间提供跟踪服务，并在工作日志上做必要的记录。12在VIP客人离店前一天，大堂副理用COUTESY CALL或亲自拜会的方式，询问VIP客人的具体出行李，用餐及离店时间，是否需要为其准备车辆，同时通知当班大堂副理提前准备检查VIP客人的帐单。13VIP客人离店时，陪同客人C/O，询问客人是否住店愉快，对饭店有何建议，亲自送VIP客人上车，祝客人旅途愉快，欢迎其再次光临。14将VIP接待情况记录在大堂副理工作日志上。1、准确，及时地掌握最新信息。2、确保房洁净，设施完善，各项准备工作等需在提前1小时准备到位。3、热情，礼貌地将宾客引领进房间。4、准确地记录并交待各班各岗做好服务工作。二VIP呈报及安排的工作程序工 作 程 序工作标准VIP预订单的申请,得到信息1预订员获知客人身份、职位，若符合 VIP接待条件（市级以上领导，同等档次酒店总经理，重要客户中 公司的总裁及总经理，对酒店有影响的客户等）应及时告知部门经理。准确、详细填写预定单1交部门确定VIP等级及迎送规格。2报分管总经理批示3返回存档电脑输入1电脑中VIP要特别注明。2特要处注明VIP级别。3电脑中要输入VIP的一些详细资料。（根据预定所掌握的信息。4总台备注处注明客人的身份准确、详细控制房号1接到VIP订单应及时控制房号。2根据客人的国籍，避开“13”“14”等忌数3尽量将同一批客人安排在同一楼层上4查客史档案尽可能安排以前住过的房号及时无误1通知客房按VIP等级及时准备、布置等