酒店创造成功的餐饮品牌之九：品牌经营服务

创造成功的餐饮品牌之九：品牌经营服务:营创造成功的餐饮品牌之八：出奇制胜的经营技巧服务创造成功的餐饮品牌之八：出奇制胜的经营技巧创造成功的餐饮品牌之九:品牌经营服务作为一个服务性企业，餐厅自身的产品就是食品和服务，食品是硬件而服务是软件，只有硬件软件一起抓，餐厅的品牌才能叫得响。9.1餐饮品牌与服务的关系餐饮品牌与服务有着密切的关系，如果没有优秀的服务，就不会有优秀的品牌。我们先来分析一个例子。“万里送饼”有必要吗？一家意大利餐馆接到一个定购薄饼的电话，要把6个大薄送到南极洲新西兰的斯科特站去，该店做好和包装好了这批薄饼后，附上食前如何再加热的说明，给后由定期开出的大力士运输机送去。经过8个小时，才到达斯科特站，使站上渴望吃上薄饼的人的梦想得以实现。也许你会认为，万里送饼，未免太不划算有点得不偿失。为区区几张薄饼而万里相送不太有必要，乍一看，好像有些“亏“但万里送饼，讲究的是信誉第一、服务至上，从长远的眼光看，此举对维护商业信誉、赢得顾客信赖，是大有益处的。斯科特站上那些实现了吃薄饼梦想的人，当然很快会成为该店的踏实顾客。“商以诚为本“。做买卖就以诚取信，以信取胜，诚招天下客，把全心全意为顾客服务放在第一位。商家都应该把用户的需要、顾客的愿望，当作自己的承诺，尽量去实现、去兑现、去满足。万里送饼把意大利这家小店的诚和信突出地淋漓尽致。换过个角度看，与万里送饼相对的是万里买饼，对这家餐馆来讲是万里送饼，而对斯科特站上的顾客来讲就是万里买饼。远在南极洲的顾客却要意大利的薄饼，这些薄饼的味道怎样，无需再做说明。由此可见，这家意大利餐馆万里送饼实乃高明之举。这家餐馆用万里送饼打出自己的品牌，以真诚的服务获得了一个好的名声，不费一毛就使其名声广泛传播。你的服务过关吗？你真正设身处地为为顾客着想吗？从一些细小的例子就可说明。你的饭店是否关注过日常对客人的问候和接待？平时的问候和接待：问候的内容是什么？就是致词表示良好祝愿。问候者是谁？致词表示良好祝愿的人（饭店、服务员就是问候者）。你不妨注意一下，在大门口、总服务台、咖啡厅和餐厅鸡尾酒厅以及经理办公室，你们饭店人员将会对刚到的客人说些什么。你也许认为他们会说得很好，但实际上你不十分清楚他们该说些什么。在每一次同客人接触中，每一个直接同客人打交道的服务员事实上都在一定程度上充当了饭店老板、总经理角色，因此需要充分的关注。两个截然相反的例子饭店人员给客人留下的印象能直接影响客人对饭店品牌的印象。为了说明问题让我们举一个实例。一们顾客走到了地处市中心的一家一流的、规模较大的饭店，饭店开门人看到他从航空公司的大轿车上搬着行李（一个手提箱和两保旅行包）下来，就上前说：“要登记住宿吗？”他把行李放在地上，然后又提起来穿过转门走进饭店，前一位行李搬运呐喊却对此熟视无睹，一直等到距离登记台只有5米（整个大厅约有100多米）把行李放在地上时，行李搬运员工才似有所悟，跑到他的跟前问：“先生，需要我帮忙吗？虽然此刻登记前并没有其他客人，登记员也知道他正站在台前等候登记，但她只顾埋头填他的表格直到过了两分钟后才走过来对该顾客说：“噢是要登记吗？”登记完后，她对那些 站在大厅的行李搬运员说？“送他上楼。”一拉行李搬运拿着他的住房卡对他说；“先生，这边走。”直至走进客房，把他的行李堆在一起，又说了一句：“先生，进客房，把他的行李堆在一起，又说了一句：“先生，我是不是没事了？”为此顾客给了他50美分的小费。该顾客梳洗边完、下楼到餐厅用餐，他在餐厅门口站了一两发钟后没有人搭理他，无人主动走上来服务，许久才有一个身着夜礼服的男待者走到他跟前说：“先生，只有一个人？”好了，我们就说到这里，请你们回过头看看这个一流饭店的日常接待服务。顾客在入店后的头一个小时内就一共同该饭店的5个工作人员接触过，但竟然没有一个对他说：“您好！”更没有人对他说：“欢迎光临！”“很高兴您能光临本店！”希望您在本饭店能够住得非常愉快！”之类的话。这些饭店的工作人员似乎并不欢迎顾客的到来，这究竟是什么意思呢？是这些工作人员对他们的饭店感到厌倦和反感中呢，还是因为他们所得薪金过少以致怒形于色呢？或者是由于饭店生意清淡以致他们未能得到可观的小费呢？经过观察和调查，我们发现是因为他们不知道应该怎样去做。没有人教过他们应以什么态度对待客人；他们也不了解饭店的经营方针、也不知道究竟应该对客人说些什么。于是，因按本性，每个员工都采取了一种最简单省事的方式。因为说得越少，做得越少，就会越省力、越轻松。这不是太妙了么？我们曾经同这家饭店的经理交谈过。总经理对我们非常客气。但这种客气，却使我们觉儿有一种呆板的、例行公事的味道。他板着在面孔，没有一丝微笑，使人难以接受。总经理的这种待人接物的态度，在不知不觉中影响到饭店的各个角落。由此可看出，这是一家不友好的饭店，饭店服务态度很差！客人感受不到饭店的一丝友好和热情。为此，他们也得到了报应。它的品牌叫不响，不少顾客下次决不再进这家饭店的门了。下面，我们再举一个截然相反的例子。另一天，在另一城市的另一家饭店，接待客人日常程序与上一家饭店完全相同，但情况却截然相反。开门人：“晚上好，先生，让我来为您提行李吧。“他走进转门，把顾客的行李放在门里边。随后一位行李员满面笑容地跑到顾客跟前说：您好，先生，让我来提这些行李吧，”他又热心地说道：“登记服务台就在那边”登记员正在安排另一位客人，但同时她一边对这位顾客说道；“马上就好了，先生，请您填表一下这张表排完毕后，马上走过来，看了看他的登记表说；“晚上好，先生，您事先有没有作过预订？”顾客回答说没有。于是她们马上向他建议：“十二楼有一个非常漂亮舒适面对大江的套房。”他说：“不，谢谢。我只需要一个房间。”她花了半分钟时间查了客房资料说：“噢，在花园旁边有一间很漂亮的房间。”她一边填着房卡，一边说：“柯夫曼先生，您曾经在我们饭店住过吗？”他回答说没有。她立刻又说：“那我相信你住在这里会感到非常愉快的。”她向行李员一招手；“请前面一位过来，把柯夫曼先生带到1022房间。”该顾客问那位登记员：“如果我说，我过去曾经在贵店住，那你将会怎么说呢？”“那我当然就会说，欢迎你又一次光临罗。”行李员很快就记住了该顾客的名字，对他问道；“哪些是您的行李，柯夫曼先生？请跟我走吧！”当他们在等电梯时，行李员向他介绍说：“我们的餐厅可是一个有特殊风味的餐厅，它的烤牛排棒极了，建议您尝一尝。它就在那边。这边是酒吧。”这时电梯门开，行李员又说；“先生，您先请！”乘电梯时，又介绍了蓝天部，里面的音乐和点心同样极其美妙。它的营业时间是晚上8点钟开始营业，顾客一定过得很愉快。电梯停在第10楼，行李员一直让顾客走在前面。当快到房间时，行李员快步赶到了他的前面，首先打开房门进去拧亮了电灯，对他说：先生，这就是您的房间。“行李员放下了手中的行李后，将两件大行李安置在行李架上，把手提箱放在梳妆台上。然后又打开了空调和电视，并对客人介绍电视的收视情况。接着，又打开卫生间的灯，迅速地扫了一眼，走进卫生间后对客人说：“先生，卫生间里也有电话。如果需要什么服务的话，您可以给我们打电话。电梯旁有冰块和可乐的自动售货机。我们还有很好的客房服务。您还有什么事需要我效劳的，先生？该顾客给了他两美元的小费。这位顾客梳洗完毕，到马德里餐厅去吃烤牛排。刚走进餐厅，待者领班马上走过来说道：“请进，先生。请先在这儿坐，我马上叫服务员过来。”说完，递给他一份饮料单和菜单。以上员工的举动都表现得极为亲切自然，你们饭店的所有员工是不是这样做呢？本段的标题是“问候”，让我们还是来讲讲各式各样的问候吧。请想一想，你到饭店后，是否受到过以下这些问候：首先，在进餐厅吃饭时服务员说了一句：“哦，你要吃饭吗？”就像是把球球踢给了你。这等于告诉你。要你自己把相关的情况向这位“要人”报告，以便她做出如何为你服务的决定。这里， 我们还可以设想她说了另一句话：“看看吧，我能为你做些什么。”这意味着，她不会为客人做任何事情。相反，客人倒要为她做些事情，送给她大把的钞票。更糟糕的是服务员从另一个角落走到你跟前，对你不理不睬，不知你还记不记得上面我们到过的第一家饭店餐厅的待者领班？当顾客走餐厅时，他上下打量着客人说？“就一个人？”这句话听起来仿佛是说：“就你一个人吃那么一顿廉价的饭，还想占一张那么大的餐桌？”一个人来用餐的吧！这句话听起来仿佛是在说反正是一个人吃饭，那还不如和餐厅其他单独来的客人合一张餐桌用餐。这种话听了会使客人感到十分不舒服，尤其那些单身女客人来说。还有其他一些相当愚蠢的问候。你像那个看门人。当你满头大汗地提着行李挤下大轿车时，他上来说一句；“怎么，要住宿？或者，当晚上7点钟你站在餐厅门口时，待者上来说一句：“怎么，吃饭吗？”诸如此类多余的问候，令人生厌。现在，我们准备离店结帐，于是走到前台结账柜台，把房门钥匙和信用卡交给结帐出纳员，办完这些例行公事后，她就转过身去，一心一意地做她自己的事，对你不再理睬。你只有自己拎着大包小包的行李走出这家饭店，自己叫出租车时，看门人对你也视而不见。我们要做出的是一个明显的简单的结论：请友好、礼貌地对客人说话，这们对你饭店的生意将有极大的帮助。你不需要专门去戴尔卡耐基的怎样赢得朋友和怎样影响别人，我们所要求的只是让教会你的员工说一些最简单的问候语，诸如“您好！”早上好！“”请进！“欢迎！”“很高兴你能光临！”（这句话很重要！）“再见！”“谢谢您！”等等。这里并没有叫他们特意耍手腕取悦客人，仅仅是叫他们态度友好。也许你还能使员工对客人面带微笑。还有一点很重要你，作为饭店的老板或经理也要做到以上要求。从麦当劳追求周到服务的行动中，我们将看到品牌与服务的关系。服务在麦当劳四项原则中的地位仅在质量之后。在麦当劳看来，服务就是通过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的距离，从而更切实迅速的预测和满足顾客的需要。因此，麦当劳在不忘质量的同时，也一直在努力不断提高服务质量。它极力推崇“顾客永远是上帝”、“顾客至上”服务宗旨，认不优质、最佳、有效服务是高于一切的，良好的服务态度决定着你是否能赢得顾客，同时稳住你的品牌。每当顾客刚一走进麦当劳餐馆时，服务员马上满脸微笑的问安：“欢迎光临。”顾客刚走近柜台时，又有服务员主动热情的打招呼：“欢迎光临，请到这个柜台来点菜。”“请问您想要点些什么？”服务员会敏捷地在收银机上键入完顾客所点的食品，然后又亲切地问道：“请问您还需要点什么？”顾客点食品后，配配膳员将所点的食品迅速而准确地装入盘中，并送到顾客手中。服务员则在收银机上报出价格，并查收顾客的交款。等到顾客离店，同时微笑地说：“谢谢光临，欢迎下次再来。”这是麦当劳向顾客提供快捷而周到服务的“与顾客应对的六个步骤”：（） 招呼顾客。（） 询问点餐。（） 准备点餐。（） 将食物交给顾客。（） 收款。（） 感谢光临。对麦当劳而言，其柜台形象代表着麦当劳整体形象。柜台形象的好与坏十分重要。这是公司几十年来无数经验的总结。麦当劳的柜台形象，主要通过其全体员工的仪表美和笑容一表现。众所周知，麦当劳对全体员工特别是一线员工的仪表问题，要求十分严格，刚开始的时候，麦当劳只雇用男性服务员，它要求每个服务员不得留长发，不得留长指甲，必须刮子等等。后来，全球麦当劳普遍雇用了女性员工后，仪表方面的规定和从前一样严格。麦当劳创始人克罗克高度重视麦当劳员工的仪表美，并且一直以身作则。他本人穿着雅致、举止不凡，给人一种“绅士”的感觉。然而，他不仅注重个人衣着举止，而且经常将自己的这套标准加诸于人，要求员工们注意个人形象。麦当劳公司规定，除了仪表美外，在服务的过程中，微笑必须贯彻始终，并使用微笑检查和微笑比赛的方式来实行。久而久之，服务员们形成了习惯，与顾客谈话时首先就会露出微笑，而且决不因为顾客的反应而改变微笑的面孔。不仅如此，公司还规定微笑不有太死板，必须自然而且清新。什么才是自然的清新的微笑呢？这在麦当劳也有准确的规定，也就是存着一颗友善的心，诚心诚意为顾客提供服务时的笑容最自然。麦当劳公司除了要求服务员做到“用心待客”外，还要求服务员们，特别是计时工作的女孩子，她们的服务应该礼貌周到，亲切欢迎，热情自然，迅速准确，音量的大小适当。虽然基本步骤统一，但她们不会死板木讷地重复同一个动作和口令。进入麦当劳餐馆用餐的顾客都会得到她们心中期望的笑容、礼貌，从中可以看得出来，这些服务生的确是在用心工作。快餐店就是要快。因此麦当劳要求它的员工不但要提供优质服务，必须加快服务的速度。麦当劳的服务速度作为一个整体概念，包括快速备餐、快速交易和快速点膳三个基本服务环节。这三个环节互相促进，并且以餐厅设备、技术的革新和改造等“硬件”作为后盾，又通过麦当劳独特的服务训练以实现。1969年7月之前，麦当劳在美国国内的800多家连锁店，都是“免下车快餐店”，这些餐厅有不少仅次于交织如网的高速公路沿线，或安居在平淡小镇，或邻近路边加油站，主要目的是为疲惫饥渴的司机提供便宜快捷的食品饮料。长久形成的传统，使麦当劳在为顾客服务的时候，特别注意提高备餐、点膳、交易的速度。虽然现在麦当劳的服务对象已经不再是单限于司机，但为了适应今天快节奏的生活方式，麦当劳的“快”字仍是其经营的法宝。麦当劳把服务时间可以分为排队等候的时间和点膳的时间两个部分。麦当劳规定，从顾客开始点膳到拿着食品离开柜台的标准时间为32秒。因为按照科学分析，人们在与对方一边谈话又要一边付款时，等待32秒时而不地感到急躁和不耐烦。否则，若超过32秒，人们就会焦虑不舒服。为了保持顾客愉快的心情，麦当劳才做出上述规定。光顾麦当劳的顾客有时候会看到经理手中拿着秒表计算柜台服务员的供膳速度。事后，还会看到，经理会将服务员找来，表扬对其供膳速度或指出其不足之处。麦当劳餐馆提供的是快餐服务，但是由于店面规模扩大后，柜台与顾客就餐的座位隔离远了。为了顾客提供更灵活周到和完善的服务，麦当劳想出了接待员这种服务方式。这些接待员一般身着红西装外套和打着红领结专门负责与顾客联络。特别是在营业高峰时期，接待员的作用更加突出，这些接待员红色的蜻蜓一般，穿梭于顾客之间，对顾客们的要求做出适当而迅速地反应。接待员主要目的是让顾客离开时带着一份在麦当劳餐馆获得的满足感觉，并且为顾客创造一个令人兴奋而愉快的就餐环境。使顾客每次来麦当劳都能享受到满意的服务。按照接待员自己的话来说，他们的工作就是为了要争取让每一位到过麦当劳的顾客都能成麦当劳的“回头客”。一位被采访的麦当劳餐馆接待员说：“我们非常注意顾客在餐馆中的一举一动和他们的表情。所以，我们很自然地养成了对顾客反应的极度灵敏的反应能力。我们接待员必须首先做到”顾客是上帝“的工作准则。经营秘诀 没有优良的服务品质，品牌就没有生命力可言。92 餐饮品牌的服务模式我们先来了解“服务方式”不同的餐厅有不同的服务方式，餐桌服务型餐厅、柜台型餐厅、自助式餐厅、机关团体型餐厅，分别说明如：1.餐桌服务型餐厅餐桌服务型餐厅讲求高雅餐饮环境与完整的设备。服务员在顾客光临前须将桌椅配置完善，接受客人指定的菜单，并将菜肴和饮品端至桌上， 是现阶段餐厅最常见的服务方式，这类餐厅重视服务与技术。这类以餐桌服务为主的餐厅有酒吧及饭店内的餐厅、咖啡厅等。2柜台服务型餐厅柜台服务型餐厅设有开放性厨房，并于厨房前面设置服务台及桌椅，食品由服务台人员直接送至客人手中。服务台同时可充当餐桌使用，快速助理不收取小费是此类餐饮的特色，顾客可一眼即瞧见餐厅是如何动作的，这种服务方式的餐厅一般为饮料供应站、点心店、小吃店等。3 自助式餐厅自助式餐厅设置有长条桌来摆置菜肴，由客人自行选择所喜爱的食物，此类餐饮的最大特色是可以自已选择。迅速、便宜是近几年来因深受各阶层人士的喜好，许多大饭店也相继推出自助餐食，吸引一般大众前来消费。4 机关团体型餐厅一般大型机关如医院、学校、工厂等附设的餐厅皆属于此种类型，主要目的在于为机关单位的人员提供简便、卫生、价格合理的膳食，此类型餐厅大多不以盈利为主要的目的。因设置地点不同，可以分为：员工餐厅（industry feeding）、学校餐厅(schol feeding)、医院餐厅(hospital feeding)、工厂餐厅(feeding plant)、及空中厨房(fly kitchen)五种。不同的餐厅对服务的具体要求不同，但有一点是肯定的，那就是都需要完善、合理、令人舒服的服务。Service(服务) 法则SSmile，即微笑、指服务员对每一位宾客提供微笑服务。EExcellent,即“出色”，指服务员要把每一项微小的服务工作都做得很出色。RReady,即“准备好”，指服务员要随时做好准备为宾客服务。VViewing，即“看待”，指服务员要把每一位宾客都看做贵宾，是给予特殊照顾。IInviting,即“邀请”，指服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。CCreating,即“创造”，指每一位服务员要为客人精心创造出使其热情服务的气氛。EEye,即“眼光”指每一位服务员始终要用热情好客的眼光注视宾客，预测宾客需求，并且及时提供服务，时刻感受到自己被关注。餐厅服务的十条1 顾客就是上帝因为餐厅的服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就得付钱。这样，应该把顾客看做是能为饭店不断带来更多的利润和工资的上帝。2 微笑微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。3 真诚、友好、诚实这要求饭店服务员一定要尽心尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。另外，在拒绝客人提出的有关服务要求时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可以的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。4 要提供敏捷快速的服务服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取行动，以表示你在时刻关心顾客。要知道顾客是缺乏耐心的，他们希望自己被重视。5 服务员使用最多的两名话语。当顾客向你走来时，你要说“我能帮助您吗？”当顾客短短几天你道谢时，你要说“不用谢！”6 要佩带好你的工牌这主要是为了便于宾客与你的联系。如果宾客需要你的服务，他们就要招呼你。一些外资餐厅把中国员工名字改成Mary(玛丽) John（约翰），有人认为这是对中国员工的人格侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。目前，我国不少员工的名牌不是写名字，而是写号码。这是需要纠正的。把人名写成号码是对人的不尊重。只有挂在狗的颈上的执照名牌是写成号码的。想一下，客人用1号或2号来称呼一位服务员，会得到高情感的服务吗？7 服务员要注意仪表这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须是烫熨过的要平整干净。部门经理以下的员工要系领结，部门以上的经理带领带，不同部门员工的制服有不同的要求。制服要求庄重典雅，在饭店见到宾客的任何场合，都必须穿好制服。在没有宾客的场合，为了便利工作，可脱制服。在接待重要客人时，还要先吃口香糖，喷适量香水，也不能佩带具有炫耀性的颈链、手饰，以防止喧宾夺主和影响工作。8 要有团队精神这是因为，饭店的服务工作不像现代代工业企业的工作那样，所以有明确的分工。如西餐的摆台，有人折口布，有人摆口布，有人摆主餐叉，有人摆主餐刀，有人摆白葡萄酒杯。有人摆面包盘，有人摆黄油刀等，这需要大家在一起合作工作。9 用尊称向顾客问候这是因为，世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，这就会使顾客有一种宾至如归的感觉。10 熟悉工作每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的饭店和有关的信息。饭店餐饮业的服务大师斯塔特勒斯塔特勒被认为是杰出的饭店企业家，是现代饭店管理的先驱。在饭店业上，他在饭店的设计和饭店服务方面具有突破性的贡献，为欧美现代饭店业的基础。无论他生前还是身后都没有任何人可以与之相比。斯塔特勒生于1863年，13岁时便开始了他的饭店生涯，15岁时便当上了饭店的领班，也就是在这一年，他提出了“客人永远是对的”的名言。1901年，泛美博览会在宾州的布法罗开幕，为此，他在博览会旁建了一所二层木结构的饭店，共拥有房间2084个，可接待5000人。这个饭店是个临时性建筑物，博览会结束后便拆除。其工程之浩大，寿命之短暂，在饭店史上也称得上世界之最。这次博览会开幕后的六、七两个月风雨不继，又阴又冷，游人稀少，导致这个拥有5000多床位的大饭店每天住不到1500人。斯塔特勒还是赚了点钱。1904年，在圣路易斯博览会期间，他又搞起了一个“最大的展览品”饭店，一举赚得了361万美元，这为他开办大饭店提供了雄厚的资本。1919年纽约以他名字命名的斯塔特勒饭店的开业，更使他名扬全美。1925年，他又在布法罗建起了一座斯塔特勒饭店。之后，他又分别在克夫兰、底特律、波士顿等地建起多座斯塔特勒饭店。1954年，美国另一位饭店老板康拉德希尔顿花1.11亿美元，把整修斯塔特勒饭店公司买下，并入希尔顿饭店公司。这就是我们现在不熟悉斯塔特勒这个名字的原因。斯塔特勒所提出的成本会计法已成为饭店行业的会计标准制度。他非常关注简化的程序，节约成本，加强控制，提供优质服务，关心员工关系和员工利益。他精力过人，有时，他还拿着秒表，记录抽水马桶水箱灌满水、或浴盆灌满水要多少时间，精确到以秒计算。他提供良好服务，他的饭店定有严格的斯塔特勒服务守则，并为了宣布它是公司的方针，要求每位雇员随身携带、牢记在心。他还热心于资助餐馆业的研究。今天拥有数不胜数千万美元资金，斯塔特勒基金会以上千万美元的巨款资助康乃尔大学的饭店管理学院。他的哲学：“生活即服务。谁能给人们提供更好的服务，谁就在不断进步。”很明显这无论对社会大众或是对个人来说，都是十分适用的，但它更适用于饭店业。“斯塔特勒式”的服务是世界闻名的，而通过斯塔特勒基金会对餐饮、饭店管理的支持，他对美国饭店业发展所做的贡献将永远是卓有成效的。虽然斯塔特勒早已不在人世，而且他苦心经营的饭店大部分早已冠上了新主人的名字，然而，他的创造的许多成功的经验被美国乃至世界餐饮业广泛地采用，不少饭店管理者自豪地宣称：我是斯塔特勒训练培养出来的人，具有他的服务观念。由于布法罗斯塔特勒饭店的成功，斯塔特勒先生在饭店界的厨房使大大提高了，于是各地争相请他去建饭店。1912年10月，位于美国俄州的克利维兰斯塔特勒饭店（CLEVELANDSTATLER）开业，1915年2月底特律斯塔特勒饭店落成。斯塔特勒一直在琢磨饭店多了，雇员多了，如何才能保持住高质量的服务，这是因为在当时，社会上饭店的服务质量普遍不高。有一次，一家报纸上还刊登了一封署名的信，批评某饭店服务员眼睛盯在小费上，还抱怨说他在饭店里“不是舒适如意，而是被盘剥”。虽然这封信批评的不是斯塔特勒的饭店，但它却引起了斯塔特勒的高度重视。据此，他提出自己关于饭店管理与人生的哲学。生活就是服务。只有能够给予人们更多一点、更好一点服务的人，才能不断前进。在这之后，他正式向公司的各饭店职工发布了斯塔特勒服务守则。这份守则全体职工人手一册，职工们不仅要熟记守则的内容，而且在工作期间，守则必须时带在身上，这个守则上写道：“一个好的饭店，它的职责就是为了迎合公众的需要。斯塔特勒旅馆公开宣布，它的职责就是要比世界上任何其他饭店都更能使公众高兴。要让每个人都感觉到，花同样的钱，我们可以为他提供的服务，要比他以前在任何饭店里所得到过的服务都更加诚挚。旅馆服务斯塔特勒饭店的服务指的是某一特定的雇员对某一特定的客人所表示的谦恭的、有效的关心的程度。斯塔特勒饭店的目标就是要向客人出售世界上最精良的服务。绝不得傲慢、尖刻与无礼。是客人付给了我的薪水，也是他们付给了你们的工资。客人是你们的直接捐助人。本饭店任何雇员无权在任何问题上与客人争执。他必须立即想办法使客人满意，或者请他的上司来做到这一点。争吵在斯塔特勒饭店里无立足之地。在斯塔特勒饭店的雇员与斯塔特勒的客人之间，所有的细小的争端中，无论是客人的观点还是从我们的观点来说，雇员是绝对错误的。任何凭借其精明与谨慎得小费的斯塔特勒饭店的雇员，必须要以足够的精明与谨慎去提供相应的服务，不管客人是否给小费。任何不能提供相应的服务，或者不对送他们某种东西而表示谢意的斯塔特勒的雇员，都不符合斯塔特勒标准。经营秘诀服务要遵循“令顾客满意”的原则。93餐饮品牌服务的系统化管理提高前台员工的素质找到十分理想的前台工作人员不是一件容易的事。但是我们可以通过培训，提高我们现有的前台员工的素质。接待人员的客人第一个直接接触的饭店代表。在很大程度上，接待人员的礼貌、行为、外表、工作效率将影响到客人对饭店的看法态度。在美国芝加哥市中心的一家假日酒店老板吉里坦普尔认为，如果工作不认真，工资每小时只有3到3.5美元、平均只有6个月工龄，工作从来没有高质量地完成。他建议采用措施提高人员素质，包括为已经雇用的人员制定管理培训计划，同时将其薪金提高到芝加哥其他饭店前台员工现行薪水高40%。从一批200名求职者来看，头等的候选人十分乐意在前台开始他们的饭店职业生涯。所有的人都是大学毕业生，其中3人还获得硕士学位。坦普尔说，他们乐意与别人讨论，学起来很快而且似乎能妥善地处理各种前台事务。他们以前都没有饭店工作的经历，但有酒店专业人员教他们学习餐厅的经营管理。该项计划实施后不久就取得了初步的成效。从市中心假日酒店开业不久，客人的表扬信源源而来。尽管酒店其他部门的员工流动比较高，但就是却没有一个人从前台培训计划中退出。除了对前台员工，对饭店的各部门员工都得进行培训。首先，对如何做好员工的培训工作，你得熟悉现有的有关手册。你可以从职业报刊中学会找这些指导材料。也可请教下列组织：饭店销售管理协会和全国餐馆协会。接下去是学习。要大量地做笔记。如果你对任何与客人直接接触的部门的员工培训有了新的设想，你就应去找那个部门的负责人商讨，告诉他，你想要不是与他那个部门的人员开几次会，以便成功地向他们传送服务第一的理信。在第一次会议上（你可能把所有部门负责人召集来开会）说明你打算要搞的工作，你想得到他们的帮助。如果你以身作则能与他们一起改进服务态度，那么每个人的工作将更有信心，他们会更加乐意去干。第二次会议：分别与每一个部门开会（至多15分钟）。把你归纳起来的实施设想给他们讲，帮助他们赢得客人的喜欢，既增加他们的小费收入，同时又扩大饭店的业务。第三次会议：提出一项奖励计划竞赛，目的是在你的推动下继续进行工作。你应使员工学会说下列话：前台出纳在结账时对客人说：“请问我可以 您下一次到来办理预订吗？我们十分欢迎您的再次光临（出纳员已经在预订卡上填上客人的姓名，贴上邮票以便提高预订卡寄回率）。所有的前台人员和行李员在与客人的非正式的谈话中可以这样说；“您不是有一些朋友和同事相知道我们的饭店情况吗？”您不是有一些朋友和同事想知道我们的饭店情况吗？（拿出预订答复卡，填上客人和未来客人姓名、住址，再写上他本人的名字接着把它给销售经理去继续保持联系。）在餐馆里，服务员（或斟酒的服务员），可以说：“您已经品尝了多佛酒，我们还有一种与多佛酒媲美的新的家酿酒，我给你再来半瓶好吗？”（不然就说）“您想看看酒类价目单吗？”“您要喝点什么，一杯咖啡的白兰地加德拉布酒？”“大师傅新烤的羊肉串（指着菜单上的菜名）特好，我给您来一份好吗？”餐饮部、前厅部的员工和服务人员在与客人闲谈时应会说：“您准是许多俱乐部和协会的成员。”接着可以向客人询问谁安排他们的集会活动，谁是团体的负责人。然后就是了解宴会负责人、会议负责人，及其他各种各样的负责人。经理不能光是简单化地鼓励大家一起干，而是要给服务员们时间和机会去实践，并听取他们的意见，使员我的素质慢慢提高，得到他们的支持。影响服务的硬件设施饭店的建筑物、设备等硬件对饭店的服务影响也很大。就外观而言，饭店对客人是否具有吸引力？饭店内部陈设是否能够给人一种热情友好、舒适有度、令人振奋的感觉？饭店的外观和内部的格调应该体现出饭店的经营风格，并使顾客感到愉快。一个饭店的外观、气氛和“感觉”对客人的情绪有很大的影响力。耀眼的灯光和不协调的色彩会使人生厌，从而会影响食欲。1 优雅的装潢餐厅的装潢要有独特的风格，最好能与餐厅本身的性质的相配合，如中餐厅须以中式建筑配合西老传统文化色彩的壁饰为主，使客人有一种特别的感受。2 柔和的气氛布置要讲究、气氛宜高雅，使置知其间的客人有一种舒适的感受。为加强气氛，可借盆景色彩、灯光以及屏风等来衬托。3 良好的结局餐厅格局设计的好坏将影响餐厅本身的劳动情况，特别是对于用餐区划分、空间的运用、大门的设计。4 停车的方便现代社会发达，几乎人人以汽车代步，停车问题已逐渐成为影响顾客是否前往餐厅的重要因素，因此现代新式餐厅在刚设立时，必须先考虑客人停车的问题，这对餐厅生意将有重要的影响。5 合理的价格价钱是否合理，乃顾客最关切的重要的事，所以餐厅定价须注意合理利润。若因为追求高利润，而不思如何降低成本，一味将价格抬高，那么一定会严重影响餐厅生意。6 可口的佳肴美酒佳肴乃是客人进餐的主要目的，因此须不断推出餐厅的新菜单，用不同的菜单以满足各阶层人士的不同口味需求，如孕妇菜单、儿童菜单等等。我们还应以各种方式来表达我们对顾客周到的服务。（） 餐厅里的告示：提醒客人注意自身钱物。（） 标牌它可以放在公共场合或饭店的外面。（） 放在桌上的餐卡。（） 用夹子夹住的菜单。（） 下雨天时在门旁放置雨具。（） 为残疾人开辟专用通道。（） 在卫生间放洗手液、手纸。争取顾客回访作为一位顾客，他为何一次又一次光顾那家饭店呢？是因为喜欢他们的服务方式，还是因为他们烧的菜很对胃口？这些都不是最重要的，是因为他们觉得服务好，离店时听到服务员热情地说：欢迎再次光临。还因为那进而的气氛给人一种轻松自如、热情友好的感觉。这都让客人慢慢地欢喜那里。同时，饭店可以通过调查表轻而易举地发现客人们一而再、再而三地光顾的原因所在。显而易见，在客人离开时，如果服务员没有说句请他再次光临的话，结果会大不相同，这一点毋须通过调查表就会发现。到过你的饭店服务态度好、热心周到 ，客人很有可能下次再来，他们可以成为你的业务代理人。他们会帮助你扩大业务，使你的名声大振、生意兴隆。经常回访的顾客一般都对你的服务有很高的满意率。你要想评价顾客的满意度，以便改进自身的服务水率。你要想评价顾客的满意度，以便改进自身的服务水平，可采用顾客调查表，下面是一则顾客调查表的实例。案例：蓝天白云餐厅顾客调查表亲爱的顾客：欢迎您光临马里奥特餐厅！我们很高兴您能和我们呆在一起，并希望您对我们餐厅的服务和设施感到满意。为您提供高雅、舒适的气氛及现代化、便于工作捷的服务是我们的愿望。为了达到这些目标，我们请求得到您的帮助。您能否愿意花上几分钟来填写出张表格，并把它寄给我们？谢谢。饭店经理预订：您在预订时，有否受到礼貌接待是否您通过何种途径预订？接待：饭店工作人员有无给予您热情友的接待与关照？有 无有无前台人员服务员 门卫 电话接线员出纳 对服务员态度的评价：餐厅：请给餐厅的菜肴和饮料打分菜肴 饮料是否 是否是否合胃口 服务是否友好 您的建议：您这次住在本店，对本店的服务和设施满意吗？您对改进本店服务的建议：您是通过什么方式了解蓝天白云餐厅的？定型化服务管理所谓定型化即标准化，它由于具有高效的优点，从而引起制造业雇主的兴趣，并率先在制造业中广泛地使用。后来由于战后美国服务业的迅速扩增，从而使互动工作对许多企业来说都比以往更为重要。雇主将原本适用于制造业的定型化原则应用到人类的互动行为上。如服务业中的电话接线生在20世纪之前已被定型化，这种定型化现在迅速而广泛地扩张到服务性各行各业。如果一个企业不考虑互动品质如何，员工都能令人满意地完成任务（例如计程车司机）或如果不考虑互动品质，企业都可确保顾客对其服务有着稳定的需要（例如垄断性企业）时，则雇主就比较不太在意互动服务联系。这就要求麦当劳必须重视互支服务品质的定型化。雇主使工作标准一致是为了既确保一致的产品，又同时可以使组织不那么依赖个别员工的技术。如果企业能从无技术或具有一些技术的员工那儿，得到令人满意的产品时，企业便只需付出较低廉的工资就可以得到较高的管理控制。这不是很好吗？企业一般通过事先准确的确定完成各项工作的方法，同时建立一套用来说服或迫使员工遵守既定例行工作的控制系统，便可达到品质管理目标，同进降低为完成任务的必需之技术水平。在美国，许多服务业都试图能统一令人愉悦的友善行为，就是工作定型化。因为这种方法不但能创造快乐的气氛，同时也使得顾客很难再向企业发难，这主要是想要对一位执著友善态度的员工生气或固执己见并不太可能。麦当劳作为美国餐饮服务业龙头老大，把提供优质的柜台服务作为它的定型化的重点。这主要是由于柜台服务是促销重点，而礼貌语言则是促销重点的核心部分。因此。麦当劳目标是对在岗员工进行大规模的强化训练，同进要求员工上岗服务时一律使用标准化的礼貌语言。标准化的礼貌用语只是定型化的一小部分，对于那些具有技术性较为复杂的工作来说，定型化使得企业得以通过将工作划分成多项较不复杂性的项目，并上较廉价的劳工来完成。从而为企业节省很多成本。作为餐饮业，最核心的技术当然是如何产生高质量的食品。这些本来是高技术含量的制作，细分却变得人人都能够很简单地操作了。如产品质量指南的横轴写上各种食品的名称，纵轴上填定每个小进及分开时段显示每分钟内应有的食品保存量。例如，按照秒，加上调制、清理炉面和取新肉饼的时间，10分钟可以做4次。比如说现在的销售量为16个，那么，这16个汉堡包要分4次做，每次做4个。定型化服务管理更注重些什么呢由于把工作的细分化和定型化，所以在操作的过程中，企业的员工实际上是在“例行工作”。所谓例行工作，是指员工工主管不需要做重大决定，便可很快完成的一套工作。在企业高度定型化或者说是标准化的工作中（如装配线工人的工作），关于如何进行工作一事，事实上已做好决定，每位员工只需要知道操作基本的过程式，并且严格按部就班地进行工作就可以了。除了例行的工作之外，他们不需要知道其他额外的知识和工人的技术知识。著名的管理学家史丁柯认为，定型化并非包医百病的神丹妙药，时时处处都那么好使只有在具备了可预测性、稳定性的条件，经理人才可能对服务工和进行如此严格的定型化。妨碍定型化不稳定的主要来源有四个方面：一是不稳定的市场，二是不稳定的产品规模，三是不稳定的技术，最后不稳定的是原料、零件或环境。在复杂的市场环境下，各项条件不可能保持稳定，这时企业便需要建立一套有弹性的制度，来应付此时在工作过程中必须做的决定。或者可以把这种工作一分为二，工作中具有高度定型化的部分，可由具有少量技术的低层员工来处理，而由较高阶层员工来负责决定应采取何种处理方式解决这些问题。这些较高阶层员工应是有技术的资深员工，或是由熟悉各项例行工作，并且知道如何根据不同的环境选择适当的工作的专业人员。麦当劳很好的利用了后者的处理方式，因为麦当劳的员工流动性大，且操作易于掌握。各种高度定型化的工作往往由这些计时工处理。而具有相对丰富经验的、占少数的正式工，来具体负责处理各种突发的意外情况。除了在不确定的环境下难于预先决定工作如何进行外，雇主在实施时，会面临另一种困难。这种定型化主要是为了创造品质的一致，而上述顾客可能不喜欢定型化的机械式的互动。开始顾客可能对服务人员温情的语言礼貌和举止颇有好感，但是如果当顾客们一旦知道，服务人员只是在照本宣科，而且每个人所受到的服务都千篇一律时，他们通常就会产生强烈反感。这不但是由于死板的例行工作，无法满足他们的具体要求，同时也因为他们认为，这种统一制度是非人性化和疏离的表现。在美国服务行业的一句标准结尾语：“祝您有美好的一天（Have anice day）。服务业使用这个句子的初衷，是为了使互动的服务在感觉上不那么带有机械性，便它过主频繁使用则引起反效果，使人觉得呆板，缺少创意，可有可无。麦当劳在餐饮业的成功，很大程度归功于它成功的定型化，它为企业建立了最低的礼节标准，并有助于企业的互动服务。这可不是一件简单的小事喔！事实上大多数的顾客，常常会遇到许多无礼且不称职的令人反感的服务，而这就是足以使他们感到自己用低廉的价钱所得到的相对高质量的服务了。因为顾客认为。标准化的互动是死板的机械的、无意义的。而且是虚假的互动，因此顾客们自然而然地对它产生反感，许多企业便尝试设计一些带有一定自发性的服务工作。麦当劳的管理者们意识到这一点后，通过在服务工作中加入服务人员的情感以掩饰定型化的程度，使例行工作更令人觉得愉悦。有时候要求员工统一说词为基础的同时，再加上一些真诚的互动，比方说，搀扶一下老年人，为小孩端食品等等这些服务。有时服务人员会被期待，以目光接触或微笑的方式，从而使高度标准化的互动变得富于人情味；而这种方式一般都会造成“把顾客当做是一个独立个人一样地待”的良好效果，从而减轻顾客反感的程度。就是这样，当标准化“人的互动”之后，麦当劳要求其服务员工的工作之一，就是内在的真诚使统一的说词在灵活的运用中，使顾客减少对定型化的反感。不单单是这样，麦当劳的员工还被给予相当程度的自由。例如，他们在例行工作之外，可以用顾客提供一些额外服务，和顾客开一些玩笑或与顾客们谈话。这样表现空间，通过做这些动作，顾客生气的可能性减少，并使顾客更为满意。同时满足了管理阶层、大多数顾客和员工自己的利益。麦当劳的管理者们更进一步意识到，互动服务工作的同时，不可能免去所有工作中做重要决定。若预先决定的做法尽可能扩展到最大范围，但由于条件改变或意外事情的发生，仍然需要中工自己进行判断时，则经营者可尝试通过教育、培训，改变员工自身的素质。以教导他们各种例行工作，以及在进行各项例行工作，以及在进行各项例行工干什么时适用的决策规则，比较像是技术训练而非定型化，但由于此一策略牵涉到改变员工的特质、个性和思考过程，从而达到预知形式的定型化，它是能够更深入员工心灵的标准化。因为对于这种定型化往往需要投入较多的资金和时间，所以仅限于在麦当劳的高层经理人当中进行。而麦当劳负责实施这一策略，则是位于美国伊利诺州奥克布鲁克（芝加哥郊区）的一块景色秀丽的80英亩的土地上的汉堡大学。麦当劳公司希望通过这些训练，制造“血液里充满番茄酱”的经理人。如果能使他们的训练重点，集中在建立执行动机和责任感，以及对公司程序有一个充分的了解。在管理技巧方面，麦当劳通过训练，来试图影响个性，鼓励他们严格遵守标准化工作的同时，保持个人弹性（虽然二者似乎矛盾）。弹性在一定程度中是相当有益的。互动服务中的品质管理服务业包含服务者和被服务者，他们之间是互动的关系。如服务员必须欢迎顾客，接受订单并收取货款（互动），准备好订购的食物，同时将食物放入袋子里或放在托盘上（非互动面）。即使是几乎完全互动的服务行业（例如心理治疗方面）也可能会出现一些非互动工作（例如填写表格），作为餐饮服务自然也不能例外。如何在员工和顾客的互动中实现自身品质管理，成为各餐饮业经理必须首先解决的问题。管理者们应该清楚地意识到，在服务行业中，员工的仪容、态度、行为举止、谈吐和思考方式等，都是工作过程和工作成果中的组成部分。所有的工作都需要心理学家荷西德所说的“情感工作”，也就是通过运用自己的心情，来进而影响他人的工作。这种工作是必要的，因为它是服务的一部分（例如工作人员在工作时不保持微笑，那么就不算是正确的工作方式），或者因为缺少了它，员工的工作便无法进行（例如，餐饮业的员工必须保持餐桌的清洁干净，否则顾客便不会光顾）。腓特烈的理论十分适用于其他工作，同时也轻易地适用到生产食品的各餐饮业工作上。而菜肴的品质，也是和制造该菜肴员工的素质不能分开评价的。这些行业中员工的素质就是互动品质。互动品质亦即依赖员工的个人态度，来决定工作的成败互动服务工作可分为三类。第一类，产品可以和互动分离，但服务与应具备某种特定经验，并作为服务的重要部分。例如航空公司的乘客，被承诺在其旅途中将会得到大友善的服务。第三类，在某种行业中，互动品质虽然不是被销售，或提供产品的一部分。收款员、推销员和调查访谈员的成功与否，取决于其创造特别互动方式的能力。从理论上，对互动工作进行分析和归类，相对来说比较简单。但是在实际操作中对互动工作进行标准化和品质管理就比较复杂一些，因为产品或工作过程、工作成果以及员工三者之间的界线，是不太可能像理论定义那样清晰明了，它可能会模糊不清或根本不存在。在许多互动工作中，雇主若不尝试统一员工本身，就很难为产品制定一成不变的规格，可为工作过程提示。我们可以把这种对员工本身行为、语言等的统一，称为互动工作中的标准化。互动企业的经理人一般说来希望由那些“有吸引力”的员工担任接待员、餐厅服务生或空中服务员的工作任何与顾客互动工作，都能够使得第一线员工成为商品的一部分，所以他们的素质可能直接影响顾客对产品和服务的态度和看法。但是一般说来在互动工作中，仅有“吸引力”的我是远远不足以吸引顾客的，员工的语言举止、体态等方面均会影响顾客的想法。为此，经营者可考虑高薪聘请高素质人才；或者可以聘请一般员工，但对他们进行标准化的管理。企业可利用制服，或其他的手段管理个人仪容，还可以利用统一语言；对行为举止，或对待顾客的正确方法进行规范，甚至对员工施以影响深远的心情训练等方法，达到便互动工作标准化的目标。在著名老店全聚德中，标准化管理得到了很好的运用。全聚德规定，柜台服务员在迎送顾客时，应随时随地把“礼貌用语”挂在嘴边，时刻注意自己的语言美，从而力争达到最佳服务质量和取得最大经济效益。顾客一进店，就会听到服务员“欢迎光临”、“请到这里来”、“谢谢光临”之类之充满温情的词句。及至点膳、出货、收款、服务员亦须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“让您久等了”、“请稍等片刻”、“放这里好吗？”等等。顾客离店，服务员则通常会说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“祝您愉快”之类的祝颂之语，使顾客对全聚德留下较好的印象，以至今后可能再来。需要说明的是，虽然全聚德以严格的统一语言，来统一服务工作，但却并非一成不变的，而是将需要情感的互动部分，交由员工自己进行处理。实际上，在全聚德高层中，甚至鼓励经理人们形成自己的态度、个性和风格，总经理就一直很重视有个性的职员。从表面上看来，她是一个一成不变的人，实际上她很有弹性，只要你能够说服她，她就会听你的。她永远不是一个独断专行的人，虽然集权可以更便于她控制和管理下面这些经理们，但是，她认为，既然已经雇用了这么多性格独特的人来参加经营，那就得给每个人足够的空间让其发展，这对他们把自己的全部智慧和风格都挖掘出来贡献给全聚德烤鸭事业，是有百利，而无一害的。专题：餐饮业服务工作理念1、微笑的脸，诚恳的心宾至如归是每位顾客内心的希望，主动的招手、微笑的问候、诚恳的接待、热心的服务、耐心的倾听，是高品质服务的基本要求。2、专业的知识与敬业的精神正确的服务观念，才能孕育出员工敬业的精神及培养其乐于服务的情操，同时因具备充分的专业知识，即使遇到困难也能妥善处理，进而得到顾客的尊重。3、圆满的人际关系及表达能力复杂的人际关系对餐饮从业人员是一大考验，面对各行各业各阶层形形色色的顾客，如何使每位顾客都能接受服务，必须具备圆满的人际关系及良好的表达能力。经营秘诀系统化管理能稳定而持久必地改善你的服务水准。