酒店 主流意识、个性文化和品牌的原动力

一个清醒的事实是：企业的个性文化是存活于社会文化的大环境之中,它依附于日新月异的生活洪流。把一个企业的文化孤立起来，等同于把鱼暴弃在空气之中。管理学者威廉大内说，一切企业的成功都离不开信任、敏感与亲密，因此主张以坦诚、开放、沟通作为基本原则来实行企业管理。这完全是一个智者的远见。随着人类互联网技术的不断进步，观念和生活形态的大溶合时代已经到来，对生活品质的不断追求改变了一大批人的生活和工作态度，那种强调明确控制、局部关系，单向指令的企业管理模式日显陈旧无力，特别是那些智力密集型的企业，新的管理观念和富有人性光彩的企业个性文化将成为企业进步的不二法则。 在这里，我们把主流意识定义为成长型企业的共性文化。什么是共性文化？共性文化是众多成功企业遵循的、强势的、具有普遍价值的、能预见未来的文化形态。 这些主流文化反映在企业生活的诸多层面，比如：个人生活价值、良好的工作氛围、企业公理系统、企业对社会生活的责任、知识贡献等等。 把企业的个性文化策略放置在主流文化的大背景之中，不是复制行为，也不是对个性文化的压缩，而是一种正确的个性文化的培育方法。CI战略的要求就是追求差异性，同时使这种差异性成为具有生长力企业的制胜之道。 那么，什么是企业的个性文化？个性文化不是企业行动的大转换，你是东，我必须是西，你追求产品功能之外的品性，我却大搞功能过剩，以此自创独我天地，和市场对着干，当然，这纯粹是疯子所为，我只是打一个比方而已。所谓个性，其实也可能包含在共性之中，个性有时候只是共性的某个侧面，也可能表现于在众多共性中的一种高明的选择，或者是被塑造成共性的某种形式。一个手鼓，只是打法不同罢了，都是西服领带、只是我的配色略有新意，领结的打法也不雷同于别人。个性是一种发现，一种坚持、一种镇定、一种领会的目光。这些细微的不同产生了市场中的卓越表现，达成了与消费者内心的沟通。当然，企业要重在对有价值个性文化的坚持和深度的传播，之所以称之为文化，它是一种慢慢积累的东西，这种东西最终像空气一样在企业生活的各个层面流动、成为一个循环的企业价值系统。 CI问题，本质上就是解决企业文化层面上的核心问题和系统问题。市场和经营环境不断变化，企业家的管理思想和境界也随着企业的不断壮大而不断提升，那么，CI策略的导入，就可能成为一个企业重大反省的时刻。成为企业自我的发现、自我校正和自我审视的一个完整的流程。企业统一形象战略的确立，完成了企业对自身的一次重大整理。 从大体情况上看，中国某些企业的成功，仅仅是停留在产品上的成功，这是一种缺乏持久推动力的、阶段性的成功。正因为如此，产品的成功不等同于企业本身的成功，（当然，在某种情况下它使企业走向成功），更不等同于企业持续意义上的成功。国内这类企业要立志于长远的发展，就不能完全依靠企业家对市场的机敏的反应能力；不能单靠某个产品，某个项目，甚至是某种机遇。基于中国经济发展的前期特点，某种资源的短期缺失，促使一批企业因势而起。但随着中国市场经济的不断深入，管制型经济体制被不断打破，全球化市场竞争时代业的到来。在这种境况之下，中国企业要走向持续的发展道路就必须面对企业文化层面上的二个问题，这二个基本问题是企业家必须思考并付诸行动的：一是要寻找持续存在的理念依据，思考和确立企业的使命和核心价值体系；二是要完成对企业未来之路的战略性思考。随着产品功能性时代的衰微，一种新的消费观念已成主流。这个主流所表现的特点就是：非物质因素使产品价值的构成产生了更多新的内容，比如健康因素、环保因素、心理因素、流行因素、美学因素，及至生产者的文化形态、公众评价体系中的道德价值等等，这些因素的加入，使构建品牌的市场原因显得更为复杂。未来的消费者更加强调自己的生活态度、更加关注产品、品牌背后的生产者。产品作为品牌与企业的载体，它是一种无形价值的述说。这个无形的东西形成了商品与商品之间的价值竞争，最终落实到企业文化形态的竞争。谁赢谁败，要看生产者这个组织文化的生命力，对产品价值的理解能力。“无形性”正是品牌概念的重要特征。 当今市场，一个没有明确品牌概念和经营目的的企业，一个不清楚组织行为最高标准的企业，其前景自然令人堪忧。目的性和标准就是核心价值体系和可执行的行为规范。这个目的性和标准形成公众可识辨的企业统一形象。如果没有这个统一的形象战略，产品的“无形品性”将何以依托和形成，一个被消费者所认可的具有排他特征的品牌又将何以建立？时下，在企业品牌建设思潮中有一种完全针对产品的观点，即产品形象系统，英文名称为PIS(Production Identity System),这种观点回避了CI战略全局的、渐进的、复杂工程系统，把产品直接推向问题的最前面。当然，PIS在灵活性、终端性和快速评估等方面有着相当优异的表现。特别是对那些资金有限而又急于启动市场的小型企业来说，把PIS作为短期战术当然有其现实的理由。但是，PIS只是一个阶段性的东西，针对企业的某个时期、某个行业、某个产品，它是对市场的一种快速试探法，它毕竟是局部战术，产品的背后永远是企业，企业难以确立，产品又何以存在？所设立的PIS又何以执行？ 另外一种更强调服务观念的企业经营战略是CS、即“顾客满意”，英文全称为Customer Satisfaction；这种战略观点已在偏重服务特征的企业领域里深受关注：比如地产、银行、运输、家用电器等等。CS战略观念的形成正是顾客消费观点转变而应运而生的。价廉物美已不再是顾客考虑的重点。顾客对企业的持续服务能力，服务承诺，崭新的服务观念成为顾客消费的理由，他们需要获取商品功能以外的价值，比如被商家所重视带来的舒适感、美感和内心满足。基于这种情况，CS的主旨就是：企业的整个经营活动都要建立在顾客的满意度这个原则之上，顾客的观点和角度是企业行动的指针。CS的基本方法是：把顾客的需求和可能产生的需求作为企业开发产品和服务的源头。在产品功能、价位、营销环节、售后服务结构等方面，都是以顾客的利益和感受为中心，最大限度地使顾客产生内心的满足感。在整个经营活动和流程中，对顾客的满意度实施跟踪研究，并以此设立改进和创新的目标。 CS作为一种经营观念，建立了一种使顾客满意的经营战略系统，在上文提及的家用电器等行业确实能行之有效，是偏重服务功能企业的一种新的思维方向，是对市场的科学态度。这个经营观点的提出和建立所表现的策略智慧对CI有很好的补充作用。CS最有价值的提示是：调节经营环节、建立以顾客为中心的具有快速反应机制的灵活的经营组织，促进企业动态权力体系的形成。 不管是PIS或是CS，产品、品牌的背后是经营组织，一个顺应市场方向的、具有个性价值的企业基于它统一的、明确的核心理念和行为标准，它正是所有创造力的真正源头，是形成一切“无形价值”的原因所在。可口可乐的一位总裁说过：如果一把火烧光了全世界所有的可口可乐生产线，我们仍可以在一夜之间重新建立可口可乐帝国！我想，这个有趣的、富于激情的假设就是事情的最终表达。