酒店 一、结帐操作程序

一、结帐操作程序1、 接到退房通知后，第一时间通知客房。2、 收回钥匙，押金收据，核对客人姓名和房号。3、 整理好客人资料，询问客房是否有消费。4、 查看备注，是否有相关帐务房间和注意事项。5、 如客房报有酒水、棉制品污染等，费用记帐后打印帐单，客房部会将吧单送到总台；吧单与帐单一起上缴财务。6、 客人在帐单上签字后，将客人资料订到帐单后面，并询问客人是否需要开发票。客人如要发票，给其开具定额发票（遵四舍五入的原则）。如客人在其它营场所消费，而需在总台开具发票时 ： 尽量让客人在其消费的场所索要发票，如收银点下班，与财务部联系确认后，按客人帐单数额开具发票。7、 如客人是在住结帐（只结部分帐务或只结帐不退房/房间内必须留有押金！），结帐时客人如要求开发票，应在帐单上注明，并在电脑备注中注明，然后将已结帐单一联放到客人资料内，将另一联上交，如客人需要，可再打印一份，此时电脑中客人帐务就为待结帐务；退房客人如要求开总发票，先查是否已经开过，如已经开过，则只开电脑数额即可。8、 客人在住结帐，只应上交结帐帐单，客人退房才应上交入住登记资料。9、 下班交帐时，打印“交班审核表”两份，根据审核表上“现金”一项，核对是否应上交款项，或者是财退（如现金一项为正，则应上交相同数额款项；如现金一项为负数，则应财退相同数额款项。）并正确填写交款袋（如财退，则交款袋上填写负数，信用卡消费也要注明：信用卡消费）。10、 一份交班审核表随同所有结帐帐单资料（包括已入预付金红联），上缴财务。11、 将另一份交班审核表和上缴现金塞入交款袋，上缴财务（只有现金/信用卡单/支票，和审核表，不可再有其它资料。）如是财退，也要将审核表塞入交款袋，并在交款袋上填写财退金额。12、 如有单退预付金，要将押金黄联单独上交。二、 如何对帐1、 交班审核表主要体现结帐方式、应上缴现金总额，收取预付金总笔数和退预付金总笔数。2、 如客人结帐单上有吧单、杂单等记帐费用，则帐单资料中必须有相应的单据。3、 如审核表上有预收定金，查看是否有相应收据红联，单据号，房号，金额是否一致。4、 如有挂帐（挂帐公司）客人，须整理齐全所有杂费帐单，（即核对明细帐中的各营业点帐目是否有相应小帐单，登记单上交两联即白联和红联），再行交帐。5、 下午和晚上退房如不追加房租，要有主管级以上人员签字。6、 帐目不清或现金不对不许下班！交接不清不许下班！备用金交接本没有签字不许下班！当班事情没有完成，未得批准不许下班！三、 对帐常见问题1、 帐单上有显示帐务，实际无帐单资料：A、忘记将客人资料整理，或遗失客人资料。B、如帐单显示所结帐目为0，则此房间只是C/O，房帐已由其他人员结算（在住结帐），入住资料可能已随帐单订到一起，找回后上交。C、结帐金额为“0”，必须核查是不是日用房（当天C/I，当天C/O），如是日用房没有收费的，必须有相关领导签字。D、如是转假房帐，可能资料一直放到假房资料中。2、 帐单上无显示帐目，实际有帐单A、误拿其他人员帐单资料。B、客人已经退房，电脑中忘记做帐。查看相应房间信息，是否有退房印象；查看帐单资料上是否有押金黄联，如有则说明此房间已退，忘记作帐。3、 每日所有款项=备用金+上缴款（财退款）。备用金数额应为固定，即每天下班时，备用金数目应与上班时一致。如钱款有出入：只是上交款的问题，也就是说帐务有问题。4、 实际款多于应上交款（多钱绝不是好事，要警惕！）A、 有预付金未入帐（通常所多钱数是整数）：仔细核对押金红联是否与审核表一一对应，如有未入帐红联，及时入帐，并重新打印审核表；发未发现有未入帐红联，须查找当天全部入住客人资料，核对押金白联是否与房间中“预收订金”一项一一对应。如发现确实有红联丢失，复印该房间押金白联并注明红联丢失，作为红联交帐。B、 客人已经退房，电脑中已经结帐，应退客人钱，实际忘记或没有退，上缴主管/经理 。C、 客人已经退房，但电脑中未作帐（应收款帐务），实际客人已经交钱结帐。D、 客人已经退房，但未结帐（未带收据等原因，通常是应退款项的帐目），应转假房帐，实际用结帐中的“现金”的结帐方式误结。E、 结帐方式错误，应为“现金”结算。实际用其他结算方式（如：信用卡、支票、转帐等）。四、 其他易出现问题1、 押金收据丢失：需要客人写丢失说明，声明帐目已结清，收据作废。要包括收据号码，金额，房间号，客人签字，经手人，日期，并有AM签字（注意：填写丢失声明必须为持单人本人丢失）2、 房间污染：客人如不同意赔偿，请AM协助处理，如签销，要有相应单据和AM签字。3、 要求补开以前发票：必须到财务核查以前帐单。4、 所有非正常房价（低于推广价），就算有客史也必须有签字。注意事项：1、 禁止将一笔预付分成两笔或多笔录入电脑如：0606押金1000元收据一张，不可将这1000元押金分成两笔500元分别录入，必须录入一笔1000元整的帐务。即：每一笔预收订金必须有相对应的押金红联，二者一一对应。2、 禁止将多笔预付金合成一笔帐务录入电脑。如：0605房间第一次交预付金300元，开收据300元；第二次交预付金400元，开收据400元整；必须在电脑中分别录入300元预付订金和400元订金各一笔，绝对不可以入一笔整700元的预收订金帐务！3、 如有多个房间一起付费，入住时务必让同意结帐人在住房资料上签字，并在每个房间备注中注明付费关系；如其中一间或几间退房后，同样要在剩余房间备注栏内修改，以免引起歧义，并且将已退房间资料与在住房间资料订在一起。如：0405房押金1200 PAY FOR 0406、0407，0405房间备注栏（登记单和电脑）内应注明“CA1200元 PAY FOR 0406、0407”；同样，0406/0407房间注明“WITH 0407/0406 PAY BY 0405 ”，如0406和0407退房后，则必须将0405房备注栏内的关系删掉，以免有新的客人入住0406/0407时，结帐引起歧义。4、 有换房时，填写换房单，一联随登记资料；一联随押金收据红联（切记！）一联随有付费关系房间资料订在一起；并将客人资料放到新的位置。5、 如有帐务做错，务必取消重做，不可在原帐务上做增加，减少等修改。6、 杂项传票作为帐单使用，如客人在酒店有商务消费，接商务中心报帐后，填写杂项传票并入帐，一联随客人资料，一联返回商务中心。7、 房费收取规定： A、客人C/I半小时以内，如因设施设备原因无法入住，而且房间内有没有动过，请大堂副理签字可以免收房费。B、客人C/I半天以内，房间卫生间使用过，须按半天收费。C、如客C/I半小时以上，且用过卧室等，必须收费。此项规定实际操作中可灵活处理，但必须请示！8、 如没有打印帐单前，将客人房间误C/O，可以使用叫回宾客功能将该房间叫回，但必须确定此房间无新客人入住，以免出现帐务混乱（主管及财务有此功能）。9、 如客人退房但未结帐，可以先C/I一间假房（90开头），然后将客人帐务用“转房客”，转到此假房中。（假房要登记与客人相同的姓名，并将房价调为“0”）10、 餐厅送来的帐单如没有餐厅名称，结帐时间，收银员姓名/代码，客人姓名及签字，房间号码，和“已入帐”字样，一律不予签收。11、 每次打印帐单务必确保打印完全，不得出现帐单打印不全现象，一经发现手抄帐单50份。12、 作费帐单盖作废章后放入作废单据盒内，不许随便丢弃。13、 随时将相应客人资料订到一起，以免造成资料丢失。14、 结帐时，务必看清备注，特别是几个房间一起结算，并查看相应房间帐务是否结清，以免漏结跑帐。如只有一个房间退房，其余房间备注修改。15、 每天有一人主要负责现金帐务的结算，并做备用金的交接。日班或其他人员主要负责协助登记、报房、整理资料、发票等，尽量不要接触现金。如一定要接触现金，收支必须经过服务结算负责人。16、 每天夜班要将所查出的问题填写“审计日报”，第二天交主管处。注意事项：预付金：1、 交接：写明房号、数量、单据号、金额。2、 入帐：电脑中的每一笔帐务都要入单号。3、 登记单备注栏内说明，电脑备注中PAY BY /PAY FOR关系。4、 酒店银联POS只能做消费，外卡POS（内卡建行卡可以做消费或预授权）可使用VISA、MASTER、JCB等国际通用卡。5、 借记卡、储蓄卡不可以要授权，如客人确实现金不足，可以先将房费用“消费”刷出，再让客人交少量现金押金。切记：客人不能确定入住天数，先向客人说明刷卡消费的金额不能退现金，可以先刷一天的金额。6、 外卡授权不要让客人签字，告知其数额或让其看一下即可，切勿要求其签字；外卡授权可以无卡操作，如客人消费超限，可以直接在POS机上手工输入卡号，再要授权。7、 熟客登记入住直接让客人签字交押金即可，客人入住后再行 从电脑中抄录。8、 客人所交每一笔押金与相应红联放在一起，必须随时放到抽屉里，随收随放，不可放到台面上。一、 登记单：1、 身份证号、房号、房价、当值员工，抵房日期等。2、 外宾入住要登记护照号、性别、出生年月日、签字种类、号码、有效期（日本客人不用登记）、入境日期、国籍、入境口岸。3、 第一联与收据、订单等订到一起放入柜中。4、 任何换房都必须填写换房单。二、 预定单：人名、电话、房价、房型、数量、抵离日期、制单日期、制单人。三、 钥匙：1、 客用钥匙卡A、 每房间1把，不可擅自发放新钥匙，如客人钥匙丢失收取赔偿金30元后，向主管申领。B、 如客人退房时遗留在房间，请服务员送下来，或让行李生上去取，不可发放新卡。C、 如有新客人入住，客人等不及可以先通知服务员开门，然后等到钥匙制好后，送到客人房间。五、 备用金1、 每班必须仔细交接，并签字。2、 格式如下 11月21日XXX点现金总数：XXXXX（备用金抽屉内的所有现金数）财退：NO.1 -235.66 NO.2 -665.00 总计:XXXX其它:借条、其他物品等备用金总数:XXXXXX 交班人: 接班人:3、备用金交接本不可以出现涂画现象，如书写错误要重新从头书写（不允许将纸撕下）4、未经允许，任何人不得动用备用金钱款， 不得将个人款项放入备用金。5、员工上岗期间不得随意携带私人钱款，一经发现以严重违纪论处，严重者调离岗位6、备用金不作现场交接严禁下班，私自下班者以旷工论处。7、备用金抽屉KEY必须随身携带，不可随处乱放；非结帐需要不可以不上锁。六、 纪律1、 请各位员工自觉遵守考评细则，尤其不得在总台内外聚众闲谈（特别是同其他部门）2、 禁止上班时间吃零食，看与工作无关的书籍等。3、 各员工用餐后要主动将服务室卫生打扫干净。4、 如有换班要求，填写调班申请表，经批准后方可执行；如对所排班次有问题，提前反应，以便安排。5、 如遇部门例会，员工有特殊情况确实需要请假者，提前一天申请，每次不超过两人。七、 交接班、每周例会1、 每日交接时间为早7：30AM，各员工必须保持仪容仪表的整洁，仪容仪表不合格者不允许进入总台，且交班时要保持台内安静，不得大声喧哗。2、 每周一15：00部门例会，会议由部门主管主持，全体员工参加，各员工汇报本周总结及下周计划，主管就各员工工作及纪律情况做总结并提出相应建议。八、 要求各员工要努力熟悉各项业务并严格按照以上规定执行，有问题及建议请随时询问和提出。注意：所下发各项程序及规定，必须签阅，有不明白之处务必问清楚，不问即视为掌握，如发现有违反者，按考评细则执行。屡教不改者严惩不怠！