酒店 询问组岗位责任制及工作规程

询问组岗位责任制及工作规程一、主要职能 询问组负责向客人提供各类咨询服务，以服务第一，客人至上”为宗旨，及时向客人推销宾馆的各种服务产品，介绍主市区的各种交通旅游服务设施，尽可能让客人得到所需的信息，并向客人提供合理的建议，为客人解决疑难问题。询问职员在处理客人的询问时，要静听客人的问题，然后再给予简单明了的答复，使客人得到满意的回答为止。 为了解询问的难题，询问职员必须清晰地知道宾馆各服务设施的准确位置、服务时间、联系电话和消费标准等，还要了解本地区各大酒店、酒家、购物、旅游景点、娱乐场所及外国驻穗机构，领事馆的地址和服务时间，还要掌握本地区主要的旅游交通情况等等。所有的记录必须详细调查，作好整理。当客人有需要时，才能让客人得到满意的答复。二、组织结构(图30)三、各岗位职责询问主管：(一)根据部门经理和委办主任指示，完成下列工作任务：1参加部门的有关会议，记录和传达会议纪要。2草拟小组的文件、通知。3向部门经理及时反映本小组员工之要求，以便上级了解掌握下属的思想动态。4制定本组的年度、月度工作计划，总结年度、月度工作；5编制人员排班、考勤统计报表6文件的收发，资料的归档、管理、传达落实。7编制领用物资计划(如办公用品等)，发放有关物品。8管理、操作所控范围内的办公设备，定期上报维修保养计划。9管理询问组的内部事务，对下属进行各类考核评定。10接受委托代办任务，安排适应的人力去完成，并反馈有关信息11检查、督导属下员工按要求完成工作。12负责属下员工及实习生的各类培训。13每月向部门书面汇报小组工作等情况。14完成部门经理和委办主任交付的其它工作任务。(二)具有下列权责：1直接接受委办主任的领导，执行其指令。2检查、监督属下各员工的工作纪律情况，并对违纪者执罚。3保守企业秘密4全面负责询问组的各项工作，作出必要的工作计划和人员安排等5制定和完善询问组的各项工作规程，并上报部门审批。6处理组内的投诉和针对本组的投诉编写过案。高级咨询员：(一)根据询问主管的指导，完成下列工作任务：1参加小组的有关培训、会议，并整理记录，协助传达到各咨询员。2按排班要求，依时上下班，必要时加班。3掌握本馆的一切设施及本市主要酒家、戏院、游览胜地等情况。4按工作规程和工作标准，完成日常各项接待工作。5管理、操作询问组的公用办公设备。6业务通知、资料的归档和签收，传达到各咨询员。7负责小组的日常卫生工作安排和检查。8及时掌握各种物资的存量，协助申领。9协助培训新员工。10完成询问组主管和部门主管经理交付的其它工作任务。(二)具有下列权责：1直接接受询问主管的领导，执行其指令。2代表询问组接收业务通知、物品，并报告主管。3保守企业秘密。4随时掌握当班工作进展情况，并向主管汇报。5分担一些组内内部事务。6主管不在时，代理主管控制现场，保持正常运作。7培训跟带新员工或实习生。8对于其他员工的违纪现象，可提出批评和建议主管予以执罚。中级咨询员：(一)根据询问主管的指导，完成下列工作任务：1参加小组的有关培训和会议2按排班要求，依时上下班，必要时加班。3掌握本馆的一切设施及本市主要酒家、戏院、游览胜地等情况。4管理、操作询问组的公用办公设备。5业务通知资料的归档和签收，传达到各咨询员。6负责小组的日常卫生整理。7自觉补充各种用品，并向主管反映存量8完成询问主管或部门主管经理交付的其它工作任务。(二)具有下列权责：1直接接受询问主管的领导，执行其指令。2代表询问组接收业务通知物品并报告主管。3保守企业秘密。 ：4随时向主管汇报工作进展情况，及时请示。5分担一些组内内部事务工作。6培训跟带实习生。咨询员：(一)根据询问主管的指示，完成下列工作任务：1参加小组的有关培训和会议。2按排班要求，依时上下班，必要时加班。3掌握本馆的一切设施及本市主要酒家、戏院、游览胜地等情况。4按操作规程和工作标准完成日常各项接待工作，5管理、操作询问组的公用办公设备。 6业务通知，资料的归档和签收。7负责小组日常卫生整理。8自觉补充各种用品，并向主管反映存量。9完成询问主管或部门的主管经理交付的其它工作任务。(二)具有下列权责：1直接接受询问主管的领导，执行其指令。2代表询问组接收业务通知，物品，并报告主管。3保守企业秘密。4中高级咨询员，协助主管工作，分担一些内部事务。5高级咨询员，当主管不在时代理主管控制现场，维持正常工作，协助主管培训和跟带新员工或实习生，对于其他员工的违纪现象，可提出批评和建议主管予以执罚。四、操作规程(一)各岗位工作安排询问组班次与各班次工作安排：早班7：00-15：301提前到达工作岗位，在后台接受仪表、仪容的检查，和检查通宵班的卫生情况。2接受通宵班的交班，签阅交班簿，有问题当面问清楚。3核对邮票数目，在邮票登记本上签名；核对邮件收发数目，并在邮件登记簿上签名。4核对通宵班未送出的电传、传真、快件等有否漏开留言。5了解当天馆内最新的动态、房态；以及天气情况。6熟悉当天到馆的VIP情况。7午膳后到收发室取回当天的报刊和宾客信件，认真分拣后交行李领班安排派送。8抄录、检查散客到达名单。9检查电传、传真等。10整理、处理邮件，电传等。11做好当班的传真收件记录。12购买邮票。13清点邮票数目和现款。14详细将未办的事项交给下班；如当班有委办事项，必须详细记录在委办本上，若当班不能完成，须详细向中班交班。中班15：00-23：301提前到达工作岗位，在后台接受仪表、仪容的检查。2接受早班的交班，签阅交班簿，当面问清交班事项。3核对邮票数目，在登记簿上签名；核对邮件收发数目，并在邮件登记簿上签名4熟悉当天到馆VIP情况。5了解当天馆内最新动态、房态；以及天气情况。6核对早班未送出的电传、传真、快件等有否漏开留言。7完成上班未做完的工作。8晚饭后，在收发室取回报刊及宾客信件，认真分拣后交行李领班安排派送。 ，9与团体接待联系，尽快得到团体名单；不管团单上有无注明团号、人住日期、退房日期、陪同房号，都要认真核对，并在团体总表上找出这个相应的团号，在后面打“”，注上陪同房号以便查询。10把所有未发出的信息，如电传，留言，在下班前通知客人。11做好当班的传真收件记录。12认真查一次dt死信，电传等。13挡录当天到达的散客名单。14写好交班，清点邮票数目。15交接班。 通宵班：23：15到达工作岗位。 (交易会期间要23：00到岗)接受仪表、仪容的检查。接受中班的交班，签阅交班簿， 当面问清交班事项。熟悉当天到馆VIP情况。了解当天馆内最新动态、房态。23：20核对中班未送出的电传、传真、快件等有否漏开留言。23：25核对邮票数目，在登记簿上签名；核对邮件收发数目，并在邮件登记簿上签名。23：30检查尚未查到的传真及邮件等。23：40将当天散客到达名单抄好。24：00作当天传真收件统计，及整理有关的报表。00：30将当天到达的散客名单及重要客人报表整理存档。00：45检查当天到达的团体名单是否到齐，并核对与电脑是否一致。把团单按昨日离馆、当天离馆、续住来分类整理，把昨日离馆的团单存档。01：00认真查对死信、邮件等，达到有关退件规定的，登记好退回收发室。认真查对电传、传真等，把超过十五天的死件整理存档；01：30移交住客登记卡。02：00与总机核对D&D(房间电话设“请勿打扰)请行李员送房间叫醒时间记录本给总机职员签对，不得用电话确认，以免有误。03：15将钥匙架上的留言(电传、传真、快递、留物通知和通宵班所接的留言除外)及客人去向单”清出存档，并关掉留言灯。03：30检查尚未送出的电传、传真、快件等，重开一次留言灯。04：30清点留物，并检查是否有改变，及时处理，做好有关记录。05：00补充各类备品，将不足的物品情况记在交班簿，让主管备品的职员及时做计划补充。05：30剪报，汇集信息。06：00清洁钥匙架，每天三层，注明由第几层到第几层；06：15搞好后台和柜面卫生，清理杂物。06：30清点邮票数目，列出交班内容。07：00交班给早班主管。附：每隔15分钟到后台检查传真机、和订房部的电传机，及时处理传真、电传。每晚补充流水号码机的油墨。每月的第一天零时把打时机的时间调准。每月的第一天零时把流水号码机的号码调为：80001每月最后一日，将各日所存档的资料整理人仓。(二)各项业务的操作规程1咨询服务要点：尽可能让客人得到所需的信息和向客人提供合理的建议，为客人解决疑难问题。规程：(1)热情有礼，主动跟客人打招呼。(2)注意聆听客人的问题，要表示关注，不可打断客人的说话。(3)给予简明的回答和合理的建议，注意语气、语调。(4)令客人满意为止。2查访住客要点：尽可能方便和帮助来访者查找久别的亲友或生意上的客户，但要注意客情，不能随便打扰客人，特别是那些要求保密的住客，要有安全观念，不能随意泄露客人的房号。规程： (1)要弄清楚姓名，姓名英文字母拼写，中文字等。(2)对住客的房号要注意保密。(3)熟记当天需作保密的客人情况；(4)熟记重要客人名单和当日到达团名。(5)熟记长住房的房号和姓名。(6)转电话时要准确按键。(7)要注意轻放电话。(8)客人不在房间时，建议留言。(9)有留言时，要开留言灯通知客人。(10)留言则交行李行组派送。附：电脑查询的几种方法：(1)姓氏、名字缩写查找法。 常用来查中文名。(2)姓氏查找法。 常用来查英文名。(3)首字母查找法。 常用来作模糊查询，预防姓氏有字母误人。(4)公司帐号查找法。 常用来查询某个公司的住房名单。(5)查卡法。 常在人住高峰期使用。若在电脑找不到客人的名字，应马上到接待组找登记卡，以避免出现客人已人住，但找不到人的错误。(6)查表法。 常用来作手工查询， 预防电脑死机或输入有误。若是散客，问清人住日期，然后查散客名单。若是跟团体客， 问清人住日期、客名(团名)，然后查团单；如果没有团单的，可打电话到团体接待查询。3如何处理住客的寄存物品要点：为方便住客与其他客人或亲友、同事交接物品而提供的一项服务，除不接受危险、违法物品外(贵重物品则由大堂副理保管)，要求其中一方须是住客，否则不办理。接办时，咨询员要有安全意识，要严格执行登记和检查制度。要善于发现可疑物品和危险品，要婉言拒绝存放这类物品，特殊情况要立即上报。规程： (1)检查存放的物品及数量。(2)请客人填写登记表，留下联系地址或本市电话，联系人等。(3)小件物品放询问留物柜或后台，大件物品存放在行李组。(4)给住客的，开“住客通知”，并通知楼层，记下工号。(5)“住客通知”的第一联人留言信封，交由行李组派送；第三联插入钥匙架，并开留言灯。(6)客人取物时，请客人在登记表上签收，关留言灯，并抽出钥匙架上的通知。(7)打上时间，签上工号，放在抽屉内保存。(8)登记表打上记号，装钉保存。(9)非住客来取物时，需核对身份证。(10)在登记表上填写身份证号码和签收。(11)留言通知客人物品已交取物人。4客人要求房号保密要点：房号保密是客人在住期间内，为避免不必要的干扰而需要的一项服务。咨询员有义务对客人房号进行保密。此做法，小则防止不必要的干扰行为，大则保证客人的住店安全和预防各类案件的发生，询问员在未征得客人同意时，是不应泄露他的房号的。规程： (1)接受房号保密时，要问清楚客人的保密程度(是绝对保密或可接听某些电话等)。(2)准确记录需保密的房号，起止时间和特殊要求。(3)通知总机，记下工号。(4)在电脑上设保密标记。(5)写交班，并通知当班各职员注意。(6)解除保密时，要注意取消电脑上的标记。(7)通知总机解除保密，记下工号。5客人留下去向和馆内寻人要点：客人去餐厅或其他地方时，留下去向，可方便他的亲友能随时跟他取得联系，就算客人没有预先交待，寻人服务将会是来访者的好帮手。规程： (1)把客人留下的方位，立即通知总机和楼层。(2)遇来人或电话要在馆内寻访时，可把客名写在寻人牌上。(3)由行李员举着寻人牌去寻找。6如何处理接收的邮件、电传、传真、电报、特快专递?要点：处理接收的邮件、电传、传真、电报、特快专递等，要求“细心、准确、快捷、守密，特别是商务客的商务信函，邮件等，直接关系到客人的生意进展。对于电报、 电传、传真与限时邮件，如果处理不正确将会给宾馆和个人带来不必要的麻烦或经济损失，甚至法律责任。 因此一名细心的职员对邮件的处理及客人的咨询必须做到开留言， 开留言灯，特别的还要通知楼层服务员协助。一名好的职员， 当接到离馆客人的邮件时，只要客人事先交待转信地址等，她将立刻把邮件转给客人；若已订房未到客人的邮件也会保存，等客人到达时，立刻交给客人，决不随便抛弃客人的一封信。一般邮件若在三日之内查不到收件人，将退回收发室；一般电报保留8小时，加急电报保留4小时，若仍查无此人，复印一份，并将原件退收发室。规程： (1)收到电传、传真时首先打上时间。(2)在传真上加盖流水号。(3)区分住客还是内部。(4)内部的，登记好交由行李组派送。(5)住客的，查找电脑或团单。(6)将传真人信封，急件的注明“急件”字样。(7)作好登记，开“住客通知”，急件要先通知客人，若客人不在，通知楼层，并记下工号。(8) “住客通知”的第一联入留言信封，交由行李组派送；第二联插入钥匙架。(9)开留言灯。(10)客人取传真时，请客人在传真信封上签收。(11)关留言灯。(12)把“住客通知”从钥匙架抽出与客人的签收钉在一起。打上时间，签工号。放进抽屉保存。7委托代办要点：委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。他在日常服务中，想方设法地为住客排忧解难，尽一切力量去满足客人的需要。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。要搞好委办工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识和勇于探索，积极开拓的精神。才能把这“一条龙”的服务办好，才能办得有特色。规程：(1)详细记录客人的委托要求。(2)向客人说明大约所需的费用和费用全部签入房帐。(3)请客人签名确认。(4)按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。(5)事情处理后，无论办成否，都要尽快通知客人，并将票据交接清楚。(6)记录工作过程。(7)研究总结和积累工作经验。