酒店 商务中心岗位责任制及工作规程

商务中心岗位责任制及工作规程一、主要职能 商务中心是现代高级宾馆的重要标志之一，是商旅客人常到之处，它是客人“办公室外的办公室”，它服务的好与坏，会直接影响到客人的商旅活动和宾馆的重要客源-商旅客人的光临，甚至影响国家的声誉，商务中心提供廿四小时的服务，显现出它在酒店中的特殊地位主要职能为客人提供各种高效的秘书性服务。为客人提供以及传递各种信息直接或间接为宾馆争取客源(特别是商旅客)。二、组织结构图（2-2）三、各岗位职责(一)商务中心主管(主管助理)岗位责任制1向主管商务中心的前台部经理负责，完成上级交给的任务。2对商务中心的人、财、物、时间、空间等资源进行管理。3负责对新老员工、实习生的培训。4传达上级的指示， 向上反映商务中心的情况，解决商务中心的实际问题。5负责组织每天的交班会、传达每周主管例会的信息。6每季度对员工进行评估，向上级提议对员工进行奖励和扣罚。7做员工的思想工作，建立员工档案记录。8写商务中心的案例分析。9对每月、每年、交易会以及重大接待工作的工作进行总结。10现场督导，确保服务质量。11与有关单位及部门进行联系和沟通。12掌握客人对商务中心要求的变化，提供对未来市场信息，为管理层的决策作参考。13制订和完善商务中心的规章制度和操作程序。14检查各种设施设备，确保正常运行。15定期举行商务中心管理会议。16起草有关文件和报告。17制订人员的班期。18处理客人的投诉。(二)高、中级商务文员营业员的岗位责任制1向当值主管负责，完成主管交给的任务。2当班出现特殊情况向主管请示汇报3熟悉当班的工作，对各种未完成的工作要了如指掌。4负责对客的帐务，以及本馆帐务5迎送客人。6接听电话。7设备故障报修。8协助主管进行一些日常性的管理工作。9保证营业厅的客人安全。10协助主管对新员工及实习生进行培训。(三)商务文员的岗位责任制1向当值高、中级商务文员及主管负责，完成高、中级商务文员及主管交给的任务2完成每项工作要向高、中级商务文员或主管汇报。3顶替内部复印室的工作。4对主要设备进行测检(如：复印机、电传机等)。5对工作场所的环境卫生负责。四、操作规程(一)各岗位工作安排1商务中心管理人员日常工作检查记录表(CHECK-LIST)记录人签名：(见图2-3/2-4/2-5/2-6)2商务中心工作时间，班次和班次的工作安排早班(07：00-15：30)(1)主管查阅商务管理日志、交班本、有关文件和通知。了解当天VIP情况和会议室出租情况。检查上班的工作完成情况(电传、传真件是否忘记投送)。检查上班未发通的电传、传真是否已通知客人或留言客人。检查当值人员的出勤、仪表(服务、鞋袜、领带、工号牌等是否按要求做好)、仪容(女员工的化妆：面，唇、眼部化装是否合要求，男员工是否有刮胡子)。检查夜班的卫生工作质量。检查各室摆设是否正常。检查营业员班前的工作完成情况(电传、传真路线，各种仪器的运转，复印纸的补充等)。如有前夜班已拍发的电报，要核对签名。核对前一天的营业日报表，并投送到前台部。打开会议室及出租办公室的门，将空调抽气加至最大，让室内空气对流约半小时，使室内空气保持清新。218检查内部复印室卫生工作完成情况及设备情况，设备有问题要及时排障或报障。如当天有会议室出租，检查会议室出租的各项准备工作：1)照明 2)会议物品摆设的质量 3)鲜花 4)文具盘5)窗帘 6)摆设是否合乎客人要求 7)卫生 8)音响9)空调 10)各种饮品的存放量及饮用期限 11)热水器12)冰箱13)会议备用晶14)员工仪表、仪容 15)洗手间的摆设检查手提电话的充电情况。检查女员工的饭后的补妆情况。检查上班交下的工作完成情况。做好当班工作记录。检查本班的电传传真是否已送上询问组。检查职员交接班间的交接工作。督促早班的职员倒垃圾和搞各工作场地的清洁卫生。记录本班员工遵守规章制度情况与中班管理人员口头交班。(2)主班职员从交班本及夜班处了解上一班所发生而又需交给本班继续做的工作。签阅交班本、VIP单、通知、填写签到表。点清上班交下的单据、备用款和营业款。了解会议室办公室出租情况。负责接听营业大厅的电话。对交下副班职员的工作进行监督对文具用品及工作书籍进行清点负责对商务中心的照明、空调进行调节，需要更换维修的要向动力部调度室报修。接待好每一位来商务中心的客人，按照有关工作程序对不同的服务采取相应的接待措施，灵活处理，力求使客人满意而归。对本班的营业收入做帐，点清备用款和营业款。(3)副班职员签阅交班本、VIP单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的午膳时间。检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。添加复印机纸盘纸张，补充电传、电报、传真及传真电传挂号单等有关表格和价目表。整理各类型的复印纸并放在柜内备用。检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、报纸、杂志并按顺序排好。摆齐各室的椅子，放正电话及台头纸用酒精清洁电话机，更换台头纸。收拾台面纸张，把客人作废的稿件，及时用碎纸机碎掉。清倒纸箩内的垃圾，烟灰缸里的烟头等物。及时清洁玻璃台面指印，捡起地毯杂物。协助主班职员完成客人交下的工作。负责会议席间服务，收拾洗手间，更换脏毛巾，按要求把面巾叠好，收拾会后的会议室，补充文件夹内纸张，削尖铅笔，按要求把它们放好。清洗杯具，对杯具进行高温消毒，沸后把杯具抹干净放回原处。把脏毛巾拿到洗涤部更换，领回干净的毛巾备用。帮助主班职员准备“零散”币。负责顶替复印室职员的岗位。记录进出的传真、电传稿件并送到询问处。在07：15到复印室协助该室员工搞好清洁卫生。更换报纸、杂志对未完成的工作向主班汇报，做好书面交班。中班(15：00-23：30)(1)主管与早班主管工作的第1-4点工作相同。与早班主管工作的第6点工作相同检查各种境内外报纸的接收情况，未到齐要及时通知行李组。检查书架书籍数量是否齐全，书刊摆设是否整齐。检查会议室出租单是否已知会了询问组及递交到前台部。与早班主管工作的第13-19点工作相同。下班前检查复印室的门是否已锁好，确保室内机器已断了电源。(2)主班职员与早班主班职员工作的第1-10点工作相同。为明天的会议室设备预订下好订单。与下一班的夜班职员做好交接工作(3)副班职员按照一周卫生清洁表搞好当天规定的区域卫生工作。签阅交班本、VIP单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的晚膳时间。与早班副班职员工作的第2-12点工作相同。在23：00过后锁好内部复印室的门。(4)夜班(23：00-07：00)与早班主班工作的第2、3、9点工作相同。搞全商务中心的清洁卫生工作一遍。尤其是营业厅区域。对当天的营业收入进行总统计。登记好单据号码和复印机流水号，写好交班。与早班的主班做好交接工作。3复印电脑打印室工作安排(1)接班(早班07：00，中班15：00)到电传室报到，去回复印登记本仔细阅读交班本复核复印机号打扫卫生整理室内物品(2)交班(早班15：00，中班23：00)搞好本班卫生清洁填妥交班本协助倒电传室复印室的垃圾(早班)拿前台，保安、餐饮、财务四本复印登记本到电传室(中班)切断所有机器的电源，关灯，锁门(中班)(3)纪律及其它补充规定严格执行复印电脑打印室管理暂行规定的各项规定。除各部门经理以上一级外，一切人员均要持复印卡复印或“打印卡”打印。非本馆员工即使有复印卡也不给予接待。来人复印，必须交复印件和复印卡给当值职员， 当值职员必须检查其复印件和复印卡是否符合要求，并请来人先登记，才复记， 自觉遵守先看复印卡，后复印的规定，遇到明显不合格的来件要按有关规定予以回绝，并作好相应的记录(即异常复印件记录)，同时报告当班负责人。一时不能决定是否应给予回绝的复印，请立即报告当值负责人处理。遇机器出故障而自己不能排除时要立即报告当班负责人。并在交班本里作好记录。在交班本里记下维修站每次维修情况。 (07：00-23：00)这段时间里，室内要保持有人值班，不能出现空岗。室内不能出现报纸和杂志等刊物，更不能看报纸和杂志。当值人员要随时整理好室内。(二)各项业务操作规程1会议室出租服务程序每一位商务员工接班前翻阅交班本及会议室出租记录本，了解会议室的状态(会议室状态简单地分为A已经预约出租的会议。B有待出租的会议室。C有待维修可整理的会议室)是保证我组会议室之应接工作顺利进行及能迅速作好迎客准备工作的首要条件。只要这样，我们才能把各种繁琐、复杂的工作有条不紊地完成下来。(1)预约工作接到预约，要简明扼要地向客人了解以下内容犀作好笔记。a租用者的姓名或公司名称。b宾馆房间号码或联系电话。c会议的起始时间及结束时间。d人数。e要求。告知租用该室的费用(包括免费的服务种类、茶、咖啡、文具、麦克风、投影机、音响、录像放影机)，并带其参观所租的会场。了解谁是付款人及付款的方式，并要租用者预付50订金。如到时取消则当损失费用支付，不能退还，预订以收到预订金时开始方为有效，否则不予接纳。及时把上述资料在交班本和会议室出租预订单上做好记录。把会议室的租用情况告知当值主管或班长以及询问组，记下询问组接听员工的工号将预订单副本交前台部。班长了解情况后，可马上到花房预约鲜花。如同时需要设备出租，可与音响组作好预约工作。(2)会议前准备工作按参加会议人数准备好各类合格的饮具、文具用品及会议必需品，待布置会场时使用。a通知花房插该会议室的花；b检查热水器的工作情况，如发生意外，马上报修并打两瓶开水；c摆设文具盘，每个文具夹应有5张VIP信纸和铅笔一支，馆徽向上；d检查会议室文具是否齐全，电话记录本应否加纸；e重新检查该出租会议室的出租情况，特别是照明、空调、电话是否有异味；厂备好糖盅、咖啡、牛奶、茶包、滤纸；gVIP会议女职员要佩带鲜花；h开会前十分钟开始滤咖啡；i放置鲜花(花盘底要用餐碟盛着)；l调试仪器。按参加会议人数放好椅子并摆设饮具及会议各类文具。附：文件夹及饮具摆设要求文件夹文件夹放于座位的正前方杯耳与柜面成45*角。(啡匙则放在杯右上方，与杯耳平行)啡碟边与文件夹底部成一直线会议室摆设物品：文件夹、鲜花、烟盅、奶勺杯、咖啡碟、咖啡匙、糖盅、矿泉水杯、杯垫纸。会议室摆设文具：VIP信纸、宾馆铅笔、 圆珠笔、白板笔、白板刷。部分物品摆放量的标准a文具盘：每间会议室工作台用托盘载文具一套内有文具：红、黑色白板笔各两支、宾馆铅笔、圆珠笔各一支、白板刷一个。b.文件夹：夹内放VIP信纸5张宾馆铅笔一支。c淡奶：2-3人杯，淡奶量占奶勺杯容量的23。d方糖：2-3人盅，不脱糖纸，以放满糖盅为宜。e矿泉水：一支矿泉水分两杯水的高度以达到水杯的最大口径处为宜，约占水杯容量13。r咖啡粉：每包85克的美乐嘉咖啡粉冲3壶咖啡。S茶包：每茶盅放茶袋一包。h柠檬：切圆形薄片，每杯矿泉水放一片。(3)现场督导及检查主管或班长要亲临现场指挥和督导员工按要求布置会场。此项工作以会议前一小时为宜，发现问题及时纠正。具体检查内容：照明 窗帘 卫生 各种饮品存量及其使用期限热水器 空调系统 音响设备 文具用品 会议物品的放置位置(4)接待服务要求站立门口恭候客人，并引至该出租会议室坐下；客人人座或起座时，服务人员要帮客人拉椅。问明客人所需饮品，在座位表作好相应的记录。根据记录逐一上饮晶，先上主位，后次位的原则；端茶送水，服务人员须用托盘及备白餐巾一条；添茶水应从客人右手侧服务。服务过程要用礼貌用语。 奶勺和糖盅，基本上是两人共用一套， 以一字型摆设。杯具、杯耳和匙羹成平衡，两者与客人成45摆设，杯壶耳也与客人正面成45摆设。茶或咖啡要以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意，说“EXCUSEME”或“对不起，打搅一下”。添茶水时间间隔：A第一次不应超过十分钟。B 第二次与第一次相隔不超过十五分钟C其他可因人而异，酌情考虑。茶水服务次序原则：先女后男，再先上级后下级，先客后主。最后的服务对象是工作人员和陪同。会议结束时， 当值职员应站立迎送，并请其负责人结算余额。(A现金 B人房数 C宾馆可收受的信用卡 D支票)(5)送客离场会议结束时，服务人员应在门口站立，并热情送至大门口，并有礼貌地说： “再见。”、 “欢迎下次光临”等告别敬语， 目送其离去。客人离开后，应迅速进入会场仔细地检查，如发现宾客遗忘的物品，须立即设法追送，追送不到时，按宾馆要求速交主管或大堂副理。(6)收拾会场清理台面拾起地面纸碎、杂物台面打蜡放好椅子补充文具和会议物品退还仪器设备关掉音响照明系统洗净饮具、放回贮藏柜补充雪柜里的矿泉水在交班簿上写上当班饮品损耗量(咖啡、矿泉水)(7)补充物资补充方糖补充文件夹的备品清洁饮具，清理台面及上蜡会议室办公室出租预订单归档。(8)商务中心会议服务规定会议室、办公室租用手续和应注意的问题1)宾馆内部人员用房a需持总经理签名的免收房费或转帐总经理室的批文使用商务中心会议室(注：总经理室、前台经理使用可免)，方可让其用房，对于要求先使用会议室，后补批文的要求，一般不能直接受理，应转由当值管理人员视情况来决定。此类内部用房，原则上只提供茶水服务，不上咖啡(特殊要求除外)。b在会议室办公室出租预订单上作好记录，预约程序、服务程序大致与接待客人租用会议室的程序相同。2)馆外非住客用房a必须先付50或全部房价的订金，才给予留房，b必须明确向客人申明落订后的押金如中途取消会议我们将不予退回。c收到客人押金后当值主班职员可视情况当天做帐交财务，并在交班本内作好记录。d预订人的姓名、联系电话、单位名称必须详细、清楚。3)馆内住客用房可签帐单或交订金落订会议室，会议室办公室出租预订单各栏填写好后，由客人在宾客签名栏上签名确认，就可为客人留房。4)内部代客预订用房a代客预订会议室，要有文字通知， 口头预订可以不办理。要了解代为预订的经办人、部门。b要有租用会议室的客人详细资料和特别要求等。c要经办人在会议室办公室出租预订单上签名确认，要求经办人通知客人在他到达后到本组补办落订手续，5)其它a当值主管可视情况给予客人使用会议室、办公室八折以内的优惠。八折以上五折以内由部门经理以上一级批准。b霍氏家族按五折报价收费，不需报部门批准。c会议室租用超时半小时内，在不影响其它客人租用的情况下，可免加房费。d同一会议室要先后接待两个不同类型的会议，其间隔应要留一小时以上的时间以备布置会议之用。e给予房费折头的客人仍可享用免费饮用的咖啡。高级会议，如有记者、司机和陪同人员等有关人员在营业厅里等候，可免费每人送上茶水(咖啡要收费)。g会议室文件夹被客人带走数量不多，可视情况不予追收。h客人损害酒店设施，在征得上级领导同意的情况下，每位职员有权利要求客人赔偿。i交会议室办公室出租预订单的部门联到经理手上并通知询问组及大堂副理。i摆放物品上台时要用托盘。k客人到齐后，在大门外挂上“请勿打扰牌。1每次进入会议室服务时，要先用手轻力敲两下门后，方可人内。m拿茶匙、茶杯时，用食指和拇指拿匙柄，杯耳。n倒进杯中的茶、咖啡在杯中占三分之二为宜。2复印服务工作程序(1)准备开启主开关。复印机预热。在预热阶段，复印键呈红色。预热阶段结束后，复印键转为绿色。(2)操作对准相应的复印尺寸标记。选择复印倍率。选择装有正确尺寸的复印纸的纸盒。确定图像浓度等级。输入所需的复印张数。按复印键。从接纸盘中取出复印副本。(3)服务问明客人要复印的数量及其规格。告知客人的复印价格。复印过程，如要多张复印，先印一张征求客人对复印件的意见。征询客人结帐方式。请客人到收款处。向主班营业员报上复印数量、纸张规格及付款方式。道谢。3打印服务程序(1)了解客人的要求。A是英文或中文打字。B共有多少稿件。C要用什么尺寸纸张打印。D字体格式要求。E有何特殊要求。(2)告知客人打字的收费标准，征询客人付款方式(3)告知客人我们所能达到的最快交件时间(4)弄清客件上的不明字母或符号(5)记录客人的姓名、联系电话、房号(6)打字完毕后认真核对一遍，并作必要的更改。(7)通知客人取件。(8)收费。(9)道谢。4传真操作程序。(1)稿件的放置A将稿件正面朝下放置在稿台上，调整纸导板到稿件的宽度。B一次只允许30张信纸尺寸的稿件，稿件的发送是从最底一张开始向上按顺序发送出去。C一次能放置10张B4或A3的稿件。(2)添加稿件当稿件从操作台输出，大约剩下2cm时，插入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠。(3)稿件阻塞如果稿件阻塞或中途停下，按“STOP”键，打开操作面板将稿件拉出。(4)发送步骤在发送过程中的任何一步发生错误时，按STOP键，并再重新开始。A放置稿件B拨号C按“START”键(5)存储器的接收A在稿件接收期间，记录纸用完了，而传真机设备在自动接收方式，稿件内容将存储在存储器里。B打印出存储器的稿件步骤。A)存储器接收显示(CHECK PAPER)。B)自动存储(RECEIVED IN MEMORY)。C)重新装记录纸。D)存储完毕之后，按“START”键。PAPER CUT”， “MEMORY COPY切完记录纸后打印出接收稿件注：1用存储器最多能储7张标准信纸尺寸稿件。2只有装hie确尺寸的记录纸，才能打印出稿件。3如果存储器在接收期间，发生电源故障，存储器里的内容就会被删除(6)自动拨号用自动发送时，如果被叫方不回答或线路忙，会每隔两分钟自动拨号两次。(7)人工重拨再呼叫前面所拨的号码，可只按“#”键(8)复印按“START”键， “COPY”5电传服务程序(1)主动为客人提供作孔(打字)服务a阅览电传报底，向客人询问不清楚的地方b根据电传格式要求，提醒客人填上房号，收件人等c准备电文1)发报方电传号(44688 WSH CN)2)ATTN TO：XXX3)TLX NOXXXX XXX XX4)电文内容5)敬语(BEST REGARDS)6)客人姓名，房号7)发方报电传号(44688 WSH CN)(2)核对，让客人核对(3)根据客人要求更改错别字(4)让客人再次复核(5)请客人填写电传挂号单(BOOKING FORM)a被叫用户电传号码和回答代码b被叫用户所在国家和地区c主叫用户姓名，房号或住址等(6)发报a检查挂号单上的号码是否与客人电传底稿号码一致b在电传机里找出所发电文，核对电传号码c按“呼叫键”d打被叫用户号码及附加“+”e仔细迅速核对对方回答代码，按“RETURN”键，发报(按“SEND”键)S按“RETURN”键，再按对方电传号码键(“”键)h仔细核对对方发回的电传号和回答代码(7)拆线(打出四个“K”)(8)填写挂号单a发报机位b发出时间c机上流水(电信局之编号)d计费时间e工号(9)收费6电报服务程序(1)国内电报报头部分a编号行ZC2C UBXXXX WWXXXX GDUB(起始信号)(机上流水)(原来号)(发报标志)b指导行P GUANGZHOU WWXXXX XXX XX XXXX(普通报)(发报局)(原来号)(字数)(日期)(时间)名址部分a特别业务标识(UGT、PO)b收报人地址、姓名、收报局名电文另起新行打电文报终信号回七行 打NNNN再回行 打ZCZC LAST NNNN注：a如发报过程中发现有错，应在报终信号(NNNN)前停发电报，打上四次ANUL， 然后回行重发。b查报：打ZCZC PBLE UBXXXX NNNN(2)国际电报收受电报时应注意事项”发报人姓名、地址需完善，字迹要清楚2)特别业务(URGENT)(打在名址前面)发报人要求使用的特别业务，我国是否开放3)收报人名址(四种书写法)a使用完全的收报人名址b电报挂号c使用电话号码(TELEPHONE：XXXXXX、姓名)d电传号码e使用邮政信箱4)等级资费标识CO(普通报-英文) BU(加急普通报-英文)CW(普通报-中文) BX(加急普通报-中文)收报操作a从业务标识起计算字数，电文每逢50或100记号符号：b填写实在字数，计费字数(逢十作一)计费字数实在字数在指导行上的计费字数栏由3位数字组成(036，051)c填写报头，工号，日期、时间d港澳中文，外文电报的确定方法与国外电报一样，计费字数一样，但中文与外文价钱不同打报报头部分a编号行ZCZC UBXXX WWXXXXb.指导行GGG收报局标志、等级，资费标志发报局名，计费字数(国际报)c报头行 发报局名，字数(计费字数实在字数) 日期，时间打报操作a报头b名址(与报头相隔三行)c电文(与名址相隔三行)d署名(电文的下一行空五格打署名)e报终信号(署名后空十行)电报挂号台(118+) 查询台(116+)驳接台(110+，112+) 试机台(114+，195+)国际电报最低计费为7个字(3)服务程序注意电文内容是否有泄漏国际机密或损害国家的内容检查电报是否按规定之要求书写、有否错漏提醒客人补充漏填项目核对收报局名，收报人名址，发报人名址是否有错漏了解电文大意a字迹 b.注字是否清楚(，508-BT)对电文中不符合规定的部分按要求进行批注a标点 b.括号 c其它符号数字数a第一次先数电文，再数局名，名址b第二次由局名，名址起数至电文止把实际字数和计费字数分别填上报头加盖原来号填写报头a报类、指导行、业务标识、日期、时间省尾、备注签注工号交副班营业员去打报(4)电报收费程序填写收据A发往何处B报类C字数D特别业务E宾客姓名F房号G计费字数H报费I附加费J合计K营业员工号，签名L日期、月份M流水号N宾客签名收费程序a按收据上的发报人名称呼客人，报出总金额h把客人交来的钱放在营业柜里c把余款及收据准备好放于右手d复核e把收据及余款交付客人r把营业款放入钱柜2向客人“道谢”7租用秘书服务程序(1)了解客人的要求a，需要什么秘书服务b要求什么时候服务c.在什么地方工作d估计多长时间(2)告知客人收费标准(3)弄清客人身分(姓名、房号、付款方式)(4)道谢8设备出租服务程序(1)租用打字机上房，只能提供手动打字机，由行李员负责转送(2)出租其它设备1)本馆住客才能租用，所有设备要在本馆范围内使用2)使用时间、地点、客人姓名、房号3)设备名称、规格、型号(3)打电话到音响组了解情况(4)到音响组(5)通知音响组人员派人安装，调试(6)要求客人签单或预付款项(7)道谢(8)在交班本里记录此事五、规章制度(一)工作守则 商务中心是现代高级宾馆的标志，它肩负着传递来往中外宾客的各种信息，为他们提供秘书服务和其它帮助的任务。商务中心工作的好坏，可直接影响我们宾馆乃至国家的声誉。为搞好这一工作，根据我馆“宾客至上，服务第一”的一贯宗旨，并按国家邮电部对电信工作“迅速、准确、安全、方便的八字方针的要求，特修定以下工作守则，请遵照执行：1笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢、“对不起”等礼貌用语不离口。2尊重领导，下级服从上级。绝对服从领班、主管的指挥调度，不得中断工作，有意见也只能先执行后汇报，不得以任何理由和方式不听现场指挥，或中断工作。3坚守工作岗位，未经当值领班、主管允许，不能擅自离开工作现场。4不准在发报机上练习发报，不能拍发与工作无关内容。5严禁拍发不列号电报。私自伪造电报、篡改电报内容或有意制造查错和隐匿、毁弃电报是违法行为。6如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。7上班后必须马上翻看交班簿，VIP预报及有关的交班文件，并签上工号或姓名。8保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场，不得在营业厅吃东西、饮水。营业柜台内不准放茶杯、手提包、书刊杂志等与业务无关的东西，或其它私人物品。9不得在营业厅打或接听私人电话。10柜台内只留主班营业员，其它人员无事不得内进。11严格执行有关财务制度及资费收费标准，不得套换外汇，不得私吞客款。12不得与客人过份亲热或长时间谈论与工作无关的事情。13客人进入营业厅，所有职员必须站起来主动接待(正在开票、收款除外)14副班营业员应主动迎上前去，主动招呼客人。上班必须戴工号牌，上班前员工必须检查自己有否按宾馆规定进行穿戴(女工要求化淡妆)并自觉接受班长对仪表仪容的检查。15准时上班，上班时间以到达工作岗位起算。16不得在营业厅梳头，化妆，更不能有挖鼻(耳)孔等不雅动作。17上级交待工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，班长或当事人有责任登记在交班簿上。18设备出现故障，要想方设法尽快排除，并在第一时间报告当班负责人，作好交班记录。19迅速、准确地投送电讯件，投送的最大局限时间为半小时。20上班后填写好“就餐时间表，正餐就餐时间为半小时，遇特殊情况，当班负责人有权另行安排就餐时间。21违反以上规定者根据情节之轻重，参照宾馆员工守则处理。此守则如有变动，以届时临时通知为准。(二)保密纪律1在处理电报电传业务过程中，对涉及到的国家党政机关在政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的通信内容，通信地址，必须严守机密，不得向他人泄漏。2对接触到的有关宾馆营业、客源情况或宾馆与外界的通信内容，不得向他人透露。3维护电报电传用户的通信自由和权益，不向他人泄漏客人的通信内容，不得向他人泄漏发报人的姓名、房号。4不得把客人的待发电文放在柜台面等易于被别人看见，容易丢失的地方。5收报人名，房号或收报人地址必须反复核对，严防错投送或错发电报、电传。6保管好或妥善处理好客人的电文底稿。7不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听。8发现有泄密的苗头或现象，应尽力挽救制止，及时汇报，不得隐瞒不报或擅自处理。9不私自向外人泄漏本室之营收情况及工作规程等。(三)商务中心在交易会期间的有关规定1纪律方面交易会前三天开始不办理交易会期间的调班、顶班、请事假手续。病假手续按宾馆有关规定执行。严格遵守用餐规定，用膳时间不得超过半小时(女员工含补妆时间)，选择用膳时间应考虑避开客流高峰期。当值管理人员可视工作情况更改员工的用膳时间。严禁打、接、传私人电话，包括预约其他组人员吃饭。当班期间未经许可不能离岗位。去洗手间、用膳、下班等均要向当值管理人员请示，班前自觉接受当值管理人员的仪容仪表检查(女员工班前化好妆，男员工刮好胡子)，管理人员要做好记录。绝对服从当值管理人员的工作安排，被指定加班的员工不能提出无理要求加以拒绝。复印室的工作由专人负责。其他职员未经许可不能在室内逗留。营业柜里除当班主班营业员或当值负责人外，其他人不许人内。应清楚自己的班次，不要上错班，否则按缺勤处理。凡上夜班的员工因故而无法上班的，应按当时班表之上夜班次序由下位的员工顶上。营业厅尽可能保留有三个人，站立位置要尽量分散。客人到来时要有表示，要显示职业性的笑容，不能面无表情。营业柜台不要放杂物，客人回来取的东西一律存放在冰箱上面。未经同意不要反锁茶水室大门。非住客不能使用营业厅圆桌。主班要对柜台范围内的情况了如指掌，不能出现不明物件。副班要尽职尽责，有空要多对有关场地巡查和整理。2业务方面负责通宵班工作的员工应努力把当天未发出之传真、电传件发出，的确不能发通的，要每小时留有二次以上的试发记录。电传、传真挂号单要标上客人的帐单号、传真件的份数(现付的要标出现付的金额)，暂发不通的传真、电传用夹子夹好，存放在特设的文件架上。二小时内仍发不通的，要由主班职员直接联系或出留言给客人。内部复印室发不通的传真由复印室当值员按挂号单的电话通知有关人员并在挂号单上做好文字记录。为了防止走单，每班必须仔细检查上班及半班的帐单是否已输单(特别是通宵班、早班尤其要注意)，主班在交帐前要对输单的内容仔细复核一次。如出现走单、输漏或输错单而客人拒付款的，由当事人负责追回或赔偿。养成服务前先报价习惯，以免客人产生误会。暂为能发通的传真、电传，应尽量让客人签单(付款)离开，并向客人说明其稿件在发通后我们会送到询问处。挂号单、帐单的各栏目要填足，不要求快而填漏。传真发通后， 由客人直接取回的，应在挂号单的“备注”字样上划一个圆圈以作记认。交易会期间会议室出租一般不给折扣，特殊情况另请示。尽量记住客人的姓名(对熟客更应如此)。充分利用交易会这段时间多认识客人，争取回头客。出故障的电传报底要打电话到电信局故障台报故障，并把故障报底和续底报底交主管保存(注：中途断线，要从断线的地方起发送，不要从文始重发)。发通后的电传、传真原稿登记由实习生负责，在送询问组前交由主管或班长复核。原则上超过半小时送一次。未经当值管理人员许可，不得使用BC任何设备进行练习，各抽屉里不得存放非客用物品。在柜台内每班要保持有2本以上收据。挂号单、帐单尽量打上时间以备查核。一时发不通的传真传真切莫做帐，要交下一班处理。自动发送的传真如半小时内仍发不通，可试用人工发送。两小时内仍发不出去的传真、电传，要通知客人，或留言客人(注意：留言时一定要记下对方工号，留言时间及经手人，隔晚的留言是无效的，是日早班要负责再留言。)当值主管要不断检查把关交易会期间，两个会议室至少要保持有一盆鲜花。每单会议室预订原则上要以签单、现金或信用卡来确保否则，谁先确认，谁先使用。客人交下的事情，要想方设法去完成，如打字等服务要报上完成时间，要有时间观念。一般不要替客人看管或转送物品，如需要时可转由询问组或行李组处理发电传完要切记拆线。商务楼层交来办的事情，要按接待VIP客人对待。(四)纪律要求 ，1柜台一定要有人值台；2填完的收据要放回抽屉里；3客人进来要站立，并向客人打招呼；4上班时间不得打接私人电话；5不得擅自复印私人物品；6上班时间不得看中文报纸或杂志；7未经许可，不得坐休息区和阅览区的椅子；8不得使用客用洗手间