酒店 餐厅厅面服务作业指导书

餐厅厅面服务作业指导书1 班前会1.1 服务员例队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。1.2 领班按仪容仪表标准检查服务员仪容仪表。1.3 领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机）。1.4 服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注意事项。1.5 服务部经理安排当天工作。2 服务员应知应会2.1 应知：2.1.1 服务心理学常识；2.1.2 与客人沟通技能技巧；2.1.3 礼节礼貌常识；2.1.4 菜点味型及其它特点和价格；2.1.5 餐厅服务程序、规范和标准；2.1.6 民风民俗。2.2 应会：2.2.1 主动引导客人消费；2.2.2 协调客我关系；2.2.3 主动征求客人意见；2.2.4 姓名识别服务；记住客人姓名、特征和喜好。 2.3.1 敬酒歌。3 餐前准备3.1 摆台：照摆台标准及卫生质量标准进行。3.2 整理负责的餐厅区域3.2.1 拖地及打扫卫生：达到卫生质量标准要求。3.2.2 准备餐具：餐具准备，主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等，此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、茶碟(杯）、酒杯等。包房：酒杯1配2（餐位数与餐具比）；小碗1配2；筷子1配2；骨碟1配2；烟灰缸每张台配4个。3.2.3 备餐柜用品及服务工具：托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、小毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。3.2.4 其它饰物整理。3.2.5 餐厅整理后，必须达到店形象标准。3.3 了解情况3.3.1 了解每日菜点有无情况；3.3.2 了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求）；3.3.3 了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分准备。3.4 开餐前服务员自检、互检3.4.1 检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理；3.4.2 开水（热水瓶）、茶叶是否充足；3.4.3 物品及用具是否准备好；3.4.4 检查视线范围内各种摆设是否达标、合谐。3.5 开餐前领班检查3.5.1 检查服务员仪容仪表及举止是是否达标；3.5.2 检查本班组工作区域卫生状况；3.5.3 检查餐前准备工作是否充分、达标；3.5.4 检查视线范围内各种摆设是否达标、合谐。3.6 开餐前服务部经理检查3.6.1 检查服务员及其他员工仪容仪表和举止是否达标；3.6.2 检查餐厅卫生是否达标；3.6.3 检查各班组工作是否准备充分、达标；3.6.4 检查餐厅是否清爽、明快，形象是否达标。4 餐前服务4.1 为顾客点菜注意事项：4.1.1 字迹清晰；4.1.2 味型搭配和时间搭配，每桌不要出现太多生产时间较长的菜点； 4.1.4 向客人推销时应掌握“度”，不要让客人反感、厌恶；4.1.5 服务员在为客人点菜时应离60cm，这样既能防止口沫溅到宾客身上，又能相互听清较轻的语言；4.1.6 抄写套餐时，菜点名称正确，数量准确；4.1.7 适时掌握菜点销售情况；4.1.8 不向客人推销没有（估清）的菜点；4.1.9 在餐厅内遇客迎面走来，要主动礼让，客人过了再过。4.2 值台服务工作衔接4.2.1 开餐后服务员规范站立在餐厅内指定区域，身体端正，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带自然微笑，双手后背，脚后跟靠拢，脚尖自然张开成45。4.2.2 服务员站姿标准规范，站台过程中不交头接耳，借故攀谈。随时注意门口宾客流动的情况。当迎宾（领位员）将宾客引到服务区域餐桌处就座后，服务员应立即招呼客人：“各位嘉宾，中午（晚上）好！欢迎光临。”4.2.3 迎宾（领位员）应将就餐人数、主人姓名（在可能的情况下）告诉服务员，以便服务员更好为客人服务。4.2.4 拉椅让桌： 先女士、后男士、先宾后主、先老后幼，并协助客人存放衣物。4.2.5 拿走餐桌上的鲜花、牙签筒、桌号卡4.2.6 上茶水，并说：“先生（小姐），请用茶”。4.2.7 上味碟或瓜子，并说：“先生（小姐），这是本餐厅赠送的开胃碟或瓜子，祝各位嘉宾有个好胃口”。 客人入座，茶到、味碟到、瓜子到（三分钟完成）。4.3 调整台面4.3.1 根据宾客人数，增减台面餐用具，拆筷套。方桌要将烟灰缸移到吸烟宾客一方。注：在包房应为客人提供铺口布服务：4.3.1.1 客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并根据女士优先、先宾后主的原则。4.3.1.2 一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果右侧不方便的情况下，可以在客人的左侧为客人铺口布。4.3.1.3 铺口布时应站在客人右侧，拿起口布，轻轻将口布对角打开，并右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，或者用骨碟将口布压在客人正前方。4.3.1.4 当需要从客人左侧铺口布，应站在客人左侧，并注意左手在前，右手在后。4.3.1.5 如有儿童用餐，要根据家长的需要，提供儿童椅，并帮助儿童铺口布。4.4 询问是否点酒水或饮料、菜4.4.1 服务员眼光扫视每一位宾客后，询问客人是否需要酒水饮料：“各位嘉宾，请问需要什么酒水”。 4.4.2 客人需要酒水饮料后，应做餐厅酒水、饮料的推荐，如客人难以决定时，服务员应主动上前向客人介绍并注意客人的民族和性别。推销及建议时，注意使用礼貌用语，不可强迫客人接受，当宾客决定后应说：“好的，请稍等”。4.4.3 询问客人是否点菜：“各位嘉宾是否现在点菜呢？”，如客人同意点菜，应立即拿来菜谱站在离客人60cm处：“各位嘉宾好，请问哪位点菜？”。4.4.4 确定点菜客人后，服务员从客人左侧用左手拿菜谱恭敬递上菜谱，并观察客人的反应，适时主动向客人推销菜点和酒水。4.4.5 客人确定菜点和酒水后，服务员应立即在点菜单上写下菜点名称，并向客人复述一遍所点菜点和酒水，客人无异议写下点菜时间，后退一步说：“各位嘉宾，请稍候。”然后点菜单的“顾客联”摆在备餐柜上，迅速将其余三联（60秒内）送到收银台盖章（5秒内），然后20秒内再送到传菜组。4.5 斟倒酒水4.5.1 征求宾客意见，自主宾顺时针依次进行。4.5.2 饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，斟倒饮料时要对客人说：“对不起，先生（小姐）这是你的饮料（酒）”。斟倒饮料或啤酒时，不宜太快，避免含汽体饮料溢出泡沫。对同一桌客人要在同一时间内按顺序为客人提供饮料服务。白酒和啤酒统一倒八成，红酒倒杯子13，按先红酒，再白酒，后啤酒饮料的原则斟倒。4.6 撤走多余餐用具。4.7 服务要求4.7.1 对VIP（重要）客人精心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人热心服务，对普通客人全心服务，对有难客人细心服务，对挑剔客人耐心服务。4.7.2 餐厅内外遇宾客迎面走来时，应主动避让。5 餐间服务5.1 上锅底5.1.1 选择合适的上菜口，侧身右脚上前一步，将锅底平稳放在火锅灶上。5.1.2 放好锅底后，弯下身从柜中将液化汽灌阀打开，然后打开火锅灶点火，将火焰调节到合适状态。5.2 打浮沫5.2.1 当锅底烧开后，服务员应及时用汤勺将浮沫打到碗中端走。5.3 上菜服务5.3.1 选择最佳固定位置，从客人右侧上前半步，侧身上菜，菜入汤锅中时，应注意热汤濺出烫到客人。5.3.2 特色菜报菜名。如：“这是彝山炒野鸡，各位嘉宾请慢用”。5.3.3 如有祝福语，典故之菜应表示祝福或介绍典故。在这过程中为客人介绍菜单及菜的特点。5.3.4 报菜名和祝福语时应以不打挠顾客谈话为前提。5.3.5 有汤汁的菜要平稳轻快，切忌使汤汁泼出。5.3.6 上最后一道菜时，如先前客人未点主食，应说：“各位嘉宾您们的菜已经上齐了，请问主食需要点什么？”。5.3.7 上汤羹，换碗分送，要先宾后主，先女士后男士，先老后幼。分汤可在备餐台上进行，也可在餐5.3.8 桌上进行。分好后从客人的左边送上。一般情况下应剩余2/10于盛器中，以便不够时再分汤 5.3.9 一定要均匀，待客人将碗中的汤喝完后，询问客人是否还需要，如需要再将小碗加汤。5.3.10 当客人点有需要分食的菜点时，要询问客人是否先分割？得到客人允许后再在备餐柜上分好后，分别从客人左边送上。5.4 加茶水、酒水随时观察客人茶碟（杯）及酒杯，当酒水剩下1/3时，茶水添至茶碟（杯）八成；酒应询问客人：“先生（小姐）我给您加酒？”，待客人同意后再斟满。5.5 换烟缸5.5.1 站在客人右侧，说：“对不起，先生（小姐），我给您换烟缸好吗？”。5.5.2 客人同意后左手托盘，右手从托盘中取一个干净烟缸，盖在脏烟缸上，用食指压住上面干净的烟缸，用姆指和中指压在下面的脏烟缸，把两个烟缸一同放入托盘中，再将托盘中另一个干净烟缸放入桌上原烟缸的位置。5.5.3 客人烟缸内如有正在燃烧香烟，要询问客人可否撤掉。 客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。5.6 点烟服务 调节火苗，双手左边点火，递打火机点烟。并说：“先生（小姐）请”。5.7 换骨碟5.7.1 准备工作5.7.1.1 客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，做相应的准备。5.7.1.2 从备餐柜中取出干净餐盘码在托盘上。5.7.2 更换骨碟的时机5.7.2.1 当异物达骨碟面积1/3时，服务员应左手托盘，走到客人面前，礼貌询问客人是否可以撤换餐盘。5.7.2.2 得到允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中。5.7.2.3 将干净的餐盘放在托盘上，按顺时针方向，从客人右侧为客人换盘。5.7.3 清洁台面5.7.3.1 用镊子将客人放在桌上的纸巾或残渣夹入托盘中的骨碟上。5.7.4 客人用餐过程中桌面的清洁，客人用餐过程中，餐桌上不应出现空盘，空碗，空酒杯，发现后，征得客人的同意及时撤掉。5.7.5 客人用完餐后，征得客人同意撤走空餐用具。5.7.6 清洁餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中托盘应在客人背后，不得拿到客人面前，清除桌面残渣，废纸，污渍。注意：不要影响客人交谈。5.7.7 撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。5.8 餐间检查5.8.1 服务员查监督锅底是否在8分钟内送到（干锅15分钟）；5.8.2 服务员检查、监督其后蘸碟和每道菜点之间的间隔是否超过5分钟；5.8.3 服务员最后一道菜点是否超过20分钟；5.8.4 服务员传菜员送来菜点，服务员要迅速检查(2秒内)菜点的颜色、温度、成型、卫生及其他方面，如有与标量菜单要求差异较大，要依不达标菜点处理原则灵活作出处理(退回上道工序)。6 餐厅关门前点菜单的处理 6.1 餐厅营业结束前10分钟，服务员手拿菜单，站在主人左侧轻声告诉客人：“先生（小姐），我们的厨师快下班了，您是否还添加什么食品和酒水”。6.2 如主人决定添加食品或酒水，服务员应马上打开菜单相应的一页，将菜单递给客人。并表示愿意为客人提供服务。6.3 如主人不再添加食品或酒水，服务员要诚恳地为打扰客人谈话而道歉。6.4 若客人添加食品，服务员应礼貌向客人介绍使客人便于选择。6.5 客人确定食品后，服务员马上填写点菜单，分别送收银台，传菜部。7 买单服务7.1 顾客提出买单要求时，服务员应立即做出反应，并说：“好的，先生（小姐）！请稍等”。7.2 服务员要迅速赶到收银台， 告诉收银员的结帐客人台号，待收银员合计好后检查帐单台号，人数，食品及饮品消费额是否正确。7.3 将取回的帐单夹在收银夹内，在客人左边用左手呈上：“先生（小姐或女士），帐单来了，请过目。”7.4 客人买完单后应礼貌致谢。7.5 信用卡结帐7.5.1 如客人使用信用卡结帐，服务员请客人等候并将信用卡单回收银台。7.5.2 收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、帐单和信用卡夹在结帐夹内，拿回餐厅。7.5.3 将结帐夹打开，从主人右侧给主人并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡、收据上签字，并检查是否与信用卡上的签字一致。7.5.4 将帐单第一页，信用卡收据中的存根页与信用卡递给客人，并真诚地感谢客人。7.5.5 将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收银台。7.6 现金结帐7.6.1 如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候。将帐单及现金送收银员。7.6.2 收银员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹内，送还客人。7.6.3 服务员立于客人左侧，打开结帐夹，将帐单及所找零钱递给客人。7.6.4 客人确认所找钱数正确后，服务员向客人致谢生应迅速离开餐桌。7.7 支票结帐7.7.1 如客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将帐单及支票、证件同时送给收银员。7.7.2 收银员结帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单的第一联及支票存根核对后送给客人，并向客人致谢。7.7.3 如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在纸上，结帐后，服务员把帐单及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码，并向客人致谢。 立即去通知负责本区域的服务员去收银台为客人取帐单。7.8 结帐后，如客人并未马上离开餐厅而继续交谈，服务员应继续提供服务。 8 礼貌恭送宾客8.1 宾客有意起立准备离开时，拉椅让路，并提醒宾客带走携来物品。8.2 送客服务8.2.1 客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来满意而去。8.2.2 主动取递衣帽。8.2.3 耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作。8.2.4 做好结算工作。8.2.5 恭送客人时，15度鞠躬道别。并说：“先生（小姐）请慢走，欢迎下次光临”。8.2.6 检查宾客是否有遗落物品，如有发现及时送还或交由吧台当面清点。9 餐后收尾工作9.1 客人用餐完毕，应及时关闭汽阀和火锅灶。9.2 清点收台9.2.1 顺序：口布玻璃器皿小体物品服务部瓷器厨房用具。9.2.2 轻拿轻放，尽量避免餐具碰撞发出声音。9.2.3 分类码放，先大后小，先厚后薄。9.2.4 有油无油分开。9.2.5 服务部用品与厨房用品分开。9.3 清理台面，换下一次性桌布，重新铺上新的一次性桌布。迅速准确摆台。9.4 摆放椅子，使整个厅面整齐归一。10 班后会 10.1 班后会是对每天工作进行总结的重要形式。 对每天的工作进行总结，是一项重要的工作内容，因此服务员应坚持“日清日结，日结日高”，就是说要对每天的工作进行总结，发现问题，找出差距，总结经验，好的经验继续推广，问题立即分析研究，予以及时解决，不能解决的要马上寻求上级的帮助，这样每天的工作可以得到清理和总结，每天都会得到提高，长此以往，形成一种良好的工作习惯，大幅度提高工作效率，使各项管理措施都得以贯彻落实和更有效。10.2 每位员工都要对自己进行“日清日结、日结日高”，总结当天工作得失：10.2.1 服务员还要总结今天哪些菜点速度超过时限，并及时向领班汇报。10.2.2 今天我哪些方面做得不足？应当怎样改进？10.2.3 今天顾客对那些菜点满意，对那些菜点不满意？10.2.4 与前一天相比今天老顾客多还是新顾客多？10.2.5 把经验和不足之处都记在记事本上。