酒店 shao实质性的培训工作

实质性的培训工作1、 圣豪广场开业时间？地理位置？营业面积？投资金额？答：2004.1.18；西安大路2099号；32000平方米；1.8亿。2、 圣豪共有多少间包房？能打麻将的有几间？各种包房的收费价格？入住包房有什么优惠？答：圣豪共有房间142间,其中豪华大包18间；标准间61间（1016、616、816现为布草房），商务间21间，豪华房39间，多功能房2间，总统套房1间，入住VIP房赠送大果盘一份。标准间、商务间、豪华房、豪华大包、VIP各是什么概念？三人间及四人间各是哪个房间？3、 如何去推销包房？包房的注意事项有哪些？包房退了以后注意什么？收理包房的程序？ 答：如果客人按摩时要积极主动的去推销标准间，向客人推销时从高至低去推销包房，当客人无法接受（实在）时，再申请经理人员随时安排其他的房间，向客人讲清我们的客房条件比较好，而且比较安静，而且我们的客房按摩期间是免费的（四楼五楼万不可胡乱推销）客房的注意事项：；不要一个手牌开多个包房；（2）；客人按摩时不得轻易让客人进入，同来的也要委婉的拒绝（先生对不起，房间里的客人正在休息，现在不便打扰，谢谢您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以为您转达或打内线电话，尤其是女宾，就不要让其进入，要说对不起小姐，您找的客人不在，请您稍等一下，要让客人到旁边不要在客房这边-，（3）、谁消费就下谁的手牌（4）、预订客房时要注意时间，并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的，以防客人预定超时时找不到是那个部门的。（5）、客房预定后，要及时的通知服务台，以防预定后他人不知再次预定造成客人投拆。（6）、培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的，或客人窜房后走错房间出现意外。（7）、如果包房不够销售时，客人又需要按摩，要向按摩间引介或尽量使用经济房，以免延误客房销售。（8）、顾客离开房间后，要问询客人是否保留，必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开，并及时检查客人是否有损坏的物品，若发现及时下客赔单。（9）、客人走后，及时通知总台（以免不知房态客人流失）及DJ房（不要空放碟子）。（10）、客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。（11）、出现紧急情况时，要及时通知里面的按摩师及客人，避免出现意外（灵活处理不是特别紧急不要砸门，以防客人不买单。）（12）、按摩师上下钟的时间必须登记准确，以防漏单或跑单或者下钟时不知死守空房。（13）、布草更换不能马虎，不要客走后，床上有体毛杂物等或床单褶皱。（14）、 客人入住时，要讲清是住钟点房还是全天房，以免客人买单时投拆，若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。（15）、客人说保留客房时也要对客房进行检查，以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。（16）、客人开钟点房时要及时核对房态，以防客人超时时服务员不知道，忘记下加时单造成跑单。（17）、凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。（18）、客房单开出后要请客人签字以防否单。若客人不签时不要过分牵强客人造成不满。（19）、为配合餐的销售，两点以前尽量推销中餐不卖方便面，以防延误餐饮销售。（20）、要高度配合各个部门，（如后勤部维修、排风、新风、空调等，或对洗手间卫生不闻不问）。（21）、要有高度的职业道德，不允许扒房间的门。（22）、下单时要及时准确，不可凌乱造成输错单据。（23）、要注意水电的节约，客走后收理要快，避免能源浪费。（24）、VIP房的备品要随时检查，保证充足并保持卫生要求标准。（25）、客走后要及时的将营业牌放到正常状态以防延误收理。（26）、一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号，造成下错单。（27）、客人退房后要准确的登记离开的时间，避免服务台不知造成差错。（28）若当值的服务员不在其他服务员服务后，一定要向当值服务员交待清楚。（29）、客人按摩五分钟后不便再送入所点商品，要通过内线电话向客人讲清。（30）、客人需要收醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆说没有收醒，下班后要一定交接清楚。（31）、客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。（32）、发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。（33）、客人开全天房但未满3小时，要及时通知当班主管。（34）、当客人找同来客人时不可以让客人推门而入，服务员必须总清楚客人的体貌特征，及年龄、性别、人数、姓名后经内线电话查证后方可引领客人入内。（35）、当客人到来时，一定要看清并核实客人的手牌，不要说是哪个房间就让客人进入。（36）、进入时一定要讲清价格或问清是钟点房还时全天房，以防住完房后不承认。退房后的注意事项：（1）、问询客房是否保留（2）、提醒客人贵重物品的携带。（3）、通知服务台（4）、检查房内的陈设及设备是否完好（5）、通知DJ房（6）、及时的半闭及打开各种设施。（7）、快速收理。（8）、退房收理时要注意节能降耗。收理包房的程序：（1）、开启排风及关闭空调及电视。（2）、撤换布草。（3）、收理地面及垃圾桶。（4）、物品归位，（5）补充备品。（6）擦拭死角余灰。（7）、恢复营业状态。 外线有多少部？内线电话各部门都是多少号？ 4、 办理入职时与办理离职时需要什么手续？入职、离职、解聘细则入职：1） 、员工入职须先经人事部或经理面试，对员工的年龄、形象、健康状况、语言表达能力、基本家庭状况、工作经历、学历背景、可塑性、反应能力等方面进行综合评估，符合条件者可根据实际情况安排上岗试用。2） 、上岗试用前宾馆将各种条件待遇与应职者道清：先交纳100元风险抵押金（特殊情况应时而定），作息时间、薪资额度、发放时间、岗上要求、劳动强度、非正常离职后果、证件交纳、宾馆承诺等。3） 员工办理入职的时间为每周二、周五。具体的时间为：9：0011：00，下午13：30开始办理入职手续。4） 在此不详述，具体由人事部拟定。离职：1） 、因个人原因无法继续在宾馆工作的人员，须提前15-30天交辞职报告，经理批准后方可离职，特殊岗位宾馆有权在员工提出辞职报告后起30日内批准离职。2） 、提出辞职的员工，工作不满15天的，本店不计薪金。（当职期间出现不可抗力因素者除外，如：升学、兵役、婚姻、家庭重大事故、直系亲属去逝不能继续工作、外迁、正式工作落实、自然灾害等）3） 正式提出离职后员工须尽职尽责做好份内工作，若消极怠工或任意拖沓将受到宾馆的惩罚，待新员工招聘上岗过渡见习期后，会馆将考虑办理相关的离职手续。4） 办理离职时应在得到明确通知后开始办理，先填写员工离职申请表，并按表上罗列之各部逐一办理，工服、工号、员工手册、工鞋、衣箱钥匙等宾馆所发放之各项物品交纳齐全。特殊岗位必须提前做好盘点工作、交接工作。保证人走事清。5） 办理完相关手续后，前厅报交考勤，财务进行核对，无异议后待发薪日领取薪资，此间宾馆将察看有无后续未尽事宜。6） 离职或解聘人员必须在离职或解聘当日，经理、保安检查后立即搬出本店宿舍，否则造成一切不良后果，责任由当事人承担。7） 离职、解聘、开除人员严禁以各种理由、借口进入本店及店内提供的员工宿舍，不服从管理者追究其刑事责任，确有工作事宜的，在值班经理允许后，方可进入本店。8） 办理离职的时间为每周一、周四的下午。5、 我们现在有多少种卡？都具有什么功能？怎么销售？价格是多少？如果客人索要金卡时如何应答？现有： 现在有四种卡，一种是金卡，金卡门票收成本20元，在餐夜消费打九折，一种是储值卡，A、B卡。 三楼具有什么功能？ 十三楼具有什么功能？可以用自助餐、点餐、欣赏国内外精彩影片；烤吧，演艺的时间？能用餐的用烤串的时间？6、 休息大厅有多少张床？ 97个沙发，116个床位。19个双人床，78个单人床。7、 淋浴区（男）有多少个淋浴头？女浴有多少淋浴头？有什么浴种？如何收费与推销？ 男区有54个淋浴头，8个坐浴，分为冷池、冰池、温池、高温池、泡泡池。女宾有27个站浴，8个坐浴；8、 各项服务价格都有哪些？门票： ；搓澡： ；推盐： ；豪华套房 豪华房： ；标准间： 元；标准间 元； 9、 我们现在有什么优惠政策？ 消费百元以上送一张招待券， 入住客房（7：00-9：00）可以提供免费的自助餐， 累计消费20000元以上送贵宾箱一个，金卡一张。10、 当客人喊服务员时的第一反应？见到客人与上司如何做？当听到客人喊服务员时应立即答应，并就放下手中的活，马上去给客人服务，如果手中正在忙其它的而无法及时的向客人提供服务时，应向客人解释并道歉，先答应后去寻找所要服务的客人。见到客人或上司应遵循四点：起身、问好、让路、开门。11、 突然停电怎么办？注意什么？答：如果正在营业当中突然停电，应立即先安抚客人不要惊慌，并坚守自已的岗位，并立即了解停电的原因，向客人讲明，并马上找来照明工具，按照光线的明暗程度安排到合适的位置，并要高度注意防火安全（谁安放的谁最后负责熄灭）注意：不要惊慌奔跑或因停电而放松警惕，造成客人强烈投诉、不买单、跑单等）停电时应及时将手工单据传到总台，不可造成跑单；12、 如何看待人际关系？以工作为前提，为公司利益为大局，不攻击抵毁、不利用他人，不沾奸取巧、不拉帮结派、不阿臾奉承，不无理要求，不背后传讹、注重上下级关系、同事关系、客服关系，时刻以大局为重。13、 洗衣时的注意要点？1、检查有无变质、褪色、脱钮、掉扣、刮伤、撕裂、开口、断线、霉变、起毛、拉松、缩水、烧伤等现象；2、检查有无难于清洗的油污、茶渍、血迹等难于清洗的，要讲清说明，向客人解释尽量清洗，但不一定彻底洗掉，以防投诉；3、说明是干洗还是水洗，要基本识识面料及客衣的档次，不要造次。4、向客人讲清取送的时间，不要延误客人穿衣，造成投诉。5、看清手牌，下准单据，标明客人的特殊要求；6、讲清洗衣的价格，以防洗衣后不买单；7、检查是否有遗留的贵重物品（现金、电话、单据）等，检查后立即交给客人妥善保管并提醒客人衣服内已检查过无异议。14、 拾到客人物品时注意什么？ 当我们在营业区内拾到客人的物品后，要立即在第一时间内上报经理或主管，决不可私自侵吞，若客人当时正欲离开现场或当时经认证的（必须可靠）要直接还给客人，不能因得奖励而延迟给客人，拾到现金的要经客人核实大致有多少钱后方可奉还，手机电话的，要查实号码，拾到手牌的要让客人确认衣箱内的物品（衣服颜色、携带物品），所拾到的物品，再还给客人时要填写“拾物招领”让客人签字、大堂副理签字后还给客人。以备档存案。15、 当班期间客人让你外出买东西怎么办？答：先生/小姐对不起，我们店内有规定，当班期间不能外出，真的很抱歉，您需要的商品我们店内有出售，您看可以吗？（若店内无此商品，可找雷同或相近的物品），若客人执意外出如购药等，要马上通知上司出面解决，不可拖延或回避客人。16、 客人入住客房二十分钟后要求退房如何处理？答：先生/小姐对不起，我们店内的入住程序是电脑录入的，超出十分钟后就已经默认无法退了，请您理解一下好吗？（客人入住时必须向客人讲清是开钟点房还是全天房，以防入住后造成麻烦，配合按摩技师，不可轻易向误导客人说包房是免费的，、若因开重房或特殊情况，要马上向上级请示，灵活处理。若客人恶意借用客房用于其它用途的，不要轻易退，开全天房的经上司同意可灵活处理为钟点房。17、 各部门灯火管制的时间及其它时间？大厅电视开启时间：10：001：00；各区电视开启时间；背景音乐开启时间；自助餐开餐时间；早茶时间；各部门洗浴时间；休息时间；站位时间；用餐时间；洗衣时间；各部门灯火熄灭时间：视情况神秘石开启时间：依照下发的时间表大池换水时间、停车场射灯18、 交班时注意什么？什么是五交？ 交班时首先要保持安静；在静态下进行交接，实现一对一交接；查看交接班记录，逐项交接上班所遗留事项，未完成事项，客人交办事项，卫生情况，内务情况，备品情况，设施完好情况，固定物品数量交接，尤其要注意交接时一定不要忙乱聚堆、大声喧哗而影响客人，更不要因为交接班而忽略对客人的服务（*）注意：温度、光线、气味、声音、工具都要交接。划分责任人，谁主管谁负责。五交：交工具-所用物品是否有缺少、损坏、丢失、是否按照两班摆放位置清楚明了交设备-是否正常运转，是否按规定开启与运行；交卫生-检查上班遗留的卫生是否合格，内务备品是否达到所规定的标准，各公共区域的卫生是否合格。在交班期间是否彻底打扫；交质量-是否达到所规定的标准，所做的工作是否是真正的要求交事项=所遗留的事项一定要交接清楚，客人交办的事项，上司交办的事项，如叫醒、当班落实等-19、 当客人较集中而更衣室应接不暇时怎么办？答：客人较集中时，必须保持高度的警惕，上下箱的客人尤其容易发生顺手牵羊的事件，买单时设专人负责，不要因客人多而忽略服务，客人所洗的衣物，要提前取出，不要客人高峰时再去，买单要提前与总台取得沟通，不要在原处等待，也不要因客人过多而忙乱无章，要提醒客人携带贵重物品，客人的睡衣要及时检查，不要有物品遗留。20、 客人反应香烟假时如何说？答：先生，对不起，我们的香烟都从正规的烟草局进货，而且我们的店内信誉一直较好，不会进一些劣质的香烟，您尽管放心。21、 当按摩技师人员不足而客人投诉时如何办？答：先生对不起，由于今天的客人比较多，现在按摩技师暂时都在工作，请您稍等一下，如有技师我第一时间为您安排。22、 大池水温与干湿蒸房温度如何控制？各营业区保持什么温度为适宜？答：38度；42度；42-50度。7-11度。75-90度，55-75度。28度最为适宜。23、 客人寄存贵宾服时注意什么？答：首先做好登记，记好客人幸运号，（姓名）必要时留下特殊标记，及时为客人清洗，熨烫并妥善保管。样式一样的千万不要付混。24、 当客人要求免单或打折时如何说？答：先生/小姐，我们会馆内的价格与同行业相比较比较合理，而且在这期间我们已经让利经营；先生对不起，我们没有这个权利，如果必要的话请您与我们的老板取得联系，（实在对不起，我不清楚老板的电话号码）必要时或处理不了时及时汇报并找经理处理。25、 外来人找经理时如何应对？答案：先生/小姐对不起，请问您有预约吗？请问您找我们经理有什么事情吗？能告诉我您的单位吗？您怎么称呼？请您先稍等一下（让座休息），/先生对不起，我们经理暂时不在，请您留下联系方式/您有什么事情我可以为您转达吗/请问您需要留言吗？26、 客人正在按摩有客人找该如何应对？答：先生对不起，客人正在休息，现在不方便打扰，请问您有什么事情我可以为您转达吗？或让客人用内线电话与里面的客人取得联系，决不能轻易让客人闯入，同来的客人也要婉言拒绝，尤其是女宾来找，更不能让其进入，小姐对不起，您找的客人我不清楚，请您到服务台稍等，我帮您找一下好吗？27、 为他区服务员服务后如何办？答：要立即与当区的服务员取得联系，并告知客人所交办的事项，手牌，单据等等一定要清楚，并与服务台取得高度沟通，不得延误或弄错。28、 早七点时都做些什么？答：起床后整理仪容仪表，进行本班次交接，进行区域卫生清扫，客人流动情况跟踪，准备交接。29、 如何看待及处理客人的投诉？答：必须将客人的投诉-1、认真倾听客人投诉，无论对与错要让其讲完，表示对客尊重2、站在客人的立场，表示理解3、向客人致歉希望客人谅解4、权限范围内满足客人的合理要求；及时把馈意见反映到上级。30、 你本区的服务流程是什么？31、 凌晨值岗的注意要点？答：注意客人的流动情况；注意时刻清醒在岗不脱岗；保持安静；认真做好凌晨登记。32、 客走后大厅恢复什么状态？答：床单布草及时更换，床单无褶皱，无毛发，台面无污渍水痕，地面无杂物，物品摆放整齐充足，垃圾及时清倒；33、 我们的服务理念？宗旨？要求？答：宾客至上，服务第一，/提供-要求；热情、周到、自然、快捷；34、 一个好的服务员具备的最基本素质是什么？答：业务精通；勤勉踏实；忠于职守；爱岗敬业；品质优良；锐意进取；机智敏捷；35、 我们的管理原则是什么？答：服务领导，不讲客观；36、 灭火器的使用方法？37、 当客人丢失手牌时怎么处理？答：通知各部门冻结此手牌的消费；专人看护此更衣箱；询问客人曾去过的区域并询问丢失的时间；协助客人查找未果后商讨赔偿或处理事宜。查看客人的鞋是否在位，现在消费是多少；38、 当客人反应东西丢失时如何回答？ 答： 及时上报至直属上级；详细了解丢失物品的事宜；协助客人查找；39、 客人预订客房超60分后怎么办？答：首先订房时就要问清是哪个部门哪个人预定，记好预订时间；超时及时咨询预订处是否继续预订，何时入住（必要时先开台），如在店内要马上与客人取得联系通知入住。店外预订的可保留一小时，并要记清客人的联系方式。40、 按摩有几种？如何解释与推销？41、 客人要你代管手牌或到更衣室取东西时怎么说？-对不起，我们店内有规定，我们不能为您保管手牌以免发生误会，很抱歉不能为您提供此项服务，麻烦您自己保管好吗？（客人执意要求时可通知上级，二人在场一同进行）42、 下班后在店内逗留属什么过失？43、 客人便衣时入时怎么办？答：-对不起，我们店内有规定，不允许穿便衣进入，希望您能谅解。（客人强各进入时要客人披上睡衣）44、 客人在你当班时与你聊天如何应对？45、 女更有多少衣箱？男更有多少衣箱？有哪些手牌禁止使用？314/28，812/6546、 客人要求保留手牌及包房时如何处理？47、 商品沽清如何说？48、 客人寄存物品时注意什么？答：检查所寄存物品是否有破损是否完好（必须）；必须做好登记并请客人签字；记住客人的体貌特征；亲自凭手牌领取；现金寄存慎之又慎（封存做标记）49、 列举出六种服务用语？商品价格？服务价格？50、 列举出三种你所见到的投诉？51、 你所在的部门交接后都做什么？1、填写出库单出库2、报修设备设施3、打扫本区域卫生52、 客人在大厅看电视有分歧时如何回答？答：先生/女士对不起，我们大厅的电视统一播放录像，您需要看电视节目的话，我见意您开一个房间吧？房间里的电视是有线电视，可同时播放四十个频道，而且房间的价格也比较便宜。也有助于睡眠。53、 客人在客房吵时怎么说？答：先生/女士对不起打扰一下，请您小一点声谈话好吗？以免影响其它房间的客人休息。谢谢您对我们工作的支持；54、 女宾来找时注意什么？答：女士对不起，我们店只登记客人的手牌，不登记客人的姓名，无法查询，请您用其它的方式和他联系一下，可以吗？55、 客人对帐单有异议时如何采取什么步骤？答：1、核对账单，找出书面错误。2、找出当事人，却认客人的消费。56、 客人大堂休息时你做什么？答：先生/女士，需要来杯水吗？57、 培养微笑的三要素是什么？答：保持良好的心态，上岗时不带个人情绪； 处理好工作中出现的问题，尤其是自身的失误；上班前进入工作角色，不大喜大悲，要沉着。 58、 五声指的是什么？四勤的什么？答：客人进店有迎声，客人需问有答声，客人帮忙有谢声，照顾有周有谦声，客人离店有送声。嘴勤：有呼必应，有问必答，做到人未到声先到；眼勤：眼观六路，耳听八方，观察客人的来来往往，及时为客人提供最佳服务；手勤，腿勤：在自己的本区域里，勤走勤看，做到及时端擦收送及时整理台面。59、 酒醉的客人如何服务？答：不要过多与客人交谈，正常服务即可。60、 干蒸房的注意事项？答：1、酒后不能长时间的桑拿浴，15分时为限。61、 你在部门交班后都做什么？答：及时参加班后总结会，换好工装有制序的离店。62、 如果让你培养一个新员工你都教什么？答：1、教他熟悉本店的环境，设备设施的使用，了解会馆了整体情况2、服务流程并敬语服务3、业务知识及公司的规章制度。63、 物品损坏时如何处理？答：1、填写报损单，2、逐级签字上报.3、报损实物反回库房。64、 出库时注意什么？答：1、及时迅速2、检查出库物品的质量并清点数量。65、 下单据时注意什么？答：字迹清晰,正确填写消费手牌.消费地点,消费时间,消费物品.封单，不可沟抹。66、 营业区内客人争执或打架你如何处理？答：提醒客人这是公共场所，有事好商量，见意双方安静，冷静处理事情。67、 客人要你在他区打自助餐时如何办？答：先生/女士实在对不起，我们公司有规定，还是请您到我们指定的自助餐厅用餐，那里的用餐环境非常好。68、 企业纲领是什么？礼仪礼貌是什么？答：礼仪：仪容：是指一个人的容貌衣着外在的综合表现。仪态：是指一个人的行走、站立、坐卧等姿态。仪表：指人的外观外表，通指人的衣着发型，形态的外在表现。礼貌：人与人在社会交往活动中言语和动用上的一种谦虚恭敬的表现和友好的姿态。69、 客房的布草管理遵循什么原则？答：1、一客一换一消毒，清洁完整无破损，无亏渍。日清日点日交接。70、 当有行政机关检查时怎么办？答：切记惊慌，保持冷静，头脑清醒，每一时内迅速通知客房做好迎接的准备。71、 客走后包房都注意哪些？答：1、问询客房是否保留2、提醒客人带好贵重物品3、及时检查物品设施的完好度。4、开启排风关闭空调和电视。5、通知客房预定处，6、房间至空。7、快迅收理房间，72、 客人在按摩时你应注意什么？答：1、不允许打扰客人，任何事情都要等到客人按完摩之后再行解决。2、不允许打电话问询客人任何事项。3、重点服务按摩中的客人，以防其他客人打扰或闯入。73、 总台买单时注意什么？答：1、核实单据，必须做到白单与电脑输入相吻合2、问询客人那位买单，3为客人唱收唱付并询问客人是否有券或卡。4、如有先走马上崔促相关部门下转账单。5、门票加时时要通知客人不可忘记。6、买单时要耐心，冷静不可急躁。74、 客人在买单后需要保留手牌时你怎么说？答：先生/女士对不起，我们公司有规定买单后不可保留手牌。请您谅解。75、 客人在消费当中突然晕倒怎么办？答：1、通知主管做应急救护。2、必要时拔打120急救。76、 当客人向你问询店内的营业情况时你怎么说？答：先生/女士对不起，由于工作性质决定，我不了解我们的工作情况，但是我们的客人比较多，消费也比较好。77、 预定包房时注意什么？答：1、记清客人手牌号及时通知客房并认真做好登记，如有外部预定一定要留下客人的直接联系方式，以便检查。预定到时时，一定要询问是否继续预定。78、 水区保管客人物品注意什么？答；1、看清客人手牌，及时准确登记并锁好保管箱，付给客人物品时一定要核对手牌，确认后再进行。79、 当客人提出你无法回答的问题或难办的事情时你如何应对？80、 答：先生/女士对不起，您问这个问题我不清楚，您稍等我咨询一下，您的问题我解决不了，您稍等，我请示一下。81、 客人叫技师时的技巧。答：1、告诉客人我们的技师都很漂亮，手法也很不错。我帮您选一位最好的。82、大厅值岗注意什么？客人起身马上上前问询，客人走时要问清是否保留床位；客人来时要做好登记并提醒保管好贵重物品。83、 客人没消费之前要招待券如何回答？84、 客人点沽清酒水时怎么办？85、 手牌冻结缓冻后注意什么？86、 洗浴部员工走员工通道注意哪些？87、