ISO20000咨询方案-项目工作量估计.doc

德信诚ISO20000咨询项目工作量估计项目阶段工作 关键阶段阶段活动执行人责任项目启动编制项目计划、编制设计方案、方案和计划评审、方案和计划发布计划控制层/编制、评审建立体系现场调研及评估和ISO20000培训，基于评估结果，编制标准实施次序，并执行和落实。说明：采用边实施边试运的组织试。决策领导层/审议、发布计划控制层/评审、监督咨询顾问/设计策略和管理类流程、评审流程流程经理/规范操作类流程、学习掌握流程系统性上线测试新IT服务管理流程系统性的、总体上线测试，目标在于完成体系文档的PDCA，并积累交付类流程记录。决策领导层/审议、发布计划控制层/评审、监督咨询顾问/培训、指导流程经理/宣贯、辅导和修订流程上线测试组/学习和执行体系流程、生成记录协作部门/协助执行体系流程内审（两次）模拟第三方认证机构的审核流程，组织两次对新流程体系的内部审计，并改进不足之处。计划控制层/评审、监督咨询顾问/现场审计流程经理/接受现场审计、整改不合格项认证公司/提前介入审计，预审认证审计接受认证公司的正式文审和现场审计，并改进不足问题，最终通过审计。认证公司/正式文审、现场审计决策领导层、流程经理/接受现场审计咨询顾问/指导整改ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施 ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施 下载报名表 内训调查表【课程描述】随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入， IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。而作为IT服务管理体系实施的重要驱动力和手段，内部审核不仅是ISO20000-1:2005标准的基本要求，同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。作为既是体系检查员，又是体系辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。 本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。 【课程帮助】如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 德信诚ISO20000管理资料手册【课程对象】IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。 【课程大纲】第一部分：IT服务管理发展的历程1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA2、ISO20000标准简介3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构第二部分：IT服务管理体系ISO20000-1:2005标准条款（结合案例）- 管理体系要求（条款3）- 策划和实施服务管理（条款4）- 策划和实施新的或变更的服务（条款5）- 解决流程（条款8）- 控制流程（条款9）- 发布流程（条款10）- 服务交付流程（条款6）- 关系流程（条款7） 第三部分：ISO20000管理体系文件建立实施（ISO20000与ISO9001、ISO14001管理体系如何整合）1、按ISO20000标准建立培训管理体系文件的结构（重点内容）；2、建立ISO20000管理体系文件案例分析。3、IT服务管理体系实施路线图：六大步骤详解（结合案例） 第四部分：ISO20000管理体系审核及认证1、审核的基本概念、原则和类型2、审核的生命周期(PERC)：- 审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）- 审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）- 审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）- 审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性） 考试 考试合格者颁发“ISO20000内部审核员培训合格证书”任务数据分析任务名称工期ISO20000咨询项目70 工作日项目启动阶段2 工作日l 编制项目计划、项目设计方案、方案和计划评审和发布2 工作日项目实施阶段58 工作日l IT服务体系标准和知识培训7 工作日n 访谈-领导小组、差距分析2 工作日n ITIL培训-流程经理、项目管理组2 工作日n 内部审核员培训3 工作日l 标准体系文件开发阶段41 工作日n 3.0 管理系统要求文档讨论与评审5 工作日u 3.1 管理层责任、3.2 文件管理、3.3 能力、意识、培训文件改写3 工作日u 体系文件内部沟通及评审2 工作日u 结合修改意见调整形成文审稿1 工作日n 4.0 计划和实施服务管理文档讨论与评审5 工作日u 4.1 计划服务管理、4.2 实施服务管理和提供服务、4.3 监控、测量、评审、4.4 持续改进文件改写3 工作日u 体系文件内部沟通及评审2 工作日u 结合修改意见调整形成文审稿1 工作日n 5.0 计划和实施新的或变更的服务文档讨论与评审3 工作日u 5.0 计划和实施新的或变更的服务文件改写1 工作日u 体系文件内部沟通及评审1 工作日u 结合修改意见调整形成文审稿1 工作日n 6.0 服务提供过程文档讨论与评审10 工作日u 6.1 服务级别管理、6.2 服务报告、6.3 服务持续性和可用性管理、6.4 IT服务预算和核算、6.5 能力管理、6.6 安全管理文件改写7 工作日u 体系文件内部沟通及评审2 工作日u 结合修改意见调整形成文审稿1 工作日n 7.0 关系过程文档讨论与评审5 工作日u 7.1 总则、7.2 业务关系管理、7.3 供应商管理文件改写3 工作日u 体系文件内部沟通及评审1 工作日u 结合修改意见调整形成文审稿1 工作日n 8.0 解决过程文档讨论与评审5 工作日u 8.1 背景、8.2 突发事件管理、8.3 问题管理文件改写3 工作日u 体系文件内部沟通及评审1 工作日u 结合修改意见调整形成文审稿1 工作日n 9 控制过程文档讨论与评审 5 工作日u 9.1 配置管理、9.2 变更管理文件改写3 工作日u 体系文件内部沟通及评审1 工作日u 结合修改意见调整形成文审稿1 工作日n 10.0 发布过程文档讨论与评审3 工作日u 10.1 发布管理文件改写1 工作日u 体系文件内部沟通及评审1 工作日u 结合修改意见调整形成文审稿1 工作日l 标准体系文档试运行阶段10 工作日n 公司层面培训体系文档及答疑5 工作日n 体系文档PDCA的过程待定n 第一次审核：内部审核1 工作日n 改进-结合第一次审核意见2 工作日n 体系文档PDCA的过程待定n 第二次审核：管理层审核1 工作日n 改进-结合第二次审核意见1 工作日认证审核阶段10 工作日l 文审-非现场1 工作日l 修改文档-结合文审意见2 工作日l 现场审核1 工作日l 整改-结合现场审核意见3 工作日l 通过ISO20000认证3 工作日