增值业务健康度评估体系研究与应用--江苏移动

1,“2008年中国移动管理创新成果奖”申报材料,增值业务健康度评估体系研究与应用,中国移动通信集团江苏有限公司2009年4月,“2008年中国移动管理创新成果奖”申报材料,2,成果内容,2.,创新点,3.,成果背景,1.,目录,应用与推广,4.,3,增值业务高速发展，健康问题亟待解决,增值业务高速发展，传统的用户驱动型发展模式难以为继，量收不匹配、用户满意度不高等问题突出，改变发展模式、提升业务健康成为迫切需求，但缺乏相应有效、可量化的评估工具,4,健康发展是科学发展观的客观要求和具体实践,5,成果背景,1.,创新点,3.,成果内容,2.,目录,应用与推广,4.,6,江苏公司率先提出增值业务健康度理念并构建评估体系,2007年初，江苏公司王建总经理率先提出“增值业务健康度”理念，并着力构建科学评估体系，引领和指导增值业务持续健康发展,健康度理念的内涵 医学上的“健康”是指有机体再生和发展的能力，不健康则是指未来发展的潜能遭到破坏。 业务“健康度”有两层含义：第一层是“健康”的含义。业务的健康是指指业务发展契合用户需求，用户活跃使用，满意度较高，业务收入和业务量良性、同步、持续增长，即业务发展“量质并重”。 第二层是“度”的含义，即衡量、判别业务发展是否健康必须要有系统化的标准和可量化的工具。,7,关注业务量收配比与业务发展健康度,关注业务渗透率提升和异常业务量稽核,增值业务健康度评估体系遵循“业务发展生命周期不同阶段评估重点不同”的原则，从“规模”和“健康度”两个角度，按“时间、业务和公司”三个纬度开展评估,成果内容：增值业务健康度评估体系逻辑视图,整体评估结果（健康度得分）,8,成果内容：增值业务健康度评估体系操作层次,多维展现层,9,1、彩信健康度偏低：72分,彩信健康度管理成效1、累计清理彩信低效营销案162个，金额达3124万，提高营销资源使用效益2、创新彩信营销传播方式，提高用户使用量，户均彩信量提升50%3、彩信发送成功率显著提升，从75%提升至92% 4、彩信健康度提升17%，量收配比度、套餐活跃度等显著上升,成果内容：增值业务健康度评估体系应用案例,10,成果背景,1.,成果内容,2.,创新点,3.,目录,应用与推广,4.,11,创新之一：管理理念上的创新,健康度理念改变了以往“重规模，轻质量”的经营管理倾向，强化了业务发展必须“以客户需求为核心，以科学增长为目标，以管理提升为手段”。它是科学发展观在企业管理中的具体实践，也是企业从优秀迈向卓越，实现可持续健康发展的必然途径,健康度评估体系,12,创新之二：管理机制上的创新,增值业务健康度评估体系建立业务投入、发展、评估、考核、管理提升的闭环管理机制，省市分工协同，共同提升增值业务发展健康度，取得较好效果,开展健康度日常评估与通报，及时发现业务发展中存在的问题加强对市分公司的支撑：开发健康度自动化评估系统，实现市分公司业务发展适时监控和预警优化营销管理：梳理增值业务低效营销案，加强效益评估强化健康度考核：在经营业绩考核办法中增加健康度考核，引导分公司关注发展质量,加强自查和梳理：认真组织营销方案全面梳理活动,深入分析营销存在的问题和原因数据深度挖掘：加强全程精确营销系统应用，强化交叉营销，提高营销成功率，对于问题及时纠正营销提升：深入推广以服务为导向的7P模式，提升增值业务营销效率专项改进：逐项业务分析，发现问题和能力短板，积极探索新模式，有效提升健康度,省公司,1,2,3,4,5,6,13,创新之三：管理工具上的创新,增值业务深度运营平台融合MIS系统、经营分析系统、客服系统等相关信息，实现健康度评估自动化和系统化，实现了管理工具上的创新,14,项目背景,1.,项目内容,2.,应用与推广,4.,目录,创新点,3.,15,推广价值分析 管理价值：实施健康评估，提升管理水平,转变经营理念提升业务健康。增值业务整体健康度比去年同期提高8分；彩信业务健康度提升12分，WAP健康度提升近9分，主要指标如量收配比度、用户活跃度等提升超过15PP。2008年江苏公司增值业务健康度全集团名列前茅,实现增值业务发展实时监控与预警。通过健康度评估，有效实现了对业务发展的实时监控，及时发现和制止部分业务异常发展,飞信、手机报、全曲下载等业务的异常业务量 均得到明显下降,有效提升用户满意度。通过健康度评估，及时发现业务发展中存在的短板，采取措施加以解决，从而有利于提高客户满意度。2008年增值,健康度评估体系的研究与应用，有利于改变粗放型的经营发展模式，提高管理的精细化程度，最终实现客户满意度和企业管理水平的“双提升”,业务的整体满意度从年初的72分提升至76分，主要业务如WAP、彩信等客户满意度均有显著提高,16,通过对全省营销案进行梳理和整治，加强对收入置换类及用户捆绑类营销案的管控（累计梳理营销案1532个，涉及营销金额3.8亿元），显著改善营销资源配置效益,健康度评估引导关注业务发展质量和用户感知，提高营销方案的精确性，减少营销捆绑带来的沉默用户，降低业务收入泡沫（2008年约4.8亿元，收入占比下降1.2PP），实现收入增长管理，规避未来发展风险,夯实业务收入，实现增长管理,降低营销投入，提高使用效益,增值业务健康度评估体系有利于引导公司关注增值业务的健康发展，夯实由营销案置换而带来的收入虚数，减少沉默用户，规避发展风险。同时通过对低效营销案的梳理，提高营销资源的使用效益，取得明显的经济效益,推广价值分析 经济价值：夯实业务收入，提高资源效益,17,省内推广应用情况,形成初步理论框架，并征求各分公司意见加以修改完善,省公司正式下文，全省推进增值业务健康度评估工作,6月,7月,2008年,2007年,1月,2月,3月,1月,每月根据增值业务健康度评估结果，对增值业务营销案进行梳理和整治，提高精细化管理水平,2008年经营业绩考核办法对健康度结果加以考核,在增值业务深度运营平台进行开发，建设增值业务健康度评估平台,业务部门每月对增值业务健康度评估结果进行通报分公司利用评估平台，对增值业务健康度进行实时监控、分析和评估,拓展健康度应用范围，从增值业务向话音业务和集团业务领域拓展，建立全业务竞争背景下的健康度评估和监控体系,2009年,推广应用相关文件,集团公司相关信息报道,全业务健康度管控指标体系,18,集团推广应用方案,应用范围,健康度评估体系作为省市公司日常管理、分析的有效工具，不仅能应用于增值业务，还可以应用于话音、集团客户等业务领域,健康度评估工作简便易行，不需要复杂的系统支撑和大量的资金投入，关键是健康度理念的宣贯与执行,根据评审意见，我公司可以在集团公司主管部门领导下，结合各省实际情况，协助制订推广应用计划，收集整理所需资料，提供完整的技术文档和必要的支持，配合引入单位完成培训支撑，确保引入成果实现预期效果,2007年12月集团公司数据部吸纳该体系基本要素，建立增值业务综合能力评估体系，并于2008年在全国推广应用广东、浙江、江西等兄弟公司多次学习和交流,推广条件,推广举措,推广情况,19,感谢聆听，欢迎各位评委到江苏指导！,