鞋类销售ppt课件

店 面 销 售 技 巧,1,什么是销售,在导购员引导下，让顾客在店铺内选购到最适合自己的商品。这一过程就叫销售。 导购：引导顾客去购物。,2,店面销售的定义,店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。,3,销售来源?,4,销售来源,单店销售额 = 进店人数 成交率 平均成交额,5,达成销售目标原因列图 -销售中什么最重要,6,开铺,清洁,个人及店铺形象自检,晨会,营业,对内,对外,进货/补货/调货/退货,查看新通知,妥善保管现金/及时存款,跟进促销安排,关注销售,鼓舞士气,交接班,销售服务,相关工作,以客为先,了解需要,介绍货品,试衣服务,回应异议,附加推销,收铺,送客服务,顾客订货,顾客退换货,整理销售小票,货品陈列整顿,卖场卫生整顿,音乐空调适中,收银服务,VIP资料整理上传,工作总结,上传数据,清洁整顿,安全检查,互查手袋,7,营业员最爱和顾客说,小姐这款鞋你穿上很好看，想要就买呗 现在打折很优惠哦 赶快买吧 这个码数就剩最后一双了，不买就没有了 我们的鞋子质量是很好的,8,小姐这款鞋你穿上很好看，想要就买呗 好看是很泛的评价，再比如“比较洋气”， 要站在对方的身份或需要的场合去促销 现在打折很优惠哦 赶快买吧 接下来顾客可能会说关于价格的疑义， 所以要做好回答的准备 这个码数就剩最后一双了，不买就没有了 要确保真的是没尺码了， 否则同时其他的顾客要，就漏了马脚 我们的鞋子质量是很好的 顾客会讲“怎么我的XX会穿坏呢？”,9,如果你是顾客你希望遇到什么样的服务员？,什么是销售专家？ 持之以恒提供高质量服务的销售人员 什么是销售技巧？ 就是服务技巧, 为顾客提供优质的产品和服务, 为顾客解决问题的技巧,10,销售技巧有多重要？,能更好地帮助她们选到满意的货品,能帮助公司提高生意,能令自己工作更有信心和带来满足感,11,为什么会产生购买行为,需求,销售技巧通过将顾客的需求 来达到成功销售的目的,无限最大化,12,需求分现实需求和潜在需求,现实需求是显而易见的,饿了要吃饭,渴了想喝水,13,潜在需求是潜意识的需求,顾客10%现实需求,顾客90%潜在需求,14,销售就是利用销售技巧 来激发顾客的潜在需求， 并将其无限最大化的过程,销售就是将顾客的潜在需求 转化成现实需求的过程,15,世界上最难的两件事是什么呢 第一件就是把你头脑中的知识放进别人的头脑中 第二件就是把别人口袋里的钱放到你的口袋里,本山大叔是如何完成的呢,？,16,卖拐 大忽悠就是有效激发了范师傅的潜在需求并使其转化为了现实需求 从而成功的完成了销售,17,销售过程,开始阶段,信任阶段,专业阶段,起跑,加速,保持,成交阶段,冲刺,18,拐卖啦，拐卖啦,以新颖、独特的 话术引起顾客的注意,开始阶段,19,抓住顾客心理，激发顾客兴趣,“非常严重！”,“这病发现就晚期！”,20,赛跑快慢看起跑,起跑要尽快 良好的开端是成功的一半,请记住：第一印象很关键，最后的印象很深刻,有效开端 四部曲,先站好自己的位置,说话时候尽可以大一点声，并保持这个音量,在开始阶段最好能恰到好处地恭维下顾客,注意要保持友好得体的脸部表情,21,信任阶段,请顾客亲自尝试、体验感受 销售人员积极推介、耐心建议 使顾客在心理上产生对促销员的信任感,于是，范师傅“晃晃悠悠就瘸了”,“走两步，没病走两步！”,22,可是，腿脚没毛病的范师傅 为什么就瘸了呢？,小实验:,请闭上你的眼睛，在心里想象 一种颜色、一种水果和一把乐器,请你不加思索的写在纸上,23,十有八九会是：,颜色,水果,乐器,红色,苹果,琴,24,我们的潜意识存在着一种固定模式,弗洛依德的“冰山理论”： 冰山水面以上的部分为理智控制的意识，而水面以下的部分则是由感觉和本能所左右 人们的愿望1/7由意识控制，而6/7则由潜意识操纵 我们的目标就是进入顾客的潜意识 影响这些愿望，使销售进行更为有效,25,本山大叔通过引导范师傅“走了两步” 成功进入了范大厨的潜意识,“相信自己，百分之百有毛病”,于是老范就真的瘸了,26,与顾客谈话 建立信任是决定性环节,如何建立 信任,说话做到简洁有力,适当运用停顿技巧请给顾客一些自我表达的机会,不要重复太多，清楚明了是销售最重要的特点,每到句末音调一定要降下来 音太高，会使顾客产生反感,知己营销 适度模仿,27,专业阶段,现身说法，与顾客进一步拉近了距离,营销双方不是彼此对立的两极，我们是帮助顾客解决问题的人,要设身处地为顾客着想,“从顾客角度看世界”（彼得德鲁克）是成功销售的最佳准则,28,记住： 顾客感兴趣的是她能得到什么 销售重点在于商品给顾客 带来的实际利益,“吃药不好使，得拄拐”,“拄了拐之后，你的两腿慢慢就平衡了就好了”,29,顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险,顾客认同： 品牌 产品 服务 质量 价值,完整的销售要一个平衡,好处,行动,30,产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？,31,第五个“P”是销售员,产品 Product 能够吸引顾客选购,促销Promotion 适合市场需求的产品的活动,地点 Place 在顾客能够方便选购,价格Price 更有竞争力的价格,销售员 Sales Person,影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是“销售员”。,32,销售员与顾客的心理差距,比较全面 专业 系统,不完整的 片面的 有偏见的,信 息,卖的越多越好 利益越大越好,功能实用性 价格越低越好 外观好看、长久耐用 价值上“值”,利 益,客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识,希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心,愿 望,销售员,顾 客,心理特征,33,细致、快速、善解人意的购买帮助,热情周到的服务,帮助客户排除购买干扰的能力,帮助做出正确选择,在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力,给予建设性建议,对产品、品牌、企业的知识和认同,提供准确的信息,聆听和理解顾客的问题和需求的能力,正确理解顾客的要求,良好的推销职业训练,行为：微笑、目光关注、举止得体,对推销工作的热爱和顾客意识,态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信,良好的职业形象,外表：整洁、雅观,销售员应具备的能力,顾客喜欢的销售员,34,客户 观察注意 产生兴趣 激发欲望 进行评估 时机出现 购买行动 感到满意,销售人员 接近顾客 了解需要 商品介绍 商品演示 促进成交 完成交易 完美过程,顾客购买心理分析,35,36,销售服务八个环节,打招呼 赞美顾客 询问需求 介绍货品 试穿服务(附加推销) 收银 建立信息 电话回访,进店,购物,决策,售后,销售流程,37,接近顾客发现需要的基本步骤,38,以微笑迎接顾客,39,1.以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临,等待顾客,40,2.明确待客过程中应绝对避免的事项 避免厌恶表情,等待顾客,41,等待顾客,盯着看使顾客紧张,42,等待顾客,聚岗聊天（使顾客远离）,43,等待顾客,挡住商品,44,等待顾客,挡住通道,45,3.当没有顾客接待时做四件事 整理 清洁 了解库存 学习 注意点: 随时关注身边的顾客,等待顾客,46,4.明确待客过程中应该提倡的 保持忙碌,等待顾客,47,2.2.1基本站姿,48,顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎应与顾客有目光接触，行15微鞠躬礼。 同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂直方向约成30角），以示欢迎。,2.2.2手势,49,遇到客人时，行15度鞠躬礼；行礼时面对客人，视线由对方脸上落到自己的脚前1.5米处（15度礼）。,2.2.3问候礼,50,第一环节：打招呼,51,1、打招呼,说什么？,节日问候,促销活动、新品上市,时间（上午/下午/晚上）,欢迎光临“MENSEYE”,52,表情,（三自）微笑 自然大方 发自内心 出于自愿,53,问候,注意时段、节日变化，注意顾客人数,招呼声分时段 营业-11点：上午好！ 11点-13点：中午好！ 13点-18点：下午好！ 18点-结束：晚上好！,第一区域位：“小姐，上午好！” 后区域位：“您好！”,当多名顾客进店时，想所有人致问候；“上午好！”,打招呼分节日 您好，国庆节快乐！ 您好，元旦快乐！ 您好，圣诞快乐！,54,举止,注视顾客点头致意,致问候语时要与顾客保持适中的距离，不能影响顾客的行进路线（站在终点位置） 保持与对方至少3秒的眼神接触，当同时有多名顾客进店时， 要与所有人进行目光接触 在打招呼的同时向顾客点头示意 待顾客从面前走过有一定距离以后才进行跟随服务。,55,对顾客做第一印象上的判断：,从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断 穿着偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味： 女人、优雅、淑女、民族、中性、职业 年龄款式的限定性： 吊带、无袖、厚薄 肤色货品颜色的适合度： 发型对时尚的接受度，本身的意识。 从顾客的神情、语言、举止等判断 表情面无表情，直视（偏主导型）； 面带笑意，注视人员（偏融合型）； 似笑非笑，环视货品（暂不确定）。,察“颜”观“色”,56,1. 亲切的笑容： 应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。 不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。,2. 目光接触： 双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言之。,3. 保持适当的距离： 顾客进店是不要紧跟顾客，在适当的时机为顾客服务，观察顾客购买信号的最佳距离为1.7至2.5米，为顾客介绍商品的最佳距离为0.8至1米。,切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客 ，要让顾客感觉到你随时为她/他服务,57,4. 与顾客擦肩而过时： 欢迎用语是“您好，欢迎观临！”,5. 顾客在店铺休息时： 应主动奉水，提供杂志阅读； 雨天到店应主动为顾客递上纸巾 对于雨日需要用伞的顾客，应主动提供相关服务，善意提醒 贵重物品一定由自己保管，以免丢失。,6. 点头示意： 以顾客保持适当的距离予以足够的活动空进。,58,7. 适当的音量 音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生 （如烟味、酒味、葱蒜味）,8. 正确的姿势（站姿，手势) 站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可 维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的态度。,指导方式： 当需要用手指引样品或接引客人指示方向时， 食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向。,59,迎宾,对于绝大多数经营生活品的门店而言，平常进店的顾客不是很多，仅仅依靠传统的经营模式是很难取得成功的，要摒弃坐店经营模式，采取主动出击，迎宾是变被动为主动最佳方式之一。要提高门店的销售业绩，增加顾客进店人数是最直接的方法之一。因此，迎宾在门店销售中举足轻重，不可小觑。 影响顾客进店购物或参观的关键因素是：购买欲望、新奇性、好奇心、实惠性等，所以在迎宾时必须要向顾客传达店内的促销活动、新品等有效信息，让顾客产生兴趣，从而进店购物或参观。 准备工作：门店橱窗陈列要醒目，陈列物品经常更新。营业员要佩戴礼仪带，给人以正规感觉，可信度高。陈列店外POP海报，以增强信息的刺激量。如门店有条件可印刷折页小广告，这种广告成本低，宣传最直接，宣传效果比较理想。 站位：营业员店外迎宾，站位在离店1.5米左右大门两侧迎宾。站姿要优雅，目视来客方向。,60,。,接触顾客：当顾客从远处向店铺方向走来，营业员注视来客方向，面带微笑，整理好心情，做好迎宾的预备。当顾客距营业员3米左右时，营业员主动迎接顾客，距顾客1.5米左右时，伸手发折页广告，同时面带微笑说：“您好!店，有促销活动欢迎进店参观!”当顾客无意接广告时，切莫纠缠顾客和硬塞广告。无广告资料派发时，无需主动迎宾，面带微笑说：“您好!店，有促销活动欢迎进店参观!”同时手势示意“请进”。与顾客接触仅仅只有5-10秒的时间，因此语言一定要精炼，传达信息一定要准确，事前一定要演练好，准备工作要充分。 引领顾客进店：当顾客产生兴趣时，营业员应及时引领顾客进店。伸手做引领手势，同时说：“请!”有时顾客见营业员态度热情，不好意思拒绝，感觉左右为难时，营业员应及时伸手做引领手势，同时说“请进!” 营业员切莫采用拍手迎宾，这种方式极妥当。虽然能引起路人的注意，但是这种的行为极令人讨厌，是对顾客的不尊重，适得其反。,61,在顾客进入店面的最初阶段,适时询问是否要帮助注意语气和微笑,及时获得热情服务,保持微笑和距离 关注客户是否产生需求,自由自在地选择,打招呼、微笑,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,62,欢迎阶段的常见难题与处理,客户可能以前有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道,一进店就恶意攻击鞋子。,注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法,无论你怎么引导，客户都一言不发 顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意,养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；,缺少必要的迎宾词,应对与处理,常见难题,63,欢迎阶段的常见难题与处理,可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户产品竞争力需求的了解方面,只对价格关心，不去详细看鞋子质量和款式,留下良好的印象，为下一次光顾留下机会,来去匆匆的客户,说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定,进店后就不断的的说别人家什么样的价格,任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售,夸奖其它店面的鞋业，视销售员不存在,应对与处理,常见难题,64,第二环节：赞美顾客,65,赞美的原则：热情的发自内心地赞扬,语调,66,看到顾客本身搭配十分时尚,看到顾客的饰品十分精致,从顾客本身的气质出发,从顾客穿着的面料出发,“小姐，您的搭配很好看 感觉您的眼光挺不错的！,“小姐，您的饰品很精致，以前都没见过这样的款式 是新款吧 。”,“小姐，您气质真好 感觉什么衣服您都能穿出不同的味道”,“小姐，您这件衣服面料挺高档的 一定很贵吧!,眼神真诚，面带微笑 使用礼貌用语，与普通话 右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 语言优美、专业 避免敷衍了事 避免说话虚假 避免态度冷漠 避免话语枯燥,着眼点,语言,注意点,67,通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任.,头发,围巾,帽子,皮件,首饰,配饰,五官,肤质,脸型,脸部,发质,发型,家庭,生活,体型与服饰搭配,工作,身材,服饰,68,2 、赞美的力量-让顾客获得满意 赞美顾客一定要注意几个方面： 如果是新顾客：不要轻易赞美，因为贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚！ 如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！,69,如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。 最好是借别人的口去赞美顾客， “是的，刚才那个客户也说您很有品位。”,70,如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。 例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢顾客心里会很舒服。,71,赞美时应该注意的关键点： 赞美要发自内心； 赞美要具体、体现细节； 赞美不要夸张，要实事求是； 赞美要分开说； 赞美不要一开始就说； 交流中，赞美顾客引以为豪的事情。,72,（1）赞美接触话术举例,您衬衣扣子真别致 您的语调特别，言谈话语中充满感染力 您真幽默，话从你口中说出来就是不一样 看您的情绪这么饱满，事业一定非常顺畅 小朋友长得真精神，衣服也漂亮，哪里买的 不跟您畅通不知道，您真是眼花独到 像您这么稳重成熟、思考周密，一般在这个年龄很难做到啊,73,您真不简单 我很欣赏你 我很钦佩你 您很特别,（2）赞美中最经典的四句话,74,新的产品 新到的货 新的款式,（3）商品接触赞美法,75,POP接触赞美法： XXX 先生/小姐，您运气真好，我们公司现在搞活动，您看到的这一款正在做促销！ 第三方接触赞美法： XXX 先生/小姐，麻烦您帮忙看一下，这位顾客穿的这件衣服是不是非常适合他/她！,76,赞美五步法,适当的时间,用自己的话,它是个事实,这是个优点,寻找 一个点,77,赞美点,78,经常跟女人打交道，要学会赞美女人,漂亮的叫美女，不漂亮的叫有气质； 有才气叫才女，没才气也不要紧叫淑女； 瘦了叫苗条，胖了叫丰满； 高的叫亭亭玉立，矮的叫小巧玲珑； 脾气好的叫温柔，脾气不好的叫泼辣； 爱傻笑那叫春青，绷着脸那叫冷艳； 活泼的叫顾盼生辉，矜持的叫稳重大方； 化妆叫妩媚动人，不化妆则是清水芙蓉； 穿得整齐叫庄重华美，穿得随意则叫潇洒自如； 年轻叫青春靓丽，年长则叫成熟动人； 追的人多叫众星捧月，没人敢追叫傲雪寒霜；,挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家； 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划。 天天在家不出门的那叫贤惠，天天出去不回来的那叫女权； 从不离婚的叫感情专一，经常离婚的叫追求幸福； 唠唠叨叨叫循循善诱，贬损欺压叫野蛮女友； 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着那叫女士优先； 长的像女人那叫有女人味，长的不像女人，更没关系啦，那叫超女。,79,赞美接近,发型,饰品,点,服饰,80,赞美心得,发自内心 用眼睛赞美 多发现身边可赞美 的人和事 天女散花,81,第三环节：询问顾客需求 分析客户的5大需求 说出来的需求，真正需求，没说出来的需求，满足后高兴的需求，秘密需求。,82,了 解 需 求,83,84,1、择接触顾客的最佳时机： 顾客大多数不喜欢一进门时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣时，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接待顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。,85,掌握接近顾客的时机： 一进门就朝目标走去；（表示有购买目的） 用手接触商品，看表签核价格； （表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息） 客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣） 抬起头来； （寻找导购，希望被服务） 看完商品看导购；（表示希望被服务） 脚静止不动； （表示被某一商品所吸引） 一进门就东张西望； （表示欲求帮助） 和顾客四目相对。,86,接近顾客的方式,提问接近法 介绍接近法 赞美接近法 示范接近法,接近顾客要从顾客正面或侧面走近，而不能从后面走近，同时要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，恰当的距离是1-3米。,87,2、模仿建立超级信任感,（1）情绪同步： 许多顾客在购物的时候都是带着情绪来的，或许她仅仅是为了发泄情绪，如果这时候你能抓住她的情感，比你做任何销售都更加有效。 （2）语音、语速、语调同步： 学会模仿顾客的语言方式，会让你的销售轻松很多。 （3）肢体动作同步： 顾客都有一些习惯性动作。如果导购能学会并表现出 类似的动作，将会拉近你和顾客之间的距离。,88,3、询问的技巧,问题分类 问顾客问题的原则,89,第二步：关心顾客,运用5W1H询问方法来把握需求,-.What : “您需要什么类型的户外服呢？”,-.Who : “是您自己穿吗？”,-.Why : “您是做什么户外运动的时候穿呢？” “您是登山的时候穿吗？”,-.Where : “您是在户外跑步还是在健身房跑步呢？”,-.When : “您是在什么时候穿呢？”,-.How much: “您考虑什么价格范围的户外服呢？”,90,提问的要领,1）不要将焦点放在产品上，而应放在顾客身上。,“您喜欢长袖的还是短袖的？(),“您平时在什么地方登山呢？” “您平时在户外跑步还是在健身房跑步？”,2）必要的话，进行缩小选择范围的其他提问。,（尽量使用封闭式问题，而非开放式问题）,“您是做什么运动穿呢？”(),“您是登山穿吗？” “您是徒步穿吗？”,3）运用积极的倾听方法。,a站在顾客的立场上倾听，运用身体语言表示理解。 b不但听清顾客的话，而且要听出弦外之音。 c将顾客的话基本按照原样表述出来。,91,A 问顾客回答“YES”的问题,所以质量很重要，您说是吧？ 如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？,92,（1）问题分类,A 封闭式问题 B 开放式问题,93,接触顾客时，错误的问题,1、您要试穿看看吗？ 2、今年流行绿色，您喜欢吗？ 3、小姐，这件上衣您要不要？ 4、您以前穿过我们的品牌的衣服吗？ 5、您听说过我们这个品牌吗？ 6、这件很适合您，您觉得呢？,94,B 开放式问题,1、您是自己穿，还是？ 2、您喜欢休闲一点的还是？ 3、您比较注重的是款式还是？ 4、您喜欢深色还是？ 5、您喜欢宽口的还是？ 6、您喜欢短靴还是？ 7、您喜欢的颜色是？ 8、您喜欢的款式是？ 9、您喜欢的风格是？ 10、您想搭配什么颜色的上衣/裤子？ 11、您是打算什么时候或是什么场合穿的？,95,A 问顾客回答“YES”的问题 B 说服顾客时，不连续发问。,（2）发问的原则,96,一般顾客在哪些环节下会问价格？,1、刚看到衣服的时候 2、试穿前 3、试穿中 4、试穿后 5、准备付款的时候,97,回答价格错误的方法:,顾客：这件衣服多少钱？ 导购：298元 顾客：298，太贵了，人家才卖多少钱？ 导购：不可能，您要看他们的质量/我们可以给您打8折。 顾客：我再看看！,98,正确的回答：,价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？,99,提问技巧,前奏+敏感问题： 小姐，您真幸运，今天我们正在做活动，您今天是想买件给自己穿的还是？ 赞美+问题： 恩，像您身材这么好，皮肤又这么白皙，我们这好多款都很适合您穿的，您是想买件短装还是？ 复述+还有哪些： 哦，您今天是想买件短装是吧！您看，这边这几件短装，我觉得就非常适合您！来,100,您也觉得颜色挺不错的，对吧！因为这件衣服夜鹰黑的颜色是目前市场上非常少见的颜色，它和一般的黑色比，会更加富有光泽，所以您穿在身上，就更加体现出您白皙的皮肤！,复述+为什么,101,与顾客交流中的赞美,自己用 是该好好奖励一下自己了； 恋人买 一辈子中两个人一起买东西的机会有多少呢？ 送亲人 您的太太/父母可真有福气！ 送官员 与您打交道的人肯定差不了！,102,案例1： 销售情景：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 ！ 错误应对 哦，好的，那您随便看吧 您先看看，喜欢可以试试 语言模版： 是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较 ，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？,103,介绍与演示,进店问候：在顾客迈进店内第一步落地之时，门店内的营业员应微笑示意，作为门店第一形象大使的收银员，必须在收银台里抬头行注目礼，营业员、收银员应同时向顾客问候，齐声说：“欢迎光临店!”语速音量适中，让顾客有受尊重和重视的感觉即可。切莫音量太大会吓着顾客，同时也会影响店内的其他顾客。当顾客进店时，营业员要及时跟进，做好引导工作，“先生，您好!里面请!”手势示意。 顾客顾虑：接触新顾客时，最重要的任务是消除顾客顾虑。大多数顾客到店后，一般不喜欢店员介绍商品，只有当顾客需要服务时才会主动跟店员联系。顾客不喜欢特别热情的店员，担心有陷阱。因此，当有店员跟进时，顾客会表示反感，一般都会说：“我随便看看，别跟着我!”言下之意是我只是来看看，不买东西。顾客为什么会产生这种抵触心理呢?其主要原因是社会上欺客宰客的现象屡见不鲜，所以顾客时时提防，以免上当受骗。所以，打消顾客上当受骗的心理阴影就尤为重要。 如何做才能消除顾客顾虑?绝大多数营业员都会说：“那您就先看看，有什么需要就叫我。”如果是这样处理，无疑于将这个顾客推出门外，因为我们可能再也没有机会服务这个顾客，大多数顾客看看就会走开。这就是为什么门店销售成交率不高的原因之一，不能跟顾客说上话，何来的成交率!,104,。,顾虑处理：首先不应该轻易放弃，积极争取服务顾客的机会。二是依然笑脸相迎，伸手不打笑脸人。营业员应该说：“先生，请别介意，我们店有新品正在做促销活动，我来引导，你会更明了。买不买没有关系!来，这边请!”营业员寥寥数语便打消顾客的顾虑：有约在先，没有强买强卖，顾客就没有负担，参观参观而已。为下一步销售做了铺垫工作。 试探：对于一无所知的顾客，营业员首先对顾客全盘扫描，对其身份、职业、经济能力、文化层次等初步判断。这就需要营业员“看的本领”(营业员五大修炼之一)，长期对顾客细微的观察找出各个消费群体的体貌特征，以便日后开展工作。区分穷人和富人除了从穿戴上区分以外，从眼神上也可以区别出来，富人的眼神咄咄逼人，充满了自信与激情;穷人眼神缺乏自信，表现无神状态，眼神躲躲闪闪，怕与别人对视。 对顾客有初步的判断之后，接下来对商品需求的试探，先试探商品品类，比方说是对衣物的需求还是鞋子的需求。营业员可以试探说：“先生，我们先看看鞋子还是先看衣服呢?”这样很快就能窥探出顾客的商品品类的需求，重点推荐该类商品，做到有的放矢。,105,。,介绍商品：介绍与演示商品的目的是进一步挖掘顾客潜在的需求，通过演示、交流找出顾客对商品的真实看法，为下步工作做铺垫。演示过程应注意以下几点：1)留心顾客的反应：通过察言观色窥视顾客对商品的看法，及时调整演示商品;2)销售是双向交流的互动过程，营业员应加强与顾客之间互动，只有你来我往互动式交流，征求顾客的意见和看法，才可能窥视顾客的想法，营业员千万不能只做一个讲解员，一味喋喋不休，不让顾客发表意见;3)营业员演示商品时动作要规范，姿态要优美，给顾客留下一个专业人士的感觉，增加可信度;4)缓谈价格：对于价格敏感的客户而言，演示完商品后一般都会问价格，营业员不要立即回答顾客具体的价格，尽量用“不贵”等比较模糊的概念告诉顾客，让顾客再看看其它商品，如果营业员告诉顾客具体价格，顾客认为太贵，就会产生陷入先入为主的误区，就没有心思听接下来的介绍了;5)控制时间：介绍演示的时间不能太短，时间太短给人留下一个不敬业、不认真、敷衍的印象，时间太长会给人留下啰嗦、强买强卖的感觉;6)利益导向：买衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了，更多的是装饰、衬托气质、身份象征等利益。买电器不是买电器的本身，买电器的使用价值所带来方便、舒适、节能等利益。营业员要阐述顾客购买这种商品会获得怎么样的“利益”，这样才能很好地引导顾客。,106,为什么要鉴定顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l 很可能得不到顾客的信任 l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 l 无法体现顾问式的顾客服务 需要确认的顾客需求和态度 l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 鉴定顾客需求的目的 l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l 减少推销中出现的顾客反对意见 l 专业地提供顾问式服务 l 从而完成推销目标,107,“是否鉴定顾客需求 ” 是区别 专业销售员和非专业销售员 的重要依据!,108,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听 顾客需求 核查 综合,109,提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-需求四问：,谁买？（客户的客户目标群） 干啥用？（客户的客户买去干嘛比如是户外还是放在家里，是自己穿还是给上门的客人穿？） 价格取向？（大概需要那个价位的？） 还有吗（询问客户还有什么问题）,110,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议 运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美 发现客户的喜好并推荐产品,顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解,首先要有良好的心态 尽可能的问一些肯定封闭式的问题例,顾客躲避或不理睬销售员的提问,运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍,顾客不能确定自己的明确需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,111,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好 客户需要的是鞋所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构,对行业陌生，没有品牌意识,增加对产品的了解，加强信心 借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明 把握客户的疑问点，具体说明,顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定,可能是一种假象，其实想杀价 对商品的了解还不够深入，加强产品介绍,顾客只是在探讨是否会有购买的需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,112,第四环节：介绍货品,113,有 效 地 向 顾 客 介 绍 产 品,114,客户买的不是产品或服务，他买的是利益或者说是产品和服务能给他带来的好处。,有效地向顾客介绍产品,115,建议,曾经问过无数的营业员你们的职责是什么?绝大多数说是卖商品。仅仅是卖商品吗?当然不是。营业员的职责是站在顾客的立场，帮助顾客买东西，而不是卖东西。也就是说，营业员应该是顾客的生活顾问，不是对立的关系，和顾客的目标是一致的，是为顾客说话的，而不仅仅是一个售货员那么简单。他们职责就是帮助顾客挑选适合顾客的商品，因此他们的建议就尤为重要。 通过营业员与顾客面对面的双向交流与沟通，介绍演示商品，不断试探顾客的潜在需求，从而挖掘发现顾客需求，将顾客需求更加明朗化，及时准确提出建议，加快销售进程。以女顾客买衣服为例，通过交流，营业员知道女顾客是一个公务员，营业员的建议词作以下陈述：“小姐，我觉得A款和B款比较适合你!因为你是公务员，不能穿得太花，同时又不能太死板，虽然C款D款质地都不错!但是C款个性太张扬，D款个性不突出，因为你的气质非常不错，穿A款和B款能够彰显你的个性，同时不失稳重!你意下如何?”适度的赞美客户，会起到事半功倍的效果。,116,。,建议时注意事项：1)一般情况下，最好是选择两款商品让客户比较，让顾客自己决策。推荐单一商品针对性太强，顾客没有选择余地，难免有强买强卖的嫌疑;太多选择会让顾客无所适从，建议没有重点，没有力度;运用二选一法则，既有选择性又有针对性。2)建议的商品价格不能远远超出顾客购买承受能力，超过了顾客心理承受极限的建议是无效建议。3)对于价格比较敏感的顾客尽量用“性价比”来说服。4)对于低端顾客不能用歧视性语言歧视顾客。,117,“ 卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“ 卖点 ”： 一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特点 ”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“ 优势 ”。,卖点的概念,118,销售员的作用,产 品 产品的组成 产品的功能,顾 客 对我有什么用处？,销售员 桥梁,119,Feature,Advantage,Benefits,B,A,F,特征,优点,利益,FAB销售法,120,这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量,这是目前质量最可靠的,该产品用的是优质材料,您会发现这让您即省了心又省了力,所以它很耐久，耐磨，也不需要修理,它是由塑料做的，进口胶粘合的,您可以趁着这个产品的热销旺季提高利润，增加销售额,款式新颖，时尚流行,这款商品现在在网上卖的很火,产品对顾客的好处 Benefit,产品的功能 Advantage,产品的特性 Feature,有效介绍产品的法则-FAB法则,121,六个纬度,从风格方面介绍,从面料方面介绍,从款式设计方面介绍,从颜色方面介绍,从搭配方面介绍,从场合方面介绍,“小姐，这款衣服就是适合象您这样复古、神秘的知性女人穿着！”,“针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加了几分柔性！”,“收紧的宽边袖口暗示了女性的干练！”,“紫色充分表达了女性的感情丰富、生性浪漫。”,“简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有邻家女孩的味道，无论从色彩到细节都适合甜美文气的女孩子所穿着。”,“在小假期，约三五好友出游踏青，不想穿着过于拘束,也不会过于随意。”,语言应对,122,顾客购买的是 她们关注你的产品和服务 能为她们带来的利益 而不会因为对所购买的产品和服务 感兴趣而购买,123,与顾客交往中 最难判断的是她们的关注点或利益点,124,在专业阶段，我们应该要做到,体现专业 七要素,把握销售进程与方向,掌握主动权,激发顾客的购买欲望,在与顾客建立信任的基础之上打消顾客的疑虑,激励顾客作出购买决策，产生购买行为,用洪亮的声音和清晰的语言打动你的顾客,投入是专业的表现,125,4.2、产品介绍注意事项,了解货品的销售及库存 向顾客推介合适的产品、系列 通过询问和目测，选择合适尺码 介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语 介绍产品时应做产品正面引导 两个天壤之别： 顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。,126,实用成交技巧,掌握主动,强调利益,充分想象,连续提问,提供机会,先行一步,127,要成功就要善待顾客7种顾客类型,128,一、沉默腼腆型 代表人物：林黛玉,特点：不明确说出自己想要什么，拘谨犹豫 建议：足够的耐心 多用提问方式，多用封闭式问句 （您有没有您是不是） 重点期:开始阶段,129,二、多疑型 代表人物：曹操,特点：过于谨慎，不够友好 始终觉得你要宰他们 建议：延长信任阶段的谈话 一定要自信，主要体现在： a、说话不要比他们轻 b、谈话要目光接触 c、借助褒义手势 重点期：信任阶段,130,三、自以为是型 代表人物：建宁公主,特点：自我为中心，骄傲自大 建议：“是的”-“但是”法 (起初我很同意您的想法，但是） 重点阶段:专业阶段,131,四、喋喋不休型 代表人物：唐僧,特点：渴望别人的承认和肯定 建议：夸奖他，尽量不给他说话的机会 重点期：成交阶段,132,五、理智型 代表人物：薛宝钗,特点：理性思维强，认真听讲解，比较较真 建议：表达讲解过程中一定要准确、严谨 重点期：专业阶段,133,六、举棋不定型 代表人物：张无忌,特点：左右摇摆，缺乏自信，在谈话中不断改变自己的意见 建议：可能情况下，只给她们介绍一种产品，以免除其 “挑选的烦恼”或者求助其同伴 重点期：成交阶段,134,七、友好型 代表人物：紫薇,特点：好说话，易成交，不爱拒绝人 建议：殷勤、热忱，一定要重视这类顾客 维护住这种类型的顾客，可以将其发展为忠诚客户，能为你带来意想不到的收获 重点期：全程阶段,135,顾客是什么人,是我们最重要的人 是我们工作的意义和目标 不是吵架的对象 还从未有过与顾客吵架而获胜的,136,与顾客良好沟通的技巧-微笑贯穿始终 1、积极的倾听（对销售而言，善听比善变更重要。-日本销售大王原一平） 站在顾客的立场专注听他的需求，适时的确认我们所了解的是不是他想表达的，记住我们是来满足顾客需求，带给他帮助和利益的，不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观来衡量顾客的想法。,137,2、善于询问 询问时必须合乎时机，使顾客有强烈的印象，而我们是信心百倍而且认真诚恳的，要做到这一点，就是要知道怎么说比说什么要重要的多，而且必须要关注我们肢体语言的运用（如眼睛，面部表情，声音语调等）,138,3、赞美顾客，并尊重顾客 每一个人包括我们的顾客，都渴望别人真诚 的赞美。赞美可以拉近彼此的关系，创造愉快的 氛围，何乐而不为呢。成功处方：赞美别人的优 点，以赞美作为开场白，多练习。 无论想沟通什么内容，我们总得让人注意我 们所说的并信任它，必须向顾客表明我们很尊重 他。包容顾客的观点，不与之抵触，使人觉得他 们很重要。（这点很适用与陪同购物的人）,139,在做以上几点时我 们一定要关注我们的行为 举止和语言，以及肢体语 言的配合。,140,识别顾客的利益点，为顾客寻找购买的理由 并适时的帮助他下决定 如何最大的满足顾客的需求呢？销售人员带给他累计的利益越多，他就能得到最大的满足。在了解顾客的需求后，要找出产品的特点及优势来满足顾客。用站在顾客的立场阐述自己的观点：适合他才是最好的。帮他下决定。 保持积极自信的心态 要有愈挫愈勇的积极，坚强的信念。,141,学 会 赞 美 请出4名员工，其中3名员工分别赞美另外一名员工，要求根据我们平时在销售过程中对顾客的赞美方式，所赞美的词语不能相同，可考虑的时间在3秒之内。教会我们该如何去赞美对方。,142,编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌,销售员切忌：,143,在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法,不方便就不用，也不会有什么损失 不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。,我们的产品有很多功能是顾客不需要的。,介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益 每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法说明 不作太多的游说和建议之词,平时多练习产品的“白话”介绍 一分钟的产品介绍是必要的,有时介绍时用词太专业化或不够简练,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,144,在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法,性价比的介绍是针对客户的需求而进行的 在客户的价值认识体系中进行产品介绍 价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格,不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。,任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢地推荐产品。,一味强调促单对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。,了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。,一定要看他所要的那款鞋子（我们说外观都一样，他非不要）,若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题 还是根据客户的使用用途加以推荐,看中这款产品，但又纠结那款产品,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,145,把木梳卖给和尚,一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳卖给和尚。 绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。” 10日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。 小王的业绩是售出10把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。他找到寺院的主持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”主持采纳了他的建议，买下了10把梳子。 最后是小钱，他的业绩是1000把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：“凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可刻上积善梳三个字，便可做赠品。”小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠送“积善梳”的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。 至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？,146,使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息清晰 / 完整 / 合乎逻辑； 缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。 要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！,总结：做好呈现方案,有效地向顾客介绍产品,147,销售技巧的八个方法 1.引导法： 要引导顾客消费，先将顾客定位，建议一至两款，我们的员工一定要有自信，而不要让顾客牵着你走，说出这一款的卖点来，也说出他穿着好看的道理来，否则会试了很多鞋，他打不定主意，你又没有让他信服而导致没有成交。,148,2.解答法： 介绍、劝说时，要客 观地讲解给顾客，而不是什 么都说好看，可以多说一些 较专业的语言，如色调、冷 色调等，这样顾客才会相信 你，他的疑惑才会因为你的 专业而消失。,149,3.真实法： 少说“最”，语言诚恳，一些顾客提出的 问题可以换一种方式，用道理来交流。,150,4.试探法： 因为价位较高，所以有顾客会舍不得，又爱面子，所以不会直接说贵了，而是会找一些理由，这时候就要找准顾客的原因，试探出她是因为什么原因，针对不同的顾客用解答法来说服她,151,5.转移法： a.距离成交的整个过程中，一定要跟顾客保持最近的，因为顾客消费都是感性的，当你交钱、拿袋子时，她就会开始犹豫了，如果你在边上，就可以转移的她的想法 b.如果有一人在试鞋，而另外一个看到她试，也试同一款，一定要移开一点，不要让她们坐在一起，既可以借他人之风来推销此款，又可以成交时不受他人影响,152,6、比较法 当顾客在犹豫时，可推另外一款让顾 客参考。一方面可让顾客清楚自己比较适合 哪种款式，另一方面可给顾客多种选择。,153,7、推销法 a、自我推销:热情、周到、细心、让顾客信任 b、产品推销：要有主观意识，帮顾客决定,154,8.快速法 (眼快、嘴快、手快、脚快) 主动给顾客开单，现在有员工不敢开单，等顾客说，这样往往成交率低，要及时喊开单，给顾客一个积极主动的感觉。,155,第五环节：邀请试穿,156,在店铺里达成销售的最好地方就在试穿后！ 改进试穿服务的质量 试穿服务的趋势是备受瞩目，人性化,157,2、提前解开、打开拉链,1、确定顾客所需尺码，在前方引导顾客前往试穿,1.试穿前我们应该做得三件事：,158,试穿服务小技巧,如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试穿的顾客。 在顾客离开以后清理试穿区域，准备好邀请下一个顾客 。,159,请保管好您的随身物品,有什么需要您可以叫我,下跪式或者半蹲式,2.试衣中我们应该讲的三句话：,160,1、整理顾客所穿商品,3、赞美顾客，并适时进行附加销售,2、观察顾客的反应,3.试衣后我们应该做的三件事：,161,促成交易的方法,推荐成交法 选择成交法 价值表达法,从众心理法 假定购买法 动作诉求法 感性诉求法,162,“小姐，这双您穿得非常的合适和得体，我帮您开票了！”,“小姐，这双经典款的鞋和您的风格非常吻合，就买这双了。”,163,“小姐，您是要黑色的这双还是蓝色的那双？,“小姐，您是要这双单鞋还是凉鞋呢？,164,“小姐您看，这是我们今年推出的限量版的，有非常高的收藏价值，听说，现在都有炒卖了，所以您买回去可是会增值的哦？,165,“小姐，这件衣服是我们刚上的新品，我们卖得相当好，而且都是像您这样的忠实顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？,“小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣我们就卖了4件，这可是我们最畅销的货品啊！可以吗？”,166,“小姐您看，这件衣服和您今天本身穿着的裤子配得非常合适，整体感觉是非常年轻和有活力的，这不是很好吗？,“小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤，再拎个我们品牌同色系的拎包，就是非常不错的周末休闲打扮，您觉得呢？”,167,“小姐您摸一下这面料，是不是象我说的那样，弹性特别好，且修身效果也很不错，是吧？”,“小姐，您可以试穿一下这双鞋看看是不是很舒服？”,168,“先生，我给您推荐的一定没错，这款衣服就适合女人味一点的人穿，买回去，你的女朋友一定会很高兴的！”,“小姐，听我的没错，买回去送你的朋友他一会特开心的。”,169,促成,迎宾，介绍与演示商品，把握顾客需求，及时进行建议，这些都是达成销售的重要环节，而“促成”犹如足球队员将球带进禁区，寻找时机临门一脚将球踢进去。能不能一蹴而就达成销售，需要营业员技术和智慧的双重结合才能达到目的。 营业员不能为了达到目的不测手段，把顾客本不需要的商品卖给顾客，过分夸大商品性能与价值，这对以后经营是不利的。门店经营成功的关键是有源源不断的回头客，争取回头客的关键是门店的口碑，口碑的建立是依靠特色的经营和服务上，诚信经营是其中一个重要环节。 促成的四点提示：1)请勿夸大产品的用途和功效;2)再一次确认顾客的需要;3)留意解读顾客的购买信号;4)设想顾客会购买，避免顾客提出容易说“不”的问题。在大多数情况下，顾客决定购买的信号可以通过行动、言语或身体语言反映出来。 价格异议处理：大多数时候，顾客看好商品时，都希望给予一些折扣，有的顾客为了几十元钱或者一两元钱会跟营业员喋喋不休。这种现象跟中国的商业环境有很大的关系，除了在超市大家不讲价以外，其它商业环境中大家都议价，不议价不行，欺客宰客的现象比较普遍，标价880元的衣服可能180元能买下。价格异议处理没有统一的标准，可以掌握以下一些原则：1)尊重为本，大多数时候顾客不一定非要降价，他们不缺那几十或几块钱，他们需要受重视、受尊重的感觉。2)尽量谈性价比，从价格转移到价值上，顾客对于价格永远都是贵的。3)适当地让步，不能一开始就让步，即使让步要让顾客感觉来之不易。4)表现出真诚，适当示弱：“小姐，其实我真的想按你说的价格卖给你!一来我这个月的业绩就完成了，二来我的收入也有增加，确实使我为难，但按这个价格我真的做不到!”5)真诚服务：我们做不到让所有进店的人都买商品，但是我们能做到将门店的形象和服务全部销售出去。,170,。,质量异议处理：质量异议经常发生，顾客对某种商品存在异议，营业员要耐心讲解消除异议。质量异议处理注意事项：1)实事求是的原则，商品确实是有质量问题，该承认的一定要承认，不能强词夺理。承认质量问题必须讲求技巧，不能太直白。2)要有耐心，顾客购买商品时，对商品存在异议可以理解，他们不是专家什么都懂，需要营业员耐心讲解引导，让他们买得明白，买得放心，买得物有所值。3)产品同质化已经是不可避免，但服务是永远不可能同质化。要用积极的态度来解决质量异议，用心听、认真问、仔细看，学会道歉，与顾客沟通时避免说“不”“不知道”“不行”等字句。 常用四种促成法： 故事成交法：营业员为了促成销售常常自己事先设计、编辑一些与销售有关的故事排除顾客