现代美容院标准管理程序（培训教材）

情景管理、制胜先机,现代美容院标准管理程序,1,美容院的制胜秘诀不仅在于其经营的品牌知名度、仪器设备及其环境设施，更重要的是管理是否科学。科学的管理创就科学的模式，科学的模式创就科学的人才，科学的人才创造优质的客户，优质的客户带来丰厚的利润，丰厚的利润创造持续的经营，持续的经营创建一流的美容院。,2,目 录,一、现代美容院开业须知 二、现代美容院组织流程 三、现代美容院员工管理 四、现代美容院顾客管理 五、现代美容院经营模式管理,3,第一章 现代美容院开业须知,一、店面选址 1、交通方便 2、闹中取静 3、居民情况,4,二、店面设计 1、独特新颖 2、温馨亲切 3、颜色和谐 4、招牌醒目,5,三、店内设计(功能区域) 美容院 前台 咨询区 美容区 休息区 后勤操作室 办公,6,第二章 美容院标准化组织流程,一、组织架构 组织架构和人员编制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用。它是组成美容院的基本结构，是协调各部门之间的组织网络，会对其他方面的管理提供有利条件。以组织形式来明确员工的工作岗位、职责及业务范围。 美容院架构设置应根据美容院所在区域，爱美者人数及美容床位的周转次数来确定设置美容床位。,7,部门组织示意图,美容中心,咨询部,美容院,后勤部,前 台,接 待 处,美 容 一 部,美 容 二 部,沐 浴 室,美 体 室,办 公 室,休 息 室,操 作 室,8,职能型组织架构示意图,店主,店长,美容导师,办公室,后勤部,高 级 美 容 师,初 级 美 容 师,美 容 学 员,出 纳 员,前 台 人 员,事 务 员,值 班 员,9,二、现代美容院组织关系,店主：指投资者。 店主职权 1、财务管理权； 2、聘用权； 3、工作支配权。,10,店主职责: 1、创造优雅、轻松的工作环境； 2、公平管理员工 3、协同开拓市场 4、负责后勤管理,11,店长： 店长指店主雇用之管理人员，不参与投资者的股份分成，只拿相应的奖励，店主可自行担任店长，店长不能担任店主，如店主配送股份给店长，店长可成为店主。,12,店长职权： 1、 管理员工 2、 日常工作安排及管理 3、 无美容院财务管理权 4、 执行店主之合理规定。,13,店长职责： 1、 了解本院经营方针和目标 2、 制订经营计划。 3、 要求员工依照计划做事； 4、 检查执行状态及执行结果。 5、 进行沟通,14,6、 对员工业绩进行评估、培训 7、 负责店内作业管理 8、 处理顾客投诉 9、 处理突发事件 10、决定或请示处理其他工作,15,美容导师： 美容导师是店长的得力助手，是美容技术骨干，从事本院美容师服务三个月以上，必须具备中级美容师职称以上者方可担任。,16,美容导师职责： 1、 遵守行为规范、勤奋工作 2、 指导技术 3、 掌握产品的成份、功能、使用方法等,17,操作过程,A、操作过程三过问 1、顾客冷暖（热）过问； 2、包头松紧过问； 3、按摩轻重过问。 B、操作过程三提示 1、上脸服务要提示； 2、产品名称要提示； 3、暂离顾客要提示。,18,C、操作完毕三提醒 1、提醒顾客拿齐物品； 2、提醒顾客理装整容； 3、提醒顾客按时用本产品护理。,19,第三章 现代美容院员工管理,工作安排与工作流程： 美容院的主要工作是对爱美者进行美容保养与护理，每天除搞好咨询、接待服务，做好各项美容治疗及皮肤护理等主要工作外，还应利用部分时间合理安排每周的具体工作，原则上应利用部分时间合理安排每周的具体工作，原则上应利用早晨爱美者人少的时间，美容院工作人员应提前到岗30分钟来完成每天的具体工作，每周的主要工作是相对稳定的，辅助工作可根据具体情况进行调整。,20,美容院员工一周工作安排表,21,22,一、 人才流失的原因 1、福利不好,无保障无合约牵制，生活枯燥工作时间过长。 2、工作环境不佳无升迁的机会。 3、人际关系不佳，同行挖墙脚。 4、工作缺挑战性,认为创业容易，追求自我突破。 5、职业倦怠，弹性疲乏。,23,二、 防止人才流失的方法 1、真诚与关怀，建立员工以店为家的共识，增强内部和谐氛围。 2、加强福利设施，合理的待遇能增加工作的热忱。若能申请劳动保险或年终发奖金都能稳定美容师留任的意愿。,24,3、完善的奖励制度，受奖者会因此而有被重视、被肯定的感觉，其他员工也会受到促动。 4、实施在职培训，定期举办专题讨论，对增进专业素质有相当帮助。,25,5、允许员工持股，若能将一部分股权转让给员工，必然会唤回美容师乘风而去的心。完整的合约，对雇主双方都是一种保障。,26,三、 降低员工流动率的方法 1、合理化工时：可采用排班制，在顾客来店高峰期所有员工都在方式运作。 2、劳逸结合：可采用轮休，保证员工每周最少休息一天。,27,3、弹性化人力管理：解决高峰时段人手不足或节假日员工不足的情况。 4、合理的薪金制度：保证员工付出与收入平衡，多劳多得，不劳不得。,28,5、适时的晋升：做到公开化、透明化，利用考核或评比的方法，绩效评估。 6、与员工家属的沟通是一种精神薪金，增进相互之间的感情也是一种良好的福利（假期、生日、年度旅游、年底双薪等）。,29,7、定期的进修及培训：使员工感觉到有提升和学习的机会，能够不断提升自己。,30,第四章 现代美容院顾客管理,一、美容院的顾客分类 前言：美容院的顾客因年龄、性格、文化水平、个人修养、审美观点的不同，其理性状态也不同，对美容要求的偏重不同，美容师只有因人而异，分析顾客的心里特点及心理需求，对“症”疏导，才能赢得顾客的认可与信任，留住顾客为美容院创造经济效益。,31,根据长期实践经验，我们将顾客的心理需求大体分为六项：,1、需求心理 2、求新心理 3、求美心理 4、求廉心理 5、求速心理 6、求名心理,32,二、建立优质的服务流程,1、热情问候 2、进行专业的疗程设计，提出专业性建议。 3、介绍产品及美容保养步骤 4、让顾客安心享受服务。 5、做好实操准备工作,33,6、 解说每一道护理程序 7、 与顾客交流 8、 结束后向顾客显示效果， 9、 悉心答疑或进一步的沟通。 10、送顾客离开。 11、资料存档，联系顾客,34,三、提高顾客的忠诚度策略,1、以建立美容师的专业形象来提升顾客的满意度 2、将顾客组织起来,35,3、预防顾客的“喜新厌旧” 4、满足顾客的第二需求 5、美容院里让人难忘的小细节,36,四、美容院如何处理棘手顾客的投诉和抱怨,1、倾听 2、寻找解决问题 3、要减轻客人的不愉快,37,第五章 现代美容院经营模式管理,一个美容院要成功的向顾客推销产品、我们首先要掌握消费者的心理消费状态，顾客的心理消费期望在于对美容院的整体评估。包括装修、设计风格、产品特色、文化理念、服务体系、技术优势等方面，请关注下面的顾客消费心理流程学,38,一、顾客消费心理流程学 1）、引起注意 A 广告 B 门头 C 装修 D 产品 E 环境 F 员工礼仪， 服务质量,39,2）、产生兴趣 A 价格 B 优惠 C 质量 D 文化 E 服务 F 美容师的兴趣,40,3）、进行描述 A 讲解产品的特色 B 讲解服务的特色 C 讲解个人的特色 D 讲解生活的特色 E 讲解价格的特色,41,4）、满足顾客需求 A 生理需求 B 心理需求 C 工作责任 D 社会责任,42,5）、促成 A 直接促成 B 暗示促成 C 间接促成,43,6）、恭喜决策 A 赞美对方的皮肤改变 B 赞美对方的投诉和抱怨 C 赞美对方的生活观 D 赞美对方的家庭,44,二、美容院经营模式,1、MP美容营销理论赞美营销 2、医学美容营销理论 3、美食美容营销理论（养生疗法） 4、文化美容营销理论 5、SHOP SHOW美容营销理论（小型户外宣传活动） 6、创新美容营销理论 7、体验美容营销理论,45,感谢大家的聆听！,46,